如何防范護患糾紛

霍春梅 王羽

隨著人們生活水平的提高、人們法制觀念的不斷更新，患者的維權(quán)意識逐漸增強，患者及家屬對護理人員的護理質(zhì)量也提出了更高的要求。護理人員要盡快適應(yīng)、轉(zhuǎn)變觀念，采取有效措施，防止和減少護患糾紛的發(fā)生。

1 增強法制觀念與風(fēng)險意識

護理人員應(yīng)主動、認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國護士管理辦法》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)的法律法規(guī)［1］。護理部要定期組織講課，指出護理人員應(yīng)知曉的法律、法規(guī)?？剖乙惨粩鄬W(xué)習(xí)有關(guān)電視、報紙上登出的醫(yī)療糾紛案例，以從中吸取教訓(xùn)，避免類似事件發(fā)生。充分尊重患者的合法權(quán)益，提高風(fēng)險意識，對護理工作中容易出現(xiàn)的差錯、糾紛層層設(shè)防，杜絕隱患。

2 轉(zhuǎn)變觀念，建立新型護患關(guān)系

護患關(guān)系不同于普通的社交關(guān)系。護理人員要運用所學(xué)知識和技能幫助患者獲得身心的健康和維持健康的知識。而護理人員所得到的回報是患者對護理人員的認(rèn)可及對醫(yī)院的贊譽，患者的贊譽將帶給醫(yī)院無形的財富。

2.1 換位思考，尊重理解患者 患者來醫(yī)院看病，并不想無理取鬧。面對陌生的環(huán)境，對疾病的恐懼、焦慮，都讓患者及家屬無所適從。他們與護理人員所掌握的疾病信息不同，對疾病的認(rèn)識有很大的差異。護理人員此時要履行告知義務(wù)。若患者對操作不理解或有抵觸情緒，應(yīng)耐心解釋，反復(fù)講解。這樣才能取得患者的配合和理解，避免糾紛的發(fā)生。護理人員應(yīng)對來自不同職業(yè)、不同階層、不同區(qū)域、不同民族的患者，進行詳細的了解，從而根據(jù)他們的文化程度、理解水平、宗教信仰進行溝通，只有設(shè)身處地的為對方考慮，才能營造一種和諧、融洽的護患關(guān)系。只有真正做到“以患者為中心”，才能讓護理人員成為患者的貼心人。

2.2 更新知識，掌握溝通技巧 護理人員不但要有堅實的理論基礎(chǔ)知識、操作技能，還要有社會學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等綜合知識，這樣才能適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要，才能適應(yīng)醫(yī)療體制改革的需要。護理人員有了這些相關(guān)知識，還要善于溝通。溝通能力不同，產(chǎn)生的效果也不同。作為一名護理人員，說話一定要講究語言藝術(shù)，掌握好說話的分寸，避免信口開河。講話的聲調(diào)要高低適中，語速不快不慢，語氣柔和，言簡意賅，通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。與患者保持合適的距離，合適的眼神、面部表情，適當(dāng)運用肢體語言，將會取得更好的效果。

3 醫(yī)護團結(jié)、協(xié)作，共同營造和諧的就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)護人員之間要相互尊重、理解、支持，要有集體觀念、院榮我榮的思想。良好、和諧的就醫(yī)環(huán)境，直接影響著患者對醫(yī)院、科室的信任和評價?；颊呔歪t(yī)過程中可能因一點小事、一點不愉快，而抱怨醫(yī)護人員或相關(guān)科室，我們醫(yī)護人員應(yīng)及時給予解釋、疏導(dǎo)、安慰，而不應(yīng)該在患者面前隨意評論某位醫(yī)護人員或相關(guān)科室，避免相互在患者面前拆臺，使患者心存疑慮，而變成引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索。

4 培養(yǎng)情緒控制能力

作為一名護理工作者，要學(xué)會控制自己的情緒。我們每一個人都吃五谷雜糧，都生活在社會這個大家庭，總會有心情不順，情緒波動的時候，而我們護理工作的性質(zhì)要求我們護理人員不能有半點馬虎和精力不集中。只要我們走上工作崗位，我們的腦子里就不能半點馬虎和精力不集中。一旦稍有疏忽、大意，釀成的后果不堪設(shè)想。而患者和家屬在就醫(yī)過程中因心情焦躁，對護理行為的不理解，產(chǎn)生不滿情緒，對待護理人員在態(tài)度和用詞上過于激動。此時，護理人員必須控制好自己的情緒，避免因一時的感情用事，而說出未經(jīng)考慮的話，或做出偏激的事。導(dǎo)致矛盾激化，擴大事態(tài)。盡量從患者的角度，冷靜地交談，緩解患者的激動情緒，達到解決問題的目的。對于自己長期處于被誤解、不理解的壓力中，可以向護士長、同事或親近的人訴說事件的內(nèi)容，以及所受到的委屈，來排解自己的壓力，做到每天上班都有好心情，并去感染你周圍的人，開心工作。把委屈當(dāng)成一種磨練，使你更加成熟，更加完美。只有我們護理人員控制好自己的情緒，才能處理好患者的情緒。

5 提高素質(zhì)，落實規(guī)章制度

5.1 加強培訓(xùn) 護理人員上崗前要進行崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。加強理論學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。護患很多糾紛是因為解釋不到位，護理人員知識水平有限，不能有效地對患者進行護理指導(dǎo)和健康教育。護理技術(shù)操作不熟練，缺乏經(jīng)驗。導(dǎo)致操作不成功，增加患者痛苦;缺乏超前搶救意識，不熟練搶救器具的使用，配合搶救略顯被動。

5.2 強化管理 建立健全完善的規(guī)章制度，定期分析質(zhì)量問題和安全隱患，并及時整改、反饋、評價。嚴(yán)格執(zhí)行護理缺陷登記上報制度，同時積極采取補救措施，減輕或消除不良后果。在工作中要嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度、護理操作規(guī)范、常規(guī)、并做好查對工作和記錄。護理部和相關(guān)質(zhì)檢人員要定期到各療區(qū)、部門檢查，征求患者意見。及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從根本上防范護患糾紛的發(fā)生。

5.2.1 護士長堅持每日四次查房制度 護士長每日大部分時間與患者在一起，對患者的心理動態(tài)了解得比較清楚，了解患者對醫(yī)療、護理的意見和想法，及時給予解釋溝通。也可以觀察和指出責(zé)任護士、夜班護士的護理缺陷，使護理工作更加完美。

5.2.2 合理安排班次，注重人性化管理 護士長應(yīng)了解每一位護士的心理、身體、家庭狀況，實行合理、靈活的排班機制，使每位護士在工作崗位都處于身體良好、情緒穩(wěn)定、工作熱情高的最佳狀態(tài)。

6 多作正面報道，提升社會形象

醫(yī)療護理行業(yè)是一個高技術(shù)、高風(fēng)險的行業(yè)，稍有不慎，就會引發(fā)糾紛。媒體應(yīng)多作正面報道，樹立醫(yī)院良好的社會形象，增進人們對醫(yī)護人員的理解和支持［2］。同時醫(yī)護人員也應(yīng)從自身做起，有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律、慎獨、敬業(yè)、無私奉獻，以取得人們的信任。

［1］劉理燕.22例涉及護患糾紛爭議案的原因分析.中國實用護理雜志，2004，20(11A):69-70.

［2］金平.培養(yǎng)情緒控制能力防范護患糾紛.現(xiàn)代管理報(法苑之窗)，2008-4-3(10).