淺議醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量品牌的打造

楊濤

醫(yī)院作為社會(huì)組織系統(tǒng)中的一個(gè)細(xì)胞，是為廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)人民身體健康的重要機(jī)構(gòu)，必須從“以人為本”入手，把醫(yī)院的品牌建設(shè)提升到戰(zhàn)略性的高度，才能塑造出受群眾信賴的服務(wù)品牌。

1 堅(jiān)持創(chuàng)新理念，建設(shè)服務(wù)文化品牌

要始終堅(jiān)持以打造醫(yī)療服務(wù)文化品牌為載體，促進(jìn)醫(yī)院健康、有序的發(fā)展。

1.1 在治院理念上不斷創(chuàng)新，推動(dòng)醫(yī)院在制度、管理和技術(shù)上創(chuàng)新，為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化品牌提供管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的服務(wù)方式:以人為本。進(jìn)而形成醫(yī)院管理、醫(yī)療規(guī)章制度的執(zhí)行與醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的局面，營(yíng)造出以服務(wù)求生涯、以技術(shù)求發(fā)展的態(tài)勢(shì)。

1.2 堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、求真務(wù)實(shí)的精神，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化品牌。醫(yī)院要堅(jiān)持更新觀念、開拓進(jìn)取的精神，以能力為導(dǎo)向，以業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，與時(shí)俱進(jìn)地做好每一件事情，并將這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的思想精髓，作為醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)的重要基礎(chǔ)。

1.3 著眼醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，把患者和社會(huì)的需求作為努力的目標(biāo)。我院近幾年來(lái)先后增設(shè)導(dǎo)管室、卒中病房、腫瘤科等，開設(shè)周六名醫(yī)門診和夜間小兒門診……這一系列的決策從根本上都反映了“以人為本”。實(shí)踐也證明，只要堅(jiān)持服務(wù)患者、服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)的宗旨，想患者所想，做患者所做，就能獲得豐厚的回報(bào)和長(zhǎng)足的發(fā)展。

2 完善服務(wù)理念，為服務(wù)文化品牌建設(shè)提供物質(zhì)保障

2.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)環(huán)境建設(shè)，構(gòu)建一流的品牌形象文化。

醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)院環(huán)境代表著醫(yī)院的整體形象，患者對(duì)一家醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的衡量，很大程度上取決于患者對(duì)這個(gè)醫(yī)院環(huán)境好壞的第一印象。因此除了要不斷改善服務(wù)質(zhì)量以外，還要以形象戰(zhàn)略來(lái)贏得更大的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，建設(shè)良好的醫(yī)院環(huán)境就直接關(guān)系到醫(yī)院自身的生存質(zhì)量和發(fā)展前途。

我院遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，在服務(wù)功能上著力打造醫(yī)療環(huán)境，從根本上改善了醫(yī)院的就醫(yī)條件，營(yíng)造了一個(gè)有利于患者身心健康的就醫(yī)環(huán)境。

病房樓在設(shè)置以及醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。休息區(qū)設(shè)有沙灘桌沙灘椅，各種報(bào)刊等;病房?jī)?nèi)增設(shè)了電視機(jī)、飲水機(jī)等生活器具。很多科室還根據(jù)自己的特點(diǎn)，為患者提供了特殊服務(wù)。以創(chuàng)新的理念為患者提供溫馨、方便、快捷的服務(wù)，使醫(yī)院的服務(wù)文化形象得到進(jìn)一步提升。

2.2 堅(jiān)持以技術(shù)創(chuàng)新為龍頭，構(gòu)建一流的品牌技術(shù)文化。

要結(jié)合實(shí)際，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)施“技術(shù)創(chuàng)新”戰(zhàn)略，靠技術(shù)創(chuàng)新提升醫(yī)療技術(shù)水平，使醫(yī)療技術(shù)水平明顯提高。如我院神經(jīng)科開展的高難度腦動(dòng)脈瘤夾閉術(shù)挑戰(zhàn)了神經(jīng)科領(lǐng)域不敢觸及的雷區(qū);普外科成功應(yīng)用乳腺麥默通微創(chuàng)旋切活檢系統(tǒng)為乳腺患者進(jìn)行微創(chuàng)手術(shù)，切除腫物的同時(shí)還不影響乳房的外觀;心胸外科與國(guó)內(nèi)知名專家長(zhǎng)期協(xié)作開展心臟搭橋手術(shù)，始終保持地區(qū)技術(shù)領(lǐng)先地位;還有關(guān)泌尿外科、關(guān)節(jié)外科和顯微外科，以技術(shù)創(chuàng)新和效果顯著吸引了不少周邊地區(qū)患者。

2.3 以患者滿意和醫(yī)療安全為目標(biāo)，構(gòu)建獨(dú)具特色的品牌服務(wù)文化。

在服務(wù)理念上，要把醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和便民利民措施作為醫(yī)院生存與發(fā)展的永恒主題。同時(shí)，要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，努力營(yíng)造“以人為本”的服務(wù)氛圍，把醫(yī)院的人性化進(jìn)一步貫穿到醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，使醫(yī)院的服務(wù)文化建設(shè)更加深入人心。

3 完善激勵(lì)機(jī)制，為服務(wù)文化品牌建設(shè)提供制度保障

要不斷完善各種以服務(wù)為核心的管理激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極創(chuàng)新，進(jìn)一步實(shí)行“科技興院”戰(zhàn)略，提高醫(yī)院的整體實(shí)力。

3.1 設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)新技術(shù)新項(xiàng)目、學(xué)術(shù)論著發(fā)表、科室管理及文化建設(shè)等作出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3.2 對(duì)優(yōu)秀人才進(jìn)行表彰并在工資待遇上要給予適當(dāng)傾斜。如我院對(duì)于醫(yī)院評(píng)選出的“名醫(yī)”、“名護(hù)”、“先進(jìn)個(gè)人”等不僅授牌表彰，還在工資待遇上給予適當(dāng)傾斜，在醫(yī)療隊(duì)伍中形成了人人爭(zhēng)當(dāng)“名醫(yī)”、“名護(hù)”的良好氛圍，也使優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。

3.3 建立人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育獎(jiǎng)勵(lì)制度。選聘省內(nèi)外各醫(yī)學(xué)高校的優(yōu)秀畢業(yè)生到醫(yī)院工作的同時(shí)，還選派科室人員到北京、上海等國(guó)內(nèi)醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先的醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)并給予相應(yīng)的學(xué)習(xí)補(bǔ)貼，以鼓勵(lì)職工崗位成才，進(jìn)一步提高創(chuàng)新能力。

當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)既面臨著良好的機(jī)遇，又面對(duì)著巨大的挑戰(zhàn)。打造服務(wù)品牌是醫(yī)院提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑，也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)價(jià)值、職工自我價(jià)值的必然要求，因此必須結(jié)合實(shí)際情況，緊抓機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，以改善服務(wù)為切入點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)模式，狠抓行業(yè)作風(fēng)，努力打造醫(yī)院服務(wù)品牌，使各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)更加人性化，制度化。