基于“以人為本”的圖書館細節(jié)服務探討

李強

（安康學院圖書館，陜西 安康 725000）

1 目前圖書館服務中背離“以人為本”的現(xiàn)象

1.1 思想上缺乏“讀者第一”服務理念

早在80年前印度著名圖書館學家阮岡納贊就提出了“圖書館學五定律”，其內(nèi)容是：“書是供使用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時間；圖書館是一個生長中的有機體?！比欢谌祟愇拿靼l(fā)展的今天，在部分圖書館館員甚至圖書館領(lǐng)導身上還殘存著“重藏輕用”的落后觀念，在實際服務中背離了“讀者第一”的圖書館工作方向，致使圖書館工作重心轉(zhuǎn)移到了“重管理輕服務”上。

1.2 服務工作中缺乏人性化管理

所謂人性化服務就是在服務過程中采用富有人情味的方法，其核心是盡一切可能滿足人的需要，對圖書館來說就是堅持“讀者第一”。然而在有些圖書館，首先想到的卻是如何方便自己的管理。例如怕亂架給館員整架帶來麻煩，怕丟書給圖書館造成損失，而對其能給讀者帶來的極大便利卻視而不見；在圖書的借還上，制度僵化，沒有實行方便讀者的網(wǎng)上查詢和續(xù)借等服務舉措，以致讀者超期或不到圖書館就還不了書的現(xiàn)象得不到改善等。

1.3 環(huán)境建設上缺乏人文關(guān)懷

圖書館的服務環(huán)境體現(xiàn)人文關(guān)懷，就是要為讀者創(chuàng)造良好的學習氛圍，賞心悅目的助讀環(huán)境以及舒適便利的閱讀設施。但是，在有些圖書館，在館舍建設布局上不是從怎樣方便讀者利用圖書館和安全角度考慮，而較多考慮怎樣便于圖書館管理，造成利用率低下、不實用和存在著安全隱患；在制度建設上，語氣生硬，如：“嚴禁——否則——”等不惜傷害讀者的感情；圖書館設施上，燈光昏暗、通風不好等損害讀者身心的現(xiàn)象，未引起圖書館管理者應有的重視。

2 高校圖書館開展細節(jié)服務的必要性

2.1 讀者需求的發(fā)展變化呼喚細節(jié)服務

隨著社會的不斷發(fā)展，一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化，不同的學科、不同的類型、不同層次的讀者對文獻資料和信息的需求各不相同；另一方面，人們文化權(quán)利的意識不斷覺醒，讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務，而是呈現(xiàn)出個性化需求趨勢。愉快地學習和獲取知識,是現(xiàn)代讀者的普遍要求。因此，圖書館必須針對信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點，關(guān)注不同需求的細微差別，主動發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試細節(jié)服務，這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者，從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受的服務方式。

2.2 讀者服務的深化需要細節(jié)服務

計算機網(wǎng)絡技術(shù)的普遍應用，使圖書館分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。分工細化標志著服務的不斷深化，專業(yè)化程度標志著對細節(jié)的重視程度，細節(jié)是專業(yè)化的基礎(chǔ)，細節(jié)彰顯著服務崗位的特點。要使讀者服務進一步深化，就要凸顯各個崗位的特點和優(yōu)勢，就要從細節(jié)入手，用辯證的思維分析服務中的細節(jié)，了解讀者的個性需求，以便為讀者提供更為細微的主動服務、靈活服務和超常服務。

2.3 圖書館自身發(fā)展需要細節(jié)服務

創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的靈魂，細節(jié)中孕育著大量的創(chuàng)新因子，許多事實都證明了這一點。因此圖書館應積極開展適應讀者需求變化的、先進的、高效快捷的細節(jié)服務。隨著細節(jié)服務的不斷深入，讀者滿意度將會不斷提高，圖書館在科研建設中的地位就會不斷提高，從而激發(fā)有關(guān)部門對圖書館現(xiàn)代化建設的投入，圖書館實力增強了，必將促進其科研服務能力的進一步提高。

3 圖書館開展細節(jié)服務的基本思路

3.1 圖書館外部關(guān)系中的細節(jié)服務

3.1.1 人文關(guān)懷的環(huán)境布置細節(jié)

環(huán)境布置的細節(jié)有很多的著力處，如：導示系統(tǒng)的設置，大廳和各樓層都應設有總咨詢臺和導示牌、指引牌，讀者一走進圖書館，不管有什么問題，都能得到及時、準確的解答和指引；如館內(nèi)人文氣息的營造，可以精心制作、懸掛一些名人名言、圖像和經(jīng)典畫作等，讓讀者一走進圖書館就感覺到濃郁的文化氛圍；如自修室和閱覽室，讀者經(jīng)常會有的抱怨是色彩單調(diào)，空氣混濁。我們不妨擺放一些綠色植物，既可美化環(huán)境又能調(diào)節(jié)空氣，讓讀者有賞心悅目的舒適感，書看累了，還有緩解視覺疲勞的作用；有條件的圖書館還可以開辟諸如讀者休閑室、簡易健身房等設施，讓坐久了的讀者可以有一個調(diào)節(jié)身體和情緒狀態(tài)的空間，聽聽清新舒緩的輕音樂，活動一下身體，或與朋友聊一會兒天，放松一下心情。舒適的環(huán)境是讀者擁有良好心態(tài)的前提，也是圖書館服務的重要構(gòu)成。

