國內(nèi)圖書館24小時開放服務(wù)的重新思考

肖 鵬

（中山大學(xué)資訊管理系，廣東 廣州 510275）

2005年7月，50多位高校圖書館館長共同簽署了《中國大學(xué)圖書館合作與資源共享武漢宣言》，旨在推動并實現(xiàn)信息資源共享的最終目標(biāo)：“任何用戶（Any user）在任何時候（Anytime）、任何地點（Anywhere），均可以獲得任何圖書館（Any library）擁有的任何信息資源（Any information resource）”，即“5A”理論。事實上，圍繞圖書館24小時開放所展開的思考，是對“5A”理論中Anytime的具體化、現(xiàn)實化研究，作為邁向信息時代的堅實一步，其意義重大。

《圖書與情報》2009年第2期刊登了王啟云的《圖書館24小時開放實踐與反思》一文，該文針對國內(nèi)外圖書館的24小時開放服務(wù)進(jìn)行概括性的探討，更以淮海工學(xué)院圖書館為實例進(jìn)行了有益的反思。筆者認(rèn)為，無論從指導(dǎo)實踐，抑或從未來發(fā)展的角度言之，這方面的研究都應(yīng)該持續(xù)跟進(jìn)。為此，筆者在其基礎(chǔ)上，把目光聚焦于國內(nèi)，闡明了當(dāng)前國內(nèi)各類型圖書館24小時開放服務(wù)的過渡性質(zhì)，從技術(shù)和服務(wù)觀念的角度解析其發(fā)展趨勢，指出實踐中的種種問題，并試圖給出解決方案，點明“Anytime”的可實現(xiàn)方向。

1 圖書館24小時開放服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 圖書館24小時開放的合理性

圖書館24小時開放，是對“5A”理論的追求，也是對讀者時間成本的人性化考慮，但此二者，可以說都是從圖書館主動提供服務(wù)、走向民眾的角度出發(fā)，我們還應(yīng)該注意到，開放時間的延長，更關(guān)系到圖書館立足于數(shù)字化時代的合理性，將會成為牽涉到圖書館自身存亡的關(guān)鍵問題?？梢哉f，圖書館的24小時服務(wù)是世界文明進(jìn)步的整體要求。

工業(yè)革命以來，世界的城市化進(jìn)程愈演愈烈，而城市化的一大特征便是民眾活動時間的延長，娛樂、休閑等各方面服務(wù)都隨著時代的進(jìn)步而走向24小時服務(wù)的新姿態(tài)。如日本著名的便利店“7-11”，名字原本意味著從早上7點到晚上11點的開放時間，如今，經(jīng)過數(shù)十年的演變，卻早已成為24小時便利服務(wù)的代名詞。而對于提供文化服務(wù)的圖書館而言，正因為“城市文化服務(wù)要與城市的經(jīng)濟(jì)、商貿(mào)、休閑、娛樂配套的需求”互相結(jié)合，因而“催生了圖書館24小時開放服務(wù)形態(tài)”[1]。

在所有行業(yè)都向24/7的全天候服務(wù)進(jìn)軍之際，倘若作為城市文化中心的圖書館無法體現(xiàn)相應(yīng)的進(jìn)步，其存在的合理性必然在一定程度上受到民眾的質(zhì)疑。如果秉持“我們常年來都是這段時間開放，以后也將如此”的觀念，圖書館只能成為“落后”、“守舊”的代表。顯然，這里面不單是“效用”的問題，圖書館24小時服務(wù)未必能帶來館藏利用率的急劇增長，但為了努力保障所有（而非“大部分”）公民的信息權(quán)利，圖書館理應(yīng)朝24小時開放的目標(biāo)邁進(jìn)。另外，在數(shù)字化時代，圖書館亟需證明其存在的意義及服務(wù)的熱情，爭取民眾廣泛的支持，在這一點上，延長服務(wù)時間的積極作用更是毋庸置疑的。

