基于ISO9000認證的高等教育質(zhì)量管理體系研究

張筱艷

基于ISO9000認證的高等教育質(zhì)量管理體系研究

張筱艷

質(zhì)量認證是我國高等教育發(fā)展的必然選擇?？茖W分析我國高等教育質(zhì)量認證體系的目標、程序，合理建構(gòu)質(zhì)量認證體系的基本維度，對建立和完善我國高等教育質(zhì)量管理體系，提高我國高等教育質(zhì)量具有重要的意義。

高等教育；質(zhì)量認證；ISO9000標準

一、質(zhì)量認證：高等教育發(fā)展的必然趨勢

ISO9000作為指導性文件，規(guī)定了質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量保障等有關(guān)質(zhì)量的基本概念及其相互關(guān)系，并指導外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量管理兩種不同環(huán)境的質(zhì)量體系的運行。與傳統(tǒng)的質(zhì)量控制制度相比，ISO9000的優(yōu)勢在于它把質(zhì)量管理的重點放在預防上，深入探索了質(zhì)量要求的實現(xiàn)途徑，把達成質(zhì)量標準的各道工序要求都制成了初步的規(guī)章制度。ISO9000認證既是組織的隱性資產(chǎn)，更是組織的聲譽象征。

（一）實施ISO9000認證,提高高等教育質(zhì)量

規(guī)模和質(zhì)量是高等教育發(fā)展過程中相互制約的兩大目標?！吨泄仓醒?、國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》明確要求，“到2010年，我國適齡人口的高等教育入學率要從現(xiàn)在的9%提高到15%。”［1］在高等教育發(fā)展過程中，當規(guī)模迅速擴大時，質(zhì)量往往成為次優(yōu)目標而得不到應(yīng)有的重視，甚至出現(xiàn)以犧牲質(zhì)量為代價換取規(guī)模發(fā)展的現(xiàn)象。當前，高等教育領(lǐng)域的各種評估、評價在一定的程度上促進了高等教育質(zhì)量的提高，但質(zhì)量監(jiān)控、保障和管理的核心問題仍然沒有得到根本解決。高等教育質(zhì)量評估主體缺應(yīng)有的動力機制、評估權(quán)力體制失衡、評估標準和方法科學性不強等，都制約了我國高等教育的健康發(fā)展。ISO認證技術(shù)可以促進高等教育主體更新質(zhì)量規(guī)定、樹立質(zhì)量意識、營造質(zhì)量文化，促進教育管理的科學化、規(guī)范化、制度化，推動高等教育質(zhì)量的改善和績效的提高。

（二）實施ISO9000認證，推進高等教育改革

ISO9000認證技術(shù)對高校的管理將會帶來三大突破。一是思想觀念的突破，高等教育的職責在于面向?qū)W生、家長以及社會提供教育服務(wù)。二是管理模式的突破。國際通用的ISO9000所需樹立的管理模式特點強調(diào)將管理視為過程控制，依靠嚴格的管理制度監(jiān)控整個管理過程，杜絕中間任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不規(guī)范行為，從而確保高等教育產(chǎn)品的質(zhì)量。三是評估標準的突破。ISO9000認證詳細、全面、定量的指標標準體系，為高等教育改革和高校管理創(chuàng)新提供了一個評價標準，成為衡量改革成敗和創(chuàng)新成效的一個基本尺度。ISO9000認證為高等教育改革提供理念支撐、方法基礎(chǔ)和評價標準，是順利完成改革的必要條件。

（三）實施ISO9000認證，與世界高等教育接軌

質(zhì)量標準是高等教育走向世界的通行證，。建立中國特色的高等教育質(zhì)量認證系統(tǒng)，是我國高等教育走出國門的提速器。目前，我國已經(jīng)有10余所學校通過了ISO9000認證。在高等教育領(lǐng)域，大連海事大學、哈爾濱工業(yè)大學等走在前面［2］。我國高等教育走進國際市場，建立完善的高等教育質(zhì)量認證體系，應(yīng)該立足本土文化，著力在認證機構(gòu)的獨立性、認證標準的多元性、認證關(guān)系的協(xié)調(diào)性等方面構(gòu)建具有自身特色和優(yōu)勢的規(guī)范體系。

二、高等教育質(zhì)量管理的主要目標

高等教育質(zhì)量認證在追求質(zhì)量管理的標準化和教育服務(wù)信譽的同時，必須考慮教育服務(wù)購買者和消費者的多方面、多層次的需求，需要考慮培養(yǎng)對象、辦學定位、師資水平、政府導向、社會需求等多種因素。不同國家和地區(qū)社會經(jīng)濟政治發(fā)展程度不同，基本國情不同，教育宗旨和制度不同，在教育質(zhì)量認證目標上也是有差別的。

