旅游售后管理與游客滿意度分析

宜春學(xué)院 夏宇塵

旅游售后管理與游客滿意度分析

宜春學(xué)院 夏宇塵

人們?nèi)找嬖鲩L的消費水平使得消費者的需求不再僅僅局限在物質(zhì)層面上，更多的人樂于在精神消費領(lǐng)域付出。高壓的工作與繁雜的生活使消費者承受著巨大的壓力與負(fù)擔(dān)，而這也恰恰推動了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。旅游業(yè)作為一個服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品的特殊性決定了服務(wù)好壞成為其主要競爭核心的標(biāo)志。本文主要闡述的就是在旅游業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系分析。

現(xiàn)狀 售后管理 滿意度 服務(wù)性

社會的發(fā)展，人們生活水平的快速提高，不僅僅只有它光鮮亮麗的一面，也帶來了一些現(xiàn)實性的問題。巨大的生活壓力早已壓得都市人群喘不過氣。他們需要以一種輕松的方式透透氣，來保證身心愉悅，使得接下來的工作生活能夠順利進(jìn)行。因此，在人們的生活中，旅游以一種重要的形式存在著。

而市場的迫切性也推動了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。旅游業(yè)已然是我國經(jīng)濟(jì)的重要支柱，它不僅發(fā)展迅猛，同時也帶動了許多相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。例如：餐飲業(yè)、酒店管理業(yè)、交通運輸業(yè)等等一系列的“生物鏈”反應(yīng)。旅游業(yè)是一個特殊的產(chǎn)業(yè)，主要體現(xiàn)在它并不是銷售某一種有形的商品，它的產(chǎn)品是無形的。所以客戶對旅行的滿意度，不僅僅局限于是否熱愛這個旅游景點。更多的是對其旅游售后管理與服務(wù)的滿意程度。因此，可以說，旅游業(yè)完善的服務(wù)是其競爭核心，做好旅游業(yè)的售后等服務(wù)是一個旅游管理中至關(guān)重要的一步。

1 我國旅游售后管理現(xiàn)狀

在我國旅游業(yè)也得到了前所未有的快速發(fā)展。五一、十一、暑假、寒假都是游客扎堆旅行的黃金時期，這也是創(chuàng)造巨大財富的時候，但在此時游客數(shù)量嚴(yán)重飽和，出現(xiàn)了旅游服務(wù)跟不上，游客投訴不斷、滿意度下降等問題。旅游甚至不是件愉悅的舒緩煩惱壓力的事情，反而在過程中出現(xiàn)了很多問題。究其原因，主要是我國旅游管理還不夠規(guī)范，沒有形成一個完整的服務(wù)體系，造成在實施過程中出現(xiàn)很多的紕漏。

旅游售后管理顧名思義是在消費者旅游之后為游客自身量身打造的一種個性化的服務(wù)，它不僅是在完善自身的服務(wù)，更多的是可以培養(yǎng)游客對該景區(qū)的一種感情依賴，從而人人相傳，吸引更多的游客或者很多老游客的二次光顧。可是目前在我國，無論是在景區(qū)還是旅行社，旅游的售后服務(wù)幾乎是一片空白。

在我國，旅游過程主要有三大元素：游客、旅行社、旅游景區(qū)。三大元素各司其職，相輔相成，在整個旅游過程中都發(fā)揮著重要作用。旅行社與旅游景區(qū)的服務(wù)決定了游客對此次旅行的滿意度。所以說，旅游業(yè)應(yīng)該做到以人為本，這樣才能夠和諧發(fā)展。

2 旅行社的售后服務(wù)管理

旅行社的服務(wù)通常包括售前咨詢、售中服務(wù)、售后跟蹤三部分。但往往都會忽略售后跟蹤。在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)的全面性與針對性是其區(qū)別于其他行業(yè)的主要標(biāo)志。而隨著消費者思想覺悟及維權(quán)意識的提高，做好售后跟蹤服務(wù)已是迫在眉睫。

2.1 旅行社售后服務(wù)的優(yōu)點

首先，良好的售后服務(wù)可以挽留已經(jīng)存在的客戶資源，使其在下次旅行中也可以選擇自己，從而降低宣傳的成本。其次，通過售后服務(wù)可以得到游客的建議與意見，從而安撫游客心理，完善自身服務(wù)體制。再次，在旅游高峰期來臨之前，可以對已有客戶的旅游計劃起到引導(dǎo)作用，從而實現(xiàn)各景區(qū)的均衡和諧安排。還有，這有助于了解市場的價格動向，來組成具有性價比的旅游套餐，吸引游客參與。最后，好的售后服務(wù)可以培養(yǎng)游客對旅行社的信任感與依賴性。這有助于建立旅游社的品牌效應(yīng)，促進(jìn)長遠(yuǎn)發(fā)展，產(chǎn)生名牌效應(yīng)。

2.2 旅行社售后服務(wù)的完善

首先，電話回訪。電話回訪主要面臨的是兩個消費群。一是剛結(jié)束旅行的游客，可以就旅行過程的服務(wù)及問題進(jìn)行回訪。二是旅行社的長期顧客，可以向他們推薦一些具有性價比的旅游套餐，或者根據(jù)游客施行有目的性的個性化的旅游服務(wù)策略，不僅有新意更有針對性。其次，客戶信息存檔。即對客戶經(jīng)濟(jì)狀況、家庭情況以及喜好的旅游形式和下次出游的意向進(jìn)行一個歸檔，存入自己的客戶數(shù)據(jù)庫。最后，就是要積極處理游客的投訴問題，拿出真摯的態(tài)度和解決問題的心態(tài)去溝通。正確地處理顧客的投訴，不僅可以解決現(xiàn)有的問題，同時還可以增加顧客對旅行社的信任，為下次合作提供了一個很好的基礎(chǔ)。

