門診藥房規(guī)范化管理探討

羅建華 孫海榮

藥房是從事藥品購銷的部門，是為患者提供藥學(xué)服務(wù)的最終環(huán)節(jié)。而藥品是防病治病、康復(fù)保健、防疫救災(zāi)、計劃生育的重要物質(zhì)，是直接關(guān)系到人民生命安危的特殊商品。隨著醫(yī)藥領(lǐng)域的快速發(fā)展，社會保障水平的不斷提高，藥房工作的重要性不斷顯現(xiàn)出來。但就目前來看，藥房管理工作在人員管理、制度管理等方面仍存在一些問題和不足。因此，必須采取一定的措施，使藥房管理工作更加制度化、規(guī)范化。

1 藥房管理存在的主要問題

1.1 人員配備不足 缺乏具備藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱的藥房、藥庫工作和管理人員。由于非專業(yè)人員對藥品的鑒別、使用和管理知識有限，一般只限于照方抓藥，完成工作任務(wù)，不僅不能為患者提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)患者合理用藥，更無法防止假劣藥品的流入，對用藥安全產(chǎn)生了隱患。

1.2 專業(yè)知識不能及時更新 藥房的工作人員，每天面臨大量的藥品調(diào)配和服務(wù)工作，由于人員緊缺，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間往往無法得到保證，參加培訓(xùn)或離崗進修的機會更是少之又少，至使專業(yè)知識不能得到及時補充和更新，影響了業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提高。

1.3 藥品管理方面存在漏洞 一是藥品購入計劃性不強，存在藥品積壓和斷貨現(xiàn)象;二是進貨渠道不夠規(guī)范，對供貨方的相關(guān)資料掌握不全面，存在擅自購進藥商推銷的藥品問題，容易發(fā)生假劣藥品的流入;三是庫房管理制度不夠完善，藥品保管制度落實不到位，至使一些藥品失效、積壓和過期。

1.4 服務(wù)意識淡薄 由于受業(yè)務(wù)水平和服務(wù)理念等因素的影響，無法與患者進行有效的溝通，缺乏對患者用藥專業(yè)性的指導(dǎo)和服務(wù)。

2 強化藥房規(guī)范化管理的措施

2.1 加強人員管理

2.1.1 嚴格人員準入制度 隨著我國醫(yī)療制度改革的進一步深入，對醫(yī)藥領(lǐng)域提出了更新、更高的要求，而藥房又是把握藥品質(zhì)量和為公眾提供藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵部門，因此，從事藥品質(zhì)量管理、處方調(diào)配以及驗收、保管、養(yǎng)護的工作人員必需要具有執(zhí)業(yè)藥師或藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱資格，以其掌握的專業(yè)知識來保證所提供藥品的質(zhì)量和良好的藥學(xué)服務(wù)。

2.1.2 提高人員的專業(yè)水平 科室應(yīng)每月組織專業(yè)學(xué)習(xí)講座，每年進行專業(yè)的考核測評，強化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)和掌握;對執(zhí)業(yè)藥師和專業(yè)技術(shù)人員要定期進行培訓(xùn)和繼續(xù)教育，并建立培訓(xùn)檔案，不斷充實專業(yè)知識和提高專業(yè)素質(zhì);定期安排人員外出進修學(xué)習(xí)，了解和掌握新的藥學(xué)知識和管理方法。使從業(yè)者不僅能管理藥品，調(diào)配處方，還能準確解答患者的用藥咨詢。

2.2 加強藥品質(zhì)量管理

2.2.1 嚴把藥品購入關(guān) 嚴格藥品供應(yīng)商的資質(zhì)審核，從證照齊全的單位購進藥品，同時與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確藥品質(zhì)量條款和送貨、退貨、付款等事項。在制定進貨計劃中應(yīng)堅持兩個原則:一是“保持一定數(shù)量的品種，供醫(yī)生選用，保證常用和主要品種不斷貨”的原則;二是堅持“按需進貨，擇優(yōu)選購”的原則。應(yīng)根據(jù)用藥率、季節(jié)發(fā)病率和庫存情況，來組織貨源，以免盲目購進，造成藥品積壓或缺貨。驗收時，仔細檢查藥品的內(nèi)外包裝、合格證、標簽以及說明書，看外觀性狀是否存在異常，內(nèi)容是否符合標準，并做好驗收記錄，對不符合規(guī)定的藥品，不得入庫。

