優(yōu)化護(hù)患關(guān)系避免護(hù)理糾紛

吳萍 王愛霞

優(yōu)化護(hù)患關(guān)系、避免護(hù)理糾紛是提高護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院整體形象的合理選擇，具體從以下幾方面做起:①注重第一印象，建立良好的護(hù)患關(guān)系;②提高護(hù)士的溝通水平，消除糾紛隱患;③提高法律意識，防范護(hù)理糾紛;④加強(qiáng)責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)行為;⑤創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需求。

隨著人類社會的進(jìn)步、人們生活水平的提高，以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者自我保護(hù)意識不斷增加，因而在臨床護(hù)理中，我們發(fā)現(xiàn)有些糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有直接或者間接的關(guān)系，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通對提高護(hù)理質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理糾紛非常重要。

1 注重第一印象，建立良好的護(hù)患關(guān)系

1.1 護(hù)士接待患者時(shí)，要起身迎接，主動問好，護(hù)送患者至床頭，進(jìn)行自我介紹和入院宣教，如科室的環(huán)境、科主任、護(hù)士長、主管大夫、護(hù)士等，病房設(shè)備的使用，自身物品的保管，探視時(shí)間，飲食安排等。介紹時(shí)要熱情，語調(diào)平和委婉，態(tài)度和藹可親，表情自然輕松，杜絕命令式宣教，使患者樹立對科室、對護(hù)士良好的印象和信任。

1.2 護(hù)士的儀表和舉止不僅體現(xiàn)自身的精神面貌，也影響著患者及其家屬的情緒［1］。我們醫(yī)院對護(hù)士專門進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，統(tǒng)一了服裝、鞋、頭花、胸表等，要求護(hù)士的儀表大方，舉止端莊，服務(wù)流程規(guī)范，全體護(hù)士淡裝上崗。

1.3 注重技術(shù)操作，提高患者的信任度。針對目前我院合同制、臨時(shí)護(hù)士多，處理問題及操作技術(shù)能力差的特點(diǎn)，我們首先強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員工作責(zé)任心，工作中加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作常規(guī)及操作規(guī)程。對剛?cè)朐夯颊邎?zhí)行各項(xiàng)操作時(shí)盡量挑選技術(shù)水平高的護(hù)士進(jìn)行操作，這樣給患者留下良好的印象。

2 提高護(hù)士的溝通水平，消除糾紛隱患

2.1 在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，語言溝通極其重要，語言可以成為致病性因素，也可以是治療疾病的重要手段。因此，在護(hù)理工作中要求每一位護(hù)士都能熟練掌握溝通技巧，通過有效的溝通對患者更多的關(guān)愛，取得患者的信任。了解其心理活動以便及時(shí)采取有效的治療手段和護(hù)理措施，使患者心情舒暢，配合治療和護(hù)理，得以早日康復(fù)。

2.2 人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，人的情感復(fù)雜，表達(dá)方式也多種多樣，護(hù)理過程中嘗試應(yīng)用形體語言，包括面部表情、眼神、步態(tài)、動作和手勢等。這種形式在臨床工作中是不可缺少的，有時(shí)非語言交流更是取得患者信任，建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

2.3 在治療過程中，患者的經(jīng)濟(jì)意識比較強(qiáng)，針對這一特點(diǎn)，我們每日向患者發(fā)放1 d清單，對患者及家屬提出的各種疑問和要求及時(shí)給予解答，化解因費(fèi)用誤會引起的護(hù)理糾紛。同時(shí)我們體會到，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，真心誠意地幫助患者能夠贏得患者對醫(yī)院的信任。

3 提高法律意識，防范護(hù)理糾紛

成立以醫(yī)院、護(hù)理部和科室三級為主體的醫(yī)院護(hù)理安全管理體系，做到人人把關(guān)，各司其職，責(zé)任到人。護(hù)士應(yīng)增強(qiáng)法律意識，強(qiáng)化法律觀念，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，使各項(xiàng)護(hù)理活動嚴(yán)格限制在法律范圍內(nèi)，遵守護(hù)理法規(guī)及各種護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確?；颊甙踩Ｓ梅墒侄尉S護(hù)自身以及患者的權(quán)益，注意化解護(hù)患矛盾以減少護(hù)患糾紛。

4 加強(qiáng)責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)行為

護(hù)士要端正服務(wù)態(tài)度，做到愛崗敬業(yè)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。文明行醫(yī)，禮貌待患，加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，嚴(yán)格要求自己，熱情服務(wù)于患者，積極主動的與患者溝通，滿足患者的身心需要，平等待人，給予每位患者同樣的關(guān)懷照顧，使他們每個(gè)人都能感受到我們這個(gè)大家庭的溫暖，安心接受治療。在遇到患者或患者親屬對我們的工作產(chǎn)生誤解和偏見時(shí)，我們要學(xué)會換位思考，理解患者及其家屬;當(dāng)護(hù)患矛盾一旦發(fā)生，多做自我批評，先從自身找原因，大事化小，小事化了，克制自己的沖動情緒，顧全大局。在任何情況下都要保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

5 創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需求

我們在護(hù)士站放置了鮮花籃和綠色植物盆栽，愉悅了患者的感官，同時(shí)減少了陪護(hù)和探視，防止不良因素的刺激，保持病房環(huán)境安靜，整潔，舒適和安全，并向患者宣傳健康保健知識，使他們對自己的疾病有一定的認(rèn)識，對自己的就醫(yī)環(huán)境感到滿足。這樣有利于各種治療、護(hù)理的配合，更好的提高護(hù)理質(zhì)量。

［1］陳泳.優(yōu)化護(hù)患關(guān)系 避免護(hù)理糾紛.實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19(10):70.