企業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系建立與推進(jìn)精細(xì)化管理的思考＊

靳 浣

(長(zhǎng)沙水業(yè)投資管理有限公司,湖南長(zhǎng)沙 410015)

企業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系建立與推進(jìn)精細(xì)化管理的思考＊

靳 浣

(長(zhǎng)沙水業(yè)投資管理有限公司,湖南長(zhǎng)沙 410015)

重視細(xì)節(jié)是ISO9001管理體系建設(shè)的基點(diǎn),也是精細(xì)化管理著力推行的主要內(nèi)容。要想ISO9001的理念得到較好落實(shí),重點(diǎn)就在于加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,也就是管理程序的每個(gè)節(jié)點(diǎn)須有較好的控制,注重梳理流程、廓清界面,通過標(biāo)準(zhǔn)的建立為精細(xì)化管理搭建平臺(tái)。

ISO9001;精細(xì)化管理;細(xì)節(jié);程序;控制;理念

標(biāo)準(zhǔn)化的定義是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。精細(xì)化管理,就是通過有效的培訓(xùn)提高認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)和把握細(xì)節(jié)的能力,使執(zhí)行力能夠滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)問題的解決。ISO9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織以標(biāo)準(zhǔn)的形式對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理提出的基本要求,它總結(jié)了世界上工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家建立質(zhì)量體系開展質(zhì)量管理的寶貴經(jīng)驗(yàn),闡述了建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的有效質(zhì)量體系的原則要求。精細(xì)化管理是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中力求減少控制盲點(diǎn),提高管理執(zhí)行力和切實(shí)保證目標(biāo)實(shí)施的理念。ISO9001是從大做到小,精細(xì)化管理是從小抓到大,它們之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。企業(yè)通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,最大的好處是能夠使管理質(zhì)量控制能夠精細(xì)到每個(gè)人、每件事、每一天、每一處,形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。通過細(xì)化崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn),能夠使各項(xiàng)管理滲透到每一個(gè)管理環(huán)節(jié)的“縫隙”,使得不同崗位員工按照各自標(biāo)準(zhǔn)操作,減少了工作盲目性和隨意性。通過對(duì)每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的管理,及時(shí)查找漏洞,及時(shí)解決問題,大到企業(yè)整體的發(fā)展建設(shè),小到一根領(lǐng)帶的佩帶,都要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求,進(jìn)行嚴(yán)格管理,通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的有效控制,有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。因此,在推進(jìn)落實(shí)中,我們不難發(fā)現(xiàn),對(duì)流程的把握,對(duì)程序的控制,幾乎貫穿了整個(gè)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系建立的全過程,這與精細(xì)化管理要落實(shí)的目標(biāo)趨同一致,不同的是理念限于文化,標(biāo)準(zhǔn)宥于制度。

一、重視細(xì)節(jié)是ISO9001管理體系建設(shè)的基點(diǎn)

企業(yè)每項(xiàng)工作基本都有其工作流程,這些流程有的是制度確認(rèn)的規(guī)范化流程,有的是多年工作形成固化下來的經(jīng)驗(yàn)式流程,有的是非常態(tài)的臨時(shí)性流程等。其中規(guī)范化流程基本都以制度規(guī)章予以明確,但一些經(jīng)驗(yàn)式流程和臨時(shí)性流程沒有用行文的方式予以確認(rèn)。在有些企業(yè)就有這種情況的存在,雖然整個(gè)采購(gòu)供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)、辦公行政等重要的工作基本都有明確的工作流程規(guī)定,但有部分流程缺乏明文規(guī)定,比如臨時(shí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目、突發(fā)性事情的處理等非常態(tài)工作方面。而且,即便是已確定的流程就沒有問題了嗎?企業(yè)的有些工作流程是多年沿襲下來的,在員工中已經(jīng)形成了一種習(xí)慣性思維和工作方式,雖然工作比較順暢,但從加強(qiáng)管理和企業(yè)發(fā)展的角度來看,某些流程必須進(jìn)行調(diào)整或再造以適應(yīng)新的管理形勢(shì)的需要。因此,物貿(mào)公司提出今年內(nèi)必須將公司內(nèi)全部的工作流程進(jìn)行制度化確認(rèn),對(duì)不適應(yīng)提高管理標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)發(fā)展的流程進(jìn)行適宜的調(diào)整與再造。

