試論體態(tài)語(yǔ)言在門(mén)診醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用

呂 英

（蘭州大學(xué)第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

試論體態(tài)語(yǔ)言在門(mén)診醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用

呂 英

（蘭州大學(xué)第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

門(mén)診；體態(tài)語(yǔ)言；醫(yī)療服務(wù)

門(mén)診是醫(yī)院的第一窗口，高質(zhì)量的門(mén)診服務(wù)對(duì)患者獲得全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。體態(tài)語(yǔ)言是一種更高層次的溝通技巧，在與患者溝通過(guò)程中，優(yōu)美的語(yǔ)言、協(xié)調(diào)的手勢(shì)、傳情的眼神，可以縮短醫(yī)患距離，消除患者的心理障礙，達(dá)到醫(yī)患密切配合，使患者能愉快地完成就醫(yī)的目的。因此，我們必須重視體態(tài)語(yǔ)言在門(mén)診醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用。

1 門(mén)診醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用微笑語(yǔ)言

微笑是語(yǔ)言，是一種化惆悵為欣慰、化干戈為玉帛的語(yǔ)言。得體的微笑可以無(wú)聲地傳遞信息并進(jìn)行情感上的交流和溝通。在很多場(chǎng)合和醫(yī)療過(guò)程中，微笑可以給患者以慰藉，使患者增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任和戰(zhàn)勝疾病的信心，可以緩解許多醫(yī)患矛盾、甚至醫(yī)患沖突[1]。

1.1 門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的微笑可以使患者保持良好的心態(tài)

調(diào)查表明，患者來(lái)到醫(yī)院后，幾乎有同樣的期待，即希望醫(yī)務(wù)人員笑臉相迎。醫(yī)務(wù)人員的微笑傳達(dá)著對(duì)患者的尊重、友善和歡迎，可以創(chuàng)設(shè)一種和諧的環(huán)境。反之，如果患者一進(jìn)入門(mén)診，看到的是一張張冷冰冰的面孔，就會(huì)感到十分壓抑。因此，醫(yī)務(wù)人員要時(shí)刻提醒自己，保持微笑。

1.2 門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的微笑可以說(shuō)服和引導(dǎo)患者配合診療

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究表明，許多疾病的發(fā)生發(fā)展，不僅與生理因素有關(guān)，而且還受到不良生活習(xí)慣和行為方式，乃至心理因素的影響。對(duì)疾病進(jìn)行治療，首先要讓患者認(rèn)識(shí)疾病，從飲食、起居等方面加以調(diào)護(hù)，改正不良生活習(xí)慣。然而，讓患者接受醫(yī)生的觀點(diǎn)并付之行動(dòng)，是比較困難的。這需要門(mén)診醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者進(jìn)行健康教育時(shí)要曉之以理、動(dòng)之以情，讓患者動(dòng)心、動(dòng)情。動(dòng)心、動(dòng)情首先體現(xiàn)為表情，表情中最能贏得人心的是微笑，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)、友善的微笑，可使患者就診前的惆悵和不安煙消云散。

1.3 門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的微笑可為診療服務(wù)注入人性化色彩

醫(yī)療服務(wù)是最富有人性色彩的服務(wù)?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)時(shí)，是其最脆弱的時(shí)刻。此時(shí)此刻，患者最渴求的是人心的溫暖、尊嚴(yán)的最大滿足，而最能贏得患者心的是人文關(guān)懷。門(mén)診醫(yī)務(wù)人員熱情周到的態(tài)度，發(fā)自內(nèi)心的微笑，傳達(dá)到患者的眼睛、耳朵、大腦，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、消除不信任，而且能增強(qiáng)談話的魅力，使醫(yī)患之間充滿人情味，給患者以美的享受，使其有愉悅的心理體驗(yàn)。

2 門(mén)診醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用目光語(yǔ)言

目光語(yǔ)言是門(mén)診服務(wù)過(guò)程中不可或缺的語(yǔ)言。所謂目光語(yǔ)言，就是有效地運(yùn)用眼睛的動(dòng)作和眼神傳遞信息和感情，使對(duì)方明了所傳遞的情感。門(mén)診醫(yī)務(wù)人員可以借助目光語(yǔ)言，營(yíng)造與患者和諧交流的氛圍。

