客運(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

左美琳，董寶田

（北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，北京100044）

我國(guó)鐵路已經(jīng)建立并應(yīng)用了一批信息系統(tǒng)，如覆蓋全路的鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)（TRS），鐵路列車調(diào)度指揮系統(tǒng)（TDCS）等，可以為旅客服務(wù)提供客票、運(yùn)價(jià)、運(yùn)行圖、車次（旅程）、列車編組和到發(fā)等基礎(chǔ)信息。TDCS是實(shí)現(xiàn)鐵路及各級(jí)運(yùn)輸調(diào)度對(duì)列車運(yùn)行實(shí)行集中控制的現(xiàn)代化信息系統(tǒng)，為保證行車安全、提高調(diào)度水平、實(shí)行透明指揮提供了有力保證。其車次號(hào)采集和跟蹤信息，用于旅客列車正晚點(diǎn)通告和查詢服務(wù)，是旅客服務(wù)信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。

目前，我國(guó)既有線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)存在的問題是與客票系統(tǒng)、調(diào)度指揮系統(tǒng)等其它信息系統(tǒng)信息共享不夠，在一定程度上制約了服務(wù)質(zhì)量的提高?？瓦\(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的信息共享，但仍需進(jìn)一步提高。

1 客運(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想

客運(yùn)專線以現(xiàn)代化企業(yè)方式運(yùn)作，旅客服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)高品質(zhì)、個(gè)性化、綜合性、創(chuàng)新性和智能化服務(wù)。

客運(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)有的特征：

（1）共享性強(qiáng)?？瓦\(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)可以與其他系統(tǒng)信息共享，從其他系統(tǒng)獲取準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的信息，如列車正晚點(diǎn)情況、列車運(yùn)行速度、票價(jià)、剩余票額等與旅客密切相關(guān)的信息，為旅客提供方便。

（2）主動(dòng)服務(wù)?？瓦\(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)可以獲取更詳細(xì)的旅客信息，利用這些信息為旅客提供更周到的服務(wù)，可以針對(duì)不同類別的旅客提供不同的服務(wù)。例如為旅客提供短信提醒、電話提醒等服務(wù)。

（3）渠道多樣化?？瓦\(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)可以多種靈活的方式為旅客提供服務(wù)，除了車站廣播、顯示屏顯示、觸摸屏查詢之外，還可通過電話、短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種手段提供服務(wù)；除了可以在車站、站臺(tái)獲得信息外，還可以在家里或其他地方獲取服務(wù)信息。

2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

客運(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖1。

圖1 客運(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖

3 主要系統(tǒng)及其功能

3.1 綜合查詢子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)通過觸摸屏、查詢終端、客戶中心等方式為旅客提供交互式查詢功能，減輕了問訊處人工服務(wù)的壓力。

通常提供的可查詢信息包括：

基礎(chǔ)信息：車站概況、車站及車內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施、客運(yùn)常識(shí)等。

靜態(tài)業(yè)務(wù)信息：列車時(shí)刻表、中轉(zhuǎn)換乘。

動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息：票務(wù)信息（剩余票額、票價(jià)）、列車運(yùn)行信息（車次、發(fā)到站名、經(jīng)停車站、?？空九_(tái)、晚點(diǎn)時(shí)間、晚點(diǎn)原因、檢票地點(diǎn)、檢票時(shí)間）。

延伸信息：交通信息、旅游信息、住宿信息等。

在動(dòng)態(tài)信息查詢中，列車正晚點(diǎn)信息和剩余票額查詢尤其重要，能幫助旅客了解列車運(yùn)行的實(shí)時(shí)信息，避開出行高峰安排行程，盡可能選擇不太擁擠的車次出行。

3.2 導(dǎo)向揭示子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)以車站為核心，采用數(shù)字顯示、播控、編排、多媒體等技術(shù)，按播出計(jì)劃在不同地點(diǎn)的LED/LCD顯示屏上顯示進(jìn)出站引導(dǎo)、站內(nèi)售檢票及列車到發(fā)的動(dòng)態(tài)文字和相關(guān)視頻信息，為旅客在進(jìn)站、購(gòu)票、候車、檢票、乘車、出站等各個(gè)環(huán)節(jié)上提供及時(shí)準(zhǔn)確的動(dòng)態(tài)信息服務(wù)。

該子系統(tǒng)收集、加工、分類、整理各種導(dǎo)向揭示信息，生成相應(yīng)的導(dǎo)向揭示計(jì)劃，并隨時(shí)接受導(dǎo)向揭示的調(diào)整，最后發(fā)布導(dǎo)向揭示信息。在緊急情況下能完成緊急提示信息的顯示和引導(dǎo)功能。

在列車上，除了一般的導(dǎo)向信息外，還可發(fā)布實(shí)時(shí)列車運(yùn)行信息，包括：列車運(yùn)行方向、下一停車站、需要運(yùn)行的時(shí)間、正點(diǎn)到達(dá)時(shí)間、晚點(diǎn)時(shí)間、晚點(diǎn)原因、現(xiàn)在到站、換乘車次和時(shí)間、列車緊急通告等。