調(diào)整確認(rèn)工作流程只是為管理搭建一個(gè)好的框架,選擇一種正確的工作模式,要想讓企業(yè)管理這棟“建筑”真正做到“結(jié)實(shí)、耐用、美觀”,必須落實(shí)到“建筑”中的每塊“磚”的施工,也就是強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理,實(shí)行精細(xì)化管理。管理決定效益、細(xì)節(jié)決定管理,要想ISO9001的理念得到較好落實(shí),重點(diǎn)就在于加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,也就是管理程序的每個(gè)節(jié)點(diǎn)須有較好的控制。首先,以制度的形式確定各工作流程中每個(gè)工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、質(zhì)量要求等,讓每位員工知道“該做什么、怎么做、做到什么樣子”,讓每個(gè)細(xì)微的工作都能做到有章可循。再下來,通過工作表單記錄或流轉(zhuǎn)的方式,既形成各工作環(huán)節(jié)的有效銜接,又做到“痕跡”化管理,“做過什么,怎么做的,效果怎樣”都以記錄的方式體現(xiàn),一目了然。摒棄以前口頭匯報(bào)、口頭通知的“圖省事”的辦事方法,實(shí)行工作有記錄,記錄要準(zhǔn)確的工作風(fēng)格。一則可加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心;二則做到管理工作有據(jù)可查;三則通過對(duì)工作記錄的匯總分析,找出問題,及時(shí)糾正,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

另外,還要做好細(xì)節(jié)管理的宣傳和動(dòng)員工作,讓精細(xì)化管理烙入員工的頭腦中,讓其深刻的認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)管理不單是管理者的事,還是關(guān)系到企業(yè)整體效益和自身利益的大事,讓員工自覺的關(guān)注工作中的每個(gè)細(xì)節(jié),這就需要讓精細(xì)化管理化為一種文化的理念,融入管理者和員工的認(rèn)識(shí)和觀念。

二、要注重梳理流程、廓清界面,根據(jù)管理實(shí)際創(chuàng)新

建設(shè)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,很重要的一步工作是梳理出管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的大量問題,主要集中于管理界面不清、工作人員對(duì)管理文件的執(zhí)行力度、職責(zé)落實(shí)不到位及工作作風(fēng)上的弊端等,這也是精細(xì)化管理要解決的問題。這些問題在有些企業(yè)是長(zhǎng)期累積而形成的,絕非靠短時(shí)間的一次ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)行動(dòng)而出現(xiàn)立桿見影的效果。我們?cè)谡J(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)之后,應(yīng)考慮從流程梳理入手,劃清管理界面,通過程序各個(gè)節(jié)點(diǎn)的有效控制,使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作達(dá)到持續(xù)改進(jìn)管理的目的。

