基于酒店業(yè)的服務(wù)公平性構(gòu)因模型實(shí)證分析

曹禮和 （湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430205）

一、服務(wù)公平性的內(nèi)涵及研究述評(píng)

（一）服務(wù)公平性的內(nèi)涵

自從1988年美國(guó)學(xué)者Clemmer首次提出服務(wù)公平性概念以來(lái)，公平性理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用主要集中于詮釋服務(wù)失敗與補(bǔ)救情境中顧客的服務(wù)公平性感知如何影響滿意感和行為意向。William G.Austin（1979）認(rèn)為，公平性不僅包括結(jié)果公平，而且包括實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過(guò)程和方式的公平性。Clemmer發(fā)現(xiàn)，顧客會(huì)從結(jié)果、程序、交往等3個(gè)方面評(píng)估交易是否公平。1998年，美國(guó)亞利桑那州立大學(xué)教授Stephen W.Brown和Stephen S.Tax等人指出，顧客也是從結(jié)果、程序和交往3個(gè)方面評(píng)估企業(yè)的補(bǔ)救性服務(wù)公平性的。此外，David E. Bowen，Stephen W.Gilliland等學(xué)者也認(rèn)為顧客感覺(jué)中的服務(wù)公平性包含這3個(gè)組成成分，但他們沒(méi)有對(duì)這一學(xué)術(shù)觀點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證驗(yàn)證。Clemmer和Schneider（1993）在4類服務(wù)性企業(yè)的調(diào)查中研究了顧客等待服務(wù)中的公平性問(wèn)題。該實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，顧客在評(píng)估服務(wù)公平性時(shí)，既評(píng)估消費(fèi)結(jié)果公平性，也評(píng)估服務(wù)過(guò)程公平性以及他們與服務(wù)人員交往的公平性。討論服務(wù)公平性的許多學(xué)者的研究結(jié)果表明：服務(wù)公平性包括結(jié)果（或分配）公正性、程序公平性和互動(dòng)（或交往）公平性等3個(gè)組成成分。從顧客的角度可以對(duì)這3個(gè)方面的公平性作如下理解：

1.結(jié)果公平性（DJ，Distributive Justice），也稱為分配公平性。是指顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果公平程度的一種主觀判斷，顧客常根據(jù)服務(wù)的價(jià)格、數(shù)量、服務(wù)的正確性和卓越性來(lái)評(píng)估服務(wù)結(jié)果公平性。美國(guó)學(xué)者Deutsch（1985）認(rèn)為結(jié)果公平性主要指利益和代價(jià)的分配是否公平。早期的公平性研究主要是對(duì)結(jié)果公平性的研究。美國(guó)學(xué)者Harry T.Keis采用17項(xiàng)指標(biāo)衡量結(jié)果公平性。其中，公正、平等、符合需要是國(guó)內(nèi)外學(xué)者在實(shí)證研究中最常采用的3個(gè)指標(biāo)。公正指顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的投入應(yīng)該與他們得到的利益相當(dāng)，與那些投入不如自己的顧客相比，自己應(yīng)該得到更好待遇。例如，航空公司的老顧客會(huì)認(rèn)為，與一般乘客相比較，自己應(yīng)該得到更優(yōu)惠的票價(jià)。平等強(qiáng)調(diào)每個(gè)顧客應(yīng)該得到相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)果。例如，那些持折扣票或者是免費(fèi)票的顧客會(huì)覺(jué)得自己有權(quán)獲得相同的服務(wù)和產(chǎn)品。符合需要指顧客在消費(fèi)中獲得的利益應(yīng)該滿足他們的需要。例如，老人與傷殘人士應(yīng)該得到更多的照顧。

