淺論免費(fèi)服務(wù)下的公共圖書館——廣西壯族自治區(qū)圖書館免費(fèi)服務(wù)現(xiàn)象之分析

廣西壯族自治區(qū)圖書館

〔廣西壯族自治區(qū)南寧市 530022〕

馬小紅* 金建英**

一、“圖書館學(xué)五定律”與“圖書館免費(fèi)服務(wù)”的關(guān)系

“圖書館學(xué)五定律”是由印度著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊于 1928年提出來的,其內(nèi)容是:書是為了用的;每個讀者有其書;每本書有其讀者;節(jié)省讀者的時間;圖書館是一個生長中的有機(jī)體。這一定律雖然一直備受關(guān)注,卻只有在實(shí)行免費(fèi)服務(wù)的今天,才有了比較充分的體現(xiàn)。公共圖書館的公共性、公益性決定了館藏資源只有在得到最充分的利用時才有可能實(shí)現(xiàn)效益的最大化,即:同一資源用得人越多、用的次數(shù)越多,其社會效益才越大。 2006年6月 1日,杭州圖書館與地區(qū)內(nèi)十幾家各級圖書館聯(lián)合起來,執(zhí)行杭州地區(qū)公共圖書館服務(wù)公約,以“公共、免費(fèi)、無障礙”為服務(wù)宗旨向社會公眾開放;2007年12月1日,浙江省圖書館實(shí)行免費(fèi)開放服務(wù);2008年 2月 7日,國家圖書館全面減免收費(fèi)項目。至此,國內(nèi)各級公共圖書館紛紛響應(yīng),2009年公共圖書館免費(fèi)開放服務(wù)已成為趨勢。免費(fèi)服務(wù)實(shí)行后,公共圖書館向全社會公眾免費(fèi)開放,公民真正擁有了平等閱讀權(quán),真正享有了平等利用信息的權(quán)利。而如何才能節(jié)省讀者的寶貴時間,如何才能更好地在最短的時間內(nèi)為用戶提供所需信息,這就要求公共圖書館必須為了實(shí)現(xiàn)“讀者利益高于一切”這一目標(biāo)而進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容與方式的改革與創(chuàng)新。公共圖書館只有發(fā)展才具有活力,只有健康持續(xù)地發(fā)展才能與社會的發(fā)展達(dá)到和諧的統(tǒng)一,才能真正地實(shí)現(xiàn)其社會價值,才能保證其社會效益的最大化。因此,筆者認(rèn)為圖書館學(xué)五定律有著引導(dǎo)公共圖書館健康穩(wěn)步可持續(xù)發(fā)展的特殊含義。

二、廣西壯族自治區(qū)圖書館免費(fèi)服務(wù)有關(guān)情況介紹

(一)積極醞釀,在成熟的條件下開展免費(fèi)服務(wù)

為公眾服務(wù)是公共圖書館存在的理由,良好的服務(wù)質(zhì)量是公共圖書館發(fā)展的保障。公共圖書館在無償、公益的基本原則上,重新構(gòu)建平等、無障礙的免費(fèi)服務(wù)并不是公共圖書館服務(wù)的創(chuàng)新或拓展,而是服務(wù)本質(zhì)的回歸。為了實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息平等、知識平等,讓公眾享受到平等獲取知識信息的權(quán)利,廣西壯族自治區(qū)圖書館于 2007年就開始醞釀實(shí)行免費(fèi)服務(wù),積極轉(zhuǎn)變觀念,將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)定在合理的尺度上,更關(guān)注服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)方式的創(chuàng)新,更注重于服務(wù)效果的反饋、服務(wù)質(zhì)量的提高。概括而言,就是更注重創(chuàng)造社會效益、更關(guān)注服務(wù)效益的最大化。在廣西壯族自治區(qū)文化廳和廣西壯族自治區(qū)財政廳的大力支持下,從 2009年 1月 1日起,廣西壯族自治區(qū)圖書館實(shí)行免費(fèi)開放:取消讀者借書證工本費(fèi)、借書證年度驗證費(fèi)、電子文獻(xiàn)下載費(fèi);取消自修費(fèi),讀者僅憑閱覽證就可入室實(shí)行免費(fèi)自修;成人電子文獻(xiàn)閱覽室降低打印、掃描的費(fèi)用(由原來的1元 /頁,調(diào)整為 0.5元 /頁)。同年 ,積極與商業(yè)數(shù)據(jù)庫運(yùn)營商協(xié)調(diào)解決數(shù)據(jù)庫在局域網(wǎng)外的使用權(quán)問題,目前已向持證讀者開通:讀秀電子圖書、維普數(shù)字期刊、龍源人文期刊等商業(yè)數(shù)據(jù)庫資源,只要是持有本館借書證的讀者,無需到館就可以通過網(wǎng)絡(luò)無地域限制地免費(fèi)使用這些數(shù)字資源。

