試論樹(shù)立公用服務(wù)行業(yè)品牌形象的創(chuàng)新研究＊

王學(xué)春

(長(zhǎng)沙供水有限公司,湖南長(zhǎng)沙 410015)

試論樹(shù)立公用服務(wù)行業(yè)品牌形象的創(chuàng)新研究＊

王學(xué)春

(長(zhǎng)沙供水有限公司,湖南長(zhǎng)沙 410015)

品牌建設(shè)是所有公用服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。公用服務(wù)單位有了文明的品牌,服務(wù)才有水平檔次可言。加強(qiáng)文明品牌建設(shè)是服務(wù)上臺(tái)階上檔次的基本要求,需要注入更多的文化含量,要對(duì)細(xì)節(jié)有藝術(shù)性講究。

公用行業(yè);品牌;創(chuàng)新;藝術(shù)性;行政行為

公用服務(wù)行業(yè)在運(yùn)作中的基本特征是:具有專有性、行政服務(wù)性和服務(wù)涵蓋延伸的廣泛性。盡管其不承擔(dān)直接的行政責(zé)任角色,但在一定的范圍內(nèi)還可體現(xiàn)出政府的行政行為。其發(fā)揮的作用功能不管怎么看,至少是獲得行政授權(quán)或行政許可。因之,一個(gè)城市的公用服務(wù)行業(yè)效能和水平的體現(xiàn),一方面體現(xiàn)政府執(zhí)政為民的行政形象;另一方面體現(xiàn)的是行業(yè)單位自身的服務(wù)形象;第三方面對(duì)城市整體的素質(zhì)評(píng)價(jià)產(chǎn)生舉輕若重的關(guān)聯(lián)作用。正因?yàn)樾袠I(yè)的影響涉及面廣,平民百姓的直接感受深,政府及社會(huì)給予的關(guān)注超出一般的管理要求,其著重點(diǎn)就在于對(duì)其品牌形象和服務(wù)體現(xiàn)出的良好感受,這也是公用服務(wù)行業(yè)一起在著力提升的工作重點(diǎn)。我們注意到行業(yè)方面圍繞這一主題所做的工作不少,但隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,對(duì)環(huán)境保障和服務(wù)的要求也在不斷變化和提升,做好這方面工作需要在措施方法上不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,以求得與城市進(jìn)步和發(fā)展及社會(huì)需求的同步。由之,提出三個(gè)方面的工作認(rèn)識(shí)。

一、加強(qiáng)文明品牌建設(shè)是服務(wù)上臺(tái)階上檔次的基本要求

品牌建設(shè)是所有公用服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。服務(wù)工作中,加強(qiáng)品牌建設(shè),其作用力既是相對(duì)行業(yè)整體素質(zhì)提升而言,也源于員工個(gè)人素質(zhì)在崗位上集中顯現(xiàn)出的水平尺度所推動(dòng)。公用服務(wù)單位有了文明的品牌,文明才有水平檔次可言,特別是公用服務(wù)的窗口部門(mén),樹(shù)品牌已不僅是單位形象的需要,而且是美好文化價(jià)值、優(yōu)秀管理結(jié)果以及與用戶間建立信任的認(rèn)可和評(píng)價(jià),是現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理水平的集中體現(xiàn),這正是我們公用服務(wù)上臺(tái)階上水平努力追求的目標(biāo)。

