腫瘤患者出院后電話隨訪的溝通技巧

李葉琴 楊君華

腫瘤的恢復(fù)需要一個漫長的過程，腫瘤患者住院期間通過手術(shù)、放療、化療等各種綜合性治療手段出院后，后續(xù)的健康教育、定期復(fù)查提醒則通過醫(yī)務(wù)人員定期的電話隨訪來實現(xiàn)。對于癌癥患者來講，隨訪是很重要的內(nèi)容，經(jīng)常給予患者及家屬許多支持，可使人們不再注重癌癥本身，而是注重康復(fù)，為癌癥患者的康復(fù)提供了連續(xù)性支持與監(jiān)護(hù)[1]。為有效解決患者出院后面臨的康復(fù)問題，滿足患者出院后對醫(yī)療服務(wù)的需求，促進(jìn)其身心健康，我科自2005年起開展對出院患者的電話回訪服務(wù)，取得了較好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，得到了患者和家屬的一致好評。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科2005年1月～2008年12月出院的1056例患者，男892例，女264例，年齡11～82歲，其中鼻咽癌896例，乳腺癌69例，食管癌24例，肺癌12例，直腸癌55例。除死亡226例、失訪58例以外，其余的患者都能定期回院行復(fù)查、化療，其中家屬參與588例次。

1.2 隨訪護(hù)士選擇 選擇責(zé)任心強(qiáng)、有豐富臨床經(jīng)驗及專科知識的住院期間的主管護(hù)士，具有良好的溝通技巧和表達(dá)能力，最重要的是熟悉患者的情況，利于溝通指導(dǎo)。

1.3 方法 患者出院時，護(hù)士在出院宣教向患者講明出院后對其進(jìn)行隨訪的時間及目的，讓其有思想準(zhǔn)備。同時將患者姓名、年齡、診斷、康復(fù)情況及出院時存在的問題錄入計算機(jī)的Microsoft Excel工作表，并將應(yīng)訪時間按隨訪要求錄入，通過Microsoft Excel工作表的數(shù)據(jù)排序功能，隨訪護(hù)士每日將應(yīng)訪患者進(jìn)行電話回訪，并做好隨訪記錄，不能解決的問題及時向醫(yī)師反饋。

2 溝通技巧

2.1 出院第一個月初次隨訪 首先隨訪護(hù)士先在計算機(jī)上閱讀有關(guān)患者的資料，全面了解病情。接通電話后有禮貌地稱呼患者，主動介紹自己，詢問患者病情及出院后生活情況，如飲食、服藥、活動、休息情況，提醒復(fù)診時間。聲音要親切、自然、柔和。應(yīng)用首因效應(yīng)，溝通護(hù)患感情，通過誠懇、體貼語言贏得患者的信任，讓其相信抗癌路上，一直會有我們的關(guān)注。

2.2 出院時存在的問題應(yīng)重點關(guān)注[2]如1位鼻咽癌二程放療后的患者，出院時存在著張口受限，每次隨訪護(hù)士都詢問張口受限的情況，并指導(dǎo)其堅持自我按摩顳頜關(guān)節(jié)，防止關(guān)節(jié)僵硬。1例乳腺癌根治術(shù)患者出現(xiàn)患側(cè)上肢淋巴水腫，護(hù)士每次電話中都詢問水腫情況是否改善，并指導(dǎo)其向心性按摩的方法，在睡覺時抬高患肢，躺臥時用枕頭將手臂墊高至肩部水平，以促進(jìn)淋巴回流。疼痛的患者關(guān)注其是否按時服用止痛藥？服藥后是否改善？正是這些小小的關(guān)注，讓患者享受到被關(guān)注被尊重的愉悅，使“以人為本“的理念得以體現(xiàn)。

2.3 由于癌癥的治療局限性，隨著病情的變化，一些癌癥患者除忍受來自軀體的各種痛苦，還承受精神上的巨大壓力，有時患者會對醫(yī)務(wù)人員有滿腹冤屈，我們要有耐心，認(rèn)真傾聽，切不可中途厭煩地打斷患者或過早下結(jié)論及解釋，要用“換位思考”的方式與其溝通，并表示理解其當(dāng)時的偏激行為，待其情緒平緩和冷靜后，主動消除醫(yī)患之間的隔膜，共同攜手對抗疾病[3]。

2.4 根據(jù)隨訪目標(biāo)收集患者的信息，并與患者分析現(xiàn)存和潛在的健康問題，并提供相關(guān)的健康知識及自護(hù)能力，有針對性提供心理支持。并告知患者，即使感覺一切正常，也應(yīng)該定期去醫(yī)院復(fù)查，以便及時發(fā)現(xiàn)自己感覺不到的病情變化。

2.5 對臨終及已故患者家屬的溝通 有資料表明，若護(hù)理人員忽視對臨終及已故患者家屬的照護(hù)和慰藉及悲痛的疏導(dǎo)，有的家屬會產(chǎn)生維持?jǐn)?shù)年的病態(tài)悲傷，從而引起疾病和精神癥狀[4]。一些沒有經(jīng)驗的護(hù)士在電話中一聽到患者已故的消息，就驚慌地草草放下電話，事實表明這是沒禮貌的。我們首先應(yīng)該對患者已故的消息表示痛惜，并用和諧誠懇的談話，使其能正確認(rèn)識并坦然接受事實，減輕家屬心理上的壓力，恢復(fù)正常的生活。

3 體會

通過幾年來對癌癥患者的電話隨訪，我們感覺到只要有全心全意為患者服務(wù)的品德、高度的同情心和人道主義精神，尊重和關(guān)心理解患者和家屬，安慰患者時語言樸素、誠懇，符合實際，就能建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者及家屬的信任。此外，隨訪護(hù)士應(yīng)具備有豐富的心理學(xué)、社會學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、人文學(xué)等知識理論，掌握患者心理，使語言有針對性，能更好地解決實際問題。

[1] 張惠蘭,陳榮秀.腫瘤護(hù)理學(xué)[M].天津科學(xué)技術(shù)出版社,1999:255.

[2] 愈桃英.電話隨訪出院患者的現(xiàn)狀與進(jìn)展[J].上海護(hù)理,2009,9(1):75-79.

[3] 朱俊英.電話隨訪在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系中的作用[J].中國實用醫(yī)藥,2008,34(3):229.

[4] 唐晨曦.關(guān)于臨終患者死亡教育的思考[J].護(hù)理研究,2006,20(1):150-151.