3.3 廣播子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)以車站為核心，在站區(qū)內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置廣播裝置，保障旅客能夠清晰明確地獲取鐵路發(fā)布的音頻信息。站內(nèi)設(shè)置廣播裝置的位置包括：售票廳、候車區(qū)域、檢票區(qū)域、站臺(tái)等。

廣播系統(tǒng)能夠根據(jù)需要生成廣播計(jì)劃，并按照預(yù)置的優(yōu)先級(jí)，執(zhí)行廣播計(jì)劃，發(fā)布廣播信息，同時(shí)也可以隨時(shí)接受廣播計(jì)劃的調(diào)整，而且能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境情況自動(dòng)分區(qū)調(diào)節(jié)廣播音量，實(shí)現(xiàn)環(huán)噪補(bǔ)償。

廣播信息包含：鐵路通告、列車運(yùn)行圖信息、列車時(shí)刻表信息、票務(wù)信息、站內(nèi)設(shè)施說明、站內(nèi)環(huán)境說明以及旅行相關(guān)信息等。

3.4 求助子系統(tǒng)

在站臺(tái)、候車廳、售票廳等旅客聚集位置設(shè)置求助裝置，上方設(shè)置醒目標(biāo)志及使用說明，旅客啟動(dòng)求助裝置。通過監(jiān)控、引導(dǎo)揭示和廣播系統(tǒng)的有機(jī)配合，解決旅客的求助請(qǐng)求。

當(dāng)旅客按動(dòng)求助按鈕后，車站求助子系統(tǒng)將旅客的求助信息發(fā)送給前端處理器，通過內(nèi)部的業(yè)務(wù)邏輯，自動(dòng)地向監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)送視頻請(qǐng)求，將旅客求助點(diǎn)的視頻圖像顯示在求助值班員的操作終端上，如果求助值班員認(rèn)為需要廣播員進(jìn)行廣播協(xié)助，則向廣播系統(tǒng)發(fā)送協(xié)助請(qǐng)求。

3.5 投訴與建議子系統(tǒng)

受理客戶投訴與建議，及時(shí)反饋處理意見，為客專服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息，包括：投訴與建議受理記錄、處理記錄以及回訪情況記錄等。

該子系統(tǒng)能夠按照預(yù)置的處理流程，自動(dòng)應(yīng)答投訴或建議，自動(dòng)進(jìn)行處理；不能自動(dòng)應(yīng)答的投訴或建議，提示人工處理；能夠按照業(yè)務(wù)需求設(shè)置，定期生成投訴和建議旅客回訪名單。

3.6 增值服務(wù)子系統(tǒng)

旅客可以通過互聯(lián)網(wǎng)和客戶中心定制短信服務(wù)，享受全程的短信引導(dǎo)提醒服務(wù)，獲取實(shí)時(shí)信息，合理安排行程。

增值服務(wù)功能主要包括：

上車提醒服務(wù)：票務(wù)系統(tǒng)和旅客資料自動(dòng)識(shí)別和匹配，收集旅客乘坐的列車信息，在發(fā)車前（可指定時(shí)間）短信通知旅客發(fā)車時(shí)間、檢票時(shí)間和地點(diǎn)等信息。

接站提醒服務(wù)：短信通知接站人列車到達(dá)時(shí)間、?？空九_(tái)等信息。

晚點(diǎn)通知：短信通知旅客列車晚點(diǎn)時(shí)間、晚點(diǎn)原因等信息。

3.7 旅客服務(wù)子系統(tǒng)

注重旅客的個(gè)性化服務(wù)。包括：在車站為旅客辦理業(yè)務(wù)咨詢和積分查詢等；從售檢票系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)獲得旅客的信息，為旅客提供特殊服務(wù)。

3.8 應(yīng)急子系統(tǒng)

應(yīng)急子系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過監(jiān)控、導(dǎo)向揭示和廣播系統(tǒng)的有機(jī)配合輔助車站管理人員處理各種突發(fā)事件，將在車站出現(xiàn)的應(yīng)急事件進(jìn)行信息的采集并上報(bào)相關(guān)工作部門或工作人員，同時(shí)負(fù)責(zé)接收相關(guān)上級(jí)命令處理車站應(yīng)急事件。

4 與其他系統(tǒng)的關(guān)系

與旅客服務(wù)信息系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)主要包括調(diào)度系統(tǒng)、客票系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)和其他外部系統(tǒng)（如旅游、交通、食宿等）。該系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的關(guān)系如圖2。

5 結(jié)束語(yǔ)

圖2 客運(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)和其他系統(tǒng)的關(guān)系圖

客運(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)可以改變以往鐵路“以業(yè)務(wù)為中心”的服務(wù)方式，建立“以旅客為中心”的服務(wù)方式，從而達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，為客專公司樹立一個(gè)良好的旅客服務(wù)形象。

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