肯德基深陷“秒殺門(mén)”

文王煒

2010年4月12日，在沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“秒殺門(mén)”事件足足延續(xù)了一個(gè)星期之后，肯德基終于以一紙公開(kāi)信的方式向全國(guó)消費(fèi)者致歉。這份發(fā)布于肯德基中國(guó)官方網(wǎng)站上的公開(kāi)信承認(rèn)，肯德基此次“秒殺促銷(xiāo)”活動(dòng)考慮欠周詳，第一次聲明中的“假券”用詞欠妥，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足以及事后處理不當(dāng)，公司將深刻反省。肯德基還表示，暫時(shí)不會(huì)推出新替代促銷(xiāo)活動(dòng)。

遲到總比沒(méi)有好。此番道歉一出，網(wǎng)上關(guān)于饒了肯德基的聲音開(kāi)始逐漸多了起來(lái)。而與此同時(shí)，也有不少人指出，這份所謂的道歉明顯“誠(chéng)意不足”，對(duì)于消費(fèi)者強(qiáng)烈呼吁的“秒殺門(mén)”賠償措施，肯德基始終避而不談，只是表示“尚無(wú)解決方案”。

“秒殺門(mén)”事件回放

4月6日上午10點(diǎn)，肯德基在其淘寶的“超值星期二旗艦店”推出了“秒殺”促銷(xiāo)活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，“秒殺”活動(dòng)共分三輪進(jìn)行，其中后兩輪在下午2點(diǎn)和4點(diǎn)開(kāi)始。按照活動(dòng)安排，每輪活動(dòng)提供100張電子優(yōu)惠券，網(wǎng)站根據(jù)最先搶得的100個(gè)IP地址將優(yōu)惠券發(fā)至用戶(hù)郵箱，用戶(hù)可轉(zhuǎn)發(fā)、復(fù)印給朋友。優(yōu)惠券共三類(lèi)，其中以32元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)原價(jià)64元的“外帶全家桶”優(yōu)惠券被放在了最后一輪，由于優(yōu)惠額度較大，引起了許多網(wǎng)友的關(guān)注。此類(lèi)券上標(biāo)明“限2010年4月6日至2010年4月9日使用”，以及“此優(yōu)惠券需打印使用，復(fù)印有效”的字樣。

一位名為“半價(jià)全家桶”的網(wǎng)友在天涯上的發(fā)帖詳細(xì)描述這次“秒殺門(mén)”的經(jīng)過(guò)，“4月5日16時(shí)秒殺的是全家桶，限量100張，有幸我同學(xué)秒到了，然后發(fā)給了其他一些朋友，優(yōu)惠券上面寫(xiě)明了可以打印可以復(fù)印?！?/p>

這位網(wǎng)友介紹說(shuō)，6日12時(shí)30分，他去肯德基用優(yōu)惠券，餐廳經(jīng)理收了32元，給了他一個(gè)全家桶。然而到下午3時(shí)左右，他朋友又去肯德基，此項(xiàng)優(yōu)惠卻不能用了，經(jīng)理說(shuō)全家桶活動(dòng)取消了，周?chē)灿泻芏嗄弥瑯觾?yōu)惠券吃閉門(mén)羹的人，但優(yōu)惠券上面明明白白寫(xiě)著能復(fù)印，能打印，全家桶的優(yōu)惠活動(dòng)是4月6日到9日。

在帖子的最后，他還貼出了肯德基的優(yōu)惠券電子版，稱(chēng)“KFC，我們不想這么被忽悠，行不?！?/p>

肯德基優(yōu)惠券臨時(shí)“失效”惹顧客不滿(mǎn)

同樣的狀況，在貓撲、百度貼吧等各大論壇，都有類(lèi)似的投訴帖子，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。

百度貼吧一份關(guān)于“各地秒殺券使用情況匯總”的發(fā)帖顯示，一直到6日下午4時(shí)前后，北京和深圳的3種秒殺優(yōu)惠券都能使用；而廣州、武漢、太原、天津、蘇州等地則被拒用；南京、常州有網(wǎng)友反饋聲稱(chēng)，優(yōu)惠券下午3時(shí)到4時(shí)可以用，5時(shí)以后都不能用了，晚上7時(shí)左右，不僅優(yōu)惠券不能用，有些肯德基店居然暫停營(yíng)業(yè)了。

