服務(wù)增效 工業(yè)服務(wù)大有可為——中國設(shè)備管理協(xié)會(huì)副秘書長劉力在“企業(yè)增效 設(shè)備在行動(dòng)——烏魯木齊峰會(huì)”上的發(fā)言（節(jié)選）

中國設(shè)備管理協(xié)會(huì)副秘書長劉力

編者按：《中國設(shè)備工程》雜志社為服務(wù)企業(yè)、服務(wù)讀者，經(jīng)精心策劃，隆重推出品牌活動(dòng)——“企業(yè)增效 設(shè)備在行動(dòng)”系列會(huì)議活動(dòng)。2010年第一站——烏魯木齊峰會(huì)（工業(yè)服務(wù)新理念新技術(shù)交流研討會(huì)）已于8月成功舉辦，受到與會(huì)代表的一致好評。為更好地為企業(yè)和讀者服務(wù)，現(xiàn)把中國設(shè)備管理協(xié)會(huì)副秘書長劉力和中國設(shè)備管理協(xié)會(huì)計(jì)算機(jī)管理開發(fā)應(yīng)用中心主任劉德峰在烏魯木齊峰會(huì)上的演講稿節(jié)選刊出，供參考學(xué)習(xí)。

今天我們討論的話題是有關(guān)工業(yè)服務(wù)。2007年3月，國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》，明確指出：大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，促進(jìn)現(xiàn)代制造業(yè)與服務(wù)業(yè)有機(jī)融合、互動(dòng)發(fā)展。細(xì)化深化專業(yè)分工，鼓勵(lì)生產(chǎn)制造企業(yè)改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)業(yè)務(wù)外包，加強(qiáng)核心競爭力。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)。今天我們主要討論的是生產(chǎn)性服務(wù)，也可說工業(yè)服務(wù)。工業(yè)服務(wù)可分如下幾個(gè)概念。

其一，服務(wù)圍繞制造展開?，F(xiàn)代制造技術(shù)越來越成熟，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中所占比重越來越小，附加值相對較低，除了高端制造，例如鋼鐵，普通鋼鐵企業(yè)都能造，但是特種鋼必須要有高端技術(shù)才能造。在同質(zhì)化競爭市場里，制造的利潤很低，要想追求更大的利潤，就不能僅在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，還要圍繞制造的服務(wù)環(huán)節(jié)。如研發(fā)設(shè)計(jì)、市場調(diào)研、維護(hù)維修、備品配件、物流配送、咨詢服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，企業(yè)不僅僅只關(guān)心生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，還要關(guān)心圍繞生產(chǎn)制造展開的服務(wù)，這也是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈附加值較大的環(huán)節(jié)。

其二，生產(chǎn)制造本身的服務(wù)。比如現(xiàn)在制造出一個(gè)產(chǎn)品，但不當(dāng)產(chǎn)品去買，而是當(dāng)服務(wù)來買，相當(dāng)于租給客戶，用戶付服務(wù)費(fèi)就能享受這個(gè)功能，且維護(hù)、維修均由產(chǎn)品供應(yīng)商提供全程服務(wù)，這樣，生產(chǎn)制造企業(yè)既延長了產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，又大大提升了產(chǎn)品附加值。如通用電氣公司（美國GE公司），其傳統(tǒng)的飛機(jī)發(fā)電機(jī)的制造占其產(chǎn)值總量的30%，而更多的業(yè)務(wù)是由與其主業(yè)密切關(guān)聯(lián)的“技術(shù)+管理+服務(wù)”構(gòu)成的。用戶不直接購買美國GE公司生產(chǎn)的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)，而是按使用發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)間來付費(fèi)，美國GE公司為用戶做發(fā)動(dòng)機(jī)使用過程中所有的管理維護(hù)工作。作為發(fā)動(dòng)機(jī)制造商的美國GE公司已經(jīng)轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)的提供者。

同理，發(fā)電裝備的制造商不再只提供設(shè)備，轉(zhuǎn)而成為發(fā)電廠的主要運(yùn)營者，這就使企業(yè)的業(yè)態(tài)發(fā)生了變化。這也是工業(yè)化社會(huì)分工越來越細(xì)、越來越專業(yè)的產(chǎn)物。由于社會(huì)專業(yè)化的分工，專業(yè)能力的增強(qiáng)，促使專業(yè)能力的擴(kuò)大化，形成新的業(yè)務(wù)形態(tài)。

