全網(wǎng)業(yè)務(wù)IT支撐模式的研究

池?zé)槼?，劉智?/p>

（中國(guó)電信股份有限公司廣東研究院 廣州510630）

1 引言

電信企業(yè)重組后，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商步入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的新時(shí)期，各電信運(yùn)營(yíng)商正抓緊時(shí)間進(jìn)行結(jié)合多種網(wǎng)絡(luò)（移動(dòng)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）的新業(yè)務(wù)研發(fā)，推出了內(nèi)容豐富的全網(wǎng)性新業(yè)務(wù)。新時(shí)期的全網(wǎng)業(yè)務(wù)采用了新的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，并要求全網(wǎng)實(shí)施相同的業(yè)務(wù)規(guī)則。當(dāng)前，以省為單位建設(shè)的IT支撐系統(tǒng)難以滿足全網(wǎng)業(yè)務(wù)全國(guó)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)需求，需要尋求新的解決方案。另外，新型全網(wǎng)業(yè)務(wù)越來(lái)越多，對(duì)于IT支撐系統(tǒng)，如果都以“一事一議”的方式針對(duì)每個(gè)全網(wǎng)業(yè)務(wù)討論支撐方案，則會(huì)造成工作量巨大且新業(yè)務(wù)上線效率低下等后果。因此，需要在已有經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)通用的解決辦法，對(duì)需求相近的業(yè)務(wù)采用相同的IT支撐模式來(lái)支持，以減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)，提高新業(yè)務(wù)的推出效率，避免系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)。故此，在現(xiàn)有的三級(jí)管理體系和二級(jí)IT支撐系統(tǒng)部署架構(gòu)下，全網(wǎng)業(yè)務(wù)的IT支撐模式非常值得我們研究和探討，好的模式能充分利用現(xiàn)有的支撐能力，使全網(wǎng)IT支撐體系成為一個(gè)有機(jī)整體，從而有力地支撐全網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

2 全網(wǎng)業(yè)務(wù)

全網(wǎng)業(yè)務(wù)是指由電信運(yùn)營(yíng)商總部統(tǒng)一規(guī)范、部署和管控，并在全網(wǎng)范圍內(nèi)推廣和應(yīng)用的電信產(chǎn)品和服務(wù)。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下，越來(lái)越多的全網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了移動(dòng)網(wǎng)、固網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的融合創(chuàng)新，產(chǎn)生了多樣化的新型全網(wǎng)業(yè)務(wù)。一般而言，客戶可分為政企客戶和公眾客戶。對(duì)于政企客戶，電信運(yùn)營(yíng)商除了向客戶提供固網(wǎng)業(yè)務(wù)、帶寬型業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，還提供了各種新型的全網(wǎng)業(yè)務(wù)，如某電信運(yùn)營(yíng)商推出的總機(jī)服務(wù)、綜合辦公、行業(yè)短信、協(xié)同通信等融合業(yè)務(wù)；對(duì)于公眾客戶，電信運(yùn)營(yíng)商不但提供具有地域特征的固定電話、互聯(lián)網(wǎng)接入等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還提供具有便攜性特點(diǎn)的移動(dòng)電話、無(wú)線寬帶等業(yè)務(wù)，同時(shí)也提供各種融合性的新業(yè)務(wù)，如某電信運(yùn)營(yíng)商推出的天翼live、愛(ài)音樂(lè)、天翼視訊等。另外，由于移動(dòng)用戶可以漫游到異地，這就要求電信運(yùn)營(yíng)商提供異地服務(wù)，除了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面要廣，業(yè)務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定外，客戶服務(wù)方面也要求跨地域進(jìn)行，如異地補(bǔ)換卡、異地充值、異地積分兌換等業(yè)務(wù)。

3 全網(wǎng)業(yè)務(wù)對(duì)IT支撐的要求與挑戰(zhàn)

