圖書館從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的演進(jìn)

蘇州大學(xué)圖書館〔江蘇省蘇州市 215006〕 黃社光

21世紀(jì),人類社會(huì)進(jìn)入了信息和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展、科技與文化進(jìn)步中的作用日益增強(qiáng),人們對(duì)信息的利用與獲取需求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化趨勢(shì)。圖書館作為信息收集、組織與利用中心,以其文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)和為讀者服務(wù)的職能,參與到經(jīng)濟(jì)與社會(huì)生活的方方面面,服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容也從傳統(tǒng)的信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)。

一、信息服務(wù)——圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)

圖書館的信息服務(wù)由來已久,是與近代圖書館發(fā)展同步的。早在17世紀(jì),法國圖書館學(xué)家G?諾德就已提出,應(yīng)該向一切愿意來圖書館學(xué)習(xí)的人開放,向普通平民提供信息服務(wù)。幾百年來,這一思想對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式以藏書為中心,包括文獻(xiàn)實(shí)體服務(wù)、書目索引服務(wù)、文獻(xiàn)綜述服務(wù)等,均以館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)信息為中心,通過目錄組織揭示文獻(xiàn)信息、讀者到館借閱傳遞文獻(xiàn)信息。長期以來,信息服務(wù)一直是圖書館文獻(xiàn)信息利用的主要形式,對(duì)圖書館發(fā)揮教育職能與信息服務(wù)職能起到重要作用。傳統(tǒng)的信息服務(wù)中也有知識(shí)服務(wù)的因素,如文獻(xiàn)分類組織、參考咨詢服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)等,由于這些服務(wù)揭示的知識(shí)層次不深、范圍不廣,總體還是停留在信息服務(wù)的層面上。

二、知識(shí)服務(wù)——圖書館服務(wù)工作的提升

知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下產(chǎn)生的圖書館服務(wù)新理念與新模式。目前,對(duì)知識(shí)服務(wù)這一概念的闡述仍是眾說紛紜,比較有代表性的是張曉林先生的觀點(diǎn)。張曉林先生認(rèn)為,知識(shí)服務(wù)是“以信息和知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問題和環(huán)境,融入用戶解決問題的過程之中,提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)”。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用圖書館自身的知識(shí)和能力,直接介入用戶解決問題的全過程,強(qiáng)調(diào)以用戶為中心,以人為本,以幫助用戶解決問題為目標(biāo),它的服務(wù)理念與時(shí)代精神是一致的。

(一)科技查新——知識(shí)服務(wù)的集中體現(xiàn)

知識(shí)服務(wù)是新時(shí)期圖書館工作的創(chuàng)新點(diǎn),很多圖書館都已經(jīng)采取了行之有效的服務(wù)模式,如面向大多數(shù)讀者的多層次參考咨詢服務(wù)、面向特定讀者的個(gè)性化定制服務(wù)、面向?qū)＜覍W(xué)者的專業(yè)化信息服務(wù)。這些,在不少文章中都有論述。我們看到,近幾年來受到圖書館廣泛重視的科技查新服務(wù),具有顯著的知識(shí)服務(wù)特征?？萍疾樾碌恼麄€(gè)過程,查新人員通過對(duì)信息的搜尋、篩選、分析、組織、加工,形成查新報(bào)告,體現(xiàn)了創(chuàng)造性勞動(dòng)和為用戶解決問題的能力,科技查新是圖書館知識(shí)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。開展科技查新對(duì)圖書館服務(wù)工作提出了更高的要求。完善的文獻(xiàn)信息資源保障系統(tǒng)是科技查新工作開展的前提和基礎(chǔ),科技查新人員的素質(zhì)是保證科技查新工作質(zhì)量的關(guān)鍵。科技查新人員與用戶直接溝通交流,根據(jù)用戶需求不斷調(diào)整科技查新策略,以自身的知識(shí)和能力對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行深層次分析,完成了用戶難以完成的工作,直接為用戶解決問題,充分體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的作用。這項(xiàng)工作應(yīng)用知識(shí)和能力,參與用戶解決問題的全過程,實(shí)現(xiàn)了信息再創(chuàng)造,使用戶對(duì)圖書館的服務(wù)職能有了新的認(rèn)識(shí)。

