山東聊城東阿供電公司95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)

姜月忠，殷復(fù)彬

( 山東省東阿縣供電公司，山東 東阿 252201)

1 概述

電力系統(tǒng)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，電力企業(yè)的安全正常生產(chǎn)關(guān)系到國(guó)家安全，社會(huì)穩(wěn)定和人民生命財(cái)產(chǎn)安全。山東省聊城市東阿縣地處沿黃地區(qū)，屬于電力事故多發(fā)地區(qū)，由于這種特殊的地理位置，對(duì)電力故障的處理速度直接影響著當(dāng)?shù)仄髽I(yè)生產(chǎn)及人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。

由于缺少監(jiān)測(cè)手段，搶修中心只能被動(dòng)的等待故障發(fā)生后憑借經(jīng)驗(yàn)分析故障的發(fā)生地點(diǎn)，然后才去搶修。尤其是用戶打電話報(bào)修時(shí)，95598人員不了解該用戶的信息以及其所在的位置，難以判斷故障點(diǎn)的具體位置，只能將用戶提供信息提交相關(guān)部門人員進(jìn)行處理。在這種故障處理模式下，故障處理效率極其低下。鑒于特殊的地理位置和傳統(tǒng)的處理模式，為貫徹山東省電力公司關(guān)于加強(qiáng)應(yīng)急搶修指揮的指示，并提高企業(yè)管理水平，東阿供電公司建設(shè)了95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)。

2 現(xiàn)狀分析

近幾年，聊城東阿供電公司建設(shè)并使用了負(fù)控主站系統(tǒng)、調(diào)度SCADA系統(tǒng)、營(yíng)銷MIS系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)，大大提高了工作效率并使企業(yè)管理更上一層樓。但是，存在以下問題。

2.1 各系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，形成“數(shù)據(jù)孤島”

各系統(tǒng)都是孤立的，各系統(tǒng)之間無法進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，這樣就形成了“數(shù)據(jù)孤島”，如：負(fù)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不能被95598客服人員和搶修中心使用，無法及時(shí)了解設(shè)備運(yùn)行信息、故障信息，大大降低了故障處理效率，增加了停電造成的損失；營(yíng)銷MIS系統(tǒng)中的用戶信息不能被95598客服人員使用，95598客服人員不能及時(shí)了解報(bào)修用戶的相關(guān)信息，降低了服務(wù)質(zhì)量，也給搶修方案的制定效率造成很大的影響。

2.2 傳統(tǒng)的搶修模式以下存在弊端

⑴ 配網(wǎng)故障缺少監(jiān)測(cè)手段，停電故障需要等到用戶報(bào)修時(shí)才知道，導(dǎo)致工作模式一直處于被動(dòng)狀態(tài)；

⑵ 因?yàn)闆]有相應(yīng)的監(jiān)測(cè)手段，故障位置查找難，分析故障所需時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致故障處理時(shí)間加長(zhǎng)；

⑶ 發(fā)生故障停電后，難以快速準(zhǔn)確分析停電影響的區(qū)域、客戶數(shù)量及損失電量，故障停電導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失分析缺少必要的技術(shù)手段。

⑷ 客戶申請(qǐng)用電時(shí)間長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)勘查工作量大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低。對(duì)用戶報(bào)裝的信息跟蹤手段比較落后。

⑸ 無法快速掌握搶修車輛、人員的信息，不能快速調(diào)度，減少故障處理時(shí)間。

要解決上述問題，必須整合現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，搭建一個(gè)集中化平臺(tái)并為95598和搶修中心提供強(qiáng)有力的支持。平臺(tái)能對(duì)當(dāng)前電網(wǎng)的運(yùn)行情況做出及時(shí)反應(yīng)，有效促進(jìn)“故障搶修零超時(shí)、供電服務(wù)零投訴”目標(biāo)的建設(shè)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)加快配電故障搶修反應(yīng)速度，合理配置資源、提高配電故障搶修工作效率，實(shí)現(xiàn)配電搶修工作的智能化、一體化管理。95598客服與故障搶修監(jiān)理在此背景上產(chǎn)生。

3 整體解決方案

“95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)”以電網(wǎng)GIS數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以負(fù)控系統(tǒng)及95598系統(tǒng)為依托，并整合95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營(yíng)銷MIS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的共享；本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)技術(shù)、GPS技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)，通過和各系統(tǒng)做接口通過對(duì)數(shù)據(jù)的有效分析，能夠做到在用戶打電話前，搶修人員和客戶服務(wù)人員就了解到電網(wǎng)故障情況，降低了故障停電造成的損失，提高了公司處理電力故障突發(fā)事件的反應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平。