事態(tài)逐漸升級(jí)

與此同時(shí)，肯德基中國(guó)官方網(wǎng)站發(fā)表聲明稱(chēng)，此次與淘寶網(wǎng)合作的“秒殺”活動(dòng)，庫(kù)存100張電子優(yōu)惠券，網(wǎng)站根據(jù)最先搶得的100位IP地址將優(yōu)惠券發(fā)至用戶(hù)郵箱，用戶(hù)可轉(zhuǎn)發(fā)、復(fù)印給朋友。但是在第一輪“秒殺”活動(dòng)后，在個(gè)別網(wǎng)站上已經(jīng)出現(xiàn)后兩輪秒殺活動(dòng)的假電子優(yōu)惠券。為此肯德基臨時(shí)決定取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，停止第二輪、第三輪活動(dòng)。目前，凡是市面上關(guān)于第二輪、第三輪秒殺活動(dòng)的優(yōu)惠券均為假券，肯德基餐廳一律拒收。

網(wǎng)友手持“秒殺”到的優(yōu)惠券

對(duì)于這樣的解釋?zhuān)S多網(wǎng)友表示無(wú)法接受，一時(shí)間，投訴肯德基出爾反爾、取消優(yōu)惠活動(dòng)的帖子遍布各論壇，“誰(shuí)動(dòng)了我的全家桶？”“KFC秒殺門(mén)，涉嫌欺詐消費(fèi)者”紛紛成為網(wǎng)絡(luò)熱帖，要求肯德基“還我半價(jià)雞腿”、“還我半價(jià)全家桶”。

有消費(fèi)者質(zhì)疑，“優(yōu)惠券上明明白白寫(xiě)著能復(fù)印，能打印，而且使用期限未到為何不能使用？”“同一網(wǎng)站下載的其他券能用，為何這張不可？”消費(fèi)者懷疑，肯德基之所以停止活動(dòng)，完全是因?yàn)槊霘⒒顒?dòng)誘惑力之大導(dǎo)致銷(xiāo)售異?；鸨?。而肯德基工作人員則將這種現(xiàn)象歸結(jié)于“肯德基官網(wǎng)遭遇黑客襲擊”，秒殺活動(dòng)尚未開(kāi)始，顧客便拿到了優(yōu)惠券。

此后，倍感壓力的肯德基又發(fā)表了第二份聲明，“現(xiàn)在不是真假的問(wèn)題，而是有效和無(wú)效的問(wèn)題?！甭暶魈岢?，堅(jiān)持聲稱(chēng)持有第二、三輪活動(dòng)相關(guān)優(yōu)惠券的消費(fèi)者，可通過(guò)證明券的有效性繼續(xù)消費(fèi)，但條件相當(dāng)苛刻，必須出具以下3個(gè)證明：

“秒殺門(mén)”漫畫(huà)

如為100名成功秒殺買(mǎi)家之一，請(qǐng)?zhí)峁┛系禄l(fā)給成功秒殺買(mǎi)家的正式郵件；

如為朋友轉(zhuǎn)發(fā)或復(fù)印，請(qǐng)?zhí)峁┰际盏娇系禄l(fā)給成功秒殺買(mǎi)家的正式郵件的轉(zhuǎn)發(fā)件或復(fù)印件；

如從肯德基官方網(wǎng)站、肯德基優(yōu)惠網(wǎng)或淘寶網(wǎng)肯德基“超值星期二”旗艦店上下載，請(qǐng)?zhí)峁┫螺d網(wǎng)址。

肯德基的強(qiáng)硬態(tài)度再次把自己推向風(fēng)口浪尖。在新浪網(wǎng)一項(xiàng)“對(duì)于肯德基秒殺優(yōu)惠券突叫停行為”的網(wǎng)友調(diào)查中，有93%的網(wǎng)友認(rèn)為“肯德基做法非常可恥,對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)”。同樣在開(kāi)心網(wǎng)的網(wǎng)友投票中，6.2萬(wàn)名參與的網(wǎng)友中有94%認(rèn)為肯德基“玩不起就別玩”。

