培養(yǎng)門診護士主動服務(wù)意識提高患者滿意度

秦艷民

(湖北省宜城市人民醫(yī)院 湖北宜城 441400)

門診是醫(yī)療工作的第一線,是面向社會的重要窗口,其服務(wù)質(zhì)量的高低,直接影響到病人對醫(yī)院的第一印象和第一感受,同時也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平［1］。綜合醫(yī)院的門診護理工作面臨著發(fā)展和競爭的雙重考驗,必須重視門診護理隊伍綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。我院于2008年1～12月加強門診護士主動服務(wù)意識培養(yǎng),取得了較好效果,報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

門診護理人員35名,均為女性,年齡20～50歲,平均39.12歲。門診主任、護士長各1名。職稱:主管護師28名,護師1名,護士6名。學(xué)歷:本科1名,大專11人,中專23名。

1.2 方法

1.2.1 完善培訓(xùn)體系 對不同時期、不同職稱的人員進行了有針對性的培訓(xùn),對新護士進行嚴格的崗前培訓(xùn),對高年資護士加強繼續(xù)教育。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括護理服務(wù)理念、護士儀表禮儀、護士語言交流、護士規(guī)范服務(wù)守則等。

1.2.2 培養(yǎng)主動服務(wù)的基本功 (1)“看”功。我們的病人來自各行各業(yè),形形色色,知識層次參差不齊,如何接待好每一位病人是擺在每一位門診護士面前的問題,這就要求門診護士應(yīng)具備社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、自然科學(xué)、人文科學(xué)等各方面的知識。門診護士在與病人接觸過程中要始終保持敏銳的觀察力,一方面通過觀察,有機地安排就診順序,對年老、體弱、小兒及重癥病人可優(yōu)先安排就診;另一方面在巡診過程中,及時發(fā)現(xiàn)病情變化,以靈活、動態(tài)、個性化的服務(wù)方式,滿足各類型病人的需求。門診護士必須善于發(fā)現(xiàn)就診病人的心理特點,把握其變化規(guī)律,及時滿足病人的心理需求。如了解病理告、檢驗告的意義,根據(jù)病情選擇具體就診科室,了解相關(guān)就醫(yī)程序等,及時進行衛(wèi)生宣教等。(2)“聽”功。傾聽是交談過程中,一方接收對方的語言和非語言信息,明確含義并作出反應(yīng)的過程。與對方溝通,最佳策略是先不講話只傾聽,而且必須放下手邊的工作,眼睛看著對方,點頭微笑并表示了解(并非認可)。門診醫(yī)患矛盾時常發(fā)生,除了護理人員自身原因造成的矛盾外,還有許多其它醫(yī)院工作人員或病人自身原因而引起的矛盾,在這些時候,我們一定不能回避,要善于傾聽,了解病人投訴根本原因,因為傾聽,有時候問題就解決了一半。(3)“說”功。言談是護理工作者在護理實踐中使用的基本工作技巧之一,是護士為服務(wù)對象解決健康問題的重要手段［2］。門診護士應(yīng)學(xué)會重視對語言的學(xué)習(xí)和修養(yǎng),注意積累談話的經(jīng)驗和技巧,學(xué)會使用藝術(shù)性的語言去處理工作中的問題。親切的稱呼、禮貌的問候、靈活準(zhǔn)確的回答,可以顯示一位護士良好的素養(yǎng)及學(xué)識。為了方便護患溝通,門診護士還應(yīng)掌握普通話,熟悉本地語言及多種方言,正確運用語言技巧,達到通俗易懂,促進溝通。醫(yī)院是治療疾病的場所,更是健康教育的前沿陣地,門診護士應(yīng)運用自己的專業(yè)知識及時準(zhǔn)確地向病人講解所患疾病的病因、發(fā)病機理、治療、護理、飲食、休息、用藥及預(yù)防知識,做好健康教育。(4)“動”功。人與人的交往約有65%是運用非語言的交流完成的,善用非語言符號,能夠強化語言交往的效果。門診護士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、保持正確的距離、強調(diào)語氣的正確運用,以及對兒童、老人、重病人必要的觸摸,體現(xiàn)對病人的關(guān)懷。恰當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z言交流,可使溝通進行得更加順暢,護患關(guān)系也能得到進一步的加強。