2.程序公平性（PJ，Procedural Justice）。是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中所感知到的服務(wù)過(guò)程、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方針等方面的公平程度。20世紀(jì) 70年代中期，美國(guó)社會(huì)學(xué)家John W.Thibant和Lauren Walker首先在司法環(huán)境中研究決策過(guò)程公平性如何影響人們的感知和行為。他們的研究結(jié)果表明，人們不僅關(guān)心決策結(jié)果公平性，而且關(guān)心決策程序公平性。人們通常相信公平的決策過(guò)程會(huì)帶來(lái)公平的結(jié)果。一些學(xué)者認(rèn)為公平的決策程序應(yīng)該符合以下6個(gè)原則：（1）決策程序一致性；（2）決策者沒(méi)有偏見(jiàn)；（3）決策過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，決策者能夠及時(shí)糾正錯(cuò)誤；（4）決策信息準(zhǔn)確無(wú)誤；（5）決策者兼顧各方利益；（6）根據(jù)社會(huì)公認(rèn)的道德準(zhǔn)則進(jìn)行決策。許多國(guó)外學(xué)者認(rèn)為，顧客經(jīng)常從自己等待服務(wù)的時(shí)間、等待服務(wù)的程序、企業(yè)滿足顧客的特殊要求、服務(wù)效率、服務(wù)承諾和服務(wù)差錯(cuò)等6個(gè)方面來(lái)評(píng)估服務(wù)程序公平性。

3.交往公平性（IJ，Interactive Justice）。早期的公平性理論研究把企業(yè)的正式?jīng)Q策程序公平性和管理人員與員工之間的交往公平性都稱為“程序公平性”。20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)學(xué)者Robert J. Bies（1986）把誠(chéng)信、禮貌等人際交往因素從程序公平性中分離出來(lái)，提出了“交往公平性”概念。他認(rèn)為，人們既關(guān)心決策或交換程序公平性，也關(guān)心他人在決策和交換過(guò)程中對(duì)待自己的態(tài)度和行為的公平程度。Bies把后者稱為交往公平性，并進(jìn)一步指出，如果人們?cè)谌穗H交往中遇到以下行為，就會(huì)覺(jué)得自己遭到了不公平的對(duì)待：（1）貶低，指無(wú)理指責(zé)、嚴(yán)重歪曲事實(shí)、惡意中傷；（2）欺騙，指說(shuō)謊、違背諾言；（3）侵犯隱私，指打聽、公開他人的隱私和秘密；（4）無(wú)禮，指粗魯?shù)貙?duì)待、羞辱他人，以及強(qiáng)迫他人做某些事情。Bolton和Wagner（1999）指出，顧客在同服務(wù)員工接觸過(guò)程中感知誠(chéng)信、有禮、耐心、親切等人際交往方面的公平程度，并常從服務(wù)人員禮貌待客、理解顧客要求、不欺騙顧客、關(guān)心顧客利益、耐心服務(wù)等方面來(lái)評(píng)估服務(wù)互動(dòng)公平性。

（二）服務(wù)公平性研究述評(píng)

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在Clemmer和Schneider研究的基礎(chǔ)上，借鑒其他學(xué)科的公平性理論研究成果，對(duì)服務(wù)公平性理論進(jìn)行了一系列實(shí)證研究。他們的研究結(jié)果表明，服務(wù)性企業(yè)公平地對(duì)待顧客，可增強(qiáng)顧客滿意感，增大顧客的再購(gòu)意向。但他們的研究也存在以下問(wèn)題：

1.歐美學(xué)者側(cè)重于研究補(bǔ)救性服務(wù)公平性，極少研究正常服務(wù)公平性。盡管國(guó)內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為服務(wù)結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性都可能會(huì)影響顧客滿意度，但是，迄今為止，對(duì)于正常服務(wù)工作中的服務(wù)公平性與顧客滿意感之間的關(guān)系的實(shí)證研究極為少見(jiàn)。在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，歐美學(xué)者側(cè)重于研究顧客在企業(yè)發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)之后對(duì)企業(yè)補(bǔ)救性服務(wù)（向顧客道歉、賠償顧客的損失等）公平性的看法，卻很少研究顧客在正常服務(wù)環(huán)境（企業(yè)沒(méi)有發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)）中感知的服務(wù)公平性對(duì)顧客消費(fèi)心理和行為的影響。