ISO9001建設(shè)進(jìn)入文件制定階段時(shí),根據(jù)企業(yè)實(shí)際制定出各部門、各崗位的標(biāo)準(zhǔn),這是解決企業(yè)管理各方面問題的基礎(chǔ)。如果要確保ISO9001認(rèn)證體系真正發(fā)揮作用,我們認(rèn)為在標(biāo)準(zhǔn)的建立中,有必要進(jìn)一步梳理好各方面的業(yè)務(wù)流程。一方面要確定好流程管理的系統(tǒng),使工作界面清楚切實(shí)貫穿于所有的管理活動(dòng)之中。如:行政決策管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)管理、發(fā)展建設(shè)管理、上下監(jiān)督考核管理、政治文化管理等,從這些管理體系中再分門別類劃出一級(jí)流程,逐級(jí)分細(xì)。在有些企業(yè)中,按體系的不同,有的流程可能需要細(xì)分四五個(gè)級(jí)別,有的流程可能只需兩到三個(gè)級(jí)別。像質(zhì)量檢測(cè),從公司、車間、班組、員工崗位,有四個(gè)級(jí)別,這個(gè)界面一直清楚,如果出現(xiàn)問題追責(zé)的事,一般不會(huì)含糊不清。而有些方面,由于利益的涉及,界面不清導(dǎo)致管理職責(zé)不分的問題就很難處理好。如果涉及到利益方面的有些管理和事項(xiàng)能按體系,在文件編制中劃分出節(jié)點(diǎn)控制的標(biāo)準(zhǔn),使管理的界面真正做到清清楚楚,那么許多的對(duì)內(nèi)對(duì)外的服務(wù)問題就難以成為問題。另一方面是文件的編制需要?jiǎng)?chuàng)新。一是文件制定需有依據(jù)。一套國(guó)際化的管理體系建立,站立的位置高,標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)比現(xiàn)有的企業(yè)管理制度要高。這種高點(diǎn)位置不能是空中樓閣,缺乏實(shí)地支撐。必須有正確的法則法規(guī)出臺(tái),并作清楚標(biāo)明,詳細(xì)注釋,從而提升標(biāo)準(zhǔn)管理的法規(guī)性;二是為保證文本格式的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行,編制過程中,應(yīng)制作出軟件格式,最好是能融入企業(yè)正在運(yùn)用的管理軟件系統(tǒng),執(zhí)行者只須按軟件格式套用。如,質(zhì)量、環(huán)境、經(jīng)營(yíng)等管理流程按系統(tǒng)一級(jí)級(jí)的進(jìn)入,哪一級(jí)哪一類別和體系的流程按系統(tǒng)逐步走完,否則便無法走入下一個(gè)程序或更上一級(jí)流程,以規(guī)范流程,廓清界面;三是設(shè)立樣板,逐步推開。一套管理體系,要讓人信服,自學(xué)遵循,讓新標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施中,減少起步階段的紊亂和風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)有一個(gè)試點(diǎn)示范的安排。我們?cè)诰幹莆募?應(yīng)是一個(gè)一個(gè)單位逐步完成的,先完成文件編寫的單位來一個(gè)示范,以點(diǎn)帶面,讓管理活動(dòng)通過實(shí)效獲得推動(dòng)力,比一刀切可能更理想。

我們?cè)贗SO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的工作中,對(duì)文件編制提出嚴(yán)格的要求,考慮的是操作性、實(shí)效性和改進(jìn)管理的可持續(xù)性。真正這樣去做,肯定會(huì)有相當(dāng)大的工作量,但有些事情不一定就一次性做完,就象現(xiàn)今許多政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)構(gòu)建精細(xì)化管理模式的工作一樣,有過逐步達(dá)標(biāo)的過程。這就需要有一個(gè)完成貫標(biāo)拿到證后繼續(xù)作改進(jìn)的下階段計(jì)劃和服務(wù)的后續(xù)計(jì)劃。建標(biāo)工作不僅是為了拿證,更重要的是為了我們能逐步完成構(gòu)建精細(xì)化管理模式建的目標(biāo)。

三、實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為精細(xì)化管理搭建平臺(tái)

