圖書(shū)館員工隱性知識(shí)的發(fā)掘方法

茂名學(xué)院圖書(shū)館

〔廣東省茂名市 525000〕

楊小鳳*

一、圖書(shū)館員工隱性知識(shí)的概念

“隱性知識(shí)”是 20世紀(jì)英國(guó)著名物理化學(xué)家、思想家波蘭尼在其代表作《人的研究》一書(shū)中提出來(lái)的。他的“我們知道的多于我們所能表達(dá)的”觀點(diǎn),很好地表明了隱性知識(shí)的內(nèi)涵。日本學(xué)者野中郁次郎認(rèn)為,隱性知識(shí)是高度個(gè)人化的知識(shí),有其自身的特殊含義,因此很難規(guī)范化,也不易傳遞給他人,即是“只可意會(huì)不可言傳”。隱性知識(shí)是尚未或難以規(guī)范、零星;背后的科學(xué)原理不甚明確;非正式、難捉摸;尚未編碼、非格式化、非結(jié)構(gòu)化,用訣竅、習(xí)慣、信念、個(gè)人技巧等形式呈現(xiàn);運(yùn)用者對(duì)所用隱性知識(shí)可能不甚了解;不易保存、傳遞、掌握、分享的知識(shí)。圖書(shū)館員工的隱性知識(shí)主要指員工在圖書(shū)館工作和為讀者提供服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)、技能、訣竅、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、精神風(fēng)貌、學(xué)習(xí)新知識(shí)與接受新事物的能力、靈活處理圖書(shū)館工作中出現(xiàn)的問(wèn)題的方式。

二、圖書(shū)館員工隱性知識(shí)的作用

一直以來(lái),由于受習(xí)慣勢(shì)力的影響,員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)容易被忽略。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)管理才受到了普遍關(guān)注,隱性知識(shí)作為知識(shí)的一個(gè)最重要的組成部分,才越來(lái)越受到圖書(shū)館界的重視。國(guó)外學(xué)者認(rèn)為,內(nèi)隱知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源,知識(shí)管理的任務(wù)就是要對(duì)這部分無(wú)形的、最不易掌握的知識(shí)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和管理。我國(guó)學(xué)者認(rèn)為,知識(shí)管理的一個(gè)重要觀點(diǎn),就是隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善、更能創(chuàng)造價(jià)值,隱性知識(shí)的挖掘和利用能力,將成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵;隱性知識(shí)是智力資本,是給大樹(shù)提供營(yíng)養(yǎng)的樹(shù)根,而顯性知識(shí)不過(guò)是果實(shí);隱性知識(shí)和顯性知識(shí)類(lèi)似于一座冰山,顯性知識(shí)只是其露出水面的尖端,而隱性知識(shí)則是淹沒(méi)于水下的冰山主體,行者如忽視了這一主體,必將陷于危難之中。

在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)信息資源的豐富多彩和網(wǎng)絡(luò)檢索工具——搜索引擎的產(chǎn)生,以及商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)雨后春筍般地出現(xiàn),使商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)公司也參與讀者教育培訓(xùn)工作。所有這些,都給圖書(shū)館工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)。看得見(jiàn)的顯性知識(shí)很難形成持續(xù)的優(yōu)勢(shì),而未編碼的、高度個(gè)性化的隱性知識(shí)卻不容易被別人模仿和復(fù)制,是構(gòu)成一個(gè)圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。圖書(shū)館要提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力,就要對(duì)員工的隱性知識(shí)進(jìn)行挖掘與開(kāi)發(fā),讓廣大員工的隱性知識(shí)在為讀者服務(wù)中發(fā)揮應(yīng)有的作用,從而提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、圖書(shū)館員工隱性知識(shí)的特點(diǎn)及其表現(xiàn)形式