其三，圍繞服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程而形成的一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)。例如研發(fā)設(shè)計(jì)，設(shè)備的維護(hù)、維修、大修、改造等，企業(yè)自己不做，而是外包出去，這個(gè)過程會(huì)產(chǎn)生新的公司，而這些外包公司就是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)公司，從而將產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)一步分工、模塊化。

在搞清現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中工業(yè)服務(wù)的概念后，下面就工業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展及我們的思考談幾個(gè)問題。

一、國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

二戰(zhàn)后至今，科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，已經(jīng)使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在世界各國尤其是發(fā)達(dá)國家的發(fā)展達(dá)到了空前水平，其重要性日漸凸顯。國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的推動(dòng)下，自20世紀(jì)70年代開始，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”的重大轉(zhuǎn)變。自此拉開了國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展序幕。30年來，全球服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，使得各國的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在其國家整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的比重持續(xù)上升，如今多數(shù)國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐漸取得了主導(dǎo)地位。

服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間形成良好的互動(dòng)機(jī)制。服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間的關(guān)系正在變得越來越密切，并形成良好的互動(dòng)機(jī)制。這主要表現(xiàn)在許多制造企業(yè)的專業(yè)服務(wù)呈外包趨勢，制造業(yè)中服務(wù)的投入大量增加，使制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間彼此依賴的程度日益加深。美國企業(yè)自20世紀(jì)90年代以來，致力于提高企業(yè)的核心競爭力，而把企業(yè)的專業(yè)服務(wù)進(jìn)行全球外包，這一成功的運(yùn)作，極大地提高了美國產(chǎn)品和服務(wù)的全球競爭力。這也進(jìn)一步刺激了其他國家制造業(yè)對服務(wù)業(yè)空前高漲的關(guān)注熱情，全球各地的許多制造商同服務(wù)企業(yè)一樣注重管理他們的服務(wù)。這些制造商已充分認(rèn)識到企業(yè)要進(jìn)行全球競爭必須要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這不僅是企業(yè)一個(gè)至關(guān)重要的競爭手段，也是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的潛力所在。

另外，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，可以為制造業(yè)的發(fā)展提供更大的空間并可大大提高其質(zhì)量。近幾年來，國外許多原有的制造型企業(yè)通過大規(guī)模的進(jìn)入或兼并工業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來整合原有的業(yè)務(wù)，如SKF公司在全球的軸承行業(yè)保持領(lǐng)導(dǎo)地位的同時(shí)，多年來也努力不懈地開發(fā)多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)真正以提供解決方案為主導(dǎo)的企業(yè)，并為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。SKF的解決方案可以幫助用戶提高整體生產(chǎn)能力，其中包括提供特殊應(yīng)用的軸承產(chǎn)品，間斷的設(shè)計(jì)仿真工具、咨詢服務(wù)、工廠設(shè)備優(yōu)化服務(wù)，以及業(yè)界最先進(jìn)的供應(yīng)管理技術(shù)。SKF依然標(biāo)志著最優(yōu)質(zhì)的滾動(dòng)軸承，但現(xiàn)在的意義，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往，已是一家知識型工程公司。瑞士ABB公司是電力和自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，1996年，ABB（中國）有限公司工程與服務(wù)中心成立，致力于為廣大的工業(yè)用戶提供從項(xiàng)目設(shè)計(jì)、投產(chǎn)運(yùn)營到售后支持等各階段的全方位伙伴式服務(wù)，他們憑借自身豐富的專業(yè)儲(chǔ)備和龐大的知識體系，為各工業(yè)領(lǐng)域提供各種服務(wù)。美國GE公司通過進(jìn)入金融業(yè)為其客戶提供貸款，來刺激其產(chǎn)品的銷售。HP公司通過兼并服務(wù)性企業(yè)，從而為客戶提供從硬件到軟件，從銷售到咨詢的全套服務(wù)；IBM公司在20世紀(jì)90年代由制造型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)等，這些均有力地說明了現(xiàn)代生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間日益密切并相互促進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系。