1.2 當(dāng)前24小時開放實踐中的兩種趨勢

正如阮氏五定律所云：“圖書館是一個生長著的有機(jī)體”。近代以來，圖書館不斷從時代進(jìn)步的土壤中汲取養(yǎng)分，其“生長”主要體現(xiàn)在兩個方面：一是在工業(yè)革命以來，世界的科研水平的普遍提升，圖書館得以依賴的技術(shù)基礎(chǔ)也隨之水漲船高；二是技術(shù)革命之后的思想革命，使得平等、自由等理念貫穿圖書館工作的始終。技術(shù)和觀念的協(xié)調(diào)是圖書館研究的重中之重。從技術(shù)和觀念兩方面對圖書館展開的改革，也恰恰是發(fā)展圖書館事業(yè)的基本途徑。以此觀之，國內(nèi)圖書館24小時開放的各種實踐手段[2]，也可簡單地劃分為偏重技術(shù)發(fā)展型和偏重觀念革新型兩種：

①偏重技術(shù)發(fā)展的實踐：如圖書館網(wǎng)頁（數(shù)字圖書館）；新型的館外24小時自助借還服務(wù)等。偏重技術(shù)革新的實踐主要依托于技術(shù)的進(jìn)步而開展，如東莞的24小時自助圖書館便是依靠“自助借還機(jī)”的應(yīng)用而得以運作。國內(nèi)采用這類實踐的多是公共圖書館，其中大型公共圖書館如深圳圖書館、東莞圖書館等更明顯趨于技術(shù)性。

②偏重觀念革新的實踐：如自修室24小時開放；電子閱覽室（網(wǎng)吧）24小時開放；特定時間段24小時開放等。簡而言之，這方面的實踐多不依托于現(xiàn)代化技術(shù)的發(fā)展，或是“技術(shù)不夠，服務(wù)來湊”，或是“無須技術(shù)，服務(wù)足矣”，一個想法的萌發(fā)，通過非技術(shù)性手段的調(diào)整，就可以帶動新型服務(wù)的產(chǎn)生。國內(nèi)采用這類實踐的主要是高校圖書館，如廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館、淮海工學(xué)院圖書館等。

1.3 圖書館24小時服務(wù)的過渡性質(zhì)

其實，劃分兩種趨勢并非為了從概念上得出明確的界線，技術(shù)發(fā)展與觀念革新的邊界是模糊的，二者是互相包容的。但是，從這兩種不同趨勢的區(qū)分中，我們卻可以發(fā)現(xiàn)，受制于各方面條件，當(dāng)前技術(shù)與觀念尚未達(dá)到充分的融合。

以偏重技術(shù)發(fā)展型的深圳圖書館為例，其開放時間為周二到周日的9點到21點，24小時服務(wù)通過自動借還機(jī)得以實現(xiàn)，這種“補(bǔ)充”和“延伸”的理念值得贊揚。倘若技術(shù)上未能有新的突破和發(fā)展，則更多的信息服務(wù)難以通過機(jī)器傳送，難與理念的發(fā)達(dá)齊頭并進(jìn)。

而偏重觀念革新的高校圖書館，因為資金等方面的限制，與技術(shù)發(fā)展融合不夠，同樣難以企及國外信息共享空間（Information Commons）的高度。自修室可以幫助學(xué)生們解決期末考前的通宵復(fù)習(xí)，所謂的“知識共享”、“共同創(chuàng)意”卻只能在理論的層面言及。

但不可否認(rèn)的是，上述種種都是在妥協(xié)現(xiàn)實基礎(chǔ)上的一大進(jìn)步，是邁向24小時服務(wù)的必經(jīng)道路，因而，當(dāng)前圖書館的24小時服務(wù)依然具有過渡性質(zhì)。正因為這種過渡性的存在，我們需要展望更好的未來，也需要針對當(dāng)下，揭露問題，倡導(dǎo)可行的改進(jìn)措施。