1.2.3 提高門診護士綜合素質(zhì) (1)注重護士儀容儀表。門診護士儀表要文明端莊,給服務(wù)對象以整潔、文明、大方的感覺,以留下良好的第一印象［3］。護士的儀表裝飾要適度、得當(dāng),要與護士角色相適應(yīng),要自然、淡雅、整潔、健康,體現(xiàn)出白衣天使的形象美和藝術(shù)美,舉止行為可反映一個人的文化修養(yǎng),護士要做到端莊、典雅,坐、立、行要符合護士職業(yè)的要求,表現(xiàn)出護士專業(yè)獨特的職業(yè)美。(2)提高門診護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。隨著現(xiàn)代社會門診護理工作的發(fā)展,每一名門診護士都應(yīng)具有過硬的業(yè)務(wù)水平和能力,熟練的護理操作技術(shù),精通門診的常規(guī)工作,熟記常用化驗單的正常值及意義,熟悉本院常見病的癥狀、治療、護理、用藥,以便為病人做好解釋工作,指導(dǎo)治療。這就要求門診護士要不斷地學(xué)習(xí)和積累,刻苦鉆研業(yè)務(wù),努力完善護理技能,掌握運用各科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的精湛技能,還應(yīng)該注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí),開闊眼界、豐富知識面、提高學(xué)科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展、更新,護理工作已不再是簡單的技術(shù)操作,而是要對病人的生理、心理、社會做出全面、正確的評估、診斷、護理和評價。因此,門診護士要不斷接受在職繼續(xù)教育,還要具備終生學(xué)習(xí)的能力。(3)門診護士要熟知醫(yī)院各科地理位置以及相關(guān)檢查的注重事項,還要熟悉各專家?？频奶厣?、門診時間,了解醫(yī)保政策,對待病人咨詢的問題要解釋清楚、簡潔明了、準(zhǔn)確。熟悉醫(yī)院的周邊環(huán)境,如旅館、銀行、車站等,以方便病人。門診護士接觸病人范圍廣,要在短時間內(nèi)取得病人的信任并提供最大的幫助,使病人積極配合并主動參與自己的就診過程。

1.2.4 評價方法及統(tǒng)計學(xué)方法 比較實施前(2007年1～12月)和實施后(2008年1～12月)患者滿意度及護患糾紛與投訴情況,對所得數(shù)據(jù)進行χ2檢驗。

2 結(jié)果(表1)

表1 實施前后患者滿意度及護患糾紛與投訴情況比較[例（%）]

3 討論

門診是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處,門診工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的水平和面貌,融洽門診護患關(guān)系是護士職業(yè)的要求,是提高門診工作質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛,贏得醫(yī)療市場的重要舉措。

關(guān)心門診發(fā)展,必須強調(diào)主動服務(wù)。教會門診護士掌握溝通技巧、處理意外問題和投訴技巧、主動服務(wù)理念的運用等,使她們的覺悟不斷提高,引發(fā)護士發(fā)自內(nèi)心地對病人負責(zé)的真實情感,把為病人服務(wù)的理念延伸和升華,保證了優(yōu)良的門診護理服務(wù)質(zhì)量。

隨著現(xiàn)代護理模式的轉(zhuǎn)變,護理服務(wù)的對象日趨擴大,門診護理內(nèi)容更加豐富多彩,護理工作逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。作為醫(yī)院門診護士的一言一行無不代表著醫(yī)院的形象,在門診工作中,護士運用適當(dāng)?shù)恼Z言,豐富的專業(yè)知識,以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來服務(wù)于患者。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,定能贏得患者的信賴和配合,從而取得理想的護患溝通效果。

[1]陳新麗.設(shè)立門診服務(wù)中心的做法與體會[J].南方護理學(xué)報,2005,12(3):91.

[2]劉宇.護理禮儀[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:79.

[3]劉宇.護理禮儀[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:87.

[4]黃建英,應(yīng)文娟,李一鳴,等.IS09000標(biāo)準(zhǔn)在護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].護理研究,2004,16:77～78.