門店銷售 真誠大于技巧

羅萍

門店銷售 真誠大于技巧

羅萍

國(guó)外的一位學(xué)者曾經(jīng)做過這樣的一個(gè)試驗(yàn)。他列舉出555個(gè)描繪人個(gè)性品質(zhì)的詞語，然后讓人們選擇自己喜歡的詞語，并說明喜歡的程度。結(jié)果最受人們喜歡詞語的前8位分別是：真誠、誠實(shí)、理解、忠誠、真實(shí)、信得過、理智、可靠。其中竟然有6個(gè)詞語與“誠”有關(guān)。而在人們最不喜歡的詞語中，虛偽居于首位?？梢姡嬲\在人們心目中的份量，絕大多數(shù)人都把真誠作為與人交往的基礎(chǔ)和前提。

同樣的道理，幾乎所有的顧客都會(huì)把營(yíng)業(yè)員的誠實(shí)放在第一位。對(duì)顧客來說，他們最看重的不是營(yíng)業(yè)員的銷售技能，而更注重營(yíng)業(yè)員是否能以誠相待。對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說，誠實(shí)既是一種品質(zhì)，又是一種技巧，只有誠實(shí)才能贏得顧客的信任，只有取得了顧客的信任，才會(huì)促成交易，并培養(yǎng)顧客的忠誠度。可以說，真誠大于技巧是銷售的最高境界。

事例1：筆者曾在某網(wǎng)站的論壇上看到這樣一個(gè)帖子，大意是，一位顧客陪同女朋友去配眼鏡，或許由于滿身的名牌讓營(yíng)業(yè)員看出了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力，于是在他們選擇鏡片的時(shí)候，盡管其女朋友的左右眼只有300度的近視度數(shù)，營(yíng)業(yè)員卻毫不客氣地向他們推薦了某國(guó)際知名品牌折射率為1.67的鏡片，市場(chǎng)零售價(jià)高達(dá)2500元。由于信息不對(duì)稱，盡管顧客覺得價(jià)格有點(diǎn)貴而猶豫，但在營(yíng)業(yè)員的極力推薦說服下，最后他們還是買下了這副鏡片。不久，在一個(gè)飯局上，這位顧客認(rèn)識(shí)了一位在眼科醫(yī)院配鏡中心工作的朋友，談及此事，朋友對(duì)他說，他女朋友屈光度不算高，根本沒有必要配這么高折射率的鏡片，1.56的就足夠了。這位顧客頓時(shí)覺得有一種上當(dāng)受騙的感覺，于是在論壇上發(fā)帖，呼吁網(wǎng)友不要再去那家眼鏡店配鏡。

事例2：一位44歲的男性顧客，由于原鏡損壞，需要重新配鏡，在選擇鏡架和鏡片時(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)員說，要質(zhì)量好一點(diǎn)的吧。營(yíng)業(yè)員聽見這話，心里一陣大喜，盡管其驗(yàn)光結(jié)果為，遠(yuǎn)用：右眼：-1.00DS，左眼：-1.00DS，近用：右眼：0，左眼：+0.50DS，營(yíng)業(yè)員卻為其推薦了一副4860元的漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片和一副無框的純鈦架，折后價(jià)格7000元。事實(shí)上，內(nèi)行都清楚，如此的光度，根本沒有必要配漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片。這家眼鏡店在對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪時(shí)，得到的答復(fù)是：你們這種眼鏡店缺乏誠信，不用回訪我了，因?yàn)槲也辉偈悄銈兊念櫩?。沒有多久，在某個(gè)城市的晚報(bào)上，出現(xiàn)了這樣一則消息：“XX眼鏡店騙你沒商量！”上面還刊登了媒體記者就顧客的光度該配什么樣的鏡片對(duì)專家進(jìn)行了采訪，雖然專家回答得有些巧妙，但總體意思讓人一目了然，那就是：這樣的光度沒有必要配漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片。對(duì)該眼鏡店來說，近7000元的客單價(jià)，換來的卻是一片輿論的討伐聲。

