產(chǎn)房護(hù)患糾紛原因分析及防范

郭俊峰

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的進(jìn)步及人們法律意識的不斷提高,人們對產(chǎn)科醫(yī)護(hù)質(zhì)量提出更高的要求。分娩室是一個技術(shù)要求高、事故發(fā)生率高、風(fēng)險高、產(chǎn)婦及家屬期望值高、易發(fā)生糾紛的科室。實(shí)際工作中每位產(chǎn)婦及家屬都有尋求幫助的渴求,每個助產(chǎn)士都有幫助產(chǎn)婦盡早結(jié)束分娩的責(zé)任和愿望。但是,護(hù)患雙方在提供服務(wù)和接受服務(wù)過程中存在著種種偏差,護(hù)患矛盾、護(hù)患糾紛時有發(fā)生,因此查找分析各種安全隱患,采取相應(yīng)的對策措施,加強(qiáng)護(hù)理管理,規(guī)范護(hù)理行為,提高產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量,建立良好的護(hù)患關(guān)系,杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生,保證母嬰的安全是十分必要的。

1 糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 助產(chǎn)士方面的原因

1.1.1 助產(chǎn)士工作壓力大,人員嚴(yán)重不足,超負(fù)荷工作導(dǎo)致心理負(fù)擔(dān)過重。

長期處于高度緊張的工作狀態(tài),給助產(chǎn)士造成了極大的心理壓力,體力精力透支,身心疲憊,得不到緩解和釋放,導(dǎo)致助產(chǎn)士對工作的行為和態(tài)度發(fā)生了改變,出現(xiàn)脾氣暴躁、易怒、易激動等不良情緒,引起產(chǎn)婦及家屬不滿,引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.1.2 一些歧視因素,易致助產(chǎn)士心理失衡 長期以來,社會對助產(chǎn)士的認(rèn)識仍然存在偏見。多數(shù)人缺乏對助產(chǎn)士職業(yè)的了解和尊重,個別醫(yī)院不注重助產(chǎn)士的應(yīng)有的福利和待遇。這些因素易導(dǎo)致助產(chǎn)士情緒低落和心理失衡,容易將不滿發(fā)泄于產(chǎn)婦及家屬,由此引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.1.3 缺少溝通,宣傳解釋工作不到位 入院宣教內(nèi)容簡單,缺乏護(hù)患之間必要的說明和有效的溝通,缺乏語言交流技巧,解釋不全面,回答簡單隨意,不能主動關(guān)心安慰產(chǎn)婦,使產(chǎn)婦感到自己沒有被重視而產(chǎn)生不滿和抵觸情緒,從而誘發(fā)糾紛。

1.1.4 責(zé)任心差,態(tài)度生硬冷漠引發(fā)的糾紛 語言生硬,不能感受產(chǎn)婦的痛苦,表現(xiàn)得極度不耐煩,甚至大聲呵斥,說一些過激的話,機(jī)械地執(zhí)行護(hù)理常規(guī),忽視了產(chǎn)婦的情感、思想、需求及生理變化,產(chǎn)婦感到孤立無助,緊張恐懼,不能配合,極易發(fā)生異常情況或難產(chǎn),引發(fā)糾紛或投訴。

1.1.5 工作態(tài)度不認(rèn)真,技術(shù)操作不嚴(yán)謹(jǐn),未能嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程 產(chǎn)程是一個不斷變化的過程,必須按常規(guī)嚴(yán)密觀察。產(chǎn)程觀察不仔細(xì),出現(xiàn)情況處理不及時,未嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)操作,未嚴(yán)格按照醫(yī)療程序辦事,容易導(dǎo)致醫(yī)療事故或糾紛。

1.1.6 基礎(chǔ)理論不足,臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏所致糾紛 理論基礎(chǔ)較低,欠缺系統(tǒng)扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識、基本技能和臨床經(jīng)驗(yàn),遇疑難重?；颊呙つ刻幚?對有可能發(fā)生醫(yī)療事故與過失環(huán)節(jié)的警惕性、預(yù)見性不高,防范意識不夠,醫(yī)療安全意識淡薄等容易引起護(hù)患糾紛。