公用行業(yè)在提升服務(wù)中,加強(qiáng)文明品牌建設(shè),固然要有行業(yè)單位在經(jīng)營(yíng)中長(zhǎng)期辛勤耕耘奠定的基礎(chǔ),要有管理者主動(dòng)積極的人力物力投入,但在一段時(shí)間內(nèi),還需要組織者有意識(shí)地重點(diǎn)培養(yǎng)和根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行扶植,尤其是在當(dāng)前要發(fā)揮其旗幟標(biāo)桿作用,還需在管理中有所側(cè)重。首先是要講質(zhì)量選擇。在品牌選擇上要有良莠觀念,也就是培養(yǎng)扶植中,對(duì)其要講究長(zhǎng)期累積的基礎(chǔ)管理質(zhì)量,品牌組成的人員素質(zhì)質(zhì)量,能長(zhǎng)期獲得好評(píng)的用戶信任質(zhì)量。在這三種質(zhì)量的基礎(chǔ)上,確立高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施高質(zhì)量的管理,進(jìn)行高質(zhì)量的考核,從而求得高質(zhì)量的評(píng)價(jià);二是抓服務(wù)。服務(wù)是品牌的支撐,是行政服務(wù)的延伸部分,也就是說(shuō)我們的服務(wù)也是行政行為的部分內(nèi)容。有品牌的服務(wù)可以根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)推出有特色的服務(wù)舉措。如:服務(wù)熱線的熱心、親情,供電供水設(shè)施維修的快速及時(shí),公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)安裝的誠(chéng)信和周到等,這都是群眾特別需要而行業(yè)單位怎么樣做好也無(wú)止境的服務(wù)內(nèi)容,這些窗口服務(wù)的文明品牌樹(shù)立,優(yōu)質(zhì)和一流是基礎(chǔ),在努力建設(shè)過(guò)程中,還應(yīng)根據(jù)崗位的不同,相對(duì)應(yīng)地推出管理套路,使高質(zhì)量的服務(wù)制度化,經(jīng)?；?變成崗位習(xí)以為常的工作習(xí)慣;三是要抓形象。形象是品牌表現(xiàn)出的個(gè)性特征,是城市文明實(shí)際成果的展現(xiàn)。做得好不好是過(guò)程,體現(xiàn)出文明形象的共有認(rèn)知感是結(jié)果。抓形象要有內(nèi)在的成績(jī)作鋪墊,但還要有外在的平臺(tái)進(jìn)行推介。光做不說(shuō)要樹(shù)立好形象事倍功半,甚至一半的成效也難獲得。因之,要在宣傳的方式上、手段上、平臺(tái)選擇上多加思考。上下形成合力,集中全力作推介,讓文明品牌能更好更快地走進(jìn)平常百姓的心里,令用戶印象深刻,耳能熟詳。四是要抓品牌的文化價(jià)值。文化價(jià)值是品牌的內(nèi)涵,是產(chǎn)品和服務(wù)的融合體。我們說(shuō)榜樣的力量是無(wú)窮的,實(shí)際就是文化價(jià)值的一種詮釋。抓品牌的文化價(jià)值,就是要在品牌的建設(shè)中注重發(fā)揮其對(duì)企業(yè)整體形象提升的推動(dòng)作用,注重其對(duì)一種行業(yè)規(guī)范所具有的引導(dǎo)意義,注重其行業(yè)品質(zhì)的形象代言作用體現(xiàn)。當(dāng)文明品牌作為有口皆碑的形象展現(xiàn),其價(jià)值蘊(yùn)含的就是自豪、自信、自勵(lì)的內(nèi)在力量,這是制度的卡、管、壓怎么樣使力也難以體現(xiàn)的作為。

城市文明建設(shè)工作要付出的努力是全方位的,而要體現(xiàn)出亮點(diǎn),光束一般都集中在公用服務(wù)行業(yè)的各個(gè)部門(mén),這就需要在加強(qiáng)文明品牌建設(shè)上下功夫,若如此實(shí)行,服務(wù)上臺(tái)階的努力中,要追求的事半功倍的成效方可有軌可循。

二、文明服務(wù)的品牌應(yīng)注入更多的文化含量

品牌本身所含有的除了質(zhì)量、檔次和榮譽(yù),還有文化的含量。在一個(gè)全社會(huì)都在致力于建造文化都市的氛圍中,公用行業(yè)的服務(wù)所包涵的意味被賦予更多的文化內(nèi)涵,也就順理成章地成為政府和大眾共有的解讀。當(dāng)然,文明服務(wù)注入