以上的兩個(gè)事例都是營(yíng)業(yè)員為了追求高單而違背誠信的銷售手段?，F(xiàn)在的眼鏡零售店，因?yàn)榇蟛糠侄际遣捎谩暗仔?提成”作為營(yíng)業(yè)員的薪酬制度，單價(jià)越高，往往提成也會(huì)越高。一些營(yíng)業(yè)員為了個(gè)人利益，拼命向顧客推薦高價(jià)產(chǎn)品。同樣的例子在零售店門店銷售中并不少見，這也反映了營(yíng)業(yè)員傳統(tǒng)銷售的一種心態(tài)：我是營(yíng)業(yè)員，我對(duì)產(chǎn)品的信息掌握得最多，我可以向你提供最好、最專業(yè)的建議。而它的隱含信息則是：至于這是不是你需要的，我不關(guān)心。我不在乎你是甲顧客還是乙顧客，在我眼里，你們都是一樣的。你們都只是我利潤(rùn)的來源。所以只要愿意買單，管你需要不需要，都往高價(jià)位的產(chǎn)品去推薦。殊不知，一時(shí)的蠅頭小利，換來的卻是顧客的流失，如果通過顧客的口碑傳播，給企業(yè)帶來的負(fù)面影響不可估量。也許沒有哪家眼鏡店的老板提倡只單純地追求高單，高單與企業(yè)信譽(yù)比較起來，他們還是應(yīng)該更看重企業(yè)的信譽(yù)和因信譽(yù)帶來的顧客，因?yàn)檫@才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。

銷售技巧固然重要，但不能取代營(yíng)業(yè)員態(tài)度的誠懇。營(yíng)業(yè)員的思路很重要，俗話說思路決定出路。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該永遠(yuǎn)記住一個(gè)要點(diǎn)，就是設(shè)身處地為顧客著想，用最誠實(shí)的心去幫助顧客，不要老想著向顧客推銷各種產(chǎn)品，而是要時(shí)刻提醒自己如何利用專業(yè)技術(shù)幫助顧客解決視力上的煩惱。當(dāng)顧客在你的真誠幫助下，獲得滿意的視力時(shí)，銷售才是成功的。一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員一定要學(xué)會(huì)換位思考，這樣才能提高成交率。因?yàn)槟銥轭櫩椭耄櫩鸵矔?huì)為你著想。

“美國(guó)銷售大王”弗蘭克曾經(jīng)負(fù)責(zé)銷售一種新式牙刷，他最常用的方法是：把新式牙刷和舊式牙刷都拿給顧客的同時(shí)，再給他們一個(gè)放大鏡。然后他對(duì)顧客說：“您用放大鏡看看，自然會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種牙刷的不同?！币粋€(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，他從事銷售的目的一定是為了幫助顧客解決問題，而不僅僅是賺錢。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該明白一個(gè)道理，那就是顧客不需要產(chǎn)品，他們需要的是解決視力問題。顧客喜歡幫助他解決問題的人，而討厭向他單純推銷產(chǎn)品的人。所以好的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做顧客的視光顧問，誠懇地幫助顧客解決問題，不是單純地銷售眼鏡產(chǎn)品，產(chǎn)品只不過是在解決問題的過程所使用的一種工具而已。

大多數(shù)的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員之所以存在戒備心，是因?yàn)轭櫩陀羞@樣的誤解，營(yíng)業(yè)員只會(huì)想著如何掏出顧客口袋里的錢，而且越多越好，讓他們的錢塞滿自己的腰包，所以顧客對(duì)這樣的營(yíng)業(yè)員談不上信任，一看見這樣的營(yíng)業(yè)員就會(huì)躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。如果我們換一種思維方式和行為方式與客戶打交道，不是想著掏客戶的腰包，而是想著如何讓顧客少花錢，辦好事，那么無論你走到哪里都是非常受歡迎的營(yíng)業(yè)員。比如前面所提到的兩個(gè)案例，在第一個(gè)案例中，如果營(yíng)業(yè)員誠實(shí)地向顧客分別介紹折射率1.56和1.67鏡片的不同之處，并給出專業(yè)化的建議，站在顧客的角度，建議顧客的光度配1.56就足夠，雖然單價(jià)不高，但至少是贏得了顧客的信任，或許會(huì)為以后的銷售工作帶來更大的便利和實(shí)惠。第2個(gè)案例中，如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說明，他有輕度的老花，可以配老花鏡也可以暫時(shí)不配，給出幾種參考方案讓顧客作出選擇，這樣也不會(huì)惹來負(fù)面報(bào)道。

俗話說：“精誠所至，金石為開”，銷售高手要懂得表現(xiàn)自己的真誠，收斂自己的精明。耍小聰明的營(yíng)業(yè)員，只會(huì)讓顧客避而遠(yuǎn)之，只有真誠的營(yíng)業(yè)員，才能贏得顧客的信任，從而更容易促成銷售的成功。