全網(wǎng)業(yè)務(wù)在實(shí)時(shí)性、移動(dòng)性、全網(wǎng)統(tǒng)一性方面對(duì)IT支撐體系提出了更高的要求。在實(shí)時(shí)性方面，客戶要求得到更快的受理、開(kāi)通和業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在移動(dòng)性方面，客戶要求在異地能夠得到與本地一樣的服務(wù)；在全網(wǎng)統(tǒng)一性方面，客戶要求在不同地點(diǎn)、不同時(shí)間得到一致和良好的客戶體驗(yàn)。對(duì)于全網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶對(duì)區(qū)域概念已經(jīng)變得模糊，他們會(huì)將電信運(yùn)營(yíng)商作為一個(gè)整體來(lái)看待，要求在任何地點(diǎn)都能得到相應(yīng)的服務(wù)。IT支撐系統(tǒng)作為支持業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要手段，也應(yīng)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)支撐向客戶提供服務(wù)。

根據(jù)TMF(電信管理論壇)提出的eTOM（擴(kuò)展的電信運(yùn)營(yíng)模型），完善的電信運(yùn)營(yíng)端應(yīng)該具備面向客戶、端到端的業(yè)務(wù)流程框架，包括戰(zhàn)略和基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、企業(yè)管理3大部分，如圖1所示。

圖1 eTOM（擴(kuò)展的電信運(yùn)營(yíng)模型）

其中，在運(yùn)營(yíng)部分，F(xiàn)AB（實(shí)施、保障、計(jì)費(fèi)）是電信運(yùn)營(yíng)商向客戶提供的核心服務(wù)。對(duì)于全網(wǎng)業(yè)務(wù)，這3方面的支撐服務(wù)包括如下具體要求。

（1）實(shí)施服務(wù)（Fulfillment）

要求在全網(wǎng)范圍內(nèi)提供一點(diǎn)受理與開(kāi)通服務(wù)。一點(diǎn)受理是指電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)任何類型的客戶、在任何地點(diǎn)都能一點(diǎn)受理訂購(gòu)、業(yè)務(wù)變更、退訂等服務(wù)。這點(diǎn)對(duì)于政企客戶有更多要求，比如，有的業(yè)務(wù)只需要企業(yè)訂購(gòu)，有的業(yè)務(wù)則需要企業(yè)與成員同時(shí)訂購(gòu)。受理后要求實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)開(kāi)通，無(wú)論業(yè)務(wù)平臺(tái)或網(wǎng)元在集團(tuán)總部還是在各省本地，都能及時(shí)完成開(kāi)通、退出、變更等。實(shí)施服務(wù)要求IT支撐系統(tǒng)提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶信息管理、訂單管理、服務(wù)開(kāi)通管理等功能。

（2）保障服務(wù)（Assurance）

要求實(shí)現(xiàn)在全網(wǎng)范圍內(nèi)提供一點(diǎn)故障申告與業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。一點(diǎn)故障申告和業(yè)務(wù)咨詢是指電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)任何類型的客戶、在任何地點(diǎn)都能一點(diǎn)進(jìn)行故障申告和業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供7×24 h一點(diǎn)故障申告處理和投訴服務(wù)，并協(xié)調(diào)處理直至故障恢復(fù)。保障服務(wù)要求IT支撐系統(tǒng)提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的故障管理、知識(shí)庫(kù)管理等功能。

（3）計(jì)費(fèi)服務(wù)（Billing）

要求實(shí)現(xiàn)在全網(wǎng)范圍內(nèi)提供一點(diǎn)收費(fèi)服務(wù)。一點(diǎn)收費(fèi)是指電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)任何類型的客戶都能在某一點(diǎn)（集團(tuán)或省本地）收費(fèi)、向客戶提供統(tǒng)一的賬單。對(duì)于政企客戶則有更多要求，比如，有的客戶只要企業(yè)付費(fèi)，有的客戶要求企業(yè)與個(gè)人分賬付費(fèi)，還有的客戶要求一點(diǎn)收費(fèi)和分散收費(fèi)相結(jié)合。計(jì)費(fèi)服務(wù)要求IT支撐系統(tǒng)提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的話單采集、計(jì)費(fèi)批價(jià)、優(yōu)惠處理、賬務(wù)處理、賬單管理、賬單打印、銷賬管理等功能。