1998年，美國(guó)學(xué)者著名營(yíng)銷學(xué)者Leonard L. Berry和Kathleen Seiders論述了服務(wù)公平性在正常服務(wù)工作中的重要性。他們指出，一方面服務(wù)具有無(wú)形性。顧客在購(gòu)買服務(wù)之前往往很難評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。為了謀取私利，不公平的企業(yè)很可能會(huì)損害顧客的利益。因此，顧客非常重視服務(wù)公平性。另一方面，對(duì)于大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程和顧客消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的細(xì)微疏忽都可能會(huì)使顧客覺(jué)得自己遭到了不公平的對(duì)待進(jìn)而產(chǎn)生不滿情緒。在這種情況下，企業(yè)不僅會(huì)失去某位不滿的顧客，而且會(huì)因這位顧客不利的口頭宣傳而失去大批顧客。1999年，美國(guó)學(xué)者Amy K.Smith，Ruth N.Bolton和Janet Wagner指出：正常服務(wù)工作中公平性的實(shí)證研究應(yīng)該是企業(yè)管理理論工作者今后的一個(gè)重要研究領(lǐng)域。但迄今為止，學(xué)術(shù)界對(duì)正常服務(wù)公平性的實(shí)證研究仍較為少見(jiàn)。

2.學(xué)術(shù)界沒(méi)有對(duì)服務(wù)公平性和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行深入的探討。美國(guó)著名服務(wù)管理學(xué)者Berry在《論卓越的服務(wù)》一書中指出，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，公平性和服務(wù)質(zhì)量不可分離。Clemmer也認(rèn)為服務(wù)公平性與服務(wù)質(zhì)量存在密切的聯(lián)系。但他們都沒(méi)有對(duì)服務(wù)公平性和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系做過(guò)實(shí)證研究。2000年，荷蘭學(xué)者Kode Ruyter和Martin Wetzels在補(bǔ)救性服務(wù)環(huán)境中研究服務(wù)公平性與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。他們的研究結(jié)果表明，結(jié)果公平性和程序公平性與顧客感覺(jué)中的補(bǔ)救性服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)，交往公平性與補(bǔ)救性服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有顯著的相關(guān)關(guān)系。但他們沒(méi)有研究正常服務(wù)公平性與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。2003年，韓小蕓和汪純孝在賓館、醫(yī)院等多類企業(yè)的研究結(jié)果表明，顧客在正常服務(wù)環(huán)境中感知的服務(wù)公平性對(duì)顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量有顯著的直接影響。但他們沒(méi)有探討三類服務(wù)公平性對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量屬性的不同影響。

3.國(guó)外學(xué)者對(duì)于三類服務(wù)公平性與顧客整體忠誠(chéng)之間關(guān)系的探討較少。學(xué)者們都基本同意公平合理的結(jié)果對(duì)顧客今后的行為有直接的影響，因而許多國(guó)外學(xué)者都集中在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程里探討服務(wù)公平與顧客行為意向之間的直接或間接的關(guān)系。1998年，美國(guó)學(xué)者Stephen S.Tax等人的實(shí)證研究結(jié)果表明：補(bǔ)救性服務(wù)公平影響顧客滿意感，并通過(guò)顧客滿意感間接影響顧客信任感和行為意向。Jeffrey G.Blodgett和Donna J.Hill等人的研究發(fā)現(xiàn)，與結(jié)果公平性比較，交往公平性對(duì)顧客的再購(gòu)買意向影響更大；程序公平性對(duì)顧客的再購(gòu)買意向沒(méi)有顯著的直接影響。但是，從忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵來(lái)看，不僅行為重復(fù)程度高而且態(tài)度取向程度也高的顧客才擁有真正的忠誠(chéng)，只有行為重復(fù)而無(wú)態(tài)度取向則是虛假的忠誠(chéng)。國(guó)內(nèi)學(xué)者韓小蕓和汪純孝（2003）在服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的研究中，專門探討了三類服務(wù)公平性對(duì)于各類忠誠(chéng)感的關(guān)系。他們的實(shí)證研究證明了在正常服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)公平性會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響，而顧客滿意感會(huì)通過(guò)顧客歸屬感對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生重大影響。而服務(wù)公平性對(duì)于顧客忠誠(chéng)的直接影響還有待進(jìn)一步研究檢驗(yàn)。

