關(guān)于圖書館學(xué)科化服務(wù)--“嵌入式館員”服務(wù)模式的思考

●何建芳（廣東工業(yè)大學(xué) 圖書館，廣州 510006）

所謂嵌入式館員是在可擴(kuò)展的一段時(shí)間內(nèi)專門為某一用戶（群）服務(wù)的館員，是由用戶而不是圖書館付費(fèi)的。也有人認(rèn)為，如田納西州立大學(xué)的館員表述：嵌入式館員是將自己作為助教、聯(lián)合指導(dǎo)者或聯(lián)合設(shè)計(jì)者添加到在線課程的館員。［1］嵌入式館員的提出給國內(nèi)外的學(xué)科館員工作者極大的啟示，為學(xué)科館員的工作提供了新方向。如何將嵌入式館員的工作模式運(yùn)用到學(xué)科館員的工作中，將學(xué)科館員的工作通過“嵌入式”的服務(wù)方式體現(xiàn)出來，做好“第二代學(xué)科館員”的工作，已經(jīng)成為圖書館學(xué)科化服務(wù)研究的熱點(diǎn)。本文闡述了嵌入式館員服務(wù)模式的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)傳統(tǒng)學(xué)科館員與嵌入式館員進(jìn)行了比較，就嵌入式館員服務(wù)模式作了介紹。

1 嵌入式館員提出的現(xiàn)實(shí)意義

1.1 適應(yīng)用戶信息環(huán)境變化的需要

網(wǎng)絡(luò)已成為人們?nèi)粘Ｉ?、學(xué)習(xí)、科研活動(dòng)不可或缺的內(nèi)容，用戶希望足不出戶就可以在辦公室、實(shí)驗(yàn)室、家中或出差途中隨時(shí)隨地獲取和利用所需要的信息。在新信息環(huán)境下，嵌入式館員通過利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和圖書館2.0技術(shù)，利用電子郵件、虛擬參考咨詢系統(tǒng)、BLOG、QQ、MSN等實(shí)時(shí)通訊工具及其他溝通聯(lián)絡(luò)方式，與用戶建立緊密互動(dòng)的服務(wù)關(guān)系，使用戶在遇到問題時(shí)，足不出戶就能得到及時(shí)、專業(yè)的幫助。對(duì)嵌入式學(xué)科館員，用戶能“首先想到你，廣泛地知道你，方便地找到你，有效地利用你，良好地評(píng)價(jià)你”。［2］

1.2 滿足用戶信息需求變化的需要

在以人為本、張揚(yáng)個(gè)性的現(xiàn)代信息社會(huì)，用戶對(duì)知識(shí)的需求越來越具體，越來越個(gè)性化。嵌入式館員的嵌入式服務(wù)是圖書館為適應(yīng)新的信息環(huán)境、以用戶的需求為中心而推出的一種貼近用戶一線的新型服務(wù)模式。嵌入式館員以其獨(dú)特的嵌入式服務(wù)方式，把圖書館服務(wù)的觸角延伸到用戶的方方面面，為用戶提供全程的貼心服務(wù)，真正做到了用戶在哪里，嵌入式館員就在哪里，嵌入式服務(wù)就在哪里，體現(xiàn)了以用戶及其需求為中心的圖書館服務(wù)理念。

1.3 深化圖書館學(xué)科化服務(wù)的需要

在新的信息環(huán)境下如何進(jìn)一步深化學(xué)科館員服務(wù)，建立真正符合用戶需求的學(xué)科化服務(wù)機(jī)制，成為圖書館的努力方向。2007年ACRL在其123家成員館中進(jìn)行了學(xué)科館員服務(wù)大型調(diào)查，各館學(xué)科館員大都認(rèn)為其服務(wù)中最大的挑戰(zhàn)在于如何建立與教員間的合作關(guān)系，保持與學(xué)院的持久聯(lián)系，體現(xiàn)了美國學(xué)科館員對(duì)于融入用戶、嵌入學(xué)科的關(guān)注。在國內(nèi)，中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館于2003年實(shí)施了“資源到所，服務(wù)到人”的戰(zhàn)略，并于2006年進(jìn)一步實(shí)施了“融入一線、嵌入過程”的戰(zhàn)略，建立專職的嵌入式學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，要求學(xué)科館員走出物理圖書館，直接融入用戶之中，嵌入用戶的科研過程之中，為用戶提供個(gè)性化、學(xué)科化、知識(shí)化的信息服務(wù)。［3］