95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)的整體方案為：

以電網(wǎng)GIS數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以負(fù)控系統(tǒng)及95598系統(tǒng)為依托，并整合生95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營(yíng)銷MIS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的共享；同時(shí)采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、GPS、GIS等當(dāng)前先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行構(gòu)建具有領(lǐng)先水平的配電故障智能搶修指揮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)配電故障搶修管理的一體化，可視化、智能化，主動(dòng)化。

通過和各系統(tǒng)做接口通過對(duì)數(shù)據(jù)的有效分析，做到能通過自動(dòng)預(yù)警/報(bào)警對(duì)電網(wǎng)故障情況進(jìn)行分析主動(dòng)搶修，能根據(jù)用戶報(bào)修情況進(jìn)行快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)報(bào)修“四化”管理(“圖形化展示、智能化指揮、自動(dòng)化分析、主動(dòng)化轉(zhuǎn)變”)，實(shí)現(xiàn)報(bào)修的管理的初步智能化。

對(duì)于95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)的整體解決方案，本文主要對(duì)技術(shù)架構(gòu)、邏輯架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究。

3.1 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)采用企業(yè)服務(wù)總線作為面向服務(wù)的SOA架構(gòu)的基礎(chǔ)，通過ESB企業(yè)服務(wù)總線完成異構(gòu)環(huán)境中的服務(wù)、消息以及基于事件的應(yīng)用交互，并且具有適當(dāng)?shù)姆?wù)級(jí)別和管理性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)件的智能化集成和管理。集成的系統(tǒng)主要有95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營(yíng)銷MIS系統(tǒng)等。

3.2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

根據(jù)業(yè)務(wù)和當(dāng)前已有系統(tǒng)進(jìn)行分析，建立系統(tǒng)邏輯模型，從模型上看，95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)基于電網(wǎng)建模子系統(tǒng)、WebGIS子系統(tǒng)建立并綜合應(yīng)用其信息，電網(wǎng)建模子系統(tǒng)、WebGIS子系統(tǒng)則分別整合95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營(yíng)銷MIS系統(tǒng)等系統(tǒng)已有數(shù)據(jù)并自動(dòng)獲取。

4 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

上圖是95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)的系統(tǒng)功能圖，系統(tǒng)以GIS系統(tǒng)為基礎(chǔ)，并將東阿供電公司當(dāng)前使用的95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營(yíng)銷MIS系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)有機(jī)的整合在一起，自動(dòng)、實(shí)時(shí)地獲取各系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，最大限度的實(shí)現(xiàn)資源整合、數(shù)據(jù)共享，并對(duì)數(shù)據(jù)綜合分析。

對(duì)于95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)的功能，本文主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：

4.1 實(shí)時(shí)信息展示

定位到具體設(shè)備(如某變壓器)之后，可以展示該設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行信息便于及時(shí)了解設(shè)備運(yùn)行狀況。通過和調(diào)度SCADA系統(tǒng)做接口，實(shí)時(shí)獲取變電站一次設(shè)備的運(yùn)行信息并在變電站一次接線圖上進(jìn)行展示。

4.2 故障報(bào)警及快速定位

對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，依據(jù)預(yù)警參數(shù)設(shè)置的參數(shù)值經(jīng)過系統(tǒng)后臺(tái)的處理后得到某個(gè)監(jiān)測(cè)單元某一個(gè)時(shí)刻的預(yù)警/報(bào)警值。發(fā)生預(yù)警時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)分析展示預(yù)警線路及設(shè)備。

電網(wǎng)發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警，列出故障點(diǎn)所在的線路，分支，臺(tái)區(qū)和故障類型，并分析出故障點(diǎn)的供電范圍。以便搶修人員對(duì)故障設(shè)備所在線路、桿塔等信息有詳細(xì)的了解，為搶修做好充分準(zhǔn)備并快速指派人員進(jìn)行搶修。其圖形化、自動(dòng)化、智能化的方式較傳統(tǒng)的處理模式效率相比較是質(zhì)的提升。

4.3 95598查詢定位

95598坐席接到用戶電話時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼直接定位到該用戶所在配變的地理位置并在地圖上電網(wǎng)的運(yùn)行狀態(tài)(故障、計(jì)劃停電、正常)等信息。