上述服務(wù)要求給現(xiàn)有的IT支撐系統(tǒng)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。目前各運(yùn)營(yíng)商基本實(shí)現(xiàn)了IT支撐系統(tǒng)的省集中，包括省集中的CRM、服務(wù)開(kāi)通、計(jì)費(fèi)等核心系統(tǒng)，而且省內(nèi)業(yè)務(wù)的需求基本在省層面統(tǒng)一管理，在這種架構(gòu)下，對(duì)省內(nèi)業(yè)務(wù)的支撐比較到位，但對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐卻存在困難。雖然系統(tǒng)進(jìn)行了省集中，但是由于各省的業(yè)務(wù)需求不完全一致，故此各省的IT支撐系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)也不完全一致。而全網(wǎng)業(yè)務(wù)需求由集團(tuán)層面提出和管理，并要求全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則，向客戶提供統(tǒng)一支撐服務(wù)，所以省集中的IT支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀與全網(wǎng)業(yè)務(wù)需求管理不完全匹配，從而導(dǎo)致對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐力度不夠，還難以充分滿足客戶的全網(wǎng)一點(diǎn)服務(wù)要求，需要尋求新的解決辦法。

4 全網(wǎng)業(yè)務(wù)IT支撐模式

IT支撐系統(tǒng)主要提供電信業(yè)務(wù)的前端銷售、服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)計(jì)費(fèi)、服務(wù)保障等功能，要實(shí)現(xiàn)這些功能，IT支撐系統(tǒng)要支撐、執(zhí)行多個(gè)環(huán)節(jié)的處理工作，包括業(yè)務(wù)受理、服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)激活、話單采集、計(jì)費(fèi)處理、賬務(wù)處理、故障處理等，針對(duì)不同全網(wǎng)業(yè)務(wù)的需求特點(diǎn)，結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)商IT系統(tǒng)架構(gòu)現(xiàn)狀，可以歸納出以下3種IT支撐模式來(lái)支撐全網(wǎng)業(yè)務(wù)：全網(wǎng)協(xié)同模式、中心轉(zhuǎn)發(fā)模式、網(wǎng)狀交互模式。

4.1 全網(wǎng)協(xié)同模式

全網(wǎng)協(xié)同模式主要針對(duì)用戶跨省且要求一點(diǎn)受理、一點(diǎn)收費(fèi)的全網(wǎng)業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)涉及用戶跨省并采用全國(guó)統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，在前臺(tái)營(yíng)銷上，這類業(yè)務(wù)由電信集團(tuán)統(tǒng)談、統(tǒng)簽，統(tǒng)一受理和錄入，并在開(kāi)通、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服方面都有全網(wǎng)統(tǒng)一管控的要求。

全網(wǎng)協(xié)同模式將全網(wǎng)的IT支撐能力資源看作一個(gè)整體，集團(tuán)層面與省層面的IT支撐系統(tǒng)功能被有效地整合在一起，由集團(tuán)層面系統(tǒng)面向客戶提供面向客戶的服務(wù)，省層面系統(tǒng)密切配合，兩個(gè)層面協(xié)同工作，向客戶提供高效和便利的服務(wù)，共同支撐全網(wǎng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。集團(tuán)層面涉及的集團(tuán)級(jí)系統(tǒng)包括集團(tuán)CRM、CRM樞紐、集團(tuán)計(jì)費(fèi)與計(jì)費(fèi)樞紐，省層面涉及的省級(jí)現(xiàn)有IT支撐系統(tǒng)主要包括省CRM、省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。此模式的架構(gòu)如圖2所示。