2.1 準(zhǔn)確運(yùn)用正視

正視是指以嚴(yán)肅、認(rèn)真的態(tài)度注視患者，即眼睛要看著患者面部的上三角區(qū)。這個(gè)三角區(qū)以雙眼為底線，上頂角到前額。注視這個(gè)區(qū)域，會(huì)讓患者感到嚴(yán)肅、認(rèn)真、誠(chéng)懇的態(tài)度。在較為正式的場(chǎng)合或談?wù)撦^為嚴(yán)肅的話題時(shí)最好運(yùn)用正視方法。

2.2 恰當(dāng)運(yùn)用斜視

斜視又稱側(cè)視。這種目光語(yǔ)言所表達(dá)的意思是明顯的瞧不起、藐視和輕視。有些門(mén)診醫(yī)務(wù)人員為表示對(duì)患者的輕視或反感，就會(huì)采用斜視或側(cè)視對(duì)其進(jìn)行無(wú)言的制止。這常常會(huì)使患者意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，主動(dòng)糾正自己的行為，以符合醫(yī)務(wù)人員的要求，配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療。對(duì)某些需要特殊管束的患者來(lái)說(shuō)，不妨運(yùn)用這種目光讓其順著醫(yī)務(wù)人員的思路行事。但這種方法只針對(duì)特殊環(huán)境下的特殊患者，不可濫用。

2.3 及時(shí)運(yùn)用環(huán)視

所謂環(huán)視，就是用自己的目光在較大范圍內(nèi)作環(huán)狀“掃描”。這是許多門(mén)診醫(yī)務(wù)人員最容易忽視的目光語(yǔ)言。例如：護(hù)士站在服務(wù)臺(tái)中環(huán)視大廳，或在候診區(qū)環(huán)視患者及其家屬時(shí)，首先應(yīng)環(huán)視到大廳的每一個(gè)角落、每一個(gè)交談對(duì)象，以表示對(duì)大廳人員的尊重。在候診服務(wù)過(guò)程中，一定要隨時(shí)全程環(huán)視，不能只顧著與同事或熟人交談，忽視了與主要服務(wù)對(duì)象的交流。在與患者及其家屬談話時(shí)，更要注意多環(huán)視，以了解在場(chǎng)人員對(duì)談話內(nèi)容的反應(yīng)，從而及時(shí)對(duì)自己談話的目標(biāo)和方式作出調(diào)整。

2.4 偶爾運(yùn)用點(diǎn)視

點(diǎn)視是指將目光專注于某一人某一點(diǎn)，有意識(shí)地吸引他人或大家注意。這種目光語(yǔ)言的作用是便于同患者交流。在診療中，醫(yī)務(wù)人員恰當(dāng)運(yùn)用點(diǎn)視，可以轉(zhuǎn)移患者的注意力，收到異曲同工的效果。

2.5 注重運(yùn)用虛視

虛視是似看非看地進(jìn)行目光轉(zhuǎn)移。這種目光語(yǔ)言在門(mén)診醫(yī)療服務(wù)中也經(jīng)常用到。在給患者檢查和治療時(shí)，醫(yī)務(wù)人員似乎是盯著患者，實(shí)際上是視而不見(jiàn)。用這種方法有助于緩解膽小患者的緊張情緒。有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員常用此方法有意避開(kāi)異性患者的敏感部位或?qū)擂伪砬椋尰颊咴诓蛔匀坏那榫爸凶匀欢弧?/p>

3 門(mén)診醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)言

3.1 在門(mén)診服務(wù)過(guò)程中要隨時(shí)運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)言

手勢(shì)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是傳情達(dá)意最有效的手段之一。與手勢(shì)有關(guān)的語(yǔ)言十分豐富，表達(dá)的感情也非常復(fù)雜、微妙。如招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手答謝、撫手示愛(ài)、攥手示恨、摟手示親、捧手示敬等。在門(mén)診工作中，醫(yī)務(wù)人員的手勢(shì)常被用來(lái)彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足，起到輔助或強(qiáng)化作用。比如對(duì)數(shù)字的確認(rèn)，對(duì)方言的補(bǔ)充說(shuō)明，對(duì)問(wèn)題的重復(fù)解釋等。冬季給患者檢查前，醫(yī)務(wù)人員搓一搓自己的手，或?qū)⒈鶝龅穆?tīng)診器在手心捂一捂，然后有意識(shí)地保持特定的姿勢(shì)，往往會(huì)取得關(guān)心患者的效果。由此可見(jiàn)，手勢(shì)語(yǔ)言是一種表現(xiàn)力很強(qiáng)的體態(tài)語(yǔ)言。