隱含經(jīng)驗(yàn)類(lèi)知識(shí),往往是個(gè)人或組織經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累而擁有的知識(shí),通常不易用言語(yǔ)表達(dá),也不可能傳播給別人或傳播起來(lái)非常困難。波蘭尼對(duì)個(gè)人知識(shí)的研究是當(dāng)代關(guān)于知識(shí)分類(lèi)中的“隱含類(lèi)知識(shí)”的來(lái)源和基礎(chǔ),他強(qiáng)調(diào)指出了個(gè)人頭腦中屬于經(jīng)驗(yàn)、靈感等那一部分知識(shí)的重要性。由于自身的特點(diǎn),隱性知識(shí)比顯性知識(shí)難于發(fā)覺(jué),但其對(duì)員工的指導(dǎo)作用卻比顯性知識(shí)更重要。圖書(shū)館員工職業(yè)具有其自身的固定特點(diǎn),因此員工的隱性知識(shí)具有其自身的特點(diǎn)及其表現(xiàn)形式。圖書(shū)館員工職業(yè)中的隱性知識(shí)主要有如下幾方面:(1)員工以隱性的控制方式對(duì)讀者進(jìn)行管理的技能與知識(shí);(2)員工在圖書(shū)館工作中所體現(xiàn)出來(lái)的機(jī)智;(3)員工在對(duì)館藏資源進(jìn)行加工整理,使之有序化的技能與方法;(4)員工在為教學(xué)與科研服務(wù)、學(xué)習(xí)新知識(shí)方面的技能與知識(shí)。

另外,從圖書(shū)館這樣的組織機(jī)構(gòu)本身來(lái)看,員工的隱性知識(shí)在管理上更具有可操作性。知識(shí)通常是隱性的——是不容易看到和表達(dá)的東西。隱性知識(shí)是非常個(gè)性化的,難以形成統(tǒng)一的格式,也難以和他人交流和共享。例如,主觀的見(jiàn)解、直覺(jué)、預(yù)感等都屬于隱性知識(shí)范疇,而且隱性知識(shí)隱藏于個(gè)人的行為、經(jīng)驗(yàn)、理想、價(jià)值觀和情感之中。最根本的東西也是我們用眼看不到的東西,實(shí)踐工作者知道的東西比他們說(shuō)出來(lái)的東西要多得多。由于隱性知識(shí)難以意識(shí)和更正,而且這些隱性知識(shí)依附于日常經(jīng)驗(yàn)之中,這就需要通過(guò)員工的反思,思考自身內(nèi)隱于日常行為中的經(jīng)驗(yàn)、情感和價(jià)值觀等隱性知識(shí),將它們由隱性狀態(tài)變?yōu)轱@性狀態(tài),進(jìn)而對(duì)其中的問(wèn)題和不足進(jìn)行思考、澄清和修正,并通過(guò)日常實(shí)踐行動(dòng),將得到改善后的知識(shí)重新內(nèi)化為隱性知識(shí),在這樣的循環(huán)中提升自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平,從而更好地為讀者、為本校的教學(xué)與科研服務(wù)。

四、圖書(shū)館員工隱性知識(shí)的發(fā)掘方法

發(fā)掘圖書(shū)館員工隱性知識(shí)的方法有很多,需要各級(jí)管理者想方設(shè)法去挖掘,本文作者就圖書(shū)館員工隱性知識(shí)的挖掘方法試作如下幾方面的探討。

(一)構(gòu)建和諧的館內(nèi)環(huán)境,讓員工樂(lè)于在圖書(shū)館工作

精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并重,營(yíng)造圖書(shū)館和諧氣氛。激勵(lì)是人本管理的核心問(wèn)題,是圖書(shū)館實(shí)施有效人本管理的重要手段,它既有利于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的工作目標(biāo),又有利于提高圖書(shū)館的工作效率。首先,圖書(shū)館應(yīng)建立完善的“以人為本”的人性化管理機(jī)制,把人這一最重要資源的管理納入法制軌道,創(chuàng)造一種條件公開(kāi)、機(jī)會(huì)均等、擇優(yōu)任用、嚴(yán)格考評(píng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境,讓員工樂(lè)于在圖書(shū)館工作。其次,應(yīng)改革圖書(shū)館的“固定職業(yè)制”,以人事任用制度為媒介確定用人對(duì)象,這樣做不但可以激活圖書(shū)館員工的活力,增強(qiáng)圖書(shū)館員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),充分調(diào)動(dòng)人的積極性,引導(dǎo)圖書(shū)館員工不斷充實(shí)自己、完善自己,體現(xiàn)自身價(jià)值,積極進(jìn)取,提高工作效率,同時(shí)還要鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)在職培訓(xùn),學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程,提高各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能水平。