二、我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

從改革開放以來，我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還是有比較大的發(fā)展，但是直到今天，遲遲徘徊在不高的水平。根據(jù)官方的統(tǒng)計(jì)，服務(wù)業(yè)的增加值占GDP的比重，1978年的時(shí)候占23%，到2002年，達(dá)到了33.7%。到2003年，由于第二產(chǎn)業(yè)，主要是我們的加工制造組裝為代表的制造業(yè)發(fā)展速度大大超過了服務(wù)業(yè)，因此它的比重在2003年反而相比2002年下降，達(dá)到了32.8%。這個(gè)比重跟與我們發(fā)展水平差不多的國家相比，差距也很大。這些國家服務(wù)業(yè)的比重約為40%～50%。

這里有我們長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下面，受觀念、體制等各方面的影響，沒有真正認(rèn)識到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然性和必要性。也有因我國的工業(yè)化快速增長和出口導(dǎo)向型發(fā)展戰(zhàn)略所造成的，這是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段性特征使然。

面對我國目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，我認(rèn)為，首先在我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入工業(yè)化較高階段時(shí)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快于工業(yè)的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。其次，中國以出口鼓勵(lì)為主的外向型發(fā)展戰(zhàn)略在發(fā)達(dá)國家實(shí)施貿(mào)易保護(hù)主義的今天受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)，我們需要調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，通過擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來有效應(yīng)對國際形勢的變化，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是很好的發(fā)展出路。

三、發(fā)展工業(yè)服務(wù)大有可為

眾多成功案例告訴我們，一是生產(chǎn)制造服務(wù)創(chuàng)造了巨大經(jīng)濟(jì)附加值，服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是效益。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的利潤率不足3%，而工程安裝、備品配件、故障維修等環(huán)節(jié)的利潤率都高于10%。二是通過服務(wù)還可以提高產(chǎn)品制造質(zhì)量?，F(xiàn)在很多產(chǎn)品賣出去后，因?yàn)闆]有深層次的服務(wù)和跟蹤，實(shí)際上產(chǎn)品的質(zhì)量生產(chǎn)者并不知道，產(chǎn)品質(zhì)量的閉環(huán)反饋沒有形成，反饋不及時(shí)，所以生產(chǎn)者不知道怎樣才能進(jìn)一步創(chuàng)新產(chǎn)品、提高質(zhì)量。而用戶實(shí)實(shí)在在的使用是產(chǎn)品最好、最真實(shí)的“實(shí)驗(yàn)”，這比實(shí)驗(yàn)室的實(shí)驗(yàn)要好的多。通過服務(wù)能發(fā)現(xiàn)很多問題，有的就是產(chǎn)品本質(zhì)的問題。有了問題也就有了創(chuàng)新的動(dòng)力。這就是服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)能產(chǎn)生深層次的原創(chuàng)新動(dòng)力，深層次的科學(xué)價(jià)值。

傳統(tǒng)工業(yè)模式已經(jīng)不可持續(xù)了，過去依賴低附加值、勞動(dòng)密集型、依靠資源消耗都不能適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。同時(shí)，國內(nèi)勞動(dòng)力成本在提高，企業(yè)就要追求高附加值。但是，高附加值往往不在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)為了生存，為了獲取高附加值就必須要向服務(wù)轉(zhuǎn)型。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)流程和管理方式基礎(chǔ)上的技術(shù)和知識密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。

當(dāng)前我國國民經(jīng)濟(jì)在能源、資源的消耗和環(huán)境的負(fù)擔(dān)上已經(jīng)走到極限，現(xiàn)在已經(jīng)是非常迫切地要走出一條新的經(jīng)濟(jì)的工業(yè)化道路。我認(rèn)為這一條道路很重要的特征是要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)比重當(dāng)中要優(yōu)化，本身發(fā)展起來把能源消耗、資源的消耗能夠降下來，能夠?qū)Νh(huán)境的影響降下來，這對其他的工業(yè)來講是比較少的。另外一方面，對生產(chǎn)市場服務(wù)業(yè)發(fā)展以后，能夠使制造業(yè)、其他的生產(chǎn)的效益管理模式發(fā)生根本性地變化，能夠更加集約化地利用資源和能源，能夠更加減少對環(huán)境的污染。

因此，現(xiàn)在要提倡在農(nóng)業(yè)發(fā)展精細(xì)農(nóng)業(yè)，在制造業(yè)要發(fā)展綠色制造業(yè)，在其他所有的行業(yè)都要發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)。這些新型的工業(yè)化的模式是可持續(xù)發(fā)展的一種必然要求，但是真正要發(fā)展剛才提到的精細(xì)農(nóng)業(yè)、綠色制造業(yè)和循環(huán)經(jīng)濟(jì)，前提條件就是要高度的社會(huì)化和專業(yè)化分工，大力發(fā)展為現(xiàn)代生產(chǎn)和市場服務(wù)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。發(fā)展工業(yè)服務(wù)大有可為。