(二)學(xué)科專家——知識(shí)服務(wù)的中堅(jiān)力量

知識(shí)服務(wù)對(duì)于圖書館是一種嶄新的服務(wù)模式,是一種創(chuàng)造性智能化勞動(dòng),建立一支知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、層次合理的服務(wù)團(tuán)隊(duì),是開展知識(shí)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象比公共圖書館更專業(yè),知識(shí)密集性更高,因此對(duì)圖書館工作人員的能力要求更高。圖書館工作人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí),掌握新技能,向開放型知識(shí)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)造型知識(shí)結(jié)構(gòu)發(fā)展,才能與時(shí)俱進(jìn),勝任知識(shí)服務(wù)工作。一些高校圖書館建立了學(xué)科專家制度,依靠學(xué)科專家逐步推進(jìn)知識(shí)服務(wù),值得學(xué)習(xí)與借鑒。知識(shí)服務(wù)注重知識(shí)的挖掘、重組、再創(chuàng)造,學(xué)科專家是既具有學(xué)科專業(yè)知識(shí),又具有圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才,這樣的人才從事知識(shí)服務(wù)有明顯的優(yōu)勢(shì)。有的高校圖書館推出的學(xué)科化服務(wù)體系,就體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵。它以學(xué)科專家為核心組成服務(wù)團(tuán)隊(duì),在 “圖書館員工走進(jìn)學(xué)科”的理念指導(dǎo)下,面向院系學(xué)科不同層次的用戶,依托圖書館豐富的文獻(xiàn)信息資源,構(gòu)建立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),開展一流的主動(dòng)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)。在建設(shè)服務(wù)主導(dǎo)型圖書館中,學(xué)科專家起著重要作用,他們負(fù)責(zé)提出符合學(xué)科發(fā)展需要的館藏文獻(xiàn)信息資源采訪意見,為院系讀者提供學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)研討空間,創(chuàng)新互動(dòng)平臺(tái),指導(dǎo)建立專題學(xué)術(shù)資料庫等,以滿足讀者知識(shí)服務(wù)的需求。

三、信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)的必然性

圖書館從注重管理到重視服務(wù),從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù),經(jīng)歷了漫長的發(fā)展歷程。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步,知識(shí)服務(wù)的理念成為人們的共識(shí),知識(shí)服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然,是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)圖書館的客觀要求。

(一)知識(shí)服務(wù)適應(yīng)了新時(shí)期讀者的需求

現(xiàn)代圖書館將滿足讀者需求放在第一位,以為讀者服務(wù)的能力和滿足讀者需求的程度來衡量圖書館的工作水平。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,讀者利用圖書館已不再停留在單純的信息服務(wù),知識(shí)服務(wù)需求逐漸增強(qiáng)。如何幫助讀者從繁雜的文獻(xiàn)信息中獲取所需的知識(shí),圖書館必須對(duì)分散于文獻(xiàn)中的知識(shí)進(jìn)行篩選、融合、重組,形成新的知識(shí)產(chǎn)品,提供給讀者,這正是知識(shí)服務(wù)力求做到的。高校圖書館的讀者主要是教師和學(xué)生,文獻(xiàn)信息需求集中在與教學(xué)科研有關(guān)的學(xué)科專業(yè)上,他們對(duì)學(xué)科進(jìn)展動(dòng)態(tài)、專業(yè)課題前瞻性信息,以及交叉學(xué)科、多學(xué)科領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息都有需求。知識(shí)服務(wù)可以根據(jù)讀者的需求,應(yīng)用圖書館工作人員的知識(shí)和能力,深入挖掘、析取、整合隱藏于文獻(xiàn)中的知識(shí),創(chuàng)造出符合讀者需要的知識(shí)產(chǎn)品,幫助讀者解決問題。

(二)知識(shí)服務(wù)是圖書館自身發(fā)展的要求

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,事物變化日新月異,信息無處不在,網(wǎng)絡(luò)無處不在,人們獲取信息的渠道越來越多。圖書館僅僅沿襲原有的文獻(xiàn)信息服務(wù)模式,已不能很好地發(fā)揮其利用文獻(xiàn)、傳播知識(shí)的功能,也會(huì)削弱圖書館在現(xiàn)代社會(huì)中的作用,制約自身的發(fā)展。圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),依托文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)與人才資源優(yōu)勢(shì),充分展現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的全新理念,主動(dòng)提供形式多樣的知識(shí)服務(wù),樹立以人為本、讀者第一的思想,以知識(shí)服務(wù)為導(dǎo)向,以創(chuàng)造性勞動(dòng)為亮點(diǎn),以獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品為武器,幫助讀者解決疑難問題,迎接網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的挑戰(zhàn),使圖書館成為文獻(xiàn)信息交流和文獻(xiàn)信息共享中心,樹立圖書館的良好形象和社會(huì)地位。

知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)是相輔相成的,信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的前身和基礎(chǔ),知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的深化和提升,二者是圖書館服務(wù)工作的左右腿,兩條腿走路是圖書館穩(wěn)步向前的動(dòng)力。圖書館應(yīng)扎實(shí)做好信息服務(wù),積極推進(jìn)知識(shí)服務(wù),形成信息服務(wù)對(duì)圖書館發(fā)展的堅(jiān)實(shí)支撐力、知識(shí)服務(wù)對(duì)圖書館發(fā)展的強(qiáng)大牽引力,共同推進(jìn)圖書館工作邁上新臺(tái)階。

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