商業(yè)銀行質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)綜合性分析①

李 建

(東北財經(jīng)大學(xué) 研究生院,遼寧 大連 116025)

商業(yè)銀行質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)綜合性分析①

李 建

(東北財經(jīng)大學(xué) 研究生院,遼寧 大連 116025)

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行與物流服務(wù)供應(yīng)商合作開展的新型物流增值業(yè)務(wù),是廣義概念。本文從商業(yè)銀行的角度分析質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù),探討其發(fā)展前景,并分析業(yè)務(wù)實(shí)施過程中可能遇到的風(fēng)險和相關(guān)規(guī)避措施。

商業(yè)銀行;質(zhì)押監(jiān)管

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)是近年來金融業(yè)與物流業(yè)合作開展的的創(chuàng)新服務(wù),該融資模式的興起和推廣,不僅解決了中小企業(yè)融資困難的問題,滿足了物流服務(wù)供應(yīng)商的經(jīng)營需求,同時有效拓展了商業(yè)銀行的市場空間,實(shí)現(xiàn)了需融資企業(yè)、物流服務(wù)供應(yīng)商和商業(yè)銀行的 “三贏”。商業(yè)銀行如何在實(shí)現(xiàn)高流動性和高收益性的基礎(chǔ)上,有效保證信貸資產(chǎn)的安全性,是該新型融資業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) “三贏”的關(guān)鍵。

一、質(zhì)押監(jiān)管的定義

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)是指需融資客戶以合法占有的貨物向商業(yè)銀行出質(zhì),商業(yè)銀行向需融資客戶發(fā)放貸款,物流服務(wù)供應(yīng)商接受商業(yè)銀行的委托,在質(zhì)押期間按商業(yè)銀行的要求對質(zhì)押物進(jìn)行監(jiān)管的業(yè)務(wù)模式[1]。由于商業(yè)銀行并不具備開展倉儲保管和質(zhì)押監(jiān)管的經(jīng)營能力和經(jīng)營范圍,因而需將質(zhì)押貨物存儲于第三方倉儲企業(yè),由物流服務(wù)供應(yīng)商對質(zhì)押物進(jìn)行有效監(jiān)管。因此,根據(jù)質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)的定義,該業(yè)務(wù)主要涉及三個業(yè)務(wù)主體:商業(yè)銀行、需融資客戶和物流服務(wù)供應(yīng)商。三者之間的關(guān)系可歸納為:

1.商業(yè)銀行與需融資客戶的質(zhì)押借貸關(guān)系

商業(yè)銀行作為借貸關(guān)系的主體,有權(quán)對需融資客戶行使到期債務(wù)的追索權(quán);同時它又是質(zhì)押貨物的質(zhì)權(quán)主體,在債務(wù)到期需融資客戶未能清償時可以依法對質(zhì)押物行使處置權(quán)。需融資客戶作為債務(wù)主體,承擔(dān)著按合同約定還本付息的償債義務(wù)。

2.需融資客戶與物流服務(wù)供應(yīng)商的委托保管關(guān)系

需融資客戶將商品存放于第三方倉儲企業(yè)的倉庫并由物流服務(wù)供應(yīng)商出具倉儲憑證后,委托保管法律關(guān)系即告成立。需融資客戶作為委托保管人,承擔(dān)著按合同約定交付保管費(fèi)的義務(wù);物流服務(wù)供應(yīng)商作為保管人,則承擔(dān)了接收和驗(yàn)收義務(wù)、給付倉儲憑證和保管義務(wù)。

3.商業(yè)銀行與物流服務(wù)供應(yīng)商的委托監(jiān)管關(guān)系

需融資客戶以倉儲貨物作為質(zhì)押物,向商業(yè)銀行申請融資時,需書面告知物流服務(wù)供應(yīng)商貨物質(zhì)押和轉(zhuǎn)移占有的事實(shí)。物流服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對商業(yè)銀行履行監(jiān)管義務(wù),未經(jīng)商業(yè)銀行同意,不得擅自將質(zhì)押物交付給包括貨物所有權(quán)人在內(nèi)的任何當(dāng)事人[2]。

二、質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)的發(fā)展前景

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)作為一種物流與金融相結(jié)合的創(chuàng)新服務(wù),是由物流服務(wù)供應(yīng)商、需融資客戶和商業(yè)銀行三方共同參與的新型融資服務(wù),由于其滿足了中小企業(yè)生存發(fā)展的資金需要及商業(yè)銀行降低風(fēng)險、獲取利潤和物流服務(wù)供應(yīng)商尋求發(fā)展的的需要,具有廣闊的發(fā)展前景。