1.4 提高圖書館核心競爭力的需要

由于目前信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，Google、Baidu、Yahoo等網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和檢索工具的發(fā)展，使得人們到圖書館學(xué)習(xí)的主觀愿望不再強(qiáng)烈。有資料顯示，84%的用戶使用搜索引擎開始信息檢索，只有10%的大學(xué)生認(rèn)為，圖書館的館藏可以滿足他們的信息需求，90%的用戶對(duì)使用搜索引擎獲得的信息表示滿意。［4］可見，用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選，結(jié)果導(dǎo)致用戶與搜索引擎的關(guān)系日漸親近和密切，與圖書館之間的關(guān)系則變得愈加疏遠(yuǎn)和陌生，圖書館將失去越來越多的賴以生存和發(fā)展的用戶。因此，圖書館要想在競爭的環(huán)境中求得生存、求得發(fā)展，就必須采取創(chuàng)新的服務(wù)方式和服務(wù)手段，而嵌入式的服務(wù)就是一種有效的服務(wù)形式。

2 傳統(tǒng)學(xué)科館員與嵌入式館員的區(qū)別

2.1 服務(wù)深度不同

傳統(tǒng)學(xué)科館員提供的基本上是文獻(xiàn)服務(wù)或者信息服務(wù)，解決的是基于文獻(xiàn)或信息單元的需求，很多服務(wù)只是滿足用戶一時(shí)的需求，沒有深入到用戶需求的內(nèi)容之中，提供的是基于知識(shí)單元的服務(wù)。嵌入式館員則是運(yùn)用自己的學(xué)科知識(shí)，綜合運(yùn)用各方面的資源和各種信息工具，深入到用戶的科研課題之中，跟蹤服務(wù)需求，對(duì)用戶提出的問題提供解決方案和對(duì)策，深入到用戶的知識(shí)需求的解決過程之中，善于挖掘用戶的真實(shí)和潛在需求，與用戶互動(dòng)協(xié)作，進(jìn)行知識(shí)捕獲、分析、重組和應(yīng)用。［5］

2.2 服務(wù)方式不同

傳統(tǒng)學(xué)科館員對(duì)用戶的服務(wù)是被動(dòng)性的，用戶需要什么信息，學(xué)科館員就提供符合用戶需求的信息，被動(dòng)地滿足用戶的需求。嵌入式館員提供的是一種主動(dòng)的服務(wù)方式，它不但及時(shí)提供用戶需要的信息，還主動(dòng)挖掘用戶自己尚未意識(shí)到的潛在信息需求，并通過諸如電子郵件、虛擬參考咨詢系統(tǒng)、BLOG、QQ、MSN等聯(lián)系方式把與用戶需求相關(guān)的信息推送給用戶。這樣，嵌入式館員從圖書館的空間桎梏中走出來，進(jìn)入用戶群體中，與用戶建立緊密互動(dòng)的關(guān)系，為用戶提供恰當(dāng)、及時(shí)、有效的信息服務(wù)。

2.3 服務(wù)內(nèi)容不同

傳統(tǒng)學(xué)科館員主要從事圖書館與院系和用戶的溝通聯(lián)絡(luò)、學(xué)科資源建設(shè)、參考咨詢、用戶培訓(xùn)等工作，服務(wù)內(nèi)容是單一的，缺乏系統(tǒng)性和整體性。而嵌入式館員服務(wù)的核心是追尋用戶的科研或教學(xué)的全過程，構(gòu)建用戶信息環(huán)境，將服務(wù)內(nèi)容與用戶的整個(gè)科研或教學(xué)過程緊密結(jié)合起來，提供全程式的服務(wù)。

2.4 角色定位不同

傳統(tǒng)學(xué)科館員角色定位是面向圖書館的用戶信息需求，仍以圖書館為中心，以信息為中心。嵌入式館員則充當(dāng)用戶的整體信息環(huán)境的戰(zhàn)略顧問，將信息組織、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、開放獲取、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、知識(shí)管理（如機(jī)構(gòu)倉儲(chǔ)） 等納入服務(wù)范疇，善于知識(shí)的營銷設(shè)計(jì)和推廣，對(duì)資源與服務(wù)的綜合利用進(jìn)行策劃、協(xié)調(diào)與創(chuàng)新管理，［2］像社區(qū)民警一樣融入到用戶之中，為用戶提供家庭醫(yī)生般的周到、及時(shí)、全方位的服務(wù)。

2.5 專業(yè)素質(zhì)要求不同

傳統(tǒng)學(xué)科館員需要有良好的計(jì)算機(jī)操作及外語能力，要有過硬的圖書館專業(yè)技能。嵌入式館員除了需要有學(xué)科館員的能力外，最重要的還需具備相應(yīng)的學(xué)科專業(yè)素質(zhì)。比如醫(yī)學(xué)圖書館的嵌入式館員就必須要有醫(yī)學(xué)專業(yè)的教育背景；媒體機(jī)構(gòu)圖書館的嵌入式館員需要有新聞學(xué)方面的知識(shí)背景。作為嵌入式館員，為用戶提供服務(wù)時(shí)須詳細(xì)了解項(xiàng)目的學(xué)科背景，使自己具備更多的專業(yè)學(xué)科知識(shí)，這樣才能為用戶提供專業(yè)對(duì)口的信息服務(wù)。