2 圖書館24小時開放實踐中的問題

2.1 技術(shù)方面的硬傷和不足依然存在

技術(shù)上的問題主要影響了技術(shù)發(fā)展型24小時服務(wù)的開展。最簡單的，如圖書館網(wǎng)頁，其問題主要包括鏈接的失效和錯鏈、更新頻率低下、網(wǎng)頁設(shè)計吸引度不足等等。究其原因，不少圖書館的網(wǎng)頁僅僅是形象工程或者應(yīng)付評估要求。內(nèi)容匱乏更是最大的問題所在，如遼寧省多家高校圖書館網(wǎng)站中，僅有大連理工大學(xué)圖書館有較完善和豐富的數(shù)據(jù)庫、中文電子期刊和西文電子期刊[3]，所謂“24小時開放”名存實亡。

當(dāng)然，技術(shù)上的問題也可以涉及到偏重觀念革新型的圖書館，如有一部分圖書館的下班時間還書，并非通過機(jī)器而是通過其他簡單的手段得以實現(xiàn)。如汕頭圖書館的舊館時期，閉館時間，用戶只需要把書放入館內(nèi)的木箱便可以歸還，再由館員取書并進(jìn)行正規(guī)的還書處理，如今采用這種做法的圖書館尚有不少，算得上“局部功能”的開放。但問題在于，如此一來，難以判斷用戶歸還的書籍是否損壞，這是管理技術(shù)上的一個盲點；木箱是否會引來蟲蛆，毀壞書籍；換成鐵箱，常年使用又能否導(dǎo)致生銹等問題，這屬于文獻(xiàn)保護(hù)技術(shù)的領(lǐng)域。此外，箱子的外觀、尺寸如何，保護(hù)措施如何，這又是設(shè)計藝術(shù)方面的問題。由此可見，技術(shù)是多方面的技術(shù)，不應(yīng)僅以“數(shù)字化”論之。從這里，我們也可以看到，“技術(shù)型”與“觀念型”的劃分確實是相對而言的，技術(shù)必然要依托觀念，觀念也未必不要技術(shù)。

2.2 缺乏用戶調(diào)查

圖書館是需要開展24小時服務(wù)的，但完美的24小時服務(wù)為時尚早，上文也提到這種過渡性導(dǎo)致了圖書館只能是開放“局部館舍”和“局部服務(wù)”，因而，在朝目標(biāo)步步邁進(jìn)的這段過程中，了解用戶所急所需，便成了一個關(guān)鍵——究竟哪個“局部”是用戶更加需要的“局部”？

高校適合展開有組織的調(diào)研，易于深入到學(xué)生用戶之中，對他們的需求往往有比較準(zhǔn)確的把握。故此，針對用戶切身需求開展的24小時自修室等能夠受到廣泛的歡迎。以筆者的親身見聞，廣外的24小時自修室甚至吸引了不少外校學(xué)生，營造出良好的資源共享氛圍。

但公共圖書館特別是大型公共圖書館則不同，由于來館人數(shù)多，職業(yè)、年齡、性別、需求差異極大，調(diào)查往往只能停留在來館人數(shù)等方面，對于用戶在館中的行為缺乏研究，對用戶檔案的建立也頗為漠視。正如著名學(xué)者R.M.Dougherty所指出的，多數(shù)圖書館其實并不知道用戶需要什么[5]。目前，24小時服務(wù)主要是借還業(yè)務(wù)，而“借”、“還”二字中，除了東莞圖書館等少數(shù)例外，更多的還是體現(xiàn)在“還”，但這種服務(wù)甚至還不能算是真正的“信息服務(wù)”，這樣的服務(wù)是否用戶最迫切的需求？開展這種服務(wù)，是因為圖書館容易開展還是因為用戶需要開展？顯然是值得推敲的。另外，既然圖書館24小時服務(wù)是過渡性的，那么它應(yīng)該如何走向未來？這類問題的解決同樣要求以用戶調(diào)研為中心，努力把用戶心目中的圖書館搬到現(xiàn)實中來。

