社區(qū)醫(yī)療機構文化建設的探索與思考

劉惠敏,陳 麗

文化是一個民族共有的精神財富,它深深熔鑄在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中,對于社會的和諧發(fā)展有著潛移默化、不可替代的作用。社區(qū)醫(yī)療機構文化是社區(qū)醫(yī)療機構作為一個特殊的社會組織,在一定的民族文化傳統(tǒng)和長期醫(yī)療實踐過程中逐步形成的全體員工共同的精神觀念、風格、心理與習慣的總合,是社會文化和現(xiàn)代意識影響形成的具有社區(qū)醫(yī)療機構特征的群體意識的體現(xiàn),也是全體醫(yī)務人員認同的行為準則和奉行的價值觀念的集中反映[1-2]。作為社區(qū)醫(yī)療機構發(fā)展的核心價值觀和理念,社區(qū)醫(yī)療機構文化貫穿社區(qū)醫(yī)療機構經(jīng)營管理和醫(yī)療、教學、科研活動的全過程,以協(xié)調(diào)力、組織力、內(nèi)生力支撐著社區(qū)醫(yī)療機構核心競爭力,在社區(qū)醫(yī)療機構的建設和發(fā)展過程中起著凝聚作用、激勵作用、規(guī)范作用和形象感召作用,已經(jīng)成為社區(qū)醫(yī)療機構的核心競爭力和社區(qū)醫(yī)療機構持續(xù)發(fā)展的動力源泉[3]。

1 以人為本,建立人性化服務和全科醫(yī)療管理模式

在一切資源中,人是最寶貴的資源,也是最活躍、最具有變化性和能動性的核心因素。“以人為本”是管理的核心和精髓[4],也是社區(qū)醫(yī)療機構文化建設的基石。社區(qū)醫(yī)療機構是一個技術密集型機構,社區(qū)醫(yī)療機構的發(fā)展依賴于高素質(zhì)的技術人才,同時社區(qū)醫(yī)療機構又是一個窗口型服務機構,以為特定的人群提供全科醫(yī)療服務為主要職能。因而,社區(qū)醫(yī)療機構的管理和發(fā)展必須以人為中心,突出人本管理的理念,強調(diào)尊重人、關心人、理解人、信任人,以充分激發(fā)人工作中的積極性和自覺性、挖掘其潛能。社區(qū)醫(yī)療機構的人本管理又分別體現(xiàn)為 “以患者為中心”和 “以員工為主體”兩個方面,一方面社區(qū)醫(yī)療機構要以患者的滿意為目標,不斷增加服務內(nèi)容、簡化服務程序、優(yōu)化服務環(huán)境、提高服務質(zhì)量,提供人性化的服務滿足患者的合理需求;另一方面又要通過確立服務理念和誠信理念,實行人性化管理,滿足員工的合理要求,培育員工的主人翁意識,不斷激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)造力,促進員工與社區(qū)醫(yī)療機構的和諧發(fā)展。

樹立全心全意為人民服務的思想。營造積極進取的學習環(huán)境,幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃,積極創(chuàng)造條件,為社區(qū)醫(yī)療機構員工提供全科醫(yī)學國內(nèi)外進修培訓的機會。根據(jù)狄爾·肯尼迪在 《塑造企業(yè)文化》中的觀點 “沒有典禮和儀式,重要的價值觀也就無法發(fā)揮影響力”,充分激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務的積極性,建立 “三優(yōu)”服務明星評選制度,通過公平、民主、公開的內(nèi)部選舉,每季度評選優(yōu)秀醫(yī)生、優(yōu)秀護士、優(yōu)秀窗口服務人員,并將個人先進事跡連同其工作照片張榜公布,在社區(qū)醫(yī)療機構內(nèi)部形成了良好的競爭氛圍和爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的風氣。另一方面,堅持以患者為中心,遵照 “一切為了患者、為了患者一切、為了一切患者”的工作準則,多措并舉,保障患者利益。社區(qū)醫(yī)療機構積極投入不斷改善社區(qū)醫(yī)療機構就醫(yī)環(huán)境,建立門診綠色通道,增聘護理人員實行患者就醫(yī)一對一陪護等,盡最大努力方便患者就醫(yī)。此外,社區(qū)醫(yī)療機構高度關注患者感受,堅持 “投訴是金”的理念,建立患者滿意度評價制度和患者投訴三日清機制,對患者的投訴和不滿意的地方積極反應,力求做到不讓一個不滿意的患者離開社區(qū)醫(yī)療機構。

