公共圖書館信息服務引進項目制探析——以廣州圖書館為例

張 偉

（廣州圖書館，廣東 廣州 510055）

目前，全國大多數(shù)公共圖書館都將信息咨詢服務劃歸專門的職能部門實施。信息咨詢服務的專職化的優(yōu)點不言而喻。集約式的業(yè)務管理體制確實帶來了服務效率的提高，工作人員擺脫了一般性讀者服務的后顧之憂，全身心投入到咨詢服務當中，服務的水平也日益提高。但凡事有利則有弊，集約、專職化的信息服務模式在發(fā)展中也存在資源進一步整合的種種局限，面對越來越強烈的社會信息需求，愈顯力不從心。尋找適合新形勢發(fā)展、適合圖書館實際的新型的信息服務工作體制，進一步提高咨詢服務效率、提升咨詢服務水平，是圖書館人亟待思考、解決的一道命題。廣州圖書館大膽借鑒、運用企業(yè)中廣泛應用的項目組的管理模式，在信息服務中引進了項目負責制模式。筆者以此為例，對公共圖書館信息服務中項目組工作制的運用進行探討。

1 信息服務中運用項目負責制的意義

項目負責制設定單個或多個業(yè)務項目全流程為任務目標，以任務目標為中心，成立項目組。項目組的人員組成突破了圖書館部門的范疇，不再隸屬某個具體的部門，而是強調(diào)對在項目中承擔的任務部分負責。項目組的管理，既有縱向的垂直管理，同時又注重橫向間的聯(lián)合，特別突出了資源整合的特點，對圖書館信息咨詢服務而言，不失為一種高效、靈活的工作機制。它的合理運用有以下優(yōu)勢：

1．1 通過人力資源的重新整合，緩解信息咨詢崗位人力短缺的矛盾

圖書館信息咨詢服務部門其實是一個事務繁雜的業(yè)務部門。從一般性的指示性咨詢到深層次文獻開發(fā)服務，從簡單的書目查詢到精深的專題服務，甚至數(shù)據(jù)庫開發(fā)、數(shù)字資源推廣、讀者培訓等等，皆可入信息服務范圍。由于受到服務理念、人員編制等多種因素影響，各館在信息咨詢服務方面投入不盡相同，人員配置相距甚大。廣州圖書館信息咨詢中心服務范圍涵蓋了專題服務、網(wǎng)上咨詢、數(shù)字資源推廣等多個方面，在崗人數(shù)只維持4到5人的規(guī)模。最少時，中心僅有3位員工在崗。而與廣州圖書館近鄰的廣東省立中山圖書館報刊信息開發(fā)中心僅專事決策參考服務的工作人員就多達6人，并只提供印本剪報服務；成立網(wǎng)絡資訊部（現(xiàn)已更名參考咨詢部）專職網(wǎng)上咨詢，更有咨詢員20余位。

在崗員工缺員嚴重，信息咨詢工作人員困身工作當中，竭力將咨詢業(yè)務量保持在一個相對平均的水平上。當維系成為一種工作常態(tài)時，工作人員難有時間和精力深化服務，同時，長期處在高強度工作環(huán)境當中，又無法從工作中看到突破的希望，工作人員本身也極容易產(chǎn)生工作倦怠，工作熱情逐漸消失。因而形成惡性循環(huán)，我們所憧憬的服務深化、服務創(chuàng)新只能成為一句空談。這種現(xiàn)實狀況亟需我們創(chuàng)新現(xiàn)有工作體制，把專職信息咨詢工作人員從沉重的業(yè)務負擔中解放出來，讓他們重新迸發(fā)工作激情。項目制的引進則可以起到立竿見影的效果，它的橫向聯(lián)合特性可以在專職信息咨詢部門之外聚集一批有一定素質和服務技能的圖書館員工，客觀上能夠補充咨詢力量，充實咨詢隊伍，緩解專職信息咨詢?nèi)藛T工作壓力。再者，項目組成員來自圖書館各個業(yè)務部門，無疑能起到推進、協(xié)調(diào)、整合各部門館藏資源建設的作用。