(二)采取傳、幫、帶的方法,發(fā)掘隱性知識(shí),培養(yǎng)新員工

新員工到館后,館領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)其知識(shí)水平、學(xué)科專(zhuān)長(zhǎng)等因素安排到一個(gè)合適的工作崗位。同時(shí),要指派一名資深員工負(fù)責(zé)指導(dǎo)其工作。資深員工與新員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的配合,新員工就能從資深員工身上學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的隱性知識(shí)。另外,在館內(nèi)實(shí)行輪崗制度也是一種很好的傳、幫、帶方式。崗位輪換是圖書(shū)館內(nèi)部隱性知識(shí)開(kāi)發(fā)的一條有效途徑。實(shí)行輪崗制度,使員工在各個(gè)崗位之間有計(jì)劃地合理流動(dòng),既可以加強(qiáng)員工間的親密合作關(guān)系,又可以加快提升員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)技能,拓展工作范圍,鍛煉適應(yīng)能力,挖掘潛能,造就圖書(shū)館的復(fù)合型人才。通過(guò)輪崗可以起到傳、幫、帶的作用,為員工提供更多的學(xué)習(xí)與鍛煉空間。實(shí)行輪崗制度有利于員工的成長(zhǎng),有利于培養(yǎng)和激勵(lì)員工的先進(jìn)理念與創(chuàng)新精神,有利于提高員工綜合素質(zhì)和發(fā)掘員工的隱性知識(shí)。與此同時(shí),圖書(shū)館在人力資源的開(kāi)發(fā)與利用中,還要遵循德才兼?zhèn)洹⒅松朴?、量才用人、合理組配的原則,使員工在輪崗中既關(guān)心集體又得到自身的成功,在傳、幫、帶的氛圍下充分發(fā)揮自身的潛能,從而達(dá)到集體與個(gè)人的雙贏。

(三)建立激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)員工的工作積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)新性

激勵(lì)應(yīng)以人的需要為出發(fā)點(diǎn)。在美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出的需要層次論中,把人的需要分為生理需要、安全需要、社會(huì)交往需要、求知需要、求美需要和自我實(shí)現(xiàn)需要七個(gè)層次。馬斯洛的激勵(lì)理論認(rèn)為,在某一種需要得到相對(duì)滿足之后,這種需要就失去了對(duì)其行為的動(dòng)力作用,或失去其成為主要?jiǎng)恿Φ淖饔?。這時(shí),另一種需要就會(huì)產(chǎn)生,于是人們又繼續(xù)采取新的行動(dòng)來(lái)滿足新的需要。例如,圖書(shū)館可以利用閉館日,組織大家對(duì)一些感興趣的話題有針對(duì)性地進(jìn)行討論和探索,讓員工們?cè)谳p松、融洽的環(huán)境中知無(wú)不言、言無(wú)不盡。這樣做,無(wú)疑會(huì)使員工和館領(lǐng)導(dǎo)距離拉近,而且也能激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)新性。并且,同事之間的共同話題多了,會(huì)變得更加和諧,彼此也更容易諒解。

激勵(lì)在圖書(shū)館管理工作中發(fā)揮著非常重要的作用,具有巨大的意義。調(diào)動(dòng)人積極性的最好辦法就是設(shè)法滿足其不同層次的需要,因?yàn)槿藗儕^斗所爭(zhēng)取的一切,都同他們的利益有關(guān)。從某種意義上說(shuō),“利益”和“需要”是等同的。圖書(shū)館管理者所要做的就是把目標(biāo)細(xì)分,然后把滿足需要與具體的個(gè)人目標(biāo)掛鉤,分別采取不同的激勵(lì)方式。一方面,積極創(chuàng)造條件,如物質(zhì)、獎(jiǎng)金、福利等,滿足員工作為自然人的生理、安全方面的需要;另一方面,更要?jiǎng)?chuàng)造好的環(huán)境與條件,如公平競(jìng)爭(zhēng)、人員任用、提拔、進(jìn)修、培訓(xùn)等,去滿足員工作為社會(huì)人的需要,由此去充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)新性,引導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。通過(guò)合理的激勵(lì),可以使員工的潛能得到最大程度地發(fā)揮。哈佛大學(xué)人力資源管理專(zhuān)家研究發(fā)現(xiàn),組織在缺乏激勵(lì)的情況下,員工往往只能發(fā)揮其實(shí)際工作能力的20%～30%,但得到充分激勵(lì)的員工,其潛能可以發(fā)揮到90%以上。建立激勵(lì)機(jī)制有利于提高員工的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)新性。激勵(lì)的方法主要有如下幾種:

