新形勢下提高門診護士服務(wù)質(zhì)量的探討

張以霞

(江蘇南京江北人民醫(yī)院功能科,210048)

隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展,人類對生命的價值越來越重視,對醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生保健的要求越來越高。同時醫(yī)療運行模式越來越市場化,使每一個醫(yī)院都面臨著更大的壓力和挑戰(zhàn)。而門診是患者與醫(yī)務(wù)人員接觸的第一個窗口,是醫(yī)療工作的第一線,護理工作的好壞直接影響患者的感受及醫(yī)院聲譽的好壞,且更多病人需要的不僅僅是藥物治療,而是更多的心理情緒的支持與安慰,希望得到更為人性化的服務(wù)。分診護士不再是單純的叫號、維護秩序,而是要對患者進行整體護理。這就對門診護士的綜合素質(zhì)要求更高,不僅要掌握良好的護理技術(shù),還要成為適應(yīng)門診各個崗位的多面手,同時還需要良好的心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、多方位的技術(shù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。高效的運作管理和護士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是提高門診護理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點,始終用“以病人為中心”的設(shè)計理念去培養(yǎng)護理人員和規(guī)范門診的護理工作是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。

1 提高門診護士的綜合素質(zhì)

1.1 首先必須要苦練基本功,刻苦鉆研業(yè)務(wù),努力完善護理技能,掌握運用新業(yè)務(wù)新技術(shù)的精湛技能。其次還應(yīng)該注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí),開闊眼界,豐富知識面,提高學(xué)科修養(yǎng),隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展更新,護理工作已不再是簡單的技術(shù)操作,而是要對病人的生理、心理、社會、歷史做出全面正確的評估、診斷、護理和評價。因此門診護士要不斷接受在職的繼續(xù)教育,還要具備終生學(xué)習(xí)的能力。

1.2 職業(yè)首先是素質(zhì)培養(yǎng)的核心,沒有良好的職業(yè)道德,其他素質(zhì)的提高就無從談起。既對患者的生命與健康、權(quán)利和需求、體積和尊嚴(yán)關(guān)心和關(guān)注,同時理解和尊重患者,就診中做到一醫(yī)一患,保護患者的隱私權(quán)。提高主動服務(wù)意識,主動幫助他們解決問題,以實際行動維護患者的權(quán)利。護理工作既有分工又需要合作,要有團隊精神、敬業(yè)愛崗、相互補充、共同提高。

1.3 要善于保持穩(wěn)定的情緒和豐富的情感,善于通過自己積極向上、樂觀自信的內(nèi)心情感鼓舞病人以增進護患之間的情感交流,取得病人主動積極的配合。護士要面對各種各樣不同的服務(wù)對象,護士在生活、工作乃至精神方面都會不同程度地承受心理壓力。因此護理人員要學(xué)會把握自己的情緒,學(xué)會自我調(diào)節(jié),自我安慰的方法。尋找正確的壓力釋放渠道,積極應(yīng)對社會環(huán)境工作需要服務(wù)觀念的變化,做出有效調(diào)整,保持自身良好心境和平衡心態(tài)。

1.4 要有競爭意識,新時期的醫(yī)院為了更好地生存和發(fā)展,越來越多的引入了競爭機制,通過引進先進的醫(yī)療設(shè)備、高學(xué)歷人才等,不僅是廣大患者診療的要求,提高醫(yī)療質(zhì)量的需要,同時也是競爭的需要。護理專業(yè)同樣如此,如一些醫(yī)院開展的護士長競聘制、護士實行星級服務(wù)、護理人員競聘上崗制度等。現(xiàn)在護士不再是簡單地執(zhí)行醫(yī)囑,而是要以全新的面貌去參與競爭。特別是門診的護理人員,具有了這種意識,就能通過門診護理人員多樣化的宣傳,高質(zhì)量服務(wù),在廣大患者心目中留下良好的形象,使患者對我們的服務(wù)感到滿意,產(chǎn)生依賴感,并與醫(yī)院建立良好的供需合作關(guān)系。給醫(yī)院帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