ISO9001的管理體系建立主要是為管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)確立標(biāo)準(zhǔn),在實(shí)際運(yùn)作中,標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,就是對(duì)細(xì)節(jié)的量化,用數(shù)字為每一個(gè)程序節(jié)點(diǎn)定量定標(biāo)定時(shí)差。正如汪中求在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中所言:“凡是精細(xì)管理,一定是標(biāo)準(zhǔn)化管理,一定要經(jīng)過嚴(yán)格的程序化的管理?？茖W(xué)管理就是力圖使每一個(gè)管理環(huán)節(jié)數(shù)字化。”精細(xì)化管理重在過程,精在環(huán)節(jié),細(xì)在程序節(jié)點(diǎn)的把握。要提高每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量,就要從以完善和細(xì)化規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)入手,建立一套包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能分工、崗位職責(zé)、工作流程以及各個(gè)專業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度,企業(yè)的生存和發(fā)展,即需要雄韜大略的經(jīng)營(yíng)者,更需要精益求精的管理者。即需要完善管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn),更需要對(duì)制度和標(biāo)準(zhǔn)不折不扣、強(qiáng)百力的執(zhí)行?！熬?xì)”兩個(gè)字體現(xiàn)在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中,每一個(gè)環(huán)節(jié)都要環(huán)節(jié)緊扣,道道把關(guān),而企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系的建立,為企業(yè)的精細(xì)化管理搭建了一個(gè)很好的框架,使一切工作有法可依,有規(guī)可循。但我們還要認(rèn)識(shí)到,建立和完善質(zhì)量管理體系本身并不是給企業(yè)提供一套完整的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),而只是提供一種通用的質(zhì)量保證模式。通俗地說,就是如同給列車鋪設(shè)一條適合其良好運(yùn)行的軌道。根據(jù)我們自身的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)理念,積極創(chuàng)新,為構(gòu)建精細(xì)化管理模式構(gòu)筑平臺(tái)。

由于體系文件的設(shè)計(jì)、編寫均來源于我們的日常管理服務(wù)工作,并且在試運(yùn)行和推行過程中加以補(bǔ)充、修改和完善,因此,其顯著特征就是“可操作性”,需要我們?cè)趯?shí)際工作中原原本本地執(zhí)行,不能隨意刪減和遺漏。應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)貫徹中的“三要素”:該做到的要寫到,寫到的要做到,做過的要記錄。

但是,我們的工作不會(huì)總是處于“理想狀態(tài)”或“標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)”,這就需要我們?cè)趯?duì)具體問題作出具體分析的同時(shí),依據(jù)工作特點(diǎn)及實(shí)施質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的具體途徑和具體措施,按照標(biāo)準(zhǔn)要求,將一些行之有效的質(zhì)量管理方法科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化,使其既符合體系文件要求,又符合實(shí)際工作需要,將“標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言”轉(zhuǎn)化為“行業(yè)語(yǔ)言”,賦予在文化理念中,這就需要我們?cè)趯?shí)際工作中積極創(chuàng)新,力求在文件編制和架構(gòu)、職責(zé)、工作手冊(cè)、作業(yè)規(guī)程等相對(duì)“定型”的過程中,將精細(xì)化管理模式須表達(dá)的基本理念作完整的融入。

制度是管理理念的體現(xiàn),執(zhí)行則是管理決心的表現(xiàn)。我們不可能在制度之外再制訂一套制度保障措施的執(zhí)行,否則,將會(huì)使制度復(fù)雜化、標(biāo)準(zhǔn)概念化,解決這方面的問題在于共有的理念遵循,是一種經(jīng)營(yíng)和管理文化的推崇,于是,精細(xì)化管理理念便應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)建立ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為企業(yè)精細(xì)化管理打好基礎(chǔ)和框架。企業(yè)從粗放型管理走向精細(xì)化管理是現(xiàn)代管理的共同追求,只有通過導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,“重視標(biāo)準(zhǔn),關(guān)注細(xì)節(jié)、追求卓越”的精細(xì)化管理模式才被賦予了實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

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[5]汪中求,吳宏彪,劉興旺.精細(xì)化管理[M].北京:新華出版社,2005.

2010-05-07

靳浣(1968-),男,湖南長(zhǎng)沙人,經(jīng)濟(jì)師。