——目標(biāo)激勵(lì)法。目標(biāo)是組織對(duì)個(gè)體的一種心理引力。設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo),激發(fā)人的動(dòng)機(jī),達(dá)到調(diào)動(dòng)人積極性的目的,稱(chēng)為目標(biāo)激勵(lì)。目標(biāo)在心理學(xué)上通常被稱(chēng)為“誘因”,即能夠滿足人的需要的外在物。目標(biāo)設(shè)置要合理、可行,與個(gè)體的切身利益密切相關(guān)。要設(shè)置總目標(biāo)與階段目標(biāo),總目標(biāo)可使人感到工作有方向,階段性目標(biāo)可使人感到工作的階段性、可行性和合理性。有資料介紹,發(fā)揮目標(biāo)激勵(lì)的作用時(shí)應(yīng)注意:(1)個(gè)人目標(biāo)應(yīng)盡可能與集體目標(biāo)相一致;(2)設(shè)置的目標(biāo)方向應(yīng)具有明顯的社會(huì)性;(3)目標(biāo)的難度要適當(dāng);(4)目標(biāo)內(nèi)容要具體明確,有定量要求;(5)應(yīng)既有近期的階段性目標(biāo),又有遠(yuǎn)期的總體目標(biāo)。制定圖書(shū)館員工的目標(biāo)激勵(lì)法應(yīng)充分考慮到以上幾個(gè)方面,而且也要符合員工自身的實(shí)際。

——學(xué)習(xí)激勵(lì)法。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)有著根本不同的學(xué)習(xí)方式,隱性知識(shí)可以經(jīng)由內(nèi)隱認(rèn)知和顯性知識(shí)隱性化兩種方式獲得。心理學(xué)家證明,人類(lèi)存在著大量 “無(wú)意識(shí)”學(xué)習(xí)的現(xiàn)象——即主觀并沒(méi)有意識(shí)到對(duì)某個(gè)對(duì)象進(jìn)行學(xué)習(xí),卻在無(wú)意中掌握了特定的規(guī)則、方法、策略,具有了某種能力。波蘭尼說(shuō),我們獲得最多知識(shí)的方式,也是最擅長(zhǎng)的方式,并不是總是通過(guò)特定的、指定給我們的東西,而是通過(guò)在那些問(wèn)題中的熏陶、浸染獲得隱性知識(shí),在圖書(shū)館尤其如此。因此,圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好員工的繼續(xù)教育工作,要有計(jì)劃、有目的地選送員工外出學(xué)習(xí)與培訓(xùn),通過(guò)給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),激勵(lì)其隱性知識(shí)的發(fā)揮。

——物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)法。激勵(lì)的形式分為精神的和物質(zhì)的。精神激勵(lì)用以滿足“心理上的需要”,物質(zhì)激勵(lì)用以滿足“生理上的需要”。由于物質(zhì)是人類(lèi)生存的基礎(chǔ)和基本條件,衣食住行是人類(lèi)最基本的物質(zhì)需要。從這種意義上說(shuō),物質(zhì)利益對(duì)人類(lèi)具有永恒的意義,是個(gè)永恒的追求。現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為,人類(lèi)的行為是一個(gè)可控的系統(tǒng),借助于心理學(xué)方法,對(duì)人的行為進(jìn)行研究和分析,并給予肯定和激勵(lì),使有利于生產(chǎn)、有益于社會(huì)的行為得到社會(huì)的承認(rèn),達(dá)到定向控制的目的,使其強(qiáng)化,這樣就能維持其動(dòng)機(jī),促進(jìn)這些行為的保持和發(fā)展。工資福利待遇是物質(zhì)激勵(lì)中最主要的一種形式,這是一種間接滿足需要的方式。從某種意義上說(shuō),工資待遇不僅屬于物質(zhì)需要的滿足,而且也是精神需要的滿足,因?yàn)樗€能作為地位的標(biāo)志、自尊的依據(jù)和安全的保障。國(guó)外對(duì)物質(zhì)激勵(lì)是十分重視的,認(rèn)為這是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。在國(guó)內(nèi),由于大多數(shù)人的物質(zhì)生活水平還不高,人們比較關(guān)心切身的物質(zhì)利益,采取適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì),對(duì)促進(jìn)圖書(shū)館工作,調(diào)動(dòng)職工積極性是十分重要的。從圖書(shū)館的角度來(lái)看,給予員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),目的是為了使物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不僅具有短期的物質(zhì)激勵(lì)作用,而且還具有長(zhǎng)期的精神激勵(lì)作用;從個(gè)人的角度來(lái)看,獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),不僅希望從中得到物質(zhì)上的實(shí)惠,更渴望從精神上受到激勵(lì)。

