護患糾紛31起的原因分析與防范管理

林美蝦

(三門縣疾病預防控制中心,浙江三門 317100)

·護理管理·

護患糾紛31起的原因分析與防范管理

林美蝦

(三門縣疾病預防控制中心,浙江三門 317100)

探討護患糾紛的防范管理。對2006年1月至2008年12月31起護患糾紛的原因進行回顧性分析,主要原因為護士法制觀念淡薄、責任心不強、護理服務水準差、記價收費誤差。提高護理人員素質,規(guī)范護理行為,強化質量控制,加強收費管理,爭取社會各界支持,以期減少護患糾紛的發(fā)生。

護患糾紛;原因;防范

護患糾紛是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療護理過程中,對護理人員提供的醫(yī)療護理服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會的進步及各項法律、法規(guī)的完善,人們的質量意識、參與意識、維權意識日益增強,患者對醫(yī)療服務的要求也越來越高,當患者的要求不能被滿足時,就易發(fā)生護患糾紛。近幾年,在臨床護理工作中,護患糾紛不斷增多,給護理人員造成沉重的心理負擔。為減少護患糾紛的發(fā)生,本縣醫(yī)政科分管護理人員、縣護理學會組織各醫(yī)院護理部主任對31起護理投訴進行認真分析,擬訂了防范措施,現(xiàn)報告如下。

1 資料

2006年1月至2008年12月,本縣醫(yī)政科和二家縣級醫(yī)院護理部有完整記錄的護理投訴案例31起。

2 原因分析

主要從護士角度進行原因分析。

2.1 法制觀念淡薄 護理人員處于醫(yī)療服務一線,主要考慮的是如何盡快解決患者的健康問題,忽視了服務過程中潛在的法律問題[2],不清晰護患雙方的權益、義務、職責與法律關系,如忽略患者的被尊重權、隱私權;護理人員自我保護意識缺乏,說話隨便、草率、不講策略,患者詢問病情時回答“沒事”“放心”,患者及家屬把這些話牢記在心,當出現(xiàn)異常情況或突發(fā)意外時,患者會以此作為證據(jù)投訴;護理記錄不及時、不規(guī)范,甚至出現(xiàn)刮痕、污跡及缺損,也成為患者投訴舉證的資料。本組由此原因引起的投訴7起,其中給女患者作臀部肌注時暴露過多2起、因護士說話隨便發(fā)生投訴2起、護理記錄不及時3起。

2.2 工作責任心不強 護理工作是非常細致的工作,必須一絲不茍完成,但少數(shù)護士對工作不認真,沒有嚴格執(zhí)行“三查七對”或違反護理操作規(guī)程,造成差錯事故的發(fā)生。本組因護士工作責任心不強發(fā)生糾紛4起,2起為小兒科護士發(fā)錯口服藥,1起是門診輸液護士接錯輸液瓶,1起是小兒科護士違反操作規(guī)程,未調節(jié)氧流量直接給患兒吸氧,雖未造成患兒氣道損傷,但家長對此十分不滿意。

2.3 護理服務水準差

2.3.1 技術水平差 護理操作是技術性工作,患者要求護士操作熟練、穩(wěn)重、迅速,如靜脈注射能一針見血,尤為兒科,患兒家長對護士操作要求更高。本組6起投訴是小兒科護士給患兒頭皮靜脈穿刺不能一次成功引起。

2.3.2 操作前未作解釋或解釋不全面患者一般對醫(yī)學知識缺乏了解或一知半解,因此要告知患者病情的趨勢,在作治療、護理操作前向患者說明操作的目的、方法及可能發(fā)生的反應,使患者知情、積極配合,如忽視了患者知情權,易發(fā)生患者投訴。本組有3起是患者膀胱鏡檢查后出現(xiàn)血尿,由于檢查前護士未作解釋,患者沒有心理準備,引起投訴。

2.3.3 服務態(tài)度差 服務態(tài)度好可贏得患者的信任與尊重,但個別護士在工作緊張或自己情緒不好時,對患者態(tài)度冷漠、言語生硬;護士上班時

間與別人談論與工作無關的話題,患者詢問病情時護士不理、不作回答。本組因服務態(tài)度差發(fā)生糾紛9起。

2.4 記價收費誤差 由于高新技術不斷引進,檢查費用迅速增長,一次性安全用品的頻繁使用及新藥、進口藥的應用,使患者承受了較大的經(jīng)濟壓力,同時,醫(yī)療保險制度的實行又引發(fā)了廣泛、激烈的利益沖撞,致使患者對醫(yī)療費用問題十分敏感,特別是患者花了錢、治療效果不明顯時,易引起糾紛。本組2起均是因患者未辦出院手續(xù)而電腦自動產(chǎn)生費用引起糾紛。

3 防范措施

3.1 提高護理人員素質是防范發(fā)生護患糾紛的關鍵。

3.1.1 學習法律法規(guī) 將相關法律知識納入醫(yī)院護士的日常培訓內容,通過法律知識的學習,增強護士法制觀念;各醫(yī)院每年組織1～2次法律、法規(guī)知識講座,使護士明確自己的權利、義務和職責,以加強工作責任心,提高自我保護意識。

3.1.2 端正服務態(tài)度 對護士加強職業(yè)道德教育,要求護士關心患者疾苦,對患者服務熱心、護理細心、解釋耐心、聽取意見虛心;每年國際護士節(jié),縣護理學會在表彰優(yōu)秀護士時,請優(yōu)秀護士代表講述先進事跡,使護士學有榜樣;各醫(yī)院定期發(fā)放調查表,了解患者對護士工作的滿意度,存在問題及時向護士反饋,從管理角度提出改進措施,以提高護士工作的積極性。

