服務(wù)至上B2C發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力

文 日月草

如果說品牌打造是B2C發(fā)展的根本，那么服務(wù)至上就是B2C發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。售前、售中、售后的任一服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響B(tài)2C的發(fā)展前景。

當(dāng)B2C成為越來越多用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的新選擇時(shí)，當(dāng)B2C市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈時(shí)，越來越多的B2C服務(wù)商認(rèn)識(shí)到用戶體驗(yàn)的巨大價(jià)值和實(shí)際意義，開始在經(jīng)營(yíng)過程中不斷完善自己的服務(wù)體系。

對(duì)于B2C來說，從用戶進(jìn)入網(wǎng)站開始，服務(wù)就是最為關(guān)鍵的因素。從網(wǎng)站的UI設(shè)計(jì)、訂購流程、付款流程，到配貨和出貨提醒、快遞人員的著裝和談吐、售后服務(wù)、出現(xiàn)問題的解決方式，都是影響B(tài)2C業(yè)務(wù)的重要細(xì)節(jié)。如果說品牌打造是B2C發(fā)展的根本，那么服務(wù)至上就是B2C發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。售前、售中、售后的任一服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響B(tài)2C的發(fā)展前景。

售前服務(wù)是基礎(chǔ)

B2C企業(yè)的售前活動(dòng)，是指在營(yíng)銷和銷售方面從制定營(yíng)銷策略開始，開展多種形式的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，由此帶來客戶購買意向，通過為客戶提供銷售前的咨詢信息，推動(dòng)銷售進(jìn)程并帶來交易的可能性，同時(shí)形成未來的銷售預(yù)測(cè)。在實(shí)際操作中，包括產(chǎn)品定位、貨源選擇、價(jià)格咨詢、產(chǎn)品質(zhì)量或功能等都屬于售前服務(wù)。

電子商務(wù)網(wǎng)站特別是垂直型B2C網(wǎng)站的前期定位和貨品選擇很重要，這也是增強(qiáng)網(wǎng)站凝聚力和專業(yè)性，提升電子商務(wù)網(wǎng)站整體運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵。產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購買市場(chǎng)及潛力大、產(chǎn)品線上銷售毛利潤(rùn)高的產(chǎn)品不僅可以吸引目標(biāo)受眾，還可以將企業(yè)利益最大化。當(dāng)然，B2C所選擇的產(chǎn)品質(zhì)量一定要好，這樣才有用戶關(guān)注，才有品牌和盈利可言。

售前的營(yíng)銷策略也是B2C網(wǎng)站需要根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇的，無論是線上營(yíng)銷還是線下營(yíng)銷，多種營(yíng)銷渠道相結(jié)合才能更好地實(shí)現(xiàn)理想的效果。除此之外，網(wǎng)站還需要對(duì)進(jìn)行深入了解，合理地設(shè)置購買流程、產(chǎn)品分類等，提供給購買用戶好的用戶體驗(yàn)?zāi)苡行岣咿D(zhuǎn)化率，將營(yíng)銷效果最大化，并節(jié)約后續(xù)營(yíng)銷成本。

>> 2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前最常使用的查詢信息方式。

B2C網(wǎng)站還要有良好的服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供售前咨詢、產(chǎn)品體驗(yàn)、測(cè)評(píng)等服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物的海量信息必須要有篩選的工具，如購物搜索和導(dǎo)購網(wǎng)站產(chǎn)品推薦。提供精準(zhǔn)的搜索信息或者高質(zhì)量的篩選購物產(chǎn)品信息服務(wù)決定了網(wǎng)購信息的獲得質(zhì)量。

消費(fèi)者作出購買決策前，需要獲取盡可能多的商品信息以知曉品牌，了解產(chǎn)品。據(jù)艾瑞2008年底的調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)購物前人們獲取信息的方式與傳統(tǒng)方式差距明顯，線下親友咨詢相關(guān)信息和實(shí)體店鋪體驗(yàn)分別只有6%和3%的選擇比例，獲取商品信息最主要的方式是通過站內(nèi)搜索引擎查詢比較，89%的用戶首先選擇通過網(wǎng)絡(luò)查詢信息（包括搜索查詢、網(wǎng)友評(píng)論、門戶網(wǎng)站查詢等）。因此，B2C網(wǎng)站提供良好的在線咨詢服務(wù)可以為用戶們帶來更多的便利。