(二)免費(fèi)服務(wù)進(jìn)一步強(qiáng)化了以人為本的服務(wù)理念

對全社會而言,圖書館免費(fèi)為讀者服務(wù),絕對不是錦上添花,而是雪中送炭,是將服務(wù)的門檻降至最低,為公眾服務(wù)免費(fèi)是廣西壯族自治區(qū)圖書館大力推廣基礎(chǔ)服務(wù)的指導(dǎo)思想。實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,更多的非持證公眾進(jìn)入圖書館,凡進(jìn)入圖書館的均是圖書館的讀者,只需持臨時閱覽證就可以進(jìn)入所有的書庫閱讀書刊。此項規(guī)定極大地方便了公眾對圖書館各種資源的利用。因此,廣西壯族自治區(qū)圖書館內(nèi)常常座無虛席,甚至臺階上也坐滿了人。我們還進(jìn)一步重視發(fā)展汽車圖書館(以下簡稱“汽圖”)服務(wù),把汽圖開進(jìn)農(nóng)村、社區(qū)、軍營、學(xué)校、廠礦等偏遠(yuǎn)地區(qū),現(xiàn)已設(shè)流動點(diǎn)共49個。2009年還開設(shè)了社區(qū)分館,免費(fèi)為社區(qū)和附近的居民提供借閱,并與廣西壯族自治區(qū)圖書館實(shí)現(xiàn)了通借通還的服務(wù)。汽圖的發(fā)展,擴(kuò)大了廣西壯族自治區(qū)圖書館服務(wù)的覆蓋面并使更多公眾受益。

(三)免費(fèi)服務(wù)確保讀者無障礙使用館藏資源,促進(jìn)了廣西壯族自治區(qū)圖書館事業(yè)的發(fā)展

一是培養(yǎng)潛在的讀者群。廣西壯族自治區(qū)圖書館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,來自學(xué)校、農(nóng)村、社區(qū)的讀者越來越多,他們是新的“讀者群”,是公共圖書館較大的一群潛在用戶。擴(kuò)大自修場所,由于沒有了自修證的約束,讀者可在圖書館中自由選擇學(xué)習(xí)園地,激發(fā)了潛在讀者對圖書館的好感,而豐富的館藏資源則能激發(fā)起他們對知識獲得的興趣,通過各種各樣的好書,讓這些人群接觸到各種思想和情報,使他們在閱讀中學(xué)會思考、幫助他們提升自我。

二是積極主動地幫助殘障人士、外來勞工等弱勢群體。2009年2月,我們舉辦了“知識共享,光明隨行”活動,為視障人士提供免費(fèi)視聽播放、有聲讀物借閱、指導(dǎo)上網(wǎng)查詢等知識信息的上門服務(wù)活動,基本上解決了他們看書難和信息閉塞的問題,是一種新的服務(wù)嘗試[1]。同年5月,廣西壯族自治區(qū)圖書館正式建立了第二強(qiáng)制戒毒所流通服務(wù)點(diǎn),為圖書館服務(wù)開辟了新的陣地,為戒毒學(xué)員送去了人文關(guān)懷以及精神支撐,取得了良好的社會效益。

(四)免費(fèi)服務(wù)進(jìn)一步拓展了信息服務(wù)的深度和廣度

一是表現(xiàn)在開展網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)上,實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。從 2008年起,廣西壯族自治區(qū)圖書館在聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的人力投入加大,從原來的咨詢網(wǎng)第八名躍入第二名,僅次于主辦單位廣東省立中山圖書館。 2009年,廣西壯族自治區(qū)圖書館以館際協(xié)作、資源共享的方式繼續(xù)參與網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù),積極為城鄉(xiāng)讀者提供各種咨詢服務(wù)、解答疑難問題,并進(jìn)行遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞、聯(lián)合參考咨詢回復(fù),其數(shù)量和質(zhì)量得到了進(jìn)一步地提高,在全國參與的 58所圖書館中,文獻(xiàn)傳遞回復(fù)數(shù)量排行第二,僅次于廣東省立中山圖書館,實(shí)時咨詢回復(fù)數(shù)量及文獻(xiàn)傳遞位居第一,大大延伸和拓展了我館的信息服務(wù)范圍,使圖書館的信息、知識服務(wù)職能大大加強(qiáng)和深化,并使公益性特色進(jìn)一步突出,取得了廣泛的社會效益。