美國學者威廉·賽爾頓在《質(zhì)量認證：高等教育標準之爭》中概括了高等教育質(zhì)量認證的5項功能；即刺激大學及專業(yè)進行自我鑒定，加強規(guī)劃；通過專家評估以發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，完善其質(zhì)量標準；建立自主和自愿基礎(chǔ)上的自我監(jiān)督機制；幫助學校和專業(yè)提高資源意識和顧客意識；通過確保高等教育質(zhì)量、提供合格的畢業(yè)生以保護公眾利益［3］。歐洲大學聯(lián)盟將其認證目標概括為：建立共同的高等教育價值觀，即大學自治、教育作為社會財富、研究是學習的基礎(chǔ)，等等；通過共同接受一定的準則來實現(xiàn)歐洲高等教育組織機構(gòu)的相互兼容，以鞏固高等教育在知識社會中的作用，使高等教育不斷革新和推廣；通過歐洲高等教育領(lǐng)域的不斷融合以及研究網(wǎng)絡(luò)的不斷凝聚，進一步加強高等教育對歐洲內(nèi)外投資者的吸引力?？梢姡瑲W洲高等教育質(zhì)量認證不僅有追求質(zhì)量改善、促進歐洲高教一體化的目的，還隱含著傳播歐洲高等教育文化的重任［4］。

我國高等教育質(zhì)量認證的目標就是要通過實施全過程、全方位、全時程以及全面參與的管理，達到追求卓越、持續(xù)改進和顧客滿意的目的，具體可以作如下分解：一是將質(zhì)量的持續(xù)性改善作為目標，擬建我國高等教育質(zhì)量認證標準，與發(fā)達國家的質(zhì)量標準相銜接；二是培育高等教育質(zhì)量文化，優(yōu)化高等教育質(zhì)量認證的軟環(huán)境；三是推進我國高等學校之間的學分互換以及與國外高等學校的學分轉(zhuǎn)換；四是宣傳先進辦學經(jīng)驗，促進國際高等教育交流。

三、高等教育質(zhì)量管理的運作程序

計劃決策。計劃決策主要是找出存在的問題，通過分析，制定改進的目標，確定達到這些目標的措施和方法。具體可分為四個步驟：（1）分析現(xiàn)狀，找出教育服務(wù)的質(zhì)量問題?？赏ㄟ^對學生和教師的訪問得到的信息，應(yīng)用統(tǒng)計計算的方法和技術(shù)來了解質(zhì)量問題；也可以運用比較的方法，通過與設(shè)立的參照物的對比，尋找自己的質(zhì)量差距和不足等。另外，也可以用較為通用的SWOT分析法，即從優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅四個方面來進行分析。（2）分析產(chǎn)生教育質(zhì)量問題的原因。（3）找出影響教育質(zhì)量問題的主要原因。（4）針對主要原因，制定改革措施和計劃。計劃要具體、切實可行并能預測其效果。計劃和措施的擬定要明確 5個 W（Why,Where,What,Who,When）和 1個H（How）。

組織實施?；贗SO9000標準的高等教育質(zhì)量管理體系通過預先制定工作流程、執(zhí)行程序、工作規(guī)范和質(zhì)量標準，要求教職工嚴格按照規(guī)程和規(guī)章執(zhí)行，確保計劃的正確實施，實施中如發(fā)現(xiàn)新的問題或新情況，應(yīng)該及時修改計劃。

督促檢查。根據(jù)所制定的質(zhì)量改進計劃，檢查質(zhì)量標準執(zhí)行的進度和實際執(zhí)行的效果，是否達到預期目的。一般來說，可以先制定教育質(zhì)量檢查和審核計劃，再確定檢查程序。在進行督促檢查時，要注意切實防止檢查督導工作流于形式，避免檢查督導過程中的虛化趨向，要做好各方面的調(diào)查，記錄有價值的信息。

評估處理。評估處理主要是檢查和評估質(zhì)量計劃的實施情況及其有效性，分為兩個步驟：一是總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績。二是把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。根據(jù)檢查結(jié)果，對未解決的問題找出原因，轉(zhuǎn)入下一個運作程序之中，作為下一個循環(huán)計劃制定的資料和依據(jù)。