3.2 手勢(shì)語(yǔ)言能強(qiáng)化感情表達(dá)

醫(yī)務(wù)人員在與患者交談時(shí)，巧妙地運(yùn)用手勢(shì)這一體態(tài)語(yǔ)言，有利于患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話內(nèi)容的理解，從而增強(qiáng)對(duì)話效果，強(qiáng)化感情表達(dá)。

4 門(mén)診醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言要準(zhǔn)確、規(guī)范

門(mén)診醫(yī)務(wù)人員對(duì)微笑語(yǔ)言、目光語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言等體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用是必不可少的，這既是時(shí)代的要求，也是職業(yè)規(guī)范，因此，要給予足夠重視，大力推廣，決不能視為無(wú)關(guān)緊要的小事[2]。在醫(yī)療工作中，門(mén)診診療、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)人員的體態(tài)語(yǔ)言常會(huì)起到意想不到的作用。嫻熟地掌握自己的體態(tài)語(yǔ)言，有利于醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，幫助患者準(zhǔn)確理解病情，與醫(yī)生交流思想和情感，以提高診療水平。但在運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

4.1 體態(tài)語(yǔ)言要明確而又準(zhǔn)確

體態(tài)語(yǔ)言是口頭語(yǔ)言的輔助，二者應(yīng)相輔相成，表達(dá)一致。在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)務(wù)人員單用口頭語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言都不足以向患者傳達(dá)全部信息。因而二者必須兼而有之，互為補(bǔ)充，以體態(tài)語(yǔ)言配合口頭語(yǔ)言。門(mén)診醫(yī)務(wù)人員在患者面前如果表現(xiàn)得冷若冰霜，患者就會(huì)惴惴不安，易造成醫(yī)患間不信任、不配合，甚至醫(yī)患關(guān)系緊張。因此，門(mén)診醫(yī)務(wù)人員必須掌握體態(tài)語(yǔ)言，在不同場(chǎng)合、不同情況下使用不同的體態(tài)語(yǔ)言，給患者發(fā)出準(zhǔn)確的信息。

4.2 體態(tài)語(yǔ)言要適度而又科學(xué)

門(mén)診醫(yī)務(wù)人員留給患者的形象是全面的，既不能過(guò)于拘謹(jǐn)，也不可手舞足蹈。過(guò)于拘謹(jǐn)會(huì)使患者不信任，動(dòng)作幅度過(guò)大，或者裝腔作勢(shì)，也會(huì)使患者不信任。如果患者把注意力集中到醫(yī)務(wù)人員的動(dòng)作和表情上，而忽視雙方交流的內(nèi)容，同樣達(dá)不到良好效果。可見(jiàn)，體態(tài)語(yǔ)言不僅要廣泛運(yùn)用，而且要適度，特別是在情緒激動(dòng)時(shí)，更要注意體態(tài)語(yǔ)言的適度運(yùn)用，切不可失態(tài)。在問(wèn)候患者或與患者個(gè)別交談時(shí)，也要注意體態(tài)語(yǔ)言，如保持適當(dāng)?shù)木嚯x，太遠(yuǎn)則不利于雙方思想情感的交流，太近又會(huì)使患者覺(jué)得不舒服。交談時(shí)眼睛要看著對(duì)方，使患者產(chǎn)生信賴感。

4.3 隨時(shí)糾正不良的體態(tài)語(yǔ)言

良好的體態(tài)語(yǔ)言不是一蹴而就的，它和氣質(zhì)、修養(yǎng)、情調(diào)息息相關(guān)。因此，醫(yī)務(wù)人員要時(shí)時(shí)處處注意糾正自己不雅的站、坐、行姿態(tài)和不良習(xí)慣動(dòng)作，以樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的良好形象，使患者產(chǎn)生信賴感。

總之，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的確立以及公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)人性化要求的提高，門(mén)診醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)并合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言越來(lái)越重要。這要求廣大門(mén)診醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立新的服務(wù)理念，高度重視且積極、主動(dòng)地加強(qiáng)自身體態(tài)語(yǔ)言的訓(xùn)練，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

[1]廖新波.醫(yī)院前線服務(wù)[M].北京：科學(xué)出版社，2004.

[2]孟凡強(qiáng)，王玉榮.CRM行動(dòng)手冊(cè)——策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002.

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1671-1246（2010）13-0150-03