二是表現(xiàn)在對商業(yè)數(shù)據(jù)庫的利用上。雖然目前廣西壯族自治區(qū)圖書館已向持證讀者免費(fèi)開通了讀秀電子圖書、維普數(shù)字期刊、龍源人文期刊等電子資源,但仍有一些電子資源須在局域網(wǎng)內(nèi)才能共享使用。為了保證廣西壯族自治區(qū)圖書館資源的最大化利用,我館規(guī)定每天上午 8時～10時為免費(fèi)使用計算機(jī)的時間段,購置的商業(yè)數(shù)據(jù)庫的使用率有了極大地提高。同時,特別開通了無線上網(wǎng)功能,允許讀者使用筆記本計算機(jī),在不影響正常工作及保證用電安全的情況下,不干涉讀者臨時使用安全電源,讀者可在局域網(wǎng)內(nèi)免費(fèi)檢索、自行下載清華同方的數(shù)據(jù),受到讀者贊譽(yù)。

(五)注重工作人員培訓(xùn),提升他們的綜合素質(zhì)

廣西壯族自治區(qū)圖書館一向注重工作人員素質(zhì)的培養(yǎng)與提高,免費(fèi)服務(wù)后對此更為關(guān)注。其做法:通過舉辦專題講座、開辦禮儀知識培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識測試、鼓勵工作人員積極參與課題研究和發(fā)表論文等方式對工作人員的潛能進(jìn)行挖掘,從而激發(fā)了全員鉆研業(yè)務(wù)知識、提高業(yè)務(wù)技能的熱情,在全館掀起了一股學(xué)習(xí)的熱潮,使工作人員擁有了良好的職業(yè)道德風(fēng)范,不但提升了工作人員的綜合素養(yǎng),服務(wù)水平也得到了進(jìn)一步地提高。廣西壯族自治區(qū)圖書館不僅注重本館工作人員素質(zhì)的提升,還積極組織招聘各類志愿者,讓更多的人才為圖書館的建設(shè)和圖書館事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力,為公眾提供更高效地服務(wù)。

(六)免費(fèi)服務(wù)創(chuàng)雙盈

第一,社會效益顯著提高。廣西壯族自治區(qū)圖書館采取了一系列有效的措施,努力降低圖書館服務(wù)的門檻,把圖書館辦成了平民的事業(yè),圖書館成為了社會“書房”,吸引了大量公眾利用圖書館。同時“八桂講壇”、“廣圖展覽”、“文化共享工程”等公益服務(wù)活動開辦得有聲有色,使得廣西壯族自治區(qū)圖書館的公益形象不斷增強(qiáng),受到社會各界的關(guān)注和支持,更是擴(kuò)大了廣西壯族自治區(qū)圖書館的社會影響力。

第二,受到政府高度重視,加大投入力度。廣西壯族自治區(qū)圖書館通過組織和參與各種社會活動,致力營造一個和諧發(fā)展、不斷創(chuàng)新、服務(wù)大眾的圖書館并贏得了社會各界及政府領(lǐng)導(dǎo)的高度好評。廣西壯族自治區(qū)財政部門,為了使圖書館加快公益性服務(wù)步伐、促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展,為其提供了重要的支持和保障。近兩年來,經(jīng)費(fèi)投入都得到了較大幅度地遞增,免費(fèi)服務(wù)后更是加大了經(jīng)費(fèi)的投入力度,從而保證了圖書館免費(fèi)開放后的各項服務(wù)工作得以順利開展。

三、廣西壯族自治區(qū)圖書館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后的現(xiàn)象之淺析

(一)免費(fèi)服務(wù)后是否會引發(fā)公共圖書館購書、藏書體系發(fā)生改變?

廣西壯族自治區(qū)圖書館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,隨著時間的推移,進(jìn)入圖書館的讀者,其文化層次與閱讀喜好有著多極化發(fā)展的趨勢,研究型的、娛樂休閑型的、實(shí)用型的,無所不包。這就告訴我們,公共圖書館不可能再遵循以往的以教育科研為中心的重點(diǎn)購書原則,也應(yīng)考慮引導(dǎo)當(dāng)?shù)毓娢幕瘜W(xué)習(xí)趨向性發(fā)展的現(xiàn)狀,購書應(yīng)以教育、科研、生產(chǎn)建設(shè)及公眾的娛樂、休閑協(xié)調(diào)統(tǒng)一發(fā)展的現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ),既考慮保持原有的購書、藏書系統(tǒng)的完整性,又要因時因勢而為,制定出更適應(yīng)當(dāng)下的及未來的長遠(yuǎn)發(fā)展的購書目標(biāo)與策略,以保證公眾平等地獲取知識信息的需要與藏書體系的統(tǒng)一與完整。

(二)免費(fèi)服務(wù)后是否會導(dǎo)致圖書館工作人員服務(wù)質(zhì)量的下降?

