論酒店人力資源管理的改革和新趨勢(shì)

重慶科技學(xué)院 唐斌

論酒店人力資源管理的改革和新趨勢(shì)

重慶科技學(xué)院 唐斌

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)不論從數(shù)量還是規(guī)模來(lái)看，都是在大幅度上漲，而酒店業(yè)說(shuō)到底是人對(duì)人的服務(wù)，這就不能避免人力資源這個(gè)關(guān)鍵的因素了。在傳統(tǒng)的酒店人力資源管理中存在著很多問(wèn)題，改革對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，是不得不進(jìn)行的項(xiàng)目。在此，本文就酒店人力資源管理的改革和新趨勢(shì)進(jìn)行探討。

酒店 人力資源 管理 改革

我國(guó)酒店業(yè)的崛起，最初是在上世紀(jì)80年代，由于外資的投入，開(kāi)始了專(zhuān)項(xiàng)為外國(guó)人服務(wù)的酒店業(yè)。如今，外資的酒店也是相當(dāng)多的，而我們中國(guó)自己的酒店業(yè)仍在不斷發(fā)展，這當(dāng)中，學(xué)習(xí)引用外國(guó)酒店管理也是我們成長(zhǎng)過(guò)程中必須要走的一步，他們不僅有著先進(jìn)的管理技術(shù)，更重要的是他們很重視人力資源戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到了運(yùn)作成熟、快速擴(kuò)張的新時(shí)期，數(shù)量不斷增多的同時(shí)，規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大，服務(wù)對(duì)象也不再僅僅只是一直備受關(guān)注的外國(guó)市場(chǎng)，而是轉(zhuǎn)向了國(guó)內(nèi)、國(guó)際并重。正是因?yàn)檫@樣，我國(guó)對(duì)于酒店業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題就應(yīng)該更加看重，并即時(shí)改革，這樣才能使得我國(guó)的酒店業(yè)能夠得到更好的發(fā)展。

從我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展來(lái)看，最大的問(wèn)題就出于人力資源的管理開(kāi)發(fā)上，員工素質(zhì)普遍不高，員工流失率比較高，這就使得酒店的人力資源隊(duì)伍很不穩(wěn)定。相對(duì)管理起來(lái)也就比較有難度，而對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，酒店自身人力資源的管理開(kāi)發(fā)部門(mén)也沒(méi)有做出相應(yīng)的良好的解決方案。

1 酒店人力資源管理上常見(jiàn)的誤區(qū)

1.1 管理觀(guān)念上的誤區(qū)

在外國(guó)，許多知名酒店的觀(guān)念是：任何部門(mén)經(jīng)理都是人力資源經(jīng)理，他們除了做好本職工作外，還有就是對(duì)他們的下屬負(fù)有招聘、考察、開(kāi)發(fā)、激勵(lì)等等職責(zé)。而在我國(guó)，大多數(shù)酒店都認(rèn)為人力資源管理只是人力資源部門(mén)的職責(zé)，與其他部門(mén)是無(wú)關(guān)的，這就是對(duì)人力資源管理缺乏整體性的理解，而且把人力資源當(dāng)作成本當(dāng)作負(fù)擔(dān)資源。這些酒店沒(méi)有意識(shí)到其實(shí)整間酒店就是一個(gè)大的人力資源系統(tǒng)，沒(méi)有各個(gè)部門(mén)的相互監(jiān)督、相互配合以及各個(gè)職能部門(mén)的執(zhí)行，是不可能做好人力資源管理的。

1.2 人力資源開(kāi)發(fā)上的誤區(qū)

我國(guó)的很多酒店，在對(duì)于人力資源開(kāi)發(fā)上，一直都只是在口頭上說(shuō)說(shuō)，根本沒(méi)有在行動(dòng)上真正的實(shí)施，可以說(shuō)從本質(zhì)上他們是不愿重視也不愿進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目的。他們認(rèn)為員工增多了會(huì)提高成本、培訓(xùn)員工也會(huì)花很多錢(qián)，他們更害怕培訓(xùn)了員工之后會(huì)給自己帶來(lái)威脅，尤其是現(xiàn)在酒店業(yè)的員工流失率比較高。其實(shí)他們只是站在了狹隘的角度去考慮人力資源這個(gè)問(wèn)題，不培訓(xùn)員工、不擴(kuò)大人力資源，那員工的普遍素質(zhì)就一直停留在一個(gè)階段，就會(huì)影響酒店的發(fā)展，甚至是制約酒店的發(fā)展。

