12365開通“上海名牌申訴熱線”

3月17日，12365質(zhì)量熱線又新增了兩個功能——在同一平臺上開通“上海名牌申訴熱線”和“企業(yè)質(zhì)量直通車”，上海大眾、東方商廈、家樂福超市等10家知名品牌企業(yè)成為首批簽約聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。今后，市民對名牌產(chǎn)品的申訴又多了一個新的快速通道，對產(chǎn)品質(zhì)量可以進(jìn)行更有效地監(jiān)督。

沒有12365質(zhì)量熱線的撐腰，市民維權(quán)步履艱難。但是面對許多現(xiàn)實掣肘，“老娘舅”確也非事事萬能。譬如：汽車這種沒有三包規(guī)定的大宗消費品就是個大難題，一旦遭遇質(zhì)量申訴，調(diào)解難度之大、周期之長，令政府行政成本、消費者維權(quán)成本的投入巨大。過去，12365質(zhì)量熱線采用電話溝通處理申訴困難頗多，消費者的很多證據(jù)材料電話里表述不清，處理起來動輒缺這少那、效率低下；現(xiàn)場調(diào)解必須要消費者和企業(yè)方共同在場才能進(jìn)行，經(jīng)常因一方缺席而擱淺，耗費大量行政資源。

以往處理名牌產(chǎn)品的質(zhì)量申訴，同樣也令人頗費腦筋：名牌產(chǎn)品頂著光環(huán)，售后服務(wù)卻碰不得，產(chǎn)品質(zhì)量申訴很難。此次12365質(zhì)量熱線新增的兩個功能，就專門針對“有效期內(nèi)的上海名牌產(chǎn)品”。業(yè)內(nèi)人士表示，開通這個新的功能，就是要督促名牌生產(chǎn)企業(yè)既要有“名牌的產(chǎn)品質(zhì)量”，也要有“名牌的售后服務(wù)質(zhì)量”。

據(jù)12365質(zhì)量熱線常務(wù)副主任夏建琴介紹，“上海名牌申訴熱線”和“企業(yè)質(zhì)量直通車”，開創(chuàng)了企業(yè)主動參與、政府監(jiān)督的申訴處理模式——先圈定一批企業(yè)簽約，今后凡涉及這些企業(yè)的申訴案件，12365質(zhì)量熱線將直接發(fā)送到企業(yè)網(wǎng)站；根據(jù)協(xié)議約定，企業(yè)在約定周期內(nèi)必須主動處理答復(fù)案件，而12365質(zhì)量熱線則起到跟蹤督辦的作用。在提高申訴處理效率的同時，12365質(zhì)量熱線也為這些企業(yè)提供實實在在的幫促服務(wù)，根據(jù)數(shù)據(jù)的定期分析，捕捉產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的瑕疵缺陷等問題，并敦促及時改進(jìn)。