3 嵌入式服務(wù)的類型

3.1 嵌入式咨詢服務(wù)

在服務(wù)方式上，嵌入式咨詢服務(wù)改變了傳統(tǒng)學(xué)科館員在圖書館等待用戶到館咨詢的方式，主動(dòng)走出圖書館為用戶提供面對(duì)面的信息咨詢服務(wù)，如參與企業(yè)項(xiàng)目的策劃，與教師親密合作，為教學(xué)科研提供信息資源服務(wù)，并緊密圍繞教研開展各項(xiàng)活動(dòng)，等等。另外，嵌入式館員通過利用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和圖書館2.0技術(shù)，利用電子郵件、Blog、QQ、MSN等實(shí)時(shí)通訊工具為用戶提供實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)。在國內(nèi)，東北師范大學(xué)圖書館利用QQ和MSN已率先開展了嵌入式咨詢服務(wù)。

3.2 嵌入式教學(xué)服務(wù)

嵌入式教學(xué)服務(wù)是指嵌入式館員為高校教學(xué)提供的一系列服務(wù)。它是指教師在教學(xué)過程中，圖書館員幫助教師進(jìn)行相關(guān)課程的文獻(xiàn)檢索教學(xué)，并通過嵌入式教學(xué)讓學(xué)生了解所學(xué)課程及相關(guān)專業(yè)學(xué)科文獻(xiàn)的基礎(chǔ)知識(shí)，讓學(xué)生了解獲取與利用所需文獻(xiàn)信息的方法和技巧，從而增強(qiáng)學(xué)生的自學(xué)能力、知識(shí)的自我更新能力、科研能力及創(chuàng)新能力。在嵌入式教學(xué)服務(wù)中，圖書館員走入課堂，將圖書館的相關(guān)資源和服務(wù)嵌入網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，與教師親密合作，為在線學(xué)生提供服務(wù)，并將信息素質(zhì)教育嵌入教學(xué)內(nèi)容。

3.3 嵌入式科研服務(wù)

嵌入式科研服務(wù)是嵌入式館員針對(duì)科研工作者而開展的一項(xiàng)服務(wù)。館員嵌入到科研活動(dòng)中能夠更加及時(shí)、清楚地了解科研的相關(guān)信息，了解科研工作者的思想，挖掘科研工作者真實(shí)和潛在的需求，以便進(jìn)行知識(shí)的捕獲、分析和應(yīng)用，并與科研工作者親密合作，協(xié)同完成科研項(xiàng)目。對(duì)于嵌入式科研服務(wù)，一位教授曾給予這樣積極而肯定的評(píng)價(jià)：在我的班級(jí)中，受過圖書館員幫助的學(xué)生比沒有受過此教育的學(xué)生的科研項(xiàng)目要完成的好得多。［6］可見嵌入式館員在科研過程中起的作用是不可低估的。

3.4 嵌入式其他領(lǐng)域服務(wù)

在政府部門、盈利組織和非盈利組織等領(lǐng)域內(nèi)，對(duì)館員的稱呼也多種多樣，有嵌入式館員，也有研究館員、項(xiàng)目信息專家、信息分析家、知識(shí)分析家等等。但不管怎樣稱呼，他們只是在職能深度和層次上有所不同，而其核心職能都是嵌入用戶環(huán)境，與用戶親密合作，滿足用戶需求。目前，嵌入式服務(wù)在這些領(lǐng)域的應(yīng)用還不多，最為有名的有MITRE公司、BCBSF公司等。

4 結(jié)語

嵌入式館員概念的提出，為圖書館的學(xué)科服務(wù)工作帶來了新的啟示，提供了新的方向。國內(nèi)對(duì)嵌入式館員的研究才剛剛起步，國外也不過10年的時(shí)間。實(shí)踐證明，嵌入式館員能更好地發(fā)揮圖書館員的優(yōu)勢(shì)，更大限度地使圖書館的資源得到有效利用，加深用戶對(duì)圖書館的認(rèn)知?？傊?，嵌入式館員服務(wù)在圖書館的服務(wù)中將發(fā)揮重要的作用。

［1］ EStewart Saunders.The LibQUAL+Phenomenon∶Who Judges Quality?［J］.Reference&User Services Quarterly，2007，47（1）：21-24.

［2］初景利.試論新一代學(xué)科館員的角色定位［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2007（3）：1-3.

［3］初景利，張冬榮.第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)［J］.圖書情報(bào)工作，2008（2）：6-10，68.

［4］胡福孝.讀者需求變化與圖書館學(xué)科化服務(wù)［J］.欽州學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（6）：114-116.

［5］張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：21世紀(jì)中國學(xué)術(shù)信息服務(wù)的挑戰(zhàn)與發(fā)展［M］.成都：四川大學(xué)出版社,2001.

［6］ Victor Matthew,Ann Schroceder.The Embedded Librar ian Program［J］.Educause Quarterly，2006（4）∶61-65.