二、酒店客房服務(wù)公平性構(gòu)因模型的實(shí)證分析

（一）酒店客房服務(wù)的實(shí)證調(diào)查

本文實(shí)證研究的調(diào)研對(duì)象為具有酒店消費(fèi)經(jīng)歷的人群。調(diào)查的內(nèi)容是被調(diào)查者最近一次在某酒店消費(fèi)后對(duì)問(wèn)卷中各項(xiàng)問(wèn)題的感受程度。通過(guò)歷時(shí)5個(gè)月的正式調(diào)查，項(xiàng)目課題組在武漢市的湖北飯店、洪山賓館、梨園大酒店，荊門市的國(guó)際大酒店、荊門賓館，襄樊市的榮華國(guó)際大酒店、鐵路大酒店，黃岡市的黃岡賓館、電力賓館等20家酒店共發(fā)放問(wèn)卷800份，收回問(wèn)卷553份，有效問(wèn)卷412份。使用完全刪除法對(duì)預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理之后，保留下來(lái)數(shù)據(jù)樣本量為405份。錄入數(shù)據(jù)后，本研究采用SPSS12.0和AMOS6.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選與驗(yàn)證。SPSS12.0主要完成描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度和效度分析以及探索性因子分析。AMOS6.0是一種分析結(jié)構(gòu)方程建模技術(shù)構(gòu)建出的模型之優(yōu)劣度的統(tǒng)計(jì)軟件，用來(lái)評(píng)價(jià)類似于本研究模型與調(diào)查數(shù)據(jù)之間的擬合度（一致性程度）情況，從而證實(shí)事先假設(shè)的理論模型。

國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)公平性包括結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性三個(gè)部分。但是，美國(guó)學(xué)者Russell Cropanzano和Maureen L.Ambrose于2001年指出這三類公平性實(shí)際上是同一個(gè)概念。在本文研究中，首先運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型AMOS 6.0軟件中的驗(yàn)證性因子分析方法進(jìn)一步驗(yàn)證探索性因子分析結(jié)果的合理性，把握服務(wù)公平性構(gòu)因測(cè)量量表的清晰結(jié)構(gòu)。其次，利用結(jié)構(gòu)方程建模技術(shù)分析驗(yàn)證后的因子對(duì)總體服務(wù)公平性的貢獻(xiàn)程度，評(píng)價(jià)各個(gè)構(gòu)因因子的重要性。

（二）服務(wù)公平性構(gòu)因模型的驗(yàn)證性因子分析

Bollen（1989）認(rèn)為，驗(yàn)證性因子分析（CFA）在關(guān)于模糊模型（plausible model）設(shè)定的情況下是一種比探索性因子分析（即主成分分析）更好的分析方法。如前所述，驗(yàn)證性因子分析方法提供了必要的統(tǒng)計(jì)分析以判斷理論模型中代表某一結(jié)構(gòu)變量測(cè)度的測(cè)量條款數(shù)據(jù)之間的一致性。此外，驗(yàn)證性因子分析還能滿足結(jié)構(gòu)方程建模技術(shù)的要求，在進(jìn)行相關(guān)分析之前，識(shí)別同一測(cè)度內(nèi)測(cè)量條款之間的多重共線性，并能識(shí)別與模型中其他結(jié)構(gòu)變量存在交叉荷載的測(cè)量條款（即一致性和判別效度）。因此，基于以上考慮，本文將對(duì)三類服務(wù)公平性量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。

服務(wù)公平性的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果如圖1所示（所有數(shù)值皆經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理）。

圖1 服務(wù)公平性的驗(yàn)證性因子分析

連接各個(gè)因子的雙向箭頭線上的數(shù)字表示任意兩個(gè)因子之間相關(guān)系數(shù)，連接因子與其觀測(cè)變量單向箭頭線上的數(shù)值為各測(cè)量題項(xiàng)的因子荷載系數(shù)，每個(gè)觀測(cè)變量右上角的數(shù)字為SMC（Squared multiple correlations，多元相關(guān)的平方）值，代表對(duì)應(yīng)因子對(duì)該測(cè)量題項(xiàng)（觀測(cè)變量）的方差解釋比例。從圖中可看出，SMC值總體表現(xiàn)良好 （只有少數(shù)幾個(gè)解釋比例在0.5附近），基本上各觀測(cè)變量的因子荷載系數(shù)都達(dá)到0.70以上，且其在0.001的統(tǒng)計(jì)顯著性水平下顯著，SMC無(wú)異常值出現(xiàn)。