1.3 培訓(xùn)上的誤區(qū)

很多酒店，在用人制度上，表現(xiàn)出了其用人的現(xiàn)實(shí)性，也就是僅僅只是“用”，而且出于員工的流動(dòng)性以及不確定性，他們?cè)谂嘤?xùn)制度上往往注重短期效果，而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)效果及質(zhì)量。他們希望產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的使用效果，而不是要投入大量資金卻又一直不見(jiàn)成效的長(zhǎng)期培訓(xùn)，所以他們一向都會(huì)避開(kāi)關(guān)于員工文化性、素質(zhì)性的培訓(xùn)。而對(duì)實(shí)習(xí)生和新員工，他們采取的培訓(xùn)更是缺乏針對(duì)性，只是簡(jiǎn)單的進(jìn)行一、兩天的規(guī)章制度培訓(xùn)就倉(cāng)促的使員工上崗，其實(shí)這完全是對(duì)員工不負(fù)責(zé)、對(duì)酒店發(fā)展不負(fù)責(zé)的行為，這樣會(huì)很直接的影響酒店的服務(wù)質(zhì)量以及酒店的聲譽(yù)。而且他們進(jìn)行培訓(xùn)的對(duì)象大多都是前線(xiàn)操作部門(mén)的員工，對(duì)于其他部門(mén)或是中高層的管理人員往往是忽略培訓(xùn)內(nèi)容的。這是認(rèn)識(shí)上的嚴(yán)重錯(cuò)誤，不僅制約員工的自身發(fā)展，更影響著酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 如何進(jìn)行有效改革

2.1 “以人為本”的管理理念

酒店業(yè)不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它是服務(wù)行業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理的兩面性，要滿(mǎn)足客人人性化的要求，也要對(duì)員工進(jìn)行人性化的管理，畢竟酒店所提供的是人對(duì)人的服務(wù)。在對(duì)員工人性化管理的同時(shí)，如何有效提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都是酒店管理部門(mén)必須考慮關(guān)注的問(wèn)題，只有這樣，才能從根本上去提高顧客的滿(mǎn)意程度。酒店管理要樹(shù)立“以人為本”的管理理念，只有重視員工、關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工，才能使得員工能全心全意地去工作，去為酒店發(fā)展著想。

2.2 合理的薪酬體系

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷提高，傳統(tǒng)的薪酬體系已經(jīng)不能滿(mǎn)足于現(xiàn)在的消費(fèi)觀(guān)點(diǎn)，而傳統(tǒng)的薪酬只能暫時(shí)的緩解員工的不滿(mǎn)意，卻根本不能達(dá)到酒店激勵(lì)員工投入工作的目的。薪酬要達(dá)到激勵(lì)員工的目的，就要與能力掛鉤，也就是說(shuō)能力高，就能得到更多的薪酬，反之，只然不能獲得。薪酬體系不僅僅只是員工應(yīng)得的工資和獎(jiǎng)金，還應(yīng)該更進(jìn)一步去完善酒店工作人員的福利。酒店工作存在著很大的不穩(wěn)定性，這也就加劇了員工對(duì)于工作的不安全感，正是因?yàn)檫@樣，酒店更要使員工穩(wěn)定下來(lái)，緩解內(nèi)在的不穩(wěn)定性，也可以使得員工在為酒店工作的時(shí)候更加賣(mài)力，更用心。這些給員工的福利可以是法定的保險(xiǎn)項(xiàng)目，比如養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等等；也可以是為員工提供服務(wù)福利計(jì)劃，比如教育援助計(jì)劃、健康醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃等等。總之，針對(duì)不同的員工，可以相對(duì)完善不同的福利。務(wù)必讓福利成為提高員工隊(duì)伍穩(wěn)定性的重要保障和有效的激勵(lì)方式，只有這樣，才能解除酒店工作人員的后顧之憂(yōu)，才能有效的降低人才流失率。

2.3 實(shí)行交叉培訓(xùn)