1.1.7 法制觀念淡薄,自我保護(hù)意識差 對產(chǎn)婦權(quán)利、護(hù)理人員義務(wù)了解較少,缺乏證據(jù)意識,對具有法律效應(yīng)的護(hù)理記錄重視不夠,陳述不準(zhǔn)確,法律責(zé)任模糊,文字書寫字跡不清,隨意涂改,記錄內(nèi)容與醫(yī)囑及醫(yī)生病程記錄相矛盾,不了解患者享有的知情權(quán),未能詳盡告知義務(wù),從而引發(fā)糾紛。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 患者及家屬缺乏醫(yī)療常識,缺乏分娩相關(guān)的知識、經(jīng)驗(yàn),沒有參加過產(chǎn)前宣教課。

1.2.2 患者及家屬不配合診療或不遵守規(guī)章制度,自行離院,而在孕婦離院時發(fā)生了問題。

1.2.3 患方由于經(jīng)濟(jì)原因,對醫(yī)院收費(fèi)產(chǎn)生抵觸情緒,容易將不滿發(fā)泄于助產(chǎn)士身上,由此引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.4 患者及家屬的治療護(hù)理期望值過高 產(chǎn)婦和家屬的期望值與醫(yī)護(hù)人員服務(wù)觀念的落差較大。目前多數(shù)產(chǎn)婦只生育 1個孩子,家屬和產(chǎn)婦都非常緊張,他們希望醫(yī)護(hù)人員一直陪伴在身旁,而醫(yī)護(hù)人員則要觀察處理所有的產(chǎn)婦,往往在產(chǎn)婦陣痛呼叫時未能及時給予解釋和安慰。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)入院教育,嚴(yán)格履行告知義務(wù),尊重患者的知情權(quán)。熱情接待每位住院產(chǎn)婦,詳細(xì)介紹分娩環(huán)境、有關(guān)醫(yī)務(wù)人員、規(guī)章制度等。耐心細(xì)致地講解分娩相關(guān)知識,認(rèn)真做好解釋工作,履行告知義務(wù),每項(xiàng)操作、每項(xiàng)治療都必須告知產(chǎn)婦或家屬,取得理解和配合,充分尊重產(chǎn)婦的知情權(quán)。醫(yī)護(hù)人員要有耐心,認(rèn)真將產(chǎn)程發(fā)展、及可能出現(xiàn)的意外情況及并發(fā)癥,告知患者及家屬,讓其做到理解和有心理準(zhǔn)備,從而支持醫(yī)療決策。

2.2 加強(qiáng)心理交流,密切護(hù)患關(guān)系 加強(qiáng)心理學(xué)的學(xué)習(xí),及時準(zhǔn)確把握產(chǎn)婦心理變化特點(diǎn),找準(zhǔn)護(hù)理要點(diǎn),贏得產(chǎn)婦及家屬的完全信任。及時護(hù)患溝通,取得相互信任、理解是減少或避免護(hù)患間產(chǎn)生心理隔閡,消除磨擦的機(jī)會和橋梁。

2.3 提高道德修養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)觀念 助產(chǎn)士在實(shí)施醫(yī)療護(hù)理過程中,服務(wù)態(tài)度最為產(chǎn)婦及家屬關(guān)注,對他們行為的影響也非常深刻。提供溫馨服務(wù),是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。服務(wù)態(tài)度雖然是一個軟指標(biāo),但它卻在某些糾紛中起著關(guān)鍵性的作用,態(tài)度決定一切。因此,提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識,從每一個細(xì)微處關(guān)心愛護(hù)患者,體貼理解患者,真誠互動才能避免更多的糾紛發(fā)生。

2.4 提高待產(chǎn)質(zhì)量,規(guī)范接生程序,提供安全分娩服務(wù) 產(chǎn)程是個動態(tài)的過程,隨時都會有緊急情況發(fā)生,如胎兒宮內(nèi)窘迫、羊水栓塞、產(chǎn)后出血、妊娠子癇等。一旦出現(xiàn)上述情況,醫(yī)務(wù)人員必須爭分奪秒進(jìn)行搶救。各種急救藥品、設(shè)備必須準(zhǔn)確到位,處于完好備用狀態(tài)。這就要求助產(chǎn)士或護(hù)士在待產(chǎn)過程中切不可掉以輕心,隨時保持警惕,發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)告醫(yī)生進(jìn)行處理。在靜脈滴注催產(chǎn)素引產(chǎn)過程中,要密切觀察產(chǎn)婦的宮縮情況,了解產(chǎn)程的進(jìn)展及胎心音變化情況,避免胎兒宮內(nèi)窘迫甚至子宮破裂等現(xiàn)象發(fā)生。對有高危因素的產(chǎn)婦,更應(yīng)加強(qiáng)胎心電子監(jiān)護(hù),了解臍血流受阻時的胎心率異常圖。另外,產(chǎn)后要注意觀察產(chǎn)婦子宮收縮情況,了解宮底高度、陰道流血量及膀胱充盈程度,督促產(chǎn)婦早排尿,并告知下床小便時的注意事項(xiàng),做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知醫(yī)生。