2 以全科醫(yī)療質(zhì)量管理為核心,安全文化建設與優(yōu)質(zhì)服務品牌相結合

健康所系,性命相托,保障全科醫(yī)療質(zhì)量安全,“無損于患者”是社區(qū)醫(yī)療機構活動和社區(qū)醫(yī)療機構管理的基本準則。全科醫(yī)療質(zhì)量既是社區(qū)醫(yī)療機構賴于生存的根本,也是社區(qū)醫(yī)療機構文化建設的核心載體。以環(huán)境為保障,以質(zhì)量為核心,以技術為根本,業(yè)已成為社區(qū)醫(yī)療機構一切工作的生命線[5]。以全科醫(yī)療質(zhì)量管理為核心,加強社區(qū)醫(yī)療機構安全文化建設既是社會對社區(qū)醫(yī)療機構的必然需求,也是社區(qū)醫(yī)療機構服務管理向深層次發(fā)展的需要。社區(qū)醫(yī)療機構以加強全科醫(yī)療質(zhì)量管理為核心,將社區(qū)醫(yī)療機構安全文化作為社區(qū)醫(yī)療機構文化的核心板塊與優(yōu)質(zhì)服務品牌的創(chuàng)建相結合,著力提升社區(qū)醫(yī)療機構競爭力。

2.1 制定和完善全科醫(yī)療管理質(zhì)量評定標準 從制度建立和完善著手,由社區(qū)醫(yī)療機構全科醫(yī)療質(zhì)量管理辦公室結合科室的特點,制定了社區(qū)醫(yī)療機構醫(yī)療管理質(zhì)量評定標準,從全科醫(yī)療質(zhì)量、等級標準、業(yè)務水平、科研教學、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風等諸方面建立評審制度,將質(zhì)量管理和安全責任分解、落實到具體個人。

2.2 開展全科醫(yī)療質(zhì)量專項整治 有效防止醫(yī)療文書不規(guī)范引發(fā)的不必要糾紛,促使全社區(qū)醫(yī)療機構病歷書寫質(zhì)量顯著提高。每月組織醫(yī)護人員對全社區(qū)醫(yī)療機構基礎護理、危重患者管理、健康教育、護理文書、消毒隔離及護理安全等多方面、多角度進行護理質(zhì)量檢查,針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、差錯在醫(yī)護質(zhì)量分析會上進行分析、討論,找出問題癥結所在并提出改進意見,由全科醫(yī)療質(zhì)量管理辦公室督導改進,促使全科醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。

2.3 強化重點學科建設和技術人才培養(yǎng) 為了從根本上提高社區(qū)醫(yī)療機構服務質(zhì)量和核心競爭力,社區(qū)醫(yī)療機構從長遠人才培養(yǎng)和品牌創(chuàng)建入手,采取 “走出去”與 “請進來”相結合的模式,培養(yǎng)優(yōu)秀人才隊伍,提升社區(qū)醫(yī)療機構技術力量和品牌力度。社區(qū)醫(yī)療機構每年選送優(yōu)秀骨干醫(yī)務人員赴發(fā)達國家社區(qū)醫(yī)療機構進修學習全科醫(yī)療,同時鼓勵員工在國內(nèi)全科醫(yī)療開展較好的社區(qū)醫(yī)療機構進修學習,并將國內(nèi)外的全科醫(yī)學理念和技術運用于實踐;促進社區(qū)醫(yī)療機構重點學科建設和社區(qū)醫(yī)療機構品牌的創(chuàng)建。

3 結合社區(qū)醫(yī)療機構環(huán)境建設,凝練人文精神

社區(qū)醫(yī)療機構文化主要分為表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和核心層的精神文化四個層次,其中物質(zhì)文化以社區(qū)醫(yī)療機構的實體的物質(zhì)形式表現(xiàn)出來,包括社區(qū)醫(yī)療機構的各種全科醫(yī)療技術設備,社區(qū)醫(yī)療機構建筑、社區(qū)醫(yī)療機構環(huán)境、文體設施等,是精神文化、制度文化和行為文化的基礎和具體表現(xiàn)[6]。隨著社會的進步和 “生物 -心理 -社會”新醫(yī)學模式的建立,良好的就醫(yī)環(huán)境在疾病康復治療和社區(qū)醫(yī)療機構發(fā)展中的作用越來越受到重視,已經(jīng)成為社區(qū)醫(yī)療機構文化和品牌形象的直接體現(xiàn)。

4 完善社區(qū)醫(yī)療機構制度建設,使文化建設持續(xù)健康發(fā)展

制度是文化發(fā)展的載體,社區(qū)醫(yī)療機構制度作為社區(qū)醫(yī)療機構文化的主體構架,是社區(qū)醫(yī)療機構文化、價值理念、行為準則和醫(yī)療技術、科學管理的具體化,體現(xiàn)了社區(qū)醫(yī)療機構的主導要求、主體傾向和工作流程。文化引導社區(qū)醫(yī)療機構制度的制定,制度鞏固社區(qū)醫(yī)療機構文化的發(fā)展。社區(qū)醫(yī)療機構在狠抓全科醫(yī)療質(zhì)量的同時,注重醫(yī)德醫(yī)風制度化建設,建立醫(yī)德醫(yī)風制度和職業(yè)道德檔案制度,一方面開展兩次醫(yī)德醫(yī)風查房活動,聽取患者意見和投訴,重點關注社區(qū)醫(yī)生責任感和醫(yī)德醫(yī)風問題;另一方面,為每名員工建立職業(yè)道德檔案,對員工的獎勵、處罰和患者投訴等一一入檔,作為員工職稱晉升、聘任、內(nèi)部考評、干部提拔等方面的參考,推行醫(yī)德醫(yī)風一票否決制,逐步增強了職工模范遵守社區(qū)醫(yī)療機構制度的意識。