針對(duì)故障停電，直接通知搶修中心，以更好、更快的方式為客戶提供服務(wù)。

4.4 搶修車輛指揮調(diào)度

搶修中心人員可以在地圖上實(shí)時(shí)監(jiān)控?fù)屝捃囕v的地理位置，當(dāng)系統(tǒng)故障報(bào)警時(shí)巡視指派就近車輛前去搶修，通過GPS車載終端返回的坐標(biāo)可以對(duì)搶修車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控、進(jìn)行調(diào)度，方便快捷，真正實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)無盲區(qū)。

在搶修車輛行駛過程中，系統(tǒng)將其行駛路徑的坐標(biāo)保存到數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)搶修完成后，系統(tǒng)自動(dòng)生成搶修記錄，并可以進(jìn)行搶修路徑回放。

5 應(yīng)用效益分析

“95598客戶服務(wù)搶修調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)”于2009年3月研制開發(fā)成功，于2009年7月開始正式投入使用，經(jīng)過不斷優(yōu)化、完善，該系統(tǒng)自投運(yùn)之日起到現(xiàn)在為止，性能穩(wěn)定，運(yùn)行效率高，在很大程度上提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少了故障搶修時(shí)間，降低了因故障停電造成的損失。

系統(tǒng)的應(yīng)用效益分析如下：

5.1 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)故障預(yù)警/報(bào)警

通過電力集抄系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效整合，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)綜合監(jiān)控的故障自動(dòng)預(yù)警，綜合電網(wǎng)運(yùn)行情況，在統(tǒng)一的二維/三維GIS圖形上進(jìn)行可視化的展現(xiàn)，同時(shí)各應(yīng)用服務(wù)根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)的分析自動(dòng)提供相應(yīng)預(yù)警/報(bào)警提示，提高對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行的掌控能力，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行的安全可控。

5.2 實(shí)現(xiàn)預(yù)警/報(bào)警搶修一體化

根據(jù)自動(dòng)的預(yù)警信息，在對(duì)預(yù)警/報(bào)警信息進(jìn)行分析后，能將預(yù)警/報(bào)警信息轉(zhuǎn)為搶修任務(wù)并排放工單進(jìn)行搶修，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警和搶修的一體化。

5.3 實(shí)現(xiàn)報(bào)修管理的智能化

通過95598客服系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營(yíng)銷MIS系統(tǒng)、調(diào)度SCADA系統(tǒng)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效整合，實(shí)現(xiàn)故障信息的圖形化展示、故障搶修的智能化指揮、停電影響的自動(dòng)化分析、服務(wù)模式的主動(dòng)化轉(zhuǎn)變，借助報(bào)修“四化”管理(“圖形化展示、智能化指揮、自動(dòng)化分析、主動(dòng)化轉(zhuǎn)變”)，實(shí)現(xiàn)報(bào)修的管理的初步智能化。

5.4 提升客戶服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量

通過故障管理的智能化、停電咨詢的智能化，達(dá)到提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。

5.5 為全面實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化奠定基礎(chǔ)

本系統(tǒng)建設(shè)可以為全面實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化提供借鑒經(jīng)驗(yàn)，是客戶服務(wù)智能化的超前研究，將為全面實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化奠定基礎(chǔ)。

6 結(jié)語

95598客戶服務(wù)搶修調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行使故障搶修指揮工作的模式實(shí)現(xiàn)了五個(gè)轉(zhuǎn)變，即：信息獲取模式從孤立分散到實(shí)時(shí)集成完整信息轉(zhuǎn)變；資源調(diào)配模式從日常資源應(yīng)急調(diào)用到應(yīng)急資源有效利用轉(zhuǎn)變；應(yīng)急指揮模式從“指揮孤島”到協(xié)同有效的指揮控制轉(zhuǎn)變；決策優(yōu)化模式從經(jīng)驗(yàn)化個(gè)人決策指揮到知識(shí)化系統(tǒng)決策指揮轉(zhuǎn)變；事件處置模式從被動(dòng)“救火隊(duì)”到主動(dòng)監(jiān)測(cè)預(yù)防、事件驅(qū)動(dòng)控制、預(yù)案流程控制轉(zhuǎn)變。

95598客戶服務(wù)搶修調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)為電網(wǎng)安全生產(chǎn)運(yùn)行提供強(qiáng)有力保障，大大縮短了故障處理時(shí)間，提高了95598客服質(zhì)量，加強(qiáng)了故障處理能力及加快了對(duì)故障處理的反應(yīng)速度，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也提高了社會(huì)效益。