全網(wǎng)協(xié)同模式的主要處理流程包括：在集團(tuán)CRM上進(jìn)行一點(diǎn)受理并錄入訂單信息，集團(tuán)CRM通過(guò)CRM樞紐觸發(fā)集團(tuán)級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)開(kāi)通，集團(tuán)CRM通過(guò)CRM樞紐將訂單下發(fā)給所有的相關(guān)省CRM系統(tǒng)，省CRM系統(tǒng)完成省內(nèi)工作后通過(guò)CRM樞紐向集團(tuán)CRM報(bào)竣，集團(tuán)CRM向集團(tuán)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)同步相關(guān)客戶資料，集團(tuán)級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生話單并傳送到計(jì)費(fèi)樞紐，計(jì)費(fèi)樞紐采集話單并分發(fā)給各省計(jì)費(fèi)，省計(jì)費(fèi)完成批價(jià)和賬務(wù)處理后通過(guò)計(jì)費(fèi)樞紐將一點(diǎn)收費(fèi)數(shù)據(jù)上傳給集團(tuán)計(jì)費(fèi)，集團(tuán)計(jì)費(fèi)針對(duì)業(yè)務(wù)需要對(duì)匯集的一點(diǎn)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的處理，最終完成出賬和銷賬工作。處理流程如圖3所示。

這種模式提供了很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)部門，此模式提供了強(qiáng)有力的自動(dòng)化支撐手段，大大加快了全網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速開(kāi)展；對(duì)于跨省的大客戶，此模式提供了最便捷的服務(wù)，跨省客戶在一點(diǎn)即可一體化地快速完成業(yè)務(wù)的受理和開(kāi)通，在業(yè)務(wù)使用后也只需在一點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)，收到一張賬單，它可以涵蓋全國(guó)各省涉及的用戶消費(fèi)情況。在客戶服務(wù)方面，集團(tuán)層面掌握了全部數(shù)據(jù)，可以向統(tǒng)談、統(tǒng)簽的跨省客戶提供一站式的全面服務(wù)。另外，省層面也會(huì)有該省用戶的數(shù)據(jù)信息，所以在省層面也可以通過(guò)用戶習(xí)慣的渠道進(jìn)行故障申告和投訴處理，如10000號(hào)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。

這種模式對(duì)二級(jí)IT支撐系統(tǒng)也提出了較高的要求。在系統(tǒng)功能方面，此模式涉及集團(tuán)級(jí)系統(tǒng)和省級(jí)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能實(shí)體，特別是集團(tuán)級(jí)系統(tǒng)（集團(tuán)CRM和集團(tuán)計(jì)費(fèi)）的功能實(shí)體；在IT系統(tǒng)間流程方面，集團(tuán)級(jí)系統(tǒng)與省級(jí)系統(tǒng)的交互比較多，涉及的環(huán)節(jié)比較多，并且要求二級(jí)系統(tǒng)間形成閉環(huán)，故此需要二級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行深度的整合。

4.2 中心轉(zhuǎn)發(fā)模式

中心轉(zhuǎn)發(fā)模式主要針對(duì)只涉及單個(gè)省的用戶但采用了全國(guó)統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)的全網(wǎng)業(yè)務(wù)，主要在省層面完成統(tǒng)一受理、控制開(kāi)通、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服等工作，通過(guò)全國(guó)級(jí)的樞紐進(jìn)行開(kāi)通和計(jì)費(fèi)信息的轉(zhuǎn)發(fā)。

中心轉(zhuǎn)發(fā)模式以集團(tuán)級(jí)樞紐為中心，各省IT支撐系統(tǒng)通過(guò)樞紐互聯(lián)，發(fā)起省通過(guò)樞紐完成集團(tuán)級(jí)平臺(tái)業(yè)務(wù)的開(kāi)通以及調(diào)用異省IT系統(tǒng)提供的接口服務(wù)，由發(fā)起省系統(tǒng)為客戶提供前臺(tái)服務(wù)，被調(diào)用方配合提供端到端的服務(wù)。此模式的架構(gòu)如圖4所示。