3.1.3 提高業(yè)務水平 要求護士自覺學習、更新知識;各病區(qū)利用早會時間聯(lián)系病例講述1個問題,每周2～3次;護理部每月組織1次講座,請本院高年資護師授課,亦可請外院的護理專家授課;縣護理學會各學術小組定期組織?？谱o理知識講座,開展護理知識競賽、護理操作技能練兵;各醫(yī)院分批分層次選派護士外出進修學習以及實行多渠道的學歷培養(yǎng)。通過以上多種方式,以提高護理人員的專業(yè)知識水平。

3.1.4 加強護患溝通 護患溝通是構建和諧護患關系的有效途徑。各醫(yī)院對護理人員加強溝通技巧的培訓,邀請相關專家及本院掌握溝通技巧較好的護士講授,并結合臨床事件進行討論。要求護士主動與患者及家屬交流,護理操作前做好解釋,取得患者和家屬的同意,消除患者的緊張和恐懼感,操作中詢問、關注患者的感覺和要求,以增加患者親切感、信任感和安全感;在作創(chuàng)傷性檢查、大型儀器檢查或使用貴重藥物前要告知患者或家屬,取得患者及家屬的同意;患者及家屬對護理工作有誤解和偏見時,學會換位思考,充分理解患者和家屬的心情,避免爭論發(fā)生糾紛。

3.2 規(guī)范護理行為 健全護理各項規(guī)章制度,規(guī)范和約束護理行為,做到凡事有章可循,從制度上保證安全護理工作的落實[3];加強對高危環(huán)節(jié)、高危時段、高危人員的安全管理,針對不同時段護理工作的特點提出各種注意點,提醒護理人員在輸液、注射、發(fā)放藥物等容易發(fā)生差錯的環(huán)節(jié)上嚴格執(zhí)行“三查七對”;對易造成損害的操作,如使用止血帶、熱水袋等應在床頭掛警示卡,以引起護士的注意;加強巡視和觀察,及時發(fā)現(xiàn)病情變化;護理記錄字跡清楚,表述準確,不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡,更要杜絕主觀臆造、隨意更改的現(xiàn)象。總之,要求護士提高護理安全意識,用法律約束自己的行為,確保護理安全,維護護患雙方的權益,并在臨床工作中培養(yǎng)嚴謹、科學、細致的工作作風。

3.3 強化質量控制 護理學會及醫(yī)院護理部定期、不定期按質量標準對護士進行檢查和考核,及時發(fā)現(xiàn)問題,不斷糾正和完善,并做到獎懲分明,使護士在工作質量要求上形成壓力和競爭,互相促進、互相學習,使護理質量持續(xù)改進。每發(fā)生1起護理糾紛,即意味著存在一定的護理安全隱患,組織討論、分析護理糾紛時可采用護理差錯環(huán)節(jié)討論方法[4],分析并找出護理糾紛發(fā)生過程中每個環(huán)節(jié)的漏洞和共性問題,從中檢查個人的責任及護士長管理的力度,制定相應的防范對策,避免糾紛的再次發(fā)生。

3.4 加強收費管理 嚴格執(zhí)行《中華人民共和國物價法》和《浙江省醫(yī)療服務價格收費標準》。實行“一日清單制”,按收費標準記賬、收費。增強護士工作責任心,不僅要核對計算機自動生成的各項費用是否準確,還要核對已取消的臨時或長期醫(yī)囑自動生成的費用是否進行減費處理,已領取的藥品是否作退藥處理。要堅持各種檢查、藥品收費項目公開制,設置收費查詢大型觸摸屏,方便患者查詢,對患者醫(yī)療收費產(chǎn)生的誤解耐心解釋,對收費價格有疑問者,可指導他們查看公示的藥品或醫(yī)療服務價格,及時消除患者的疑問和誤解,把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

3.5 爭取社會各界支持 社會中的負面因素是基層醫(yī)院發(fā)生護理糾紛的一個不可忽視的現(xiàn)象,要減少并解決此類因素導致的糾紛,需要醫(yī)院及護理管理部門加強與媒體和社會的溝通,重視對醫(yī)院的正面宣傳報道,樹立醫(yī)院的良好形象,使全社會了解醫(yī)院、支持醫(yī)院工作。

4 小結

護患糾紛的原因是多方面的,主要是由于護士工作責任心不強、法制觀念淡薄、護理服務水準差等引起。因此,提高護士的素質是防范護患糾紛的關鍵,護士應具有相關的法律知識、過硬的護理技術、豐富的實踐經(jīng)驗、高度的職業(yè)責任、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和以患者為中心的服務理念,才能有效預防、減少和杜絕護理糾紛的發(fā)生,從而更好地為構建和諧社會添磚加瓦。

[1]樓亞紅.42起門診護患糾紛的原因分析與對策[J].護理與康復,2009,8(3):237-238.

[2]許慧,孫曉紅.提高護士自律行為防范護理糾紛[J].中國護理管理,2004,4(4):46-47.

[3]胡菊英.當前形式下中醫(yī)院護理安全管理[J].中國實用護理雜志,2004,20(10B):74-75.

[4]范玲,王紅娟.應用護理差錯環(huán)節(jié)討論方法防范護理糾紛[J].中國實用護理雜志,2005,21(4):66-67.

R197.323

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1671-9875(2010)01-0065-03

林美蝦(1971-),女,本科,主管護師.

2009-05-04