3 重構(gòu)圖書館24小時服務(wù)

3.1 “拿來主義”與“因館制宜”

圖書館的服務(wù)并不需要別出心裁，本來就是質(zhì)樸的、簡單的，它的一切，都是為了用戶的滿意而著想，無論是偏重技術(shù)發(fā)展型的實踐，還是偏重觀念革新型的實踐，都可以也需要互相學(xué)習(xí)，互相推動技術(shù)和觀念的融合，實現(xiàn)服務(wù)的飛躍。

而本身缺乏24小時服務(wù)的圖書館，也應(yīng)該放開手腳，盡管采取“拿來主義”，參考先例，選擇最適合自身情況的方式，因館制宜，逐步走向24小時服務(wù)的新形態(tài)。這方面落到實處，要做到兩點：一是保持對24小時服務(wù)的熱情和關(guān)注，建立相關(guān)研究檔案，分析成功先例；二是調(diào)查本館的相關(guān)資料，從館舍、館藏、硬件設(shè)備、人員安排、用戶流量、人文環(huán)境、社會環(huán)境等多個方面入手，一方面對“拿來”的服務(wù)方式進(jìn)行改造，另一方面挖掘自身的優(yōu)勢，打造本土化的24小時開放服務(wù)。其實，在當(dāng)前圖書館的館舍建設(shè)方面，本土化已經(jīng)體現(xiàn)得比較到位，如佛山市禪城區(qū)聯(lián)合圖書館的建立，就是因地制宜、因館制宜的代表。如何利用已有的建設(shè)經(jīng)驗、第一手資料，把這種本土性擴(kuò)展到“Anytime”的服務(wù)中，值得進(jìn)一步的探索。

3.2 用戶研究和培訓(xùn)的深度展開

用戶研究和培訓(xùn)是相輔相成的?！坝脩粞芯繛橛脩襞嘤?xùn)提供理論指導(dǎo)，而用戶培訓(xùn)則為用戶研究提供實踐支持。”[6]此二者將幫助我們不斷糾正理論層次的偏差，勾畫出圖書館24小時服務(wù)的未來。

用戶研究應(yīng)當(dāng)有助于我們了解用戶各種詳細(xì)的特性。的確，“每本書有其讀者”、“每個讀者有其書”的思想將指導(dǎo)我們的大方向，但這并不足夠。時至今日，我們需要知道“每本書有哪些讀者”，“每個讀者有哪些書”。不要再在報告中指出用戶是“多樣化”的，請指明他們的多樣化如何體現(xiàn)；“個性化”已成為圖情論文必提的話題，但既然個性化就要求更具體的區(qū)分、更細(xì)致的思考，這些我們還未能做到，至少做得并不夠好。進(jìn)一步落實到圖書館24小時的開放之中，用戶研究需要更具有針對性，調(diào)查除了在平時的用戶中展開，還要深入社區(qū)和學(xué)校，聆聽更多的聲音。

用戶培訓(xùn)是另外一個重點。培訓(xùn)首先是向民眾推銷24小時服務(wù)的理念，樹立圖書館的優(yōu)質(zhì)品牌和服務(wù)形象，吸引他們走進(jìn)來。其次，要對圖書館開放的“局部功能”和“局部館舍”進(jìn)行講解和說明，告訴他們?yōu)槭裁词沁@些“局部”，如何利用這些“局部”[7]。以日本山口大學(xué)圖書館醫(yī)學(xué)院分館為例，作為最早運行24小時服務(wù)的圖書館之一（1999年5月），該館引入了各種高新設(shè)備如攝像系統(tǒng)、自控?zé)舻?，開放時間則分為正常時間段和無人時間段。用戶培訓(xùn)幾乎是強(qiáng)制性的，讀者必須接受指導(dǎo)講座，方可利用無人時間段的圖書館。其結(jié)果是保證了用戶利用的自主自覺，充分發(fā)揮了高科技和長時間開放的積極效應(yīng)，尤其是考試期間，無人開館時間利用圖書館的人數(shù)占進(jìn)館總?cè)藬?shù)的40%[8]。這種成功的先例值得國內(nèi)高校圖書館借鑒和思考。