現(xiàn)在國(guó)外常用的一種保持酒店工作人員素質(zhì)的方法就是實(shí)行交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)，是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)，來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，當(dāng)然這也是有效提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。實(shí)行實(shí)施交叉培訓(xùn)，還可以有效的控制酒店成本，比如在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增，或是員工生病、休假，或是顧客額外需求，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作的缺位，這個(gè)時(shí)候就能夠及時(shí)的進(jìn)行彌補(bǔ)。期員工本身，也比較喜歡受到培訓(xùn)帶來(lái)的挑戰(zhàn)刺激，這在冗乏枯燥的工作中，不能不說(shuō)是一劑保鮮針，可以有效的減少因長(zhǎng)期工作而帶來(lái)的厭煩情緒，同時(shí)，有機(jī)會(huì)使自己可以一專(zhuān)多才，也是員工喜歡接受培訓(xùn)的原因。酒店因?yàn)閷?shí)行培訓(xùn)，提高了自己工作人員的綜合素質(zhì)，使得顧客得到了更好的服務(wù)，從而也有效提高了酒店的營(yíng)業(yè)額；而員工接受培訓(xùn)得到了成長(zhǎng)，同時(shí)，由于自己能力的增強(qiáng)，也使得工資水平上漲。可以說(shuō)，這是雙贏(yíng)的局面。

2.4 規(guī)劃員工職業(yè)生涯

從本質(zhì)上來(lái)講，員工都會(huì)比較關(guān)心一份工作能不能長(zhǎng)期的工作下去，是不是會(huì)有好的發(fā)展前程。而酒店如果有一套明確的規(guī)劃方案，就可以更加有效的降低人才流失率了。酒店可以在招聘的時(shí)候，就選擇比較有潛力的工作人員，再依據(jù)他們的興趣愛(ài)好分配到各個(gè)部門(mén)，給予培訓(xùn)、鍛煉、磨礪，如果在一段時(shí)間之后，達(dá)到了特定的指標(biāo)或是通過(guò)了評(píng)審，就可以往上升一個(gè)臺(tái)階。通過(guò)這樣的方法，酒店一定可以有效的儲(chǔ)備更多的人才，而人才的累計(jì)，最終將會(huì)使酒店成為最大的受益者。

3 酒店人力資源管理的新趨勢(shì)

人的需求是有方面性和客觀(guān)性的，它支配著人們行動(dòng)，是一種內(nèi)在的動(dòng)力。所以酒店必須在精神和物質(zhì)上關(guān)心和滿(mǎn)足員工的需求。工作中應(yīng)使員工量才而用，揚(yáng)長(zhǎng)避短，讓員工有機(jī)會(huì)到各個(gè)工作崗位輪換，通過(guò)豐富的工作經(jīng)歷和各部門(mén)表現(xiàn)業(yè)績(jī)來(lái)規(guī)劃員工職業(yè)生涯，這樣酒店的人力資源隊(duì)伍才會(huì)更加的穩(wěn)定。

傳統(tǒng)的酒店人力資源管理，比較重視對(duì)于人才的儲(chǔ)備，而儲(chǔ)備，不僅遏止了人才的發(fā)展，對(duì)酒店本身來(lái)說(shuō)，更是一種浪費(fèi)。而現(xiàn)在的酒店人力資源管理不僅懂得儲(chǔ)備人才，重視人才，更會(huì)使用人才，并做到有效的使用人才，使之產(chǎn)生合理的經(jīng)濟(jì)效益，并有效的幫助酒店良好的發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

在酒店業(yè)，員工的素質(zhì)、職業(yè)道德等等因素，都是影響經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵所在。因?yàn)榫频晔欠?wù)性的行業(yè)，員工服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。人力資源管理是管理中的藝術(shù)，不僅要運(yùn)用最科學(xué)的手段，還要有靈活的制度調(diào)動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)，酒店業(yè)比其他行業(yè)更需要員工的創(chuàng)造能力和投入工作的積極性。正因?yàn)槿绱?，酒店管理者更?yīng)該重視人力資源管理的改革，更應(yīng)該關(guān)注員工，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，也才能得到更好的發(fā)展。

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1005-5800(2010)11(b)-084-02