甚至有法律界人士指出，“企業(yè)的商業(yè)廣告中有關(guān)于活動(dòng)舉行時(shí)間、形式等的明確約定，臨時(shí)取消活動(dòng)，違背了其中條款，屬于違約行為?！笨系禄淖龇ㄉ嫦舆`反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《零售商促銷(xiāo)行為管理辦法》，最高可被處罰數(shù)千萬(wàn)元。

“肯德基前兩份聲明太過(guò)于強(qiáng)硬，完全是站在消費(fèi)者的對(duì)立面，這樣的說(shuō)法讓他們處于非常被動(dòng)的位置。”一位業(yè)內(nèi)人士如此評(píng)論。

遲來(lái)的“道歉”

4月12日，肯德基以公開(kāi)信的形式發(fā)表了第3份聲明，“向廣大消費(fèi)者衷心致歉”。

公開(kāi)信指出，“秒殺”活動(dòng)考慮欠周詳，未能充分預(yù)估到可能在社會(huì)上引起的廣泛反響；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有預(yù)料到活動(dòng)開(kāi)始前就出現(xiàn)了大量非授權(quán)途徑可下載的無(wú)效電子優(yōu)惠券。臨時(shí)取消該兩輪活動(dòng)后，應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)、完善，對(duì)手持無(wú)效券前來(lái)餐廳的消費(fèi)者處理不夠妥當(dāng)，甚至個(gè)別餐廳還出現(xiàn)了差別待遇，造成社會(huì)潛在不安全因素。

公開(kāi)信還表示，在第一次聲明中，將“非授權(quán)途徑發(fā)出的無(wú)效券”稱(chēng)為“假券”，用詞欠妥?！耙?yàn)橄M(fèi)者拿全家桶券去門(mén)店消費(fèi)時(shí)確實(shí)秒殺活動(dòng)還沒(méi)開(kāi)始，所謂秒殺，能享受優(yōu)惠的消費(fèi)者自然數(shù)量有限，我們都是發(fā)到其郵箱一一確認(rèn)。到目前為止，我們還在調(diào)查優(yōu)惠券的流經(jīng)渠道。不過(guò)，‘假券’說(shuō)法不準(zhǔn)確。”

為什么事發(fā)后數(shù)日一直態(tài)度模糊？“因?yàn)橐恢痹趯で蠼鉀Q方案，反復(fù)考慮如何推出更好的替代活動(dòng)。但經(jīng)咨詢(xún)多方意見(jiàn)、反復(fù)考量及論證后都苦無(wú)良策。接下來(lái)將廣泛尋求政府指導(dǎo)及公眾意見(jiàn)，如有合適方案，會(huì)適時(shí)推出。

肯德基中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“致消費(fèi)者公開(kāi)信”是很謹(jǐn)慎的，想讓消費(fèi)者看到肯德基對(duì)待這件事情的真誠(chéng)?！斑@對(duì)我們是一次很好的教訓(xùn)”，“今后我們將懷著如履薄冰、慎之又慎的態(tài)度做好以后的每一次活動(dòng)?！?/p>

“第三次致歉是不得已的做法?！庇性u(píng)論分析指出，在這次所謂的道歉中，肯德基并未對(duì)事件的本身作出任何實(shí)質(zhì)性的解決方案，而僅是一個(gè)表態(tài)，顯得倉(cāng)促，并且已在時(shí)間上失去道歉的最佳時(shí)機(jī)。

“肯德基單方面聲明優(yōu)惠券無(wú)效，實(shí)際上是其過(guò)大的使用了自己的權(quán)力，看高了自己的地位?！北娝苤?，當(dāng)這樣的優(yōu)惠券在發(fā)放之后已經(jīng)生效并具備法律效力，單方面的撤銷(xiāo)只是一種毀約行為。而肯德基卻視而不見(jiàn)，斷然決策撤銷(xiāo)優(yōu)惠券活動(dòng)，實(shí)際上已經(jīng)無(wú)視了消費(fèi)者的存在與權(quán)力，妄意地實(shí)施了“獨(dú)裁化”。而這一點(diǎn)，無(wú)疑將讓肯德基的品牌價(jià)值大打折扣。