1.2 有利于圖書館咨詢隊伍的壯大，培養(yǎng)咨詢?nèi)瞬?/h3>

前面所述，高效、集約的咨詢體制一方面在一定程度上可以提高信息服務效率，提升信息服務水平，但另一方面，卻限制了咨詢隊伍的發(fā)展。首先，信息咨詢部門咨詢員崗位畢竟有限，其次，由于缺乏合理完善、行之有效的咨詢員準入、考核評價體系，無法真正聚攏一批服務專業(yè)、責任心強的咨詢?nèi)藛T。目前，大多數(shù)圖書館對咨詢?nèi)藛T采取的評價標準不外乎是職稱、學歷、專業(yè)、工作年限等剛性標準，對信息服務意識、信息服務思維等軟性標準關注不足。這樣的選擇方式不可避免地將一些具備一定咨詢潛能但不符合選拔標準的員工拒于這個體系之外。而以項目為紐帶，在圖書館部門之間的協(xié)作當中，可以充分發(fā)掘員工的潛能，培養(yǎng)他們的創(chuàng)造能力，特別是可以充分鍛煉各項目負責人的策劃、協(xié)調(diào)、組織能力，為培養(yǎng)咨詢業(yè)務骨干奠定堅實的基礎。項目制為一些具有信息服務意識、善于運作策劃的員工提供展示才華的舞臺和動力，使他們快速成長為創(chuàng)新開拓、招之即戰(zhàn)的咨詢能手。同時，在項目組建立合理有效的進入退出機制可以保證每個咨詢項目周圍都吸引一批適合項目運作的員工，讓合適的人做合適的事，達到資源的最佳利用，提高咨詢項目運作的效率。

2 信息咨詢服務引進項目制實施情況

2．1 項目制基本設置

2.1.1 項目內(nèi)容：將信息咨詢中心現(xiàn)有業(yè)務分為決策參考服務、網(wǎng)上咨詢、數(shù)字資源推廣培訓、二三次文獻開發(fā)、咨詢單管理等幾個子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)視為一個項目，每個項目都確定了明確的任務目標。如網(wǎng)上咨詢項目組明確以擴大廣州圖書館咨詢平臺影響，切實提高網(wǎng)上咨詢回復數(shù)量為具體目標，并為此進行了相應的項目設計。

2.1.2 項目負責人：是整個項目的靈魂所在，負責執(zhí)行具體項目實施。包括總體把握項目實施進度；設計項目運行流程；對項目實施過程的資源、人力、技術問題進行協(xié)調(diào)；定期評估項目運作；形成項目最終完成報告。項目負責人產(chǎn)生有自薦和推選兩種途徑，廣州圖書館各信息服務項目負責人根據(jù)員工實際表現(xiàn)，由信息咨詢中心主管提名，信息咨詢部充分考慮集體意見而最終確定。

2.1.3 項目組：各項目組均以信息咨詢中心為核心，其成員則在全館范圍內(nèi)公開選拔。選拔標準一是人選的興趣、工作能力和業(yè)務水平，二則強調(diào)分工和紀律性、團隊意識。項目組實施目的明確，注重高效，運作講究環(huán)環(huán)相扣，工作進度有序，這就要求項目組成員必須具備高度的紀律性，嚴格按照任務分工，在規(guī)定的時間內(nèi)高質量完成。這也是項目組高凝聚力的體現(xiàn)。

2.1.4 運行機制：各項目組均形成了比較完整的工作機制，如項目組成員的選拔考核機制、質量控制體系（包括項目實施前的培訓、項目運行中的進度控制、定期的分析評估等）。同時制訂了《領導決策參考服務工作規(guī)程》、《網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢工作規(guī)程》、《信息服務記錄單管理規(guī)范》等多個工作規(guī)范，從制度上保證了各項目的正常運作。

2.2 項目制實施具體范例——網(wǎng)上參考咨詢

網(wǎng)上咨詢項目組于2009年初成立。在這之前，網(wǎng)上咨詢受信息咨詢?nèi)肆λ蓿稍儐T專職化無法落實，網(wǎng)上咨詢業(yè)務難以持續(xù)發(fā)展，整體影響力不大。網(wǎng)上咨詢問題涉及到圖書館各個部室的服務、館藏乃至圖書館行政管理等，如果只依靠信息咨詢中心咨詢員回復，難免掛一漏萬。而且，咨詢問題在全館各部室和信息咨詢中心之間游走，也有服務效率不高之虞。而引入項目制之后，運行成效極為明顯。項目組成員最多時達到了34名，在眾多成員的共同努力下，2009年咨詢量達到了9181項，比2008年增加了7286項，增長了近3.8倍，網(wǎng)上咨詢工作真正迸發(fā)了活力。