廣西壯族自治區(qū)圖書館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后讀者人數(shù)劇增,館藏量也有了很大幅度地增加,館藏總量已有 235萬冊。在各部門工作人員編制沒有因此而增加時,勢必會加大現(xiàn)有工作人員單位時間內(nèi)的勞動量,而由此產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)量上的變化容易形成新的服務(wù)壓力。如新書上架量增大、圖書錯亂架情況增多、讀者管理強(qiáng)度增強(qiáng)、讀者要求提供幫助增多等一系列問題[2]。這是不可回避的事實(shí)。圖書館工作人員是圖書館的構(gòu)成要素之一,同時也是圖書館人力資源的一個主要組成部分,作為圖書館服務(wù)的實(shí)施主導(dǎo)者,在一定程度上決定著圖書館的發(fā)展形式和速度[3]?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念不僅僅針對讀者,同時也針對著圖書館工作人員。因此,如何發(fā)揮工作人員的工作熱情和工作潛能,仍需要管理者對此制定出更為有效的激勵機(jī)制、給予更人性的關(guān)懷。不然,長期以往,讀者意見勢必會增大,同時也容易挫傷工作人員的積極性。對此,絕不能掉以輕心!

(三)免費(fèi)服務(wù)后讀者服務(wù)工作能否更注重細(xì)節(jié)、提供更人性化的服務(wù)?

廣西壯族自治區(qū)圖書館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,僅一年的時間持證讀者量從2008年的141.7萬人增加到2009年的145萬人。我們在工作中發(fā)現(xiàn),新入館讀者中有不少人不了解圖書館的各項規(guī)章制度,不知道圖書館的文獻(xiàn)檢索途徑,也不清楚圖書館有哪些館藏文獻(xiàn),這就要求圖書館在讀者服務(wù)上更多地注重細(xì)節(jié)及個性管理。諸如,在辦證時要更加注重收集讀者的信息,建立讀者信息庫;開設(shè)文獻(xiàn)檢索講座,對新入館的讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索知識的輔導(dǎo);增設(shè)友情提示,告知讀者本館的規(guī)章制度及所盡義務(wù);在網(wǎng)上或館內(nèi)開設(shè)圖書導(dǎo)讀園地;開辦手機(jī)提醒業(yè)務(wù),方便提醒讀者。開辦一系列人性化服務(wù),以減少讀者對圖書館工作人員服務(wù)的不滿情緒。

(四)免費(fèi)服務(wù)后的圖書館是否具備了尋求更科學(xué)管理模式的勇氣?

廣西壯族自治區(qū)圖書館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,越來越多的讀者被吸引進(jìn)入到圖書館里進(jìn)行學(xué)習(xí)閱讀。根據(jù)我們對讀者的分析,隨著免費(fèi)開放的實(shí)行,讀者結(jié)構(gòu)主要以學(xué)生及青年人還有老年人為主,從而出現(xiàn)了閱讀的趨同性,造成館藏某些圖書出現(xiàn)拒借高峰;還有館藏文獻(xiàn)有借無還的數(shù)量增多,研究型讀者與普通讀者借閱先后順序等的可預(yù)見、不可預(yù)見的問題。如此諸多問題,這就要求圖書館管理體系本身應(yīng)更規(guī)范,在平等公正的基礎(chǔ)上實(shí)行積極管理,不要因為讀者過多就亂了手腳,也不要因為讀者投訴增多就失去尋求更科學(xué)的管理模式的勇氣[4]。

四、結(jié) 束 語

人人享有平等、自由利用圖書館的權(quán)利,公共圖書館要能夠成為維護(hù)社會信息公平的保障制度,它就必須以“免費(fèi)服務(wù)”和對所有社會成員“無區(qū)別服務(wù)”為基本前提。所以,在民眾的歡呼聲中,越來越多的圖書館實(shí)行了免費(fèi)開放,為更多渴求讀書和從中汲取養(yǎng)分的人們帶來福音。這是公共圖書館公益的回歸,是“圖書館學(xué)五定律”的充分體現(xiàn),也是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的重要前提和保障。

[1]廣西壯族自治區(qū)圖書館辦公室.知識共享 光明隨行

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[2]馬月麗.公共圖書館免費(fèi)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)與方向探析 [J].當(dāng)代圖書館,2008,(12):31～35.

[3]馬志杰.關(guān)于提高圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的建議 [J].管理觀察,2009,(20):275.

[4]阿波羅一飛.關(guān)于上海圖書館免費(fèi)開放之“管理問題”[EB/OL].(2006-04-22)[2010-03-21].h ttp://yeahfei.bokee.com/4926819.htm l.