3.1.2 人性化的讀者服務細節(jié)

圖書館讀者服務的細節(jié)涉及面廣，大到相關(guān)規(guī)章制度的制訂，小到具體瑣碎的種種措施，處處留心皆學問。圖書館員應該有一雙慧眼，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時予以解決。如：流通部的借閱臺上提供許多空白紙片、鉛筆，方便讀者使用；將一些常用的數(shù)據(jù)庫和專業(yè)信息量較大的網(wǎng)站網(wǎng)址制作成桌牌或收藏在每臺計算機的收藏夾中以方便讀者使用；每到下雨天，讀者都把雨傘帶進圖書館，既把閱覽桌椅弄濕，又容易弄錯丟失，圖書館在閱覽室、書庫以及還書處放置專門掛傘架就可以解決雨天的不便；計算機管理在圖書館中的應用，使圖書館工作效率大大提高，但是讀者的借閱情況在借書證上無法記錄，尤其是不能提示歸還時間，常常導致圖書逾期歸還，如果能在書籍內(nèi)附貼期限表，加蓋還書日期這個問題就可以解決；雖然越來越多的圖書館采用了復合磁條，但不允許帶包進入書庫還是一種比較普遍的做法。如能在室內(nèi)提供相應的存包柜，允許帶包入室會給予他們的學習帶來更多的方便，也能得到更多的信任和尊重。

3.2 圖書館內(nèi)部關(guān)系中的細節(jié)服務

3.2.1 制度化建設

制定完善而詳盡的制度是細節(jié)管理的基礎(chǔ)，嚴格的執(zhí)行是做好細節(jié)管理的有力保證。圖書館領(lǐng)導層必須明確圖書館的現(xiàn)狀和發(fā)展方向，遵循客觀規(guī)律，實事求是，循序漸進地制定量化的質(zhì)量目標體系，然后通過細分工作任務、工作目標、工作標準、工作流程，進行精確的任務分解，使每一項工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)化成看得見、摸得著、說得準的具體任務，以實現(xiàn)任務到人、責任到人、績效考核與報酬到人的目的。因此圖書館管理制度的建立，必須立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務，立足于使讀者充分利用信息資源。

3.2.2 圖書館員

圖書館員是細節(jié)服務的貫徹與執(zhí)行者，如何有效地加強圖書館員工細節(jié)服務的執(zhí)行力，是每一個圖書館的重要工作。編目員對入庫圖書分類準確、數(shù)據(jù)規(guī)范，既便于書庫排架也方便讀者借閱，還便于讀者網(wǎng)上檢索查閱；圖書管理員細心觀察、開展圖書推介和個性化服務，踐行“為人找書，為書找人”，樹立良好的窗口服務形象；還書處館員熱情、耐心的服務，及時化解因污損、超期等受罰而情緒激動的讀者，發(fā)現(xiàn)圖書破損、無磁等常規(guī)性工作及時修補，加快圖書流通；網(wǎng)管員及時更新網(wǎng)絡以及及時檢修檢索機便于讀者查詢、電子閱覽室及時添加相應的應用軟件等等是圖書館減少差錯，提高服務質(zhì)量的重要因素

3.2.3 反饋機制

服務是圖書館存在的理由，圖書館推行的細節(jié)服務是否真正令讀者感受到了人文關(guān)懷，得到了實惠，還必須通過建立一套科學合理的評價體系來驗證。圖書館在做好日常的電話、口頭回訪調(diào)查、讀者滿意度調(diào)查的同時，有必要建立一套讀者反饋機制。其形式一般是設置意見箱，或通過網(wǎng)站上設置的反饋表來進行意見反饋。指派專門的數(shù)據(jù)庫管理人員，對讀者的反饋意見進行收集和分析整理，組織人員對存在的問題進行分析，尋求解決的方法，以保證圖書館服務工作的高質(zhì)量運行。

［1］王曉紅.對高校圖書館細節(jié)服務的思考［J］.河南圖書館學刊，2009（4）：60-62.

［2］顧劍.“以人為本”是圖書館事業(yè)科學發(fā)展的基石［J］.新世紀圖書館，2009（6）：81-82.

［3］劉志強.論圖書館細節(jié)服務［J］.圖書館工作與研究，2008（8）：78-80.

［4］陳敏.圖書館細節(jié)服務模型的構(gòu)建［J］.圖書館學刊，2009（9）：83-85.