迪斯尼的 掃地培訓

東京迪斯尼對清潔員工非常重視，即便掃地的員工是暑假打工的學生，迪斯尼也要用3天的時間培訓他們。

第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作都有嚴格的培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，都要會使用，因為客人會讓員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，就不能照顧好顧客，所以，照相要學一個下午。第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而會增添顧客的麻煩。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。第三天學辨識方向。顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常明確、熟悉。

訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。