企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估體系及評(píng)估模型的構(gòu)建

◆張 波

(中國石化集團(tuán)公司寧波工程有限公司)

企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估體系及評(píng)估模型的構(gòu)建

◆張 波

(中國石化集團(tuán)公司寧波工程有限公司)

隨著現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)越來越激烈的市場競爭和顧客個(gè)性化的需求。企業(yè)只有通過持續(xù)的培訓(xùn)才能提高企業(yè)的競爭能力。因此,企業(yè)在培訓(xùn)上投入了大量的資金、時(shí)間和人力。問題是企業(yè)培訓(xùn)能否有效地提高企業(yè)員工的素質(zhì)和工作效率,達(dá)到預(yù)期的效果,這種經(jīng)濟(jì)學(xué)上的投入產(chǎn)出分析是企業(yè)必須慎重考量的。顯然,通過培訓(xùn)評(píng)估是檢驗(yàn)企業(yè)培訓(xùn)效果和質(zhì)量的重要措施和手段,但同時(shí)也是企業(yè)培訓(xùn)循環(huán)鏈中最重要、最難操作的環(huán)節(jié)。

一、評(píng)估的目的意義及方法步驟

員工教育培訓(xùn),是企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能。它是指企業(yè)通過教學(xué)或?qū)嶒?yàn)等方法促使員工的行為方式在知識(shí)、技術(shù)、品行、道德等方面有所改進(jìn)或提高,保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)。從某種意義上說,它是企業(yè)人力資產(chǎn)增值的重要途徑,是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。

一個(gè)完整的培訓(xùn)流程主要包括五個(gè)步驟。第一,從培訓(xùn)需求分析做起,確定培訓(xùn)目標(biāo)并選定受訓(xùn)者;第二,根據(jù)需求設(shè)計(jì),選擇培訓(xùn)內(nèi)容;第三,組織培訓(xùn);第四,培訓(xùn)效果評(píng)估;第五,信息反饋及目標(biāo)檢驗(yàn)。這是一個(gè)閉環(huán)的流程,要使培訓(xùn)有效果,這五個(gè)主要步驟缺一不可。

以柯克帕特里克模式為基礎(chǔ)建立培訓(xùn)效果評(píng)估體系。

1.反應(yīng)層面的評(píng)估反應(yīng)層面需要評(píng)估的內(nèi)容:培訓(xùn)內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場地、報(bào)名的程序等。

評(píng)估的方法:問卷、面談、座談、電話調(diào)查等。

2.學(xué)習(xí)層面的評(píng)估學(xué)習(xí)層面需要評(píng)估的內(nèi)容:原理、事實(shí)、技術(shù)、技能等。

評(píng)估的方法:考試、演示、講演、討論、角色扮演、工作模擬等。

3.行為層面的評(píng)估行為層面需要評(píng)估的內(nèi)容:工作態(tài)度、工作行為的規(guī)范性、操作技能的熟練性、解決問題的能力等。

評(píng)估的方法:觀察、受訓(xùn)者自評(píng)、主管的評(píng)價(jià)、客戶的評(píng)價(jià)、同事的評(píng)價(jià)等。

4.結(jié)果層面的評(píng)估結(jié)果層面需要評(píng)估的內(nèi)容:質(zhì)量的提升、效率的提高、效益的提升、事故率的降低、成本的降低、顧客滿意度的提高等。

評(píng)估的方法:成本——收益分析。

5.培訓(xùn)的成本一收益分析成本一收益分析是指對(duì)培訓(xùn)的成本和收益進(jìn)行分析和比較,從而量化培訓(xùn)的效果。

6.培訓(xùn)的基準(zhǔn)化測量把培訓(xùn)看作是一種“超前性投資”,期望培訓(xùn)能支持其長期發(fā)展戰(zhàn)略和變革。因此,除采用成本——收益法對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估外,還要重視對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行基準(zhǔn)化測量。實(shí)施測量的領(lǐng)域主要包括培訓(xùn)活動(dòng)、培訓(xùn)后果和培訓(xùn)效率。利用企業(yè)人力資源管理者和培訓(xùn)人員的方法對(duì)企業(yè)人力資源培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行測試,然后將測試的結(jié)果和公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,就可以客觀地評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的人力資源培訓(xùn)狀況,以明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

二、評(píng)估模型及內(nèi)容

系統(tǒng)的培訓(xùn)評(píng)估模式始于 20世紀(jì) 50年代,最有代表性的是柯氏“四級(jí)評(píng)估模式”:一級(jí)評(píng)估(反應(yīng)層評(píng)估)是指學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的看法,包括對(duì)學(xué)習(xí)資料、授課教師、教學(xué)方法、內(nèi)容、環(huán)境和組織等的看法。二級(jí)評(píng)估(學(xué)習(xí)層評(píng)估)是目前最常見、常用到的一種評(píng)價(jià)方式,它是測量學(xué)員對(duì)知識(shí)和技能的掌握程度。三級(jí)評(píng)估(行為層評(píng)估)發(fā)生在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后,由上級(jí)、同事、下屬或客戶觀察學(xué)員的行為在培訓(xùn)前后是否有差別,他們是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)提高工作績效。四級(jí)評(píng)估(結(jié)果層評(píng)估)上升到組織的高度,即組織是否因?yàn)榕嘤?xùn)而經(jīng)營得更好,可以通過一些指標(biāo)來衡量,比如事故率、生產(chǎn)效率、員工流動(dòng)率、士氣以及企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)等。