1.商業(yè)銀行需要新的信用體系

目前國內(nèi)多數(shù)商業(yè)銀行的資本充足率不能達(dá)到 8%的安全線,提高資本充足率、降低壞賬率、增強(qiáng)流動性、實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)營成為商業(yè)銀行的首要目標(biāo)。因此要采用安全性好、周轉(zhuǎn)速度快的信貸方式來解決問題。過去,商業(yè)銀行要求需融資客戶提供擔(dān)保才能獲得貸款。信用擔(dān)保的風(fēng)險在于需融資客戶和擔(dān)保人的經(jīng)營狀況是不斷變化的,到期不能履行償債義務(wù)時,商業(yè)銀行很可能找不到可供變賣的資產(chǎn)。而且,抵押擔(dān)保方式主要采取固定資產(chǎn)抵押,這些抵押物變現(xiàn)能力差。動產(chǎn)質(zhì)押貸款則以其變現(xiàn)能力強(qiáng)、可控性強(qiáng)而越來越受到商業(yè)銀行的青睞。

2.物流業(yè)振興發(fā)展的需要

物流業(yè)是結(jié)合運(yùn)輸、倉儲、貨運(yùn)和信息等行業(yè)的綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè),涉及領(lǐng)域廣,吸納就業(yè)人數(shù)多,有助于促進(jìn)生產(chǎn)、拉動消費(fèi)。但是我國物流業(yè)總體水平落后,嚴(yán)重阻礙國民經(jīng)濟(jì)效益的提高。必須加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè),建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系,以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)帶動其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展。物流服務(wù)應(yīng)沿著價值鏈逐漸向其他環(huán)節(jié)延伸,如提供采購、銷售、金融等衍生服務(wù),這些衍生服務(wù)對促進(jìn)我國物流業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展,提高國民經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。

3.中小企業(yè)融資的需要

除少數(shù)高科技企業(yè)外,大多數(shù)中小企業(yè)研發(fā)投入少,技術(shù)水平不高,難以適應(yīng)不斷變化的市場需求和日益激烈的市場競爭,因而經(jīng)營風(fēng)險比較大。中小企業(yè)一次性資金需求量小、頻率高,這也增加了融資的成本,對其還款能力造成不利影響。相比大型企業(yè),中小企業(yè)的信息不對稱和道德風(fēng)險的問題要嚴(yán)重得多,大多數(shù)中小企業(yè)沒有經(jīng)過審計的合格財務(wù)報表,財務(wù)狀況缺乏透明度,商業(yè)銀行無法判斷中小企業(yè)的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況,這就使商業(yè)銀行不得不對中小企業(yè)實(shí)行信貸額度限制,甚至忽視了成長性良好的中小企業(yè)的合理貸款需求[3]。

由于銀行在貸款規(guī)模上偏好大型企業(yè),優(yōu)先向大型企業(yè)提供貸款,這決定了貸款融資難以有效滿足中小企業(yè)的資金需求。尤其是金融危機(jī)發(fā)生后,各大商業(yè)銀行開始普遍重視信貸資產(chǎn)的安全問題,對中小企業(yè)融資,商業(yè)銀行非常慎重,普遍存在“惜貸”現(xiàn)象。

三、質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險及規(guī)避措施

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)是一種涉及到多方的具有三贏性質(zhì)的業(yè)務(wù)。質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)盡管給物流服務(wù)供應(yīng)商、商業(yè)銀行、需融資客戶各自帶來了方便和新的利潤增長點(diǎn),但該新型業(yè)務(wù)開展引起的資金流動,涉及到法律、管理、信息安全等一系列問題,而且這些問題隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展逐漸暴露出來,引發(fā)各方面的風(fēng)險,應(yīng)采取各種有效措施防范和規(guī)避風(fēng)險。同時,我國現(xiàn)代物流業(yè)也面臨幾個問題:運(yùn)輸市場發(fā)展不規(guī)范;生產(chǎn)企業(yè)自身進(jìn)行物流活動的部分比重過大,對于專業(yè)化物流服務(wù)的需求少;專業(yè)物流企業(yè)規(guī)模小,缺少主導(dǎo)型的大型物流企業(yè);公路貨物運(yùn)輸方式滯后;貨運(yùn)成本居高不下,嚴(yán)重制約物流業(yè)發(fā)展。而且,質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)服務(wù)過程中環(huán)境復(fù)雜,涉及環(huán)節(jié)眾多,每個環(huán)節(jié)都存在相應(yīng)的風(fēng)險,風(fēng)險的表現(xiàn)形式又各有差異,而且一個環(huán)節(jié)的差錯往往又對其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響,導(dǎo)致風(fēng)險的進(jìn)一步傳遞和危害的擴(kuò)大。