中心轉(zhuǎn)發(fā)模式的主要處理流程包括：在省CRM上進(jìn)行受理并錄入訂單信息，省CRM通過(guò)CRM樞紐觸發(fā)集團(tuán)級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)開(kāi)通，省CRM系統(tǒng)按省內(nèi)流程完成本地網(wǎng)元的開(kāi)通，省CRM向省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)同步相關(guān)客戶資料，集團(tuán)級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生話單并傳送到計(jì)費(fèi)樞紐，計(jì)費(fèi)樞紐采集話單后分發(fā)給省計(jì)費(fèi)，省計(jì)費(fèi)完成計(jì)費(fèi)賬務(wù)工作。處理流程如圖5所示。

這種模式主要提供對(duì)采用集團(tuán)級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)的省內(nèi)業(yè)務(wù)的支撐能力。雖然業(yè)務(wù)采用了集團(tuán)級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)，但是由于IT系統(tǒng)對(duì)后臺(tái)服務(wù)的支撐到位，省級(jí)業(yè)務(wù)部門不需要做任何額外工作，完全可以按原有的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，省內(nèi)客戶繼續(xù)享受省內(nèi)提供的受理、繳費(fèi)和客服等服務(wù)，可以在任何渠道如營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與電信運(yùn)營(yíng)商接觸。

在系統(tǒng)功能要求方面，此模式不涉及集團(tuán)CRM和集團(tuán)計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)功能實(shí)體，只涉及省CRM和省計(jì)費(fèi)，但要求CRM樞紐/計(jì)費(fèi)樞紐與省CRM/省計(jì)費(fèi)進(jìn)行互聯(lián)轉(zhuǎn)發(fā)。在IT系統(tǒng)間流程方面，與全網(wǎng)協(xié)同模式相比，集團(tuán)級(jí)系統(tǒng)與省級(jí)系統(tǒng)的交互和涉及環(huán)節(jié)都有所減少，功能上在省層面就能形成閉環(huán)。

4.3 網(wǎng)狀交互模式

網(wǎng)狀交互模式主要針對(duì)異地服務(wù)且實(shí)時(shí)性要求很高的全網(wǎng)業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)的客戶或用戶要求在漫游到全國(guó)各地時(shí)也能享受跟歸屬地同樣的服務(wù)。

網(wǎng)狀交互模式不需要通過(guò)集團(tuán)級(jí)樞紐互聯(lián)，各省IT支撐系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)狀互聯(lián)的方式連接，發(fā)起省直接調(diào)用異省IT系統(tǒng)提供的接口服務(wù)，由發(fā)起省系統(tǒng)為客戶提供前臺(tái)服務(wù)，被調(diào)用方配合提供相應(yīng)的接口服務(wù)。此模式的架構(gòu)如圖6所示。

網(wǎng)狀交互模式的主要處理流程包括：在任何一個(gè)省系統(tǒng)（如A省系統(tǒng)）上進(jìn)行受理并錄入受理信息，A省系統(tǒng)判斷用戶來(lái)自其他省，A省系統(tǒng)向用戶歸屬?。ㄈ鏐?。┫到y(tǒng)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，B省系統(tǒng)接收請(qǐng)求后在本地完成相應(yīng)的操作，B省系統(tǒng)向A省系統(tǒng)反饋處理結(jié)果，A省系統(tǒng)向客戶反饋處理結(jié)果。處理流程如圖7所示。

圖6 網(wǎng)狀交互模式架構(gòu)

這種模式提供了高質(zhì)量的異地服務(wù)，保持了客戶在歸屬地的服務(wù)體驗(yàn)水平。漫游到異地的客戶，可以采用與歸屬省同樣的方式在當(dāng)?shù)氐碾娦徘肋M(jìn)行服務(wù)辦理，并且可以快速地得到響應(yīng)。在客服方面，客戶可以在漫游省提供的渠道如營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與電信運(yùn)營(yíng)商接觸。