1.5 提高自我保護能力：隨著人們市場經(jīng)濟意識、自我保護意識、法律意識的不斷提高,醫(yī)療糾紛訴諸于法律案例越來越多,門診護士需努力學(xué)習(xí)法律、法規(guī),做到懂法和依法,更好地運用法律武器維護自己的合法權(quán)益。掌握相關(guān)法律知識會使護士加強責(zé)任心,明確職責(zé)范圍,使自己行為有章可循。這樣既可維護護理專業(yè)的神圣職責(zé),又能做到自我保護。

2 如何管理

2.1 樹立危機意識,因門診護理工作不需 24h輪班制,且工作性質(zhì)單純,導(dǎo)致門診崗位成為“照顧性質(zhì)”的崗位,成為高年資、中級職稱護士的集中地,門診護士崗位的缺少導(dǎo)致門診護士均有高職低聘的危險。所以門診護士必須牢固樹立競爭意識。引導(dǎo)門診護士必須牢固樹立競爭意識,防范高職低聘的風(fēng)險。調(diào)動門診護士的積極性,積極配合護理部組織的崗位練兵活動,根據(jù)門診各崗位的不同,練好基本護理技能,做好醫(yī)護配合,使門診護士都成為醫(yī)生離不開的好幫手。

2.2 實施門診護士崗位考核制度,門診護士不論職稱、學(xué)歷、工作能力的高低,幾乎都從事一樣的工作,無法體現(xiàn)專業(yè)技術(shù)職稱層次、學(xué)歷層次及工作能力大小。為調(diào)動門診護士的工作積極性,制定門診護士崗位考核標(biāo)準(zhǔn),將每月檢查、每季度滿意度調(diào)查結(jié)果及時反饋科室,并針對科室具體問題與護士共同制定整改措施,監(jiān)督指導(dǎo)落實,使門診護理質(zhì)量不斷提高。

2.3 應(yīng)用人本原理,發(fā)揮高年資護士的作用,長期以來護士社會地位偏低,加上門診護士從事的導(dǎo)醫(yī)分診、維護秩序、咨詢服務(wù)等工作性質(zhì)繁瑣、工作環(huán)境雜亂,使患者無法理解護士的專業(yè)性和技術(shù)性,導(dǎo)致門診護士不能滿足受尊重的需要,而高年資護士具有豐富的臨床護理專業(yè)知識和組織管理能力,年齡大耐心足易于掌握交流溝通技巧,與來自不同社會階層的人群溝通,不易與患者發(fā)生矛盾糾紛,利用高年資護士的優(yōu)勢,在門診護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)中充分發(fā)揮高年資護士的作用,使門診護理滿意度保持在較高水平。

2.4 以高年資護士為重點,培養(yǎng)護理管理。高年資的本科護士更具備了一定的臨床工作經(jīng)驗和組織管理能力,將有進取心并在工作中有突出成績的護士,指出優(yōu)勢,作為培養(yǎng)對象,作為科室護理組長,大膽使用,增強自信心。這也是搞好門診護理工作必不可少的主要力量。

2.5 開展科研,為晉升高一級職稱創(chuàng)造條件,鼓勵門診護士不要放棄追求,積極參加繼續(xù)教育,從工作實踐中選擇課題,結(jié)合工作搞科研,積極參加學(xué)術(shù)會議,“學(xué)以致用”撰寫論文,為晉升高一級職稱、評選優(yōu)秀護士創(chuàng)造條件。

隨著時代的發(fā)展,門診護理內(nèi)容將更加廣泛和豐富多彩,永遠充滿著矛盾和挑戰(zhàn),所以門診護士更要注重自身素質(zhì)培養(yǎng),更新知識,提高技能,加強相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí),適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護理模式的轉(zhuǎn)變,滿足社會不同病人的需求。同時,門診護士是醫(yī)院的特殊群體,大部分醫(yī)院的管理者均認(rèn)為,門診護士不上夜班,工作較輕松,將老弱病殘的護士放到門診,這就又增加了其特殊性,對這一部分護士的培訓(xùn)項目的標(biāo)準(zhǔn),各院均無規(guī)定,希望更多的護理人員參與討論,探索出更適合門診護士的培訓(xùn)及管理方法。