1.質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險

(1)企業(yè)信用風(fēng)險

信用風(fēng)險主要是指需融資客戶本身因信用缺失造成的借款拖欠、無力償還,而給商業(yè)銀行經(jīng)營造成損失的風(fēng)險,這是目前各商業(yè)銀行密切關(guān)注的問題。由于我國尚未建立完善的誠信體系,失信現(xiàn)象往往難以得到懲戒。而質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)“先貸款,后還款”的特點(diǎn),決定了貸款逾期進(jìn)入催收階段才能確定風(fēng)險損失的程度,這樣造成的滯后風(fēng)險性給風(fēng)險控制和管理帶來難度。

客戶知悉的自身信息多過商業(yè)銀行掌握的信息,二者存在較大差異,由此產(chǎn)生了信息不對稱。需融資客戶客戶對自身情況及內(nèi)在價值擁有充分、完全的信息,而商業(yè)銀行恰恰缺乏這些,只能通過與客戶的交談、交流及其輸送的信息間接地調(diào)查來了解和掌握情況。由于有些需融資客戶信息披露得不夠充分可靠,使商業(yè)銀行對其缺乏足夠的認(rèn)識與識別,導(dǎo)致該類客戶隱瞞自身經(jīng)營狀況和風(fēng)險狀況以謀得商業(yè)銀行貸款的支持。由于信息的不對稱性,客戶的財務(wù)資金信息不夠公開,商業(yè)銀行對需融資客戶的有關(guān)信息缺乏足夠了解。有的客戶自身信用不良,蓄意隱瞞自身的信用信息,一旦貸款到手,貸款到期時以種種理由不按期歸還。個人信用較差、透支依賴性較大的不良客戶在獲取信用卡后惡意消費(fèi)使用,造成發(fā)卡銀行的不良透支不斷累積,信息不對稱面不斷擴(kuò)大,形成高風(fēng)險問題客戶 “驅(qū)逐”低風(fēng)險客戶的惡性循環(huán)。

社會、自然和政治經(jīng)濟(jì)等因素都會使企業(yè)經(jīng)營能力下降,會嚴(yán)重影響企業(yè)的償債能力,最終使得商業(yè)銀行和物流服務(wù)供應(yīng)商遭受損失。所以商業(yè)銀行在貸款時要謹(jǐn)慎選擇客戶,例如選擇擁有大企業(yè)定單的中小型生產(chǎn)企業(yè),或者銷售大企業(yè)知名品牌商品的中小企業(yè);而且在辦理質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)前要對其經(jīng)營能力和信用狀況進(jìn)行嚴(yán)格考察[1]。

(2)管理風(fēng)險

這主要是指商業(yè)銀行在發(fā)放和管理貸款時由于管理不善而造成損失形成的風(fēng)險。對商業(yè)銀行來講,質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)屬于一個新興業(yè)務(wù),從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要制定相關(guān)的管理方法和規(guī)則,需要對員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)等,這幾方面做得不到位,使管理風(fēng)險產(chǎn)生的可能性加大。

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)發(fā)展需要定位和決策,而這屬于戰(zhàn)略布局的問題。一個地域的物流作業(yè)量、中小企業(yè)的布局、倉庫分布等對于質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)發(fā)展極為重要,一旦方向把握錯誤,商業(yè)銀行將會為此付出沉重代價。

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)運(yùn)營中如資金調(diào)度、資金源組織、監(jiān)管服務(wù)等所面臨的風(fēng)險較多也較復(fù)雜,形形色色的風(fēng)險潛伏在質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中。

(3)質(zhì)押物品風(fēng)險

質(zhì)押商品的種類要有一定的限制,并不是所有的商品都適合作倉單質(zhì)押,商業(yè)銀行在選擇商品時要慎重考慮商品的價格漲跌幅度和質(zhì)量的穩(wěn)定狀況。要選擇適用廣泛、價格漲跌幅度不大、質(zhì)量穩(wěn)定的商品,如黑色金屬、有色金屬、大豆等,同時還要考察貨物來源的合法性,對于走私貨物和違禁物品要及時舉報。