5 社區(qū)醫(yī)療機構文化建設的思考

5.1 社區(qū)醫(yī)療機構之間的競爭,起初往往體現(xiàn)在設備、技術等顯在要素上,然而越來越多的實踐告訴我們,社區(qū)醫(yī)療機構的競爭與發(fā)展最終是文化力量的較量,誰擁有了符合時代要求、醫(yī)學發(fā)展以及自身需求的社區(qū)醫(yī)療機構文化,誰才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中構建起自己的長久發(fā)展動力和強大競爭力。社區(qū)醫(yī)療機構文化外塑社區(qū)醫(yī)療機構形象,內(nèi)具凝聚、感召、引導和激勵的功效,是社區(qū)醫(yī)療機構生產(chǎn)力、生命力和內(nèi)在活力的核心要素,也是促進和維持社區(qū)醫(yī)療機構持續(xù)、快速發(fā)展源源不斷的動力源泉。

5.2 經(jīng)過文化建設,社區(qū)醫(yī)療機構形象煥然一新,不僅外在環(huán)境明顯改善,形象標識統(tǒng)一鮮明,環(huán)境更為優(yōu)雅,服務流程更為合理,更為重要的是社區(qū)醫(yī)療機構內(nèi)部環(huán)境大為改善,社區(qū)醫(yī)療機構管理制度更加人性化和系統(tǒng)化,各級員工對社區(qū)醫(yī)療機構、管理制度的認同感明顯提高,社區(qū)醫(yī)療機構凝聚力、責任感和積極性顯著增強。

5.3 社區(qū)醫(yī)療機構文化建設的實踐告訴我們,社區(qū)醫(yī)療機構文化并非華麗空泛的口號,社區(qū)醫(yī)療機構文化建設也不是空中樓閣,必須是實實在在的建設。一方面,社區(qū)醫(yī)療機構文化建設不能人云亦云,盲目跟風。不同的社區(qū)醫(yī)療機構有著不同的歷史背景、不同的管理方式和不同的內(nèi)部形勢,社區(qū)醫(yī)療機構文化建設必須號準自己的脈,挖掘出社區(qū)醫(yī)療機構最具特色、最具群眾基礎和認同感的文化載體,帶動全社區(qū)醫(yī)療機構員工的脈搏。只有這樣社區(qū)醫(yī)療機構的文化建設才能夠得到廣泛的認同,才能夠發(fā)揮出強有力的凝聚力、感召力和驅動力。另一方面,社區(qū)醫(yī)療機構文化建設必須與社區(qū)醫(yī)療機構的發(fā)展相銜接,切忌孤立、片面地就文化而建設文化。文化建設是為了社區(qū)醫(yī)療機構更好的發(fā)展,發(fā)展也是社區(qū)醫(yī)療機構文化建設的核心內(nèi)容。社區(qū)醫(yī)療機構文化建設應貫穿和溶于社區(qū)醫(yī)療機構軟件 (價值觀、精神、道德、規(guī)章、制度)和硬件 (設備、環(huán)境)的改善和提高的全過程。只有這樣的社區(qū)醫(yī)療機構文化才能夠在促進社區(qū)醫(yī)療機構持續(xù)發(fā)展的同時,不斷地深入人心,不斷地得以承繼、積累和發(fā)揚。

1 陳紹福,徐寶瑞.現(xiàn)代醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營 [J].中國醫(yī)院管理,2002,22(3):59-60.

2 宋煒,徐蘋,張鷺鷺,等 .構建醫(yī)院文化培育醫(yī)院核心競爭力[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(1):8-9.

3 孫英梅 .醫(yī)院的文化建設 [J].現(xiàn)代醫(yī)學管理,2006,4(14):57-60.

4 秦維新.加強醫(yī)院文化建設促進醫(yī)院快速發(fā)展 [J].醫(yī)療管理,2008,5(33):91-93.

5 孔祥之,席鳳英,何有振.用醫(yī)院文化鑄造醫(yī)院品牌的實踐 [J].中國醫(yī)院管理,2007,27(5):54.

6 董日生,熊東亮,王燕華 .醫(yī)院文化建設的理念和路徑 [J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(5):340-343.