上文是對(duì)三類服務(wù)公平性及其與各計(jì)量項(xiàng)目之間關(guān)系的具體描述，在驗(yàn)證性因子分析中還強(qiáng)調(diào)對(duì)整個(gè)模型性質(zhì)的研究，判斷模型是否與調(diào)查數(shù)據(jù)良好擬合匹配（well-fitting）。研究模型與調(diào)查數(shù)據(jù)匹配程度即為模型擬合優(yōu)度值（goodness of fit），只有在模型與數(shù)據(jù)之間擬合度高的前提下，潛變量（因子）之間以及潛變量與觀測(cè)變量之間的具體關(guān)系數(shù)值的相關(guān)研究才有意義。表1即為AMOS6.0中判別模型擬合優(yōu)度的不同統(tǒng)計(jì)量的表現(xiàn)值。

表1 驗(yàn)證性因子分析模型的擬合優(yōu)度統(tǒng)計(jì)值

本研究使用極大似然估計(jì)方法進(jìn)行結(jié)構(gòu)模型中的參數(shù)估計(jì)，卡方統(tǒng)計(jì)量的顯著性P值檢驗(yàn)結(jié)果（0.000）顯示模型中變量間的協(xié)方差估計(jì)結(jié)果與通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)計(jì)算出的協(xié)方差結(jié)果擬合度（也即模型與數(shù)據(jù)擬合度）不高，拒絕了擬合度良好的虛無(wú)假設(shè)。但是，許多學(xué)者指出卡方統(tǒng)計(jì)量容易受到樣本大小以及數(shù)據(jù)分布是否具有正態(tài)性等因素的影響，檢驗(yàn)P值并非重要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)展出若干更具優(yōu)勢(shì)的統(tǒng)計(jì)量來(lái)進(jìn)一步判斷模型的真實(shí)擬合度。此時(shí)，觀察其他指標(biāo)是否顯示估計(jì)結(jié)果具有良好的擬合度通常更為重要（Bentler，1986）。在此建議下，我們考察其他指標(biāo)后發(fā)現(xiàn)模型的擬合度基本良好。具體來(lái)說(shuō)，顯示良好擬合的指標(biāo)χ2/df標(biāo)準(zhǔn)為小于3，后4項(xiàng)指標(biāo)的良好性標(biāo)準(zhǔn)是大于0.95，且越接近1越好，指標(biāo)RMSEA的合理值是小于0.05，越接近0越好，大于0.1時(shí)表示模型不擬合。通過(guò)分析表1顯示結(jié)果發(fā)現(xiàn)，擬合優(yōu)度判別統(tǒng)計(jì)指標(biāo)總體表現(xiàn)不錯(cuò)，只有NFI與RMSEA兩項(xiàng)指標(biāo)略出于良好標(biāo)準(zhǔn)范圍之外，其余皆表現(xiàn)良好，因此可以得出服務(wù)公平性構(gòu)因的驗(yàn)證模型與調(diào)查數(shù)據(jù)的擬合度較好的結(jié)論，同時(shí)也說(shuō)明三類服務(wù)公平性量表的設(shè)計(jì)質(zhì)量良好，為我們進(jìn)一步進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析建立了信心。

（三）服務(wù)公平性構(gòu)因回歸模型的分析

對(duì)服務(wù)公平性構(gòu)因進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析后，我們?cè)诖嘶A(chǔ)之上引入總體服務(wù)公平性這一觀測(cè)變量（顯變量），通過(guò)三類服務(wù)公平性構(gòu)因因子對(duì)總體服務(wù)公平性的回歸分析，探究各個(gè)分類因子對(duì)總體服務(wù)公平性的不同貢獻(xiàn)程度（影響程度），辨析出消費(fèi)者認(rèn)知中的重要因子。

在驗(yàn)證性因子分析基礎(chǔ)上，本研究仍選用結(jié)構(gòu)方程建模技術(shù)和AMOS6.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的回歸分析。首先需要判別服務(wù)質(zhì)量回歸分析模型的擬合優(yōu)度，即模型與數(shù)據(jù)是否能夠匹配，只有在滿足匹配的前提下，對(duì)模型中具體數(shù)值的研究才有實(shí)際意義。模型擬合優(yōu)度統(tǒng)計(jì)值結(jié)果如表2所示。