物流運(yùn)作過程中,面臨著許多諸如貨品種類、保管日期、成本等不確定性因素,必然存在風(fēng)險。一方面,隨著物流的迅速發(fā)展,現(xiàn)代物流服務(wù)在攫取大量利潤的同時,所面臨的風(fēng)險也是有增無減的;另一方面,在世界經(jīng)濟(jì)一體化的背景下,國內(nèi)物流行業(yè)面臨的競爭陡然加劇,行業(yè)內(nèi)部相互競爭加劇,所遭遇的風(fēng)險也越來越大。

(4)合同風(fēng)險

盡管我國合同法中對倉單內(nèi)容有了明確的規(guī)定,但目前我國使用的倉單還是由各家物流服務(wù)供應(yīng)商自己設(shè)計的,形式很不統(tǒng)一。因此要對倉單進(jìn)行科學(xué)的管理,派專人對倉單進(jìn)行管理,保證倉單的真實(shí)性、唯一性和有效性[4]。對于同一倉單項(xiàng)下的貨物在不同時間提取的情況,要按照倉單編號、日期、金額等要素登記明細(xì)賬目,每釋放一筆,就要在相應(yīng)倉單下作銷賬記錄,直至釋放完成為止。

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)法律風(fēng)險,是指質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)在經(jīng)營管理中由于不精通法律條例,疏于法律審查所造成的經(jīng)濟(jì)糾紛和訴訟,給質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)帶來潛在的或已發(fā)生的重大經(jīng)濟(jì)損失。

(5)市場風(fēng)險

一方面是指環(huán)境風(fēng)險,如對質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)的認(rèn)識不足,市場空間有限;物流市場不夠完善,難于選擇合適的物流服務(wù)供應(yīng)商;被競爭者模仿和趕超。另一方面是指價格風(fēng)險,它主要是指市場價格波動而隨之起伏所造成的投資損失。此外,由于對質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)服務(wù)缺乏足夠了解,無法準(zhǔn)確衡量模糊成本和隱藏成本,常常導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)作結(jié)束后成本嚴(yán)重超支,商業(yè)銀行達(dá)不到降低運(yùn)營成本的預(yù)期目的。

2.風(fēng)險的防范和規(guī)避措施

(1)建立風(fēng)險預(yù)警評價體系

商業(yè)銀行應(yīng)建立業(yè)務(wù)管理與風(fēng)險預(yù)警相結(jié)合的信息管理系統(tǒng),精確度量出風(fēng)險產(chǎn)生的可能性與損失嚴(yán)重程度,為風(fēng)險防范規(guī)避措施的制定提供決策依據(jù)。而建立風(fēng)險預(yù)警體系的關(guān)鍵是預(yù)警評價指標(biāo)體系的設(shè)計和閾值的設(shè)定,也就是說當(dāng)其中一項(xiàng)以上的指標(biāo)偏離目標(biāo)值并超過某一“臨界值”時,就能發(fā)出預(yù)警信號。同時還應(yīng)制定防范風(fēng)險的工作流程,建立防范風(fēng)險的領(lǐng)導(dǎo)小組或采取其他相應(yīng)的措施,使風(fēng)險不會真正發(fā)生或發(fā)生以后的損失減到最小。

現(xiàn)代物流服務(wù)的信息體系都非常復(fù)雜——客戶信息、貨物信息、人員信息、倉儲信息等如此錯綜復(fù)雜的信息流如果全部依靠手工處理,不僅效率低,出錯率也相當(dāng)高。現(xiàn)代物流服務(wù)必須依靠信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理,加強(qiáng)信息資源的整合能力,實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)管理的快捷、安全、準(zhǔn)確、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)。

(2)對質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)的管理

商業(yè)銀行在進(jìn)行質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)時應(yīng)提高合同的嚴(yán)密性和合法性,建立正確的溝通機(jī)制,搭建無障礙溝通的信息平臺,加強(qiáng)控制,對業(yè)務(wù)過程做好階段性回顧和評價。同時,應(yīng)縮短業(yè)務(wù)鏈,防止因其中某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤,導(dǎo)致整個質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)失敗。商業(yè)銀行在簽署的有效合同和業(yè)務(wù)往來中,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)明確風(fēng)險責(zé)任與處理依據(jù),充分運(yùn)用法律手段保護(hù)自身權(quán)益,防范風(fēng)險。質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)涉及外部主體的參與,因此具有各種各樣的不確定性和風(fēng)險,需要有針對性地提出一些風(fēng)險規(guī)避與防范的策略和方法。