3 旅游景區(qū)的售后服務(wù)管理

旅游景區(qū)的客戶包括了游客和旅行社兩方面。因此對待不同的受眾要有針對性。

3.1 對待游客的服務(wù)人性化

有這樣一個實例：一家人去美國迪士尼樂園旅游，拍了許多照片，接近黃昏一家人滿意而歸時，卻不慎弄壞了相機(jī)，照片不翼而飛。如此一來，所有在迪士尼的回憶都不存在了。這一切都被迪士尼的工作人員看到了眼里。他們主動協(xié)商，留下了這家人的網(wǎng)絡(luò)郵箱。而當(dāng)這家人回到家里打開郵箱時，看到了一封意外郵件。原來迪士尼的工作人員用自己的相機(jī)在迪士尼最美的景區(qū)拍下了美麗的照片，然后傳給了游客。而次年，這家人又重新聚在了迪士尼，因為在他們看來，這是一個充滿回憶的地方。這告訴我們，人性化的服務(wù)是旅游售后服務(wù)之本，只要設(shè)身處地的為游客著想，使其權(quán)益得到最充分的兌現(xiàn)，就能夠在整個旅游領(lǐng)域中充滿強(qiáng)大的競爭力。

3.2 對待旅行社的服務(wù)一體化

在與旅行社的合作中，最重要的就是對旅行社和游客兩者的一體化服務(wù)。追根到底還是要讓游客滿意，游客的滿意度高，出現(xiàn)的投訴就少，甚至不出現(xiàn)投訴問題，都有助于旅行社與旅游景區(qū)的長足發(fā)展。同時，在合作過程中，旅游景區(qū)最忌諱以高姿態(tài)的形象打壓旅行社。因為在客戶的旅游目的等問題上，旅行社起到了一個引導(dǎo)的作用，不愉快的合作是會影響到景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的。

3.3 旅游景區(qū)售后服務(wù)的具體策略

首先，運用現(xiàn)代發(fā)達(dá)的科技通訊設(shè)備，設(shè)立自己的客戶資源數(shù)據(jù)庫，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、郵箱等方式對游客予以問候，對投訴建議予以快速真誠的解決。這有利于營造溫馨和諧的旅游氛圍。其次，設(shè)立一些有關(guān)景區(qū)的文化活動，以相應(yīng)的獎勵來促進(jìn)游客的參與，提高游客對該景區(qū)的關(guān)注度。最后，致力于服務(wù)系統(tǒng)的完善與人性化管理。服務(wù)是無止境的，沒有最好，只有更好，不斷地完善服務(wù)體系是旅游景區(qū)售后服務(wù)的必然趨勢。

4 游客滿意度分析

旅游業(yè)穩(wěn)定快速發(fā)展的主要標(biāo)志就是游客的滿意度。游客在旅游過程中的滿意程度在推動旅游地和諧發(fā)展上起到了至關(guān)重要的作用。而隨著游客消費維權(quán)意識的增強(qiáng)，他們對旅游的關(guān)注就會不僅僅局限于景區(qū)本身，而會呈現(xiàn)出多元化的現(xiàn)象。不僅體現(xiàn)在交通、住宿、娛樂、飲食上，同時還包含了旅游中的安全問題、觀景設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、旅游目的地的整體環(huán)境、旅游經(jīng)費的性價比問題等等。因此，對游客消費心理的研究是至關(guān)重要的。

4.1 影響游客滿意度的原因

首先，游客最反感的就是在旅游過程中，需要另付費用來參觀一些景點。其次，當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)價格的性價比及公共旅游設(shè)施的完善程度。再次，旅游商品的質(zhì)量與價格及銷售策略。然后，旅游地的環(huán)境衛(wèi)生與人文氣息。最后，交通設(shè)施的落后與不舒適。這些因素都會影響游客的滿意度。

4.2 提高游客消費滿意度的措施

首先，改善景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施等方面的缺陷。其次，提高旅游服務(wù)人員的個人素質(zhì)與文化素養(yǎng)。在此次上海世博會展覽過程中就出現(xiàn)了多次服務(wù)人員服務(wù)不到位與游客發(fā)生爭執(zhí)的現(xiàn)象。再次，加強(qiáng)旅游地的建設(shè)。在延安革命老區(qū)中就出現(xiàn)了這樣的尷尬狀況，市區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況差、城市布局亂，且服務(wù)態(tài)度不端正等等。應(yīng)該旅游地環(huán)境與景區(qū)環(huán)境相輔相成，共為一體。最后，旅游售后服務(wù)管理的完善。一次完整的旅游并不是離開了旅游地就截止的，還有更多的售后服務(wù)工作需要去做，比如吸納游客的建議與意見，從而改進(jìn)自己的服務(wù)體系。

5 結(jié)語

游客量是檢驗一個景區(qū)是否受歡迎的直接標(biāo)準(zhǔn)，而游客的滿意度恰恰在一定程度上決定了客流量。在旅游售后服務(wù)匱乏的今天，出現(xiàn)了越來越多的問題，這也要求我們不斷完善旅游售后服務(wù)，提高消費者滿意度。只有這樣，我國的旅游行業(yè)才能夠在激烈的競爭中形成良性循環(huán)、良性競爭，促進(jìn)旅游業(yè)平穩(wěn)快速和諧的發(fā)展，使旅游業(yè)成為我國重要經(jīng)濟(jì)支柱，使游客在閑暇之余可以得到最人性化的服務(wù)，游客滿意度空前提高。

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F592

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1005-5800(2010)08(c)-156-02

夏宇塵(1971-)，男，江西南昌人，副教授，江西宜春學(xué)院美容醫(yī)學(xué)院碩士，主要從事旅游管理研究。