質(zhì)量管理是沿著 “計劃決策-組織實施-督促檢查—評價處理”這一軌跡而進行的，四個環(huán)節(jié)構(gòu)成一個完整、有序的周期。質(zhì)量改進是持續(xù)的，不間斷的，任何質(zhì)量的改進都不可能一步到位，總有或多或少的遺留問題。因此，一個管理周期結(jié)束，另一個周期繼之開始，但后一個管理周期不是前一個周期的簡單更替，而是對以前周期的發(fā)展，其過程是一個螺旋上升的過程，在這一過程中，新的管理周期繼承了以前諸管理周期的積極成果，又力圖解決前一個周期遺留的問題，并且在新的周期中有所創(chuàng)新，管理效果也被提高到一個新的高度。

四、高等教育質(zhì)量管理的標準體系

ISO9000認證技術(shù)引入高等教育質(zhì)量管理領(lǐng)域，給我們提供了一種按照“質(zhì)量標準—質(zhì)量指標—質(zhì)量評估—質(zhì)量保證”的程序?qū)徱暩叩冉逃|(zhì)量問題的新思路。實施ISO9000認證，充分發(fā)揮其質(zhì)量管理的功效，必須構(gòu)建一個層次分明的質(zhì)量標準體系。

高等教育發(fā)展的多樣化首先要求形成多樣化的質(zhì)量標準，要求教育質(zhì)量保障途徑的選擇、手段的采納、評估指標體系的構(gòu)建等要綜合考慮高等教育規(guī)律、學術(shù)規(guī)范、社會需求以及學生自身的多樣化要求等因素，要考慮學校的辦學定位、辦學層次。在構(gòu)建高等教育質(zhì)量評估體系時，要在質(zhì)量標準的全面性和特殊性、標準的彈性和剛性等方面進行選擇和權(quán)衡。質(zhì)量標準必須有一定的覆蓋面，基本的指標必須齊全，但如果一味追求全面而忽視高等教育自身發(fā)展要求，就無法形成特色，無法形成比較優(yōu)勢，最終必將淹沒在國際強勢高等教育質(zhì)量認證標準體系之中。質(zhì)量標準如果只重視彈性，就可能使質(zhì)量認證標準隨意性加大；而標準剛性太強，又會影響到高等教育目標的多樣性。

構(gòu)建合理的質(zhì)量標準體系可以從三方面入手：一是在保證高等教育質(zhì)量標準穩(wěn)定的同時，能夠適應(yīng)不同類型學校教學質(zhì)量的要求。實際上就是要處理好質(zhì)量標準、質(zhì)量評估體系與不同類型學校之間的關(guān)系。教育質(zhì)量分類或者說分層是一個很復雜的課題，從高等教育的特點來看，美國的“卡內(nèi)基高等學校分類”法，是可以從中借鑒分類思路的一種方法。另外，根據(jù)我國高等教育的實際，辦學層次、教學科研平臺、行政隸屬關(guān)系等角度都可以對質(zhì)量分類進行探討。二是按學科確立質(zhì)量標準，并據(jù)此進行學科的質(zhì)量保障活動。這種最具有可操作性、最容易見到效果的標準將范圍局限在一個學科范圍內(nèi)，具有更強的可比性和針對性，但單純將一個學校作為整體來排名是不夠恰當?shù)模?］。三是根據(jù)不同的專業(yè)設(shè)置來明確學習年限、課程設(shè)置、論文工作、實習安排在整個學習過程中所占比重等，對各種類型人才從質(zhì)量標準化方面體現(xiàn)出各自的特點和側(cè)重點，保證不同背景、不同需要的人員通過學習，其知識水平和應(yīng)用知識的能力都能得到實際提高。

[1]孫霄兵.10年，教師隊伍建設(shè)成績巨大 [N].中國教育報，2003-09-16（A13）.

[2]吳霓.ISO9000族質(zhì)量認證體系應(yīng)用于學校教育管理的探討[J].職教論壇，2002（5）.

[3]William R.Dill.Specialized Accreditation:An Idea Whose Time Has Come?[J].Or Gone?Change.1998,July/August.

[4]洪成文.質(zhì)量認證：中國高等教育的選擇：以歐美高教質(zhì)量認證實踐為參照[J].國家教育行政學院學報,2004(1).

[5]肖念等.ISO9000與研究生教育質(zhì)量保障體系[J].學位與研究生教育,2003（3）.

G647

A

1673-1999（2010）02-0156-03

張筱艷（1978-），女，湖南澧縣人，湘潭大學（湖南湘潭411105）科技處講師，從事高等教育研究。

2009-12-13

湖南省應(yīng)用基礎(chǔ)研究項目（項目編號：08FJ3094）。