——成就激勵(lì)法。成就感又稱(chēng)“成就動(dòng)機(jī)”,是推動(dòng)個(gè)人努力取得成就的原動(dòng)力。問(wèn)題解決了、成功了,就及時(shí)表?yè)P(yáng)、給予激勵(lì),使員工產(chǎn)生自信心,激發(fā)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性。根據(jù)行為科學(xué)理論,只有尚未滿足的需要才有激勵(lì)作用,已經(jīng)滿足的需要只能提供滿意感。需要本身并不能激勵(lì)員工,對(duì)滿足需要的期望才真正具有激勵(lì)作用。成就激勵(lì)也是如此。對(duì)工作成果的個(gè)人貢獻(xiàn)體驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)的大小,決定著成就需要滿足程度的大小。成就激勵(lì)不是來(lái)源于員工成就需要已經(jīng)滿足了多少,而是來(lái)源于人們對(duì)滿足自己成就需要的期望。每個(gè)人都期望因工作成果中凝結(jié)的個(gè)人貢獻(xiàn)較多從而得到更大地滿足,每個(gè)人都期望因自己比別人取得更好的工作成就而獲得更大地滿足,正是這樣一種期望,使得員工總想取得更好的工作成就。而且,這種期望越強(qiáng)烈,員工受到的激勵(lì)就越大。

——心理滿足激勵(lì)法。據(jù)相關(guān)資料介紹,在心理健康咨詢工作中,常會(huì)遇到:雖然道理講得很清楚,但咨詢者就是缺少實(shí)際去做的勇氣。對(duì)這樣的問(wèn)題,采用設(shè)置心理目標(biāo),用心理滿足激勵(lì)的方法進(jìn)行探討,往往能起到比較好的效果。激勵(lì),在組織與指揮當(dāng)中的推動(dòng)力量是很大的。例如,在日常工作中,某件事交給相關(guān)的員工去做就要充分相信他、鼓勵(lì)他,對(duì)他說(shuō)“你一定能行”、“這事就你能行”。人就是這樣,只有受到某種激勵(lì)才能充分發(fā)揮自己的潛能。圖書(shū)館員工也是一樣,激勵(lì)的作用同樣是不小的。筆者認(rèn)為,心理滿足激勵(lì)法,是指用一個(gè)具體的目標(biāo)鼓舞和激勵(lì)員工,使之采取積極的行動(dòng),向具體的目標(biāo)奮斗,通過(guò)管理者的鼓舞和激勵(lì)最終達(dá)到目的后的心理滿足。這種方法強(qiáng)調(diào)的是建立心理目標(biāo),并運(yùn)用一些心理的促進(jìn)力量使員工積極主動(dòng)地去完成任務(wù),達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)與知識(shí)管理在圖書(shū)館工作中的應(yīng)用,圖書(shū)館員工隱性知識(shí)的作用越來(lái)越重要。大力發(fā)掘圖書(shū)館員工的隱性知識(shí),將成為提高圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法與手段。因此,圖書(shū)館管理者要善于發(fā)掘圖書(shū)館員工的隱性知識(shí),讓圖書(shū)館員工的隱性知識(shí)逐漸轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)。

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