3 項目制實施的幾點啟示

3．1 項目制引入對咨詢團隊管理的促進作用

引入項目制，可以將咨詢團隊的骨干都納入項目負責人行列，把一部分具體的咨詢業(yè)務作為項目交給他獨立策劃、組織實施，為他們創(chuàng)造一個展現(xiàn)才華、彰顯個人價值的平臺，使其心無旁婺地專注于業(yè)務工作。當咨詢團隊中存在一個或多個項目組時，就能起到一個良好的示范效應，團隊中所有人都會被觸動、被感染。由于咨詢團隊中每個人除了負責某個具體的項目之外，還可能是多個項目組成員，在這些項目組積極的運作當中，他們的協(xié)作意識和協(xié)作水平也會得到進一步提高，這種意識和水平的提高反過來也會促使他們更加注重團隊協(xié)作。項目組的引入簡化了咨詢團隊的管理，團隊主管人員從以往具體的業(yè)務管理、人際關系協(xié)調(diào)等方面抽身出來，而更關注從宏觀為項目組正常有序運作創(chuàng)造良好環(huán)境，及對項目組運作的統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導等，形成了“主管——項目負責人——項目組”層級分明的管理體系，團隊運作效率也會進一步提高。

3．2 咨詢團隊主管的角色轉換

項目制實施之前，一個咨詢團隊（如信息咨詢中心）的主管是這個團隊的行政及業(yè)務的管理者，直接參與具體咨詢業(yè)務的策劃、實施及監(jiān)督管理工作，甚至直接承擔具體的任務分工。引入項目組后，項目負責人在具體咨詢項目上已經(jīng)承擔了主管原來的部分職責，如果團隊主管還扮演以往的角色，直接過問具體咨詢項目的實施，勢必會對項目負責人組織實施項目產(chǎn)生干擾，并可能挫傷項目負責人工作積極性。咨詢團隊主管應適時轉換角色，及早從具體的項目實施者向團隊服務者轉變，著眼于整體咨詢業(yè)務的宏觀策劃、運籌帷幄，為項目組正常運作服務。

3．3 項目組有效運作

項目組應是一個高效的團隊。它的高效有賴于以下幾方面：第一，項目負責人與項目組成員之間團結的協(xié)作關系。項目負責人和項目組成員之間不是領導與被領導的關系，而是合作關系。在項目實施過程中，必須充分發(fā)揮民主機制，激活個體思維。其次，項目實施過程中，項目負責人引導作用要充分發(fā)揮，應帶頭認真按項目運行體制要求落實相應的責、權、利。再者，項目組運行一定要公開、透明。項目運行過程涉及到需要公開的課題資料收集要求、課題分析、階段性的分析評估、項目組人事調(diào)整等應及時向項目組成員通報。最后，圖書館相關職能部門應對項目組的運作提供相應支持，如館藏調(diào)閱，計算機、網(wǎng)絡等硬件設備支持，甚至還包括后勤部門為項目組提供場地支持，乃至賦予項目負責人對項目組人事安排的建議權，等等。

3．4 項目組成員的激勵機制

如何對項目組成員的服務成效進行一個科學的評價，持續(xù)保證他們的工作熱情，是值得我們深思的問題。實際上，對咨詢員的準入和考核機制是許多圖書館都在思考的問題，也有一部分圖書館做出了嘗試和努力。但就各個館實踐來看，包括像上海圖書館這樣的龍頭大館，也對這個準入標準和考核體系費盡思量。在無法完全實現(xiàn)績效與工資掛鉤的前提下，是否可以考慮以下兩個方面：第一，借鑒營銷行業(yè)中營銷員晉升理念，實行項目組成員晉升制。將項目組成員設為若干級別，每個級別的成員履行的職責和任務要求均有不同。最低一級的準入門檻盡量降低，吸納更多的人員參與。將工作時間、工作經(jīng)驗與工作質量評估相結合，作為項目組成員晉級考評的依據(jù)。通過這種晉級機制激勵項目組成員努力工作、提高服務質量。對于在一個周期內(nèi)服務時間和服務質量達不到服務要求的成員采取末位淘汰，予以降級，甚至退出項目組。再者，應通過與客戶互動，組織讀者沙龍，在信息咨詢部門支持下，項目組通過客戶沙龍、定期總結分析會等多種形式的活動，點評高質量的咨詢案例，推動讀者認知、享受圖書館信息咨詢服務，進而尊重項目組成員的勞動成果、尊重圖書館的服務，通過一系列的方式肯定項目組成員的服務價值，促使工作人員認同信息咨詢服務，專注于信息咨詢服務，真正從為廣大讀者提供信息服務的過程中享受到快樂！

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