三、評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建

以柯氏“四級(jí)評(píng)估模型”為導(dǎo)向,結(jié)合企業(yè)中層管理人員任職能力培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施管理過程,按照企業(yè)和被培訓(xùn)對(duì)象的需求。運(yùn)用科學(xué)的理論和系統(tǒng)分析的方法,從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個(gè)層面逐層進(jìn)行分析和研究,來確定相應(yīng)評(píng)估方法和評(píng)估指標(biāo)。具體評(píng)估指標(biāo)體系如下:

(一)反應(yīng)層評(píng)估

反應(yīng)層評(píng)估,是指培訓(xùn)部門評(píng)估學(xué)員對(duì)授課教師、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)環(huán)境的反應(yīng)。其目的在于培訓(xùn)部門及時(shí)了解學(xué)員對(duì)有關(guān)環(huán)節(jié)或整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的真實(shí)感受,聽取他們的意見、建議,以彌補(bǔ)培訓(xùn)工作中的不足,積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。

(二)學(xué)習(xí)層評(píng)估

1.知識(shí)層面的評(píng)估。主要是評(píng)估學(xué)員掌握的知識(shí),課程內(nèi)容考核方式可根據(jù)課程特點(diǎn),采取書面閉卷考試、書面開卷考試、編寫案例、撰寫論文、演講、情景模擬、角色扮演等多種形式,可靈活采取列示的評(píng)估方法。

2.理解層面的評(píng)估。主要是評(píng)估學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解、融會(huì)貫通的程度,如何運(yùn)用到工作實(shí)際中。學(xué)習(xí)總結(jié)手冊(cè)由培訓(xùn)部門定期進(jìn)行評(píng)估。

3.應(yīng)用層面的評(píng)估。主要是評(píng)估學(xué)員應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。項(xiàng)目研究是檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)解決實(shí)際問題能力的最佳途徑。項(xiàng)目研究是若干學(xué)員在培訓(xùn)期間組成一組,利用所學(xué)的理論知識(shí)和技能,研究企業(yè)實(shí)際問題。項(xiàng)目研究成果可從項(xiàng)目選題、理論水平、可操作性、創(chuàng)新、寫作質(zhì)量和答辯表現(xiàn)等幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估分?jǐn)?shù)取值為 2～5分。以上評(píng)估完成后.學(xué)習(xí)層評(píng)估結(jié)果依下式計(jì)算得出:

學(xué)習(xí)層評(píng)估結(jié)果 =知識(shí)層面評(píng)估結(jié)果 x60%+理解層面評(píng)估結(jié)果 × lO%+應(yīng)用層面評(píng)估結(jié)果 x30%

依據(jù)上式得出的學(xué)習(xí)層評(píng)估結(jié)果是學(xué)員培訓(xùn)所得,代表學(xué)員培訓(xùn)后的一種狀況,得分的高低當(dāng)然可以說明培訓(xùn)效果的好壞。

(三)行為層評(píng)估

1.培訓(xùn)前學(xué)員行為評(píng)估。評(píng)估的方式有調(diào)查問卷法、專家測評(píng)法、案例研究法。為保證評(píng)估結(jié)果的客觀、公正,以專家評(píng)估結(jié)果為主,其它評(píng)估結(jié)果用于解釋、修正專家評(píng)估結(jié)果。

2.培訓(xùn)結(jié)束時(shí)學(xué)員行為評(píng)估。在使用調(diào)查問卷法時(shí),與培訓(xùn)前評(píng)估典型行為使用的調(diào)查問卷相同:在專家評(píng)估、案例研究時(shí),應(yīng)采用難度大致相當(dāng)、與先前評(píng)估不同的選題。

在完成以上評(píng)估工作后,把培訓(xùn)前、培訓(xùn)后學(xué)員行為評(píng)估的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,編制出學(xué)員行為評(píng)估報(bào)告。

(四)結(jié)果層評(píng)估

1.通過主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估學(xué)員的培訓(xùn)效果。占用企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)很多時(shí)間,專門就學(xué)員行為評(píng)估方式進(jìn)行講解,并完成對(duì)學(xué)員行為的評(píng)估,有些不符合實(shí)際。比較可行的做法是,由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談,了解培訓(xùn)后學(xué)員哪些行為變化給主管領(lǐng)導(dǎo)留下了較深刻的印象,學(xué)員所在部門(或企業(yè))工作的改進(jìn)和績效大小,支持主管領(lǐng)導(dǎo)持有這種看法的學(xué)員做的典型事例是什么。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)典型事例,確定主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估學(xué)員的結(jié)果。

2.通過學(xué)員本人評(píng)估培訓(xùn)效果。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人視情況確定制約因素對(duì)培訓(xùn)效果的影響程度,并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行修正。

3.通過第三方評(píng)估培訓(xùn)效果。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)學(xué)員進(jìn)行訪談,訪談時(shí),要區(qū)別不同對(duì)象,選擇不同的訪談重點(diǎn),根據(jù)訪談了解到的典型事例,確定其它評(píng)估結(jié)果。

[1]王繼承.誰能勝任[M].北京:中國財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)出版社,2004.

[2]王雪.現(xiàn)代培訓(xùn)管理[M].北京:中共中央黨校,2004.

[3]彭劍鋒,荊小娟.員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)瞰.北京:中國人民大學(xué)出版社,2002.