四、對推進(jìn)工業(yè)服務(wù)的思考

1．積極培育發(fā)展工業(yè)服務(wù)業(yè)市場

我國工業(yè)服務(wù)市場非常大，但現(xiàn)在無論在先進(jìn)理念、技術(shù)的推廣及專業(yè)化、社會(huì)化水平提高及普及，還是在業(yè)主的觀念、體制及認(rèn)知度等方面的改變及提升，均有待有相關(guān)政策的支持，市場的逐漸培育，宣傳推動(dòng)的不斷深化。因此，我們應(yīng)在國家鼓勵(lì)大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大環(huán)境下，積極培育工業(yè)設(shè)備服務(wù)市場，加快人才培訓(xùn)，加速提高服務(wù)業(yè)專業(yè)化、社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化、市場化、國際化和現(xiàn)代化水平，增強(qiáng)工業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力和基礎(chǔ)能力，促進(jìn)工業(yè)服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展。

2.引入信息技術(shù)以及先進(jìn)經(jīng)營理念，推動(dòng)工業(yè)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為主要支撐。一是運(yùn)用信息技術(shù)改造提升企業(yè)的設(shè)備資產(chǎn)管理。充分發(fā)揮信息化在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，推進(jìn)信息技術(shù)在工業(yè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，激勵(lì)工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)引入信息技術(shù)以及新理念、改造業(yè)務(wù)流程、更新經(jīng)營技術(shù)、變革經(jīng)營業(yè)態(tài)。二是增強(qiáng)信息技術(shù)對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)作用。圍繞工業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)領(lǐng)域，運(yùn)用信息技術(shù)支撐服務(wù)手段多樣化、服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化，拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)效率，建立服務(wù)行業(yè)信息內(nèi)容的增值服務(wù)體系。三是通過信息化系統(tǒng)建立工業(yè)服務(wù)的誠信、可信體系。

3.大力促進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展，提高資源配置能力

一是提高企業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力、資源集成能力、設(shè)備成套能力、貿(mào)易服務(wù)能力以及提供“解決”方案的能力，鼓勵(lì)制造業(yè)企業(yè)從制造加工環(huán)節(jié)向研發(fā)設(shè)計(jì)、品牌營銷等環(huán)節(jié)延伸，推動(dòng)大型工業(yè)企業(yè)向總承包商和集成服務(wù)商發(fā)展。二是采取“轉(zhuǎn)型、提升、新建”方式，突出產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、產(chǎn)業(yè)鏈延伸和功能完善。

4.加快推進(jìn)工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域深化改革，形成多種所有制企業(yè)共同發(fā)展的競爭格局

一是鼓勵(lì)企業(yè)之間的聯(lián)合，促進(jìn)資本、產(chǎn)權(quán)、人員自由流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，共同發(fā)展，形成層次分明、結(jié)構(gòu)均衡、體系完整的工業(yè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)集群。二是建立健全工業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度。順應(yīng)國際趨勢，逐步提高現(xiàn)代工業(yè)服務(wù)業(yè)組織化、連鎖化、規(guī)模化、信息化、現(xiàn)代化程度，并實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增強(qiáng)工業(yè)服務(wù)企業(yè)的能級。三是打造龍頭工業(yè)服務(wù)企業(yè)，培育一批具有國際競爭力的大型服務(wù)業(yè)企業(yè)集團(tuán)。充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用和社會(huì)資本力量，搭建投融資服務(wù)平臺和公共服務(wù)平臺，促進(jìn)我國工業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)壯大。

5.建立工業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好基礎(chǔ)資源設(shè)施建設(shè)

逐步建立工業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過程中會(huì)產(chǎn)生很多矛盾，很多不唯一和不確定，這就要求服務(wù)要可量化、有考核。這也是市場上服務(wù)交易的基礎(chǔ)。這些就是基礎(chǔ)資源，或叫基礎(chǔ)設(shè)施。我們的工業(yè)服務(wù)要走向高端，沒就要有基礎(chǔ)設(shè)施?？梢赃@樣說，沒有基礎(chǔ)設(shè)施就沒有服務(wù)。