表2 服務(wù)公平性構(gòu)因回歸模型的擬合優(yōu)度統(tǒng)計(jì)值

根據(jù)有關(guān)擬合優(yōu)度統(tǒng)計(jì)值良好標(biāo)準(zhǔn)的闡述，除了RMSEA值稍微大于建議值外，其余所有統(tǒng)計(jì)值均滿足良好標(biāo)準(zhǔn)的建議范圍，總體說(shuō)來(lái)，服務(wù)質(zhì)量構(gòu)因回歸模型擬合優(yōu)度良好，模型與調(diào)查數(shù)據(jù)匹配度相當(dāng)不錯(cuò)。接下來(lái)便為服務(wù)質(zhì)量構(gòu)因回歸模型內(nèi)部系數(shù)的具體研究。圖2即為服務(wù)質(zhì)量構(gòu)因回歸標(biāo)準(zhǔn)化模型，其中所有數(shù)值都經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理。

圖2 服務(wù)公平性的回歸標(biāo)準(zhǔn)化模型

圖2中由各因子 （DJ，PJ，IJ）指向服務(wù)公平性（SJ）的單向箭頭上較大的數(shù)值是各因子在回歸方程中的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)。回歸模型中，服務(wù)公平性構(gòu)因因子對(duì)相應(yīng)計(jì)量項(xiàng)目的SMC值皆表現(xiàn)不錯(cuò)——因子對(duì)觀測(cè)變量方差解釋比例都達(dá)到50%以上，三類服務(wù)公平性構(gòu)因因子對(duì)總服務(wù)公平性的方差解釋比例達(dá)到76%，參見(jiàn)總體服務(wù)質(zhì)量變量右上角的SMC值。此外三類服務(wù)公平性構(gòu)因因子對(duì)相應(yīng)觀測(cè)變量的荷載系數(shù)大多皆為0.7以上，且系數(shù)數(shù)值都通過(guò)顯著性差異檢驗(yàn)。結(jié)合模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值以及模型內(nèi)部系數(shù)數(shù)值表現(xiàn)，可以證實(shí)服務(wù)公平性構(gòu)因回歸模型內(nèi)容、結(jié)構(gòu)構(gòu)建較為理想，同時(shí)也再次證明三類服務(wù)公平性量表的內(nèi)容設(shè)計(jì)比較令人滿意。

三、本研究的結(jié)論與討論

國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)公平性包括結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性3個(gè)部分。Clemmer和Schneider（1993）在4類服務(wù)性企業(yè)關(guān)于顧客等待服務(wù)中的公平性調(diào)查研究結(jié)果表明，顧客在評(píng)估服務(wù)公平性時(shí)，既評(píng)估消費(fèi)結(jié)果公平性，也評(píng)估服務(wù)過(guò)程公平性以及他們與服務(wù)人員交往的公平性。但是，美國(guó)學(xué)者Russell Cropanzano和Maureen L. Ambrose于2001年指出這三類公平性實(shí)際上是同一個(gè)概念。在本次研究中，我們使用驗(yàn)證性因子分析對(duì)服務(wù)公平性的二階因子——結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性進(jìn)行了驗(yàn)證分析，實(shí)證結(jié)果表明這三類公平性是高度相關(guān)的不同概念。并且，通過(guò)回歸模型分析，可以看出影響顧客評(píng)價(jià)酒店行業(yè)服務(wù)公平性的三類因素中，程序公平性和交往公平性非常重要（統(tǒng)計(jì)顯著），而結(jié)果公平性因素并不明顯影響顧客對(duì)總服務(wù)公平性的評(píng)價(jià)。這個(gè)結(jié)論初看起來(lái)似乎難以理解，但經(jīng)過(guò)仔細(xì)思考和參考相關(guān)文獻(xiàn)研究之后，可以從兩個(gè)方面來(lái)解釋和考慮。

一方面，我們可以嘗試用管理學(xué)上的雙因素理論來(lái)解釋。進(jìn)行服務(wù)研究的學(xué)者們借助雙因素理論將所有的服務(wù)要素分為兩類，一類是 “保健要素”（hygiene factor），另一類是 “促進(jìn)要素”（enhancing factor）。在顧客感知的服務(wù)公平性中，保健要素是指有些服務(wù)要素對(duì)于特定的服務(wù)來(lái)說(shuō)是必備的，但這些服務(wù)要素的改進(jìn)并無(wú)助于顧客感知服務(wù)公平性的提高。相反，促進(jìn)要素則是那些與顧客感知服務(wù)公平性存在正相關(guān)關(guān)系的要素，即服務(wù)績(jī)效提高，顧客感知到的服務(wù)公平性也同時(shí)提高。一般而言，服務(wù)的可靠性、效用、能力等屬于前一類要素，而友善、關(guān)心、潔凈和服務(wù)的可獲得性等則可歸于后一類要素。在三類服務(wù)公平性要素中，結(jié)果公平性衡量的是服務(wù)的可靠性、合理性和準(zhǔn)確性等方面，屬于保健因素，而程序公平性和交往公平性衡量的是服務(wù)的互動(dòng)性、靈活性和親善性等方面，屬于促進(jìn)因素。因此，不難說(shuō)明，程序公平性和交往公平性是與顧客感知緊密相關(guān)的因素，更容易影響顧客對(duì)服務(wù)公平性的判斷，而結(jié)果公平性雖然是服務(wù)公平性中的必備本質(zhì)要素，但是對(duì)顧客的影響作用卻不明顯。