在系統(tǒng)功能要求方面，此模式只涉及省層面的IT系統(tǒng)，不涉及集團(tuán)級(jí)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能實(shí)體，也不需要通過(guò)集團(tuán)級(jí)樞紐進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。在IT系統(tǒng)間流程方面，只涉及省級(jí)系統(tǒng)間的交互，環(huán)節(jié)比較少。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著新型全網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷推出，電信運(yùn)營(yíng)商急需提升全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)支撐能力，研究高效的全網(wǎng)業(yè)務(wù)IT支撐模式是非常必要的。本文總結(jié)的3種IT支撐模式在支撐電信運(yùn)營(yíng)商全網(wǎng)業(yè)務(wù)中不斷得到應(yīng)用及實(shí)踐，提升了全網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速支撐和順利開(kāi)展。例如，某電信運(yùn)營(yíng)商在總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)支撐中成功應(yīng)用了全網(wǎng)協(xié)同模式，實(shí)現(xiàn)了跨省客戶的全網(wǎng)一點(diǎn)受理和一點(diǎn)收費(fèi)；在天翼視訊業(yè)務(wù)支撐中成功應(yīng)用了中心轉(zhuǎn)發(fā)模式，將集團(tuán)級(jí)平臺(tái)業(yè)務(wù)的開(kāi)通和話單采集平滑地整合到省內(nèi)原有的IT支撐系統(tǒng)流程中；在統(tǒng)一充值的異地充值中成功應(yīng)用了網(wǎng)狀交互模式，實(shí)現(xiàn)了在任何地點(diǎn)購(gòu)買充值卡都能快速完成充值的需求。

1中國(guó)電信.CTG-MBOSS CRM2.0規(guī)范集，2010

2中國(guó)電信.中國(guó)電信計(jì)費(fèi)模型2.0規(guī)范集，2007

3中國(guó)電信.中國(guó)電信統(tǒng)一充值平臺(tái)技術(shù)方案，2007

4中國(guó)移動(dòng).中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)規(guī)范，2006

5中國(guó)聯(lián)通.中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)綜合營(yíng)業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范，2005

6中國(guó)聯(lián)通.中國(guó)聯(lián)通綜合結(jié)算系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范，2005

7陳龍.電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng).北京：人民郵電出版社，第2版，2007

8苗來(lái)生，喬偉.運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)需求和方案設(shè)計(jì)指南.北京：清華大學(xué)出版社，2003

9電信管理論壇.增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖(eTOM).北京：中信出版社，2003

10馮苗，邱艷娟，魯春叢.多視角分析模型在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析中的應(yīng)用.電信科學(xué)，2008，24（1）

11趙崇明.中國(guó)移動(dòng)本地管道網(wǎng)規(guī)劃.電信科學(xué)，2008，24（1）

12蘇更殊，陳世昊.新一代電信網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)建設(shè)方案的技術(shù)分析、評(píng)價(jià)和決策方法研究.電信科學(xué)，2008，24（3）

13李洪，朱挺，杜民.電信企業(yè)轉(zhuǎn)型中電子運(yùn)維建設(shè)模式的探討.電信科學(xué)，2008，24（11）

14段勇，朱源.業(yè)務(wù)服務(wù)管理在中國(guó)電信IT運(yùn)營(yíng)支撐中的應(yīng)用研究.電信科學(xué)，2009，25（9）

15盧捍華，王亞石，閔麗娟等.基于NGOSS的OSS/BSS框架.電信科學(xué)，2009，25（10）

16李蓉蓉，李麗，周榮生.面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)優(yōu)化探討.電信科學(xué)，2009，25（11）

17李洪，楊雁武.中國(guó)電信集團(tuán)電子運(yùn)維系統(tǒng)整合研究.電信科學(xué)，2009，25（11）

18周榮生，許杰翰，趙淑榮.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)對(duì)IT支撐系統(tǒng)的需求探討.電信科學(xué)，2009，25（12）