售中服務(wù)看速度

從客戶開始確定下訂單，要完成訂單的接收、處理，涉及到產(chǎn)品庫存、配送、支付等等，幫助企業(yè)完成與客戶之間從訂單到支付的一系列商務(wù)過程。物流是否快捷，在快遞過程中所出現(xiàn)的問題是否能得到合理的解決都是B2C售中服務(wù)的體現(xiàn)。

在完成網(wǎng)上電子商務(wù)交易后，電子商務(wù)網(wǎng)站需要向消費(fèi)者配送相關(guān)物品，物流是產(chǎn)品配送的形式，產(chǎn)品的配送是決定網(wǎng)購速度的主要因素，也是制約網(wǎng)購發(fā)展的決定因素之一。物流系統(tǒng)的完善性將為電子商務(wù)帶來更好的口碑宣傳和良好的用戶感受，因此，提供完善、快速的物流服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)至關(guān)重要的部分。

以卓越亞馬遜為例，筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷其快速高效的物流配送，前一天下午生成訂單并選擇貨到付款及卓越亞馬遜物流，第二天上午所選購的商品就送到了筆者單位。根據(jù)2009年年中《互聯(lián)網(wǎng)天地》記者對(duì)卓越亞馬遜前公關(guān)總監(jiān)高超的采訪，卓越亞馬遜在北京亦莊設(shè)立了超大型的運(yùn)營(yíng)中心，占地面積達(dá)4萬平方米，是之前運(yùn)營(yíng)中心面積的2.5倍。該中心完全采用了亞馬遜公司先進(jìn)的全球庫存管理系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可以追蹤到每個(gè)客戶訂單在運(yùn)營(yíng)中心的操作狀態(tài)，全條碼掃描處理系統(tǒng)應(yīng)用于收貨、上架、揀貨和發(fā)貨各個(gè)環(huán)節(jié)。這樣快速的物流處理通路絕對(duì)是B2C競(jìng)爭(zhēng)的殺手級(jí)服務(wù)。

除了卓越亞馬遜之外，國(guó)內(nèi)知名B2C網(wǎng)站包括當(dāng)當(dāng)、Vancl、京東等都建立了自己的物流體系。自建物流可以有效地樹立B2C品牌，提升物流服務(wù)水平，加速B2C企業(yè)資金流動(dòng)性。快捷、高效的商品配送服務(wù)還能讓消費(fèi)者對(duì)B2C企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。

>> 退貨難的問題已成為B2C售后服務(wù)的瓶頸。

售后服務(wù)是砥柱

在完成網(wǎng)上電子商務(wù)交易后，B2C還需要提供良好的售后服務(wù)保障。尤其是對(duì)單價(jià)比較高、功能比較復(fù)雜的產(chǎn)品，只有這樣才能進(jìn)一步加強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)站的信賴程度和信心，能吸引用戶后續(xù)購買。售后服務(wù)處理的問題主要包括商品交付、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品保修、退換貨等。B2C網(wǎng)站可以通過電子商務(wù)跟蹤貨物，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，如商品退換貨、理賠處理，提供技術(shù)支持，傳遞產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)的信息以吸引客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反饋。

B2C的售后服務(wù)一直是業(yè)界所關(guān)注的問題之一。其主要原因是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物退貨難導(dǎo)致一些用戶產(chǎn)生不滿情緒，這一直是制約B2C發(fā)展的關(guān)鍵之一。

一位京東商城的鉆石用戶就曾向筆者訴說了他在京東的煩心事：“兩個(gè)月前，我在京東上買了一臺(tái)松下洗衣機(jī)，但是商品送到以后松下的安裝人員告訴我這臺(tái)洗衣機(jī)的型號(hào)與我家廚房的環(huán)境不匹配。隨后我向京東說明了原因并要求退貨，但京東客服卻表示，退款要扣除10%的費(fèi)用以作為‘送貨費(fèi)’。這明明是京東在介紹產(chǎn)品時(shí)沒有說清楚適用環(huán)境，憑什么讓我掏送貨費(fèi)？為了這件事我和京東僵持了很久，我堅(jiān)持維護(hù)自己的權(quán)利，最終京東才答應(yīng)給我退貨。我雖是京東的鉆石級(jí)客戶，但卻得到了拒絕退貨的待遇，這樣的B2C售后服務(wù)實(shí)在是令我十分氣憤?！?/p>

這樣的例子其實(shí)體現(xiàn)了B2C網(wǎng)站發(fā)展的一個(gè)瓶頸，怎樣才能真正做到服務(wù)至上，怎樣才能切實(shí)為用戶著想，這需要B2C網(wǎng)站對(duì)“服務(wù)”理念的重視，以及把客戶利益放在第一位的態(tài)度。