2.5 為助產(chǎn)士減壓 面對產(chǎn)房護(hù)理巨大的工作量,院管理部門應(yīng)合理助產(chǎn)人員結(jié)構(gòu)的配置,增加助產(chǎn)士編制。實(shí)行人性化管理,給予必要的心理支持,緩解心理壓力。合理調(diào)配工作,合理排班,培養(yǎng)助產(chǎn)士間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞,防范護(hù)理差錯[1]。

2.6 加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練,提高助產(chǎn)士的整體水平;加強(qiáng)責(zé)任心,培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),認(rèn)真落實(shí)制度及規(guī)程。

制度和操作規(guī)程是解決護(hù)理糾紛的準(zhǔn)則,是正常護(hù)理活動的保障。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,杜絕差錯的發(fā)生。把各級護(hù)理人員的職責(zé),各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程,各種護(hù)理常規(guī)裝訂成冊發(fā)放給每一位人員,便于助產(chǎn)士學(xué)習(xí),掌握和執(zhí)行。經(jīng)常性地開展各種護(hù)理安全管理制度的學(xué)習(xí),不斷提高助產(chǎn)士的安全意識,定期進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)。鍛煉年輕助產(chǎn)士的心理素質(zhì),使她們能有良好的心理素質(zhì),全面的理論知識和嫻熟的操作技能,鼓勵她們參加學(xué)歷教育和繼續(xù)再教育。豐富的理論知識,精湛的護(hù)理技術(shù)是保證護(hù)理質(zhì)量的重要條件,是防范護(hù)患糾紛的重要因素。助產(chǎn)士必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì)。通過提高護(hù)理水平保證好的護(hù)理質(zhì)量,以便減少因技術(shù)問題引起的護(hù)患糾紛。60%以上被調(diào)查者認(rèn)為[2],在崗助產(chǎn)人員最缺乏的必備知識是:心理學(xué)、急救醫(yī)學(xué)、預(yù)防保健知識等,這些知識都是現(xiàn)行教學(xué)課程設(shè)置中缺少的和薄弱的,應(yīng)根據(jù)需求補(bǔ)充和加強(qiáng)。

2.7 加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識,嚴(yán)防差錯事故 經(jīng)常開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育,認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,要求廣大助產(chǎn)士增強(qiáng)法制意識,尊重產(chǎn)婦的生命權(quán)、健康權(quán)、自主權(quán)以及知情權(quán)。提高助產(chǎn)士的法律知識水平。讓每位助產(chǎn)士參加院內(nèi)外舉辦的各種法律知識培訓(xùn).給每位人員發(fā)放醫(yī)療法。認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理文書書寫規(guī)范。護(hù)理文書是患者獲得救治的真實(shí)記錄,是評價診療效果的科學(xué)依據(jù),也是醫(yī)療糾紛處理中的有力證據(jù)[3]。因此記錄要做到客觀、真實(shí)、及時、準(zhǔn)確、完整。

討論:助產(chǎn)士服務(wù)的對象關(guān)系到兩條生命,珍惜生命,尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。所以,助產(chǎn)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,高尚的職業(yè)道德,而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論,精湛的護(hù)理技術(shù),嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會文化知識,才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù),才能真正贏得產(chǎn)婦及家屬的信任和尊重,才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1] 周立寧.營造安全文化防范護(hù)理差錯.中華護(hù)理雜志,2004,39(3):192.

[2] 衛(wèi)生職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會.對助產(chǎn)專業(yè)的調(diào)查.中等職業(yè)學(xué)校助產(chǎn)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案研究與開發(fā)報(bào)告,2001,8.

[3] 王桂平,尹桂芝,張愛華.淺析護(hù)理侵權(quán)及護(hù)患糾紛的預(yù)防.護(hù)理研究,2003,17(10A):1168-1169.