物流服務(wù)硬件水平整體比較落后,如在倉儲設(shè)施方面,具有保鮮、冷藏等功能的倉庫較少;在使用的搬運(yùn)工具中,大多數(shù)是功能低下的普通搬運(yùn)設(shè)備。硬件設(shè)施的落后導(dǎo)致風(fēng)險發(fā)生率大大增加,為質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)三方 “共贏”造成了巨大的負(fù)面影響。應(yīng)提高硬件水平,靈活經(jīng)營,多元發(fā)展,提高物流服務(wù)自身的應(yīng)變能力。

(3)建立績效評價機(jī)制

對質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)績效評價,關(guān)鍵是要確定科學(xué)有效的績效評價指標(biāo)。評價標(biāo)準(zhǔn)的建立應(yīng)從時間、流動性、安全性、成本等方面做出明確的規(guī)定;商業(yè)銀行在制定這些標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該考慮本行業(yè)的客觀要求,制定標(biāo)準(zhǔn)要盡可能做到清晰、明確,對標(biāo)準(zhǔn)的解釋應(yīng)該是唯一的;此外,評價標(biāo)準(zhǔn)必須是量化的、動態(tài)的,評價結(jié)果要跟經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤。

(4)強(qiáng)化員工風(fēng)險意識

商業(yè)銀行在質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)中應(yīng)不斷強(qiáng)化員工風(fēng)險意識,只有人人都有很強(qiáng)的風(fēng)險意識,行業(yè)整體才會形成強(qiáng)大的風(fēng)險抵抗力和免疫力。員工是企業(yè)的核心,商業(yè)銀行從事質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)的員工在上崗前應(yīng)接受系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。

(5)建立風(fēng)險管理文化

質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險管理的關(guān)鍵還在于建立良好的風(fēng)險管理文化。整個行業(yè)文化對于風(fēng)險防范極為重要。風(fēng)險管理文化的培育和最終形成將決定風(fēng)險管理有多成功。業(yè)務(wù)最終是由人來操作的,業(yè)務(wù)流程也是由人來實(shí)施的,質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)人員風(fēng)險意識的強(qiáng)弱在相當(dāng)程度上決定著業(yè)務(wù)的成敗。人人都可能是風(fēng)險責(zé)任的制造者,人人都應(yīng)該是風(fēng)險管理的把關(guān)者。在風(fēng)險防范的問題上,商業(yè)銀行全體領(lǐng)導(dǎo)和全體員工要人人把關(guān),層層把關(guān)。只有建立一種重視風(fēng)險防范的質(zhì)押監(jiān)管文化,再配上科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度,才能使質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)這一新型的融資模式健康有效地發(fā)展。

四、總 結(jié)

商業(yè)銀行質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)的生存環(huán)境是一個綜合性的概念,其中包括內(nèi)控環(huán)境、金融環(huán)境與市場交易環(huán)境等。這種多層面的環(huán)境,為各種風(fēng)險的滋生創(chuàng)造了條件。質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)風(fēng)險管理是銀行風(fēng)險管理過程的必要組成部分,它體現(xiàn)了商業(yè)銀行風(fēng)險管理的實(shí)際效果,為管理者總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),進(jìn)一步實(shí)施風(fēng)險管理工作奠定基礎(chǔ)。在競爭日益激烈的銀行服務(wù)市場中,商業(yè)銀行質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)要在競爭中占有一席之地,除了不斷增強(qiáng)自身實(shí)力,改善經(jīng)營管理,采用先進(jìn)技術(shù),很重要的一點(diǎn)就是要學(xué)會如何在充滿風(fēng)險的市場中規(guī)避風(fēng)險,不斷提高控制風(fēng)險的能力。本文全面系統(tǒng)地分析了商業(yè)銀行質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)存在的風(fēng)險,提出了風(fēng)險規(guī)避措施,為商業(yè)銀行有效降低風(fēng)險,提高自身質(zhì)量水平起到借鑒作用。

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(責(zé)任編輯:楊 放)

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F830.9

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:1008-4096(2010)06-0079-04

2010-09-21

李 建 (1987-),女,山東濟(jì)南人,碩士研究生,主要從事金融學(xué)研究。E-mail:393584304@qq.com