另一方面，從實(shí)際情況來(lái)考慮，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)，各家酒店企業(yè)為了贏得客戶，在提供正確服務(wù)、合理服務(wù)和準(zhǔn)確服務(wù)方面都做得很好，彼此不存在顯著差異，消費(fèi)者很難通過(guò)這些要素判斷出酒店服務(wù)公平性水平的高低。從筆者調(diào)查訪談的結(jié)果可知，消費(fèi)者大多認(rèn)為各酒店在滿足需要和利益與代價(jià)分配公平方面所提供的服務(wù)都差不多，而真正令消費(fèi)者感覺(jué)到有區(qū)別的服務(wù)公平性體現(xiàn)在服務(wù)的正常程序和補(bǔ)救過(guò)程、服務(wù)人性化管理等方面。這其實(shí)也符合當(dāng)今中國(guó)社會(huì)的基本國(guó)情。我國(guó)是社會(huì)主義社會(huì)，國(guó)民企業(yè)維護(hù)的是廣大人民群眾的利益，因此酒店消費(fèi)者享有利益與代價(jià)分配公平的待遇，對(duì)于結(jié)果公平性體會(huì)差別不大。目前國(guó)內(nèi)新建的高檔星級(jí)酒店無(wú)論從規(guī)模、檔次、硬件設(shè)施等各方面都可以稱得上世界一流，但服務(wù)的程序公平性和交往公平性等服務(wù)軟性環(huán)節(jié)則與世界先進(jìn)水平存在很大差距。這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了我國(guó)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)公平性的感知正從傳統(tǒng)的正確服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為令顧客驚喜的滿意服務(wù)。

從程序公平性和交往公平性的顯著影響來(lái)看，程序公平性對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)公平性感知的影響更大。從已有文獻(xiàn)中，我們可以看到以前的研究人員把程序公平性和交往公平性統(tǒng)稱為“程序公平性”。直到1986年，Bies和Moag才首先把人際接觸過(guò)程中的誠(chéng)信、有禮等因素從程序公平性中分離出來(lái)，提出了“交往公平性”的概念。較為近期的多數(shù)文獻(xiàn)中，公平性是分為程序公平性、交往公平性和結(jié)果公平性進(jìn)行研究的。但也有學(xué)者指出，程序公平性與交往公平性并不是獨(dú)立存在的，而是共屬于同一種公平性（Saxbv，Tat&Johansen，2000）。根據(jù)驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，程序公平性和交往公平性是不獨(dú)立存在的不同的概念，但是程序公平性在消費(fèi)者衡量服務(wù)公平性時(shí)占主導(dǎo)因素。這也是與我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平緊密相關(guān)的。我國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家還比較落后，還面臨很多不和諧問(wèn)題，服務(wù)公平性就是其中非常突出的一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)消費(fèi)者遇到服務(wù)不公平的待遇時(shí)，首先想到的還是從與自己切身經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的一些方面考慮服務(wù)不公平性的程度，比如等待服務(wù)的時(shí)間、等待服務(wù)的程序、企業(yè)滿足顧客的特殊要求、服務(wù)效率、服務(wù)承諾和服務(wù)差錯(cuò)等方面，其次才會(huì)考慮一些情感服務(wù)因素，比如服務(wù)人員禮貌待客、理解顧客要求、不欺騙顧客、關(guān)心顧客利益、耐心服務(wù)等。這也從一個(gè)側(cè)面反映了我國(guó)還處于社會(huì)主義初級(jí)階段，大力搞好經(jīng)濟(jì)建設(shè)是主要任務(wù)。

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