3.3 讓24小時服務(wù)從“補(bǔ)充品”逐漸上升為“必需品”

目前圖書館24小時服務(wù)還僅僅是對正常時間服務(wù)的一種延長和補(bǔ)充，它并不具備正常時間段服務(wù)的完整性：開放的往往不是一個圖書館，而是1/10個圖書館；參考咨詢的全天候只是提問的全天候，不可能保證回答的全天候；人的因素也因此被部分忽視，用戶面對的不是訓(xùn)練有素的館員而是冷漠的機(jī)器。如果面對以上的種種問題，館員的回答是“強(qiáng)人所難”，那么觀念上，我們首先就應(yīng)該有一個轉(zhuǎn)變：圖書館24小時服務(wù)本來就是順理成章的，圖書館用戶的平等還應(yīng)該包括不同生活習(xí)慣、不同作息時間用戶之間的平等，而用戶們的自由更應(yīng)該是無時間限制的自由，只不過，這些我們尚未能做到罷了。

而在手段上，我們也應(yīng)該爭取從“補(bǔ)充”轉(zhuǎn)化為“必需”。這其中，有大方向的，如在圖書館中確立全天候服務(wù)的發(fā)展方向，打破人力資源不足的窘?jīng)r，充分引入資金，完善24小時服務(wù)設(shè)備的功能并使之普及等等；有細(xì)節(jié)處的，如整合網(wǎng)絡(luò)免費的電子資源，讓圖書館網(wǎng)頁成為可獲取源而非簡單的書目列表，如提高工作人員的服務(wù)態(tài)度，確保24小時成為“充實的24小時”、“有效率的24小時”。

4 總結(jié)

圖書館24小時服務(wù)的研究，最初是從用戶的時間成本方面考慮，是對用戶人性化服務(wù)的體現(xiàn)。然而，應(yīng)該注意的是，這不僅僅是一種人文關(guān)懷，即便目前尚未收獲足夠的重視，但在不遠(yuǎn)的將來，它絕非一種“有之亦可，無之亦可”的補(bǔ)充品，而將成為圖書館的一個重要標(biāo)識，這是由人類文明前進(jìn)的不可抵抗的趨勢決定的。目前，我們應(yīng)該盡量汲取實踐中的有益養(yǎng)分，進(jìn)一步?jīng)_破思想和觀念的桎梏，推動圖書館24小時開放服務(wù)的新發(fā)展。

[1] 杜燕翔.城市圖書館24小時自助開放服務(wù)探析[J].圖書與情報，2008（5）.

[2] 王啟云.圖書館24小時開放實踐與反思[J].圖書與情報，2009（2）.

[3] 馬家偉，姜洋.遼寧省高校圖書館網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)調(diào)查分析[J].圖書館學(xué)刊，2009（3）.

[4] 初景利,常唯.國外圖書館學(xué)情報學(xué)2001～2002年研究熱點[M].李國新.中國圖書館年檢2003.北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2003：65-66.

[5] 程煥文，潘燕桃.信息資源共享[M].北京：高等教育出版社，2004.

[6] 從全滋.讀者時間成本探析[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2008（4）.

[7] 梁云.從充足的開館中去實現(xiàn)自身價值[J].科技文獻(xiàn)信息管理，2001（3）.

[8] 李農(nóng).24小時開館的日本山口大學(xué)圖書館醫(yī)學(xué)院分館[J].中華醫(yī)學(xué)圖書館雜志，2001（4）.