2.2.2 加強藥品庫房管理 庫房管理人員要根據(jù)每種藥品的不同特性，分析影響藥品質(zhì)量變化的各種因素，并結(jié)合季節(jié)變化，改善藥品的儲存條件。入庫時，根據(jù)藥品的劑型、性質(zhì)及實際情況分別儲存于不同溫濕度條件的庫區(qū)，實行色標管理，并按批號順序存放，每天記錄兩次溫濕度，并作調(diào)控記錄。對近效期藥品，按效期先后及時調(diào)整貨位，近效期藥品先出、先用;每半年填寫近效期藥品催銷表，及時通知有關(guān)醫(yī)生和相關(guān)科室進行調(diào)配使用，以防過期失效、造成損失。發(fā)貨時，要進行外觀檢查，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量可疑、過期、破損和失效藥品不得出庫。庫房對重點藥品每月檢查一次，一般藥品每季檢查一次，定期盤點，確保帳、貨相符。

2.2.3 落實藥品管理制度 根據(jù)《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》，并結(jié)合藥房的工作特點和實際情況，建立和落實了藥品質(zhì)量驗收制度、陳列藥品檢查制度、倉儲藥品保管養(yǎng)護制度、不合格藥品處理制度、近效期藥品催銷制度、特殊藥品管理制度、藥品不良反應(yīng)報告制度、藥品報損制度等，并定期對各項制度的落實情況進行抽查與考核，形成“用制度管理，按制度工作”的原則。

2.2.4 注重藥品的監(jiān)督管理 采取自我監(jiān)督和群眾監(jiān)督相結(jié)合的方法。設(shè)立專職的藥品監(jiān)管人員，對每批次的藥品購進、驗收、養(yǎng)護、銷售等環(huán)節(jié)進行監(jiān)管。藥房門前要明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話和設(shè)置患者意見簿，對患者反映的質(zhì)量問題，認真對待、詳細記錄、及時處理。

2.3 加強調(diào)劑質(zhì)量的管理 調(diào)劑是藥劑工作非常重要的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)引起高度重視。首先要嚴格審方、加強核對。其次要注意拆零藥品的發(fā)放;由于拆零的藥品無原包裝瓶，要仔細標注藥品名稱、規(guī)格、批號和有效期。急救藥品無外包裝的安瓿沒有有效期，要注意加貼標簽，標注有效期。為保證患者的用藥安全，退藥僅限于在本藥房購買的藥品，由醫(yī)生開具退藥處方，并注明原因，藥師仔細查看藥品外包裝有無損壞，藥品批號是否與本藥房藥品一致，核對無誤后，方可退換。對特殊管理的藥品、生物制品、冷藏保存的藥品等一律不得退換。名稱、易混淆的藥品，如立復(fù)欣(抗結(jié)核藥)和利復(fù)星(左氧氟沙星)，雅施達(培哚普利)和雅司達(對乙酰氨基酚)，賽福寧(頭孢唑啉)和賽福定(頭孢拉定)［1］等，注意在調(diào)配處方的同時不僅要看商品名還要看通用名，開具處方的藥名與配發(fā)藥品的名稱必需一致，避免引起患者誤解。在囑咐用法時，藥房要采用不干膠貼簽，貼到相應(yīng)的藥品包裝上，以清楚表達用法用量，規(guī)范操作。

2.4 加強服務(wù)質(zhì)量管理

2.4.1 服務(wù)理念的改變成就優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量 藥師必須樹立維護患者健康和安全的服務(wù)理念，樹立以患者為中心，全心全意為人民服務(wù)的思想。門診藥房是面向社會，直接為患者服務(wù)的窗口，理應(yīng)樹立良好的形象。得體的著裝、儀表大方、舉止文明能使患者產(chǎn)生信任感;熱情招呼、微笑服務(wù)、禮貌謝別能使患者感到滿意［2］。藥師必須認識到自身的工作與患者的生命健康息息相關(guān)，時刻以患者為中心，以平和的心態(tài)面對一切，同時加強臨床藥學(xué)與臨床基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和思想道德水平。

2.4.2 藥學(xué)專業(yè)性服務(wù)提升服務(wù)的品質(zhì) 隨著藥品種類的日益增多，如何安全、有效、經(jīng)濟的應(yīng)用藥品，是藥師工作的重點。藥師可以通過加強與患者的溝通，了解患者病情、病史、用藥情況、過敏史等;講解藥物的服用方法，注意事項和潛在的不良反應(yīng)。盡量多的為患者提供一些咨詢服務(wù)，如合理的用藥指導(dǎo)以及新的藥物信息等，讓患者充分感受到親切和信任，以提高患者用藥的依從性。還可以根據(jù)患者的經(jīng)濟狀況，來分析處方中用藥的合理性，運用藥學(xué)知識與藥物經(jīng)濟學(xué)知識向患者推薦療效好，費用底的藥品，達到使患者滿意的目的。

［1］葉詠年，高仲陽.藥學(xué)綜合知識與技能.中國中醫(yī)藥出版社，2003:28-29.

［2］樊麗麗.藥品零售與藥店經(jīng)營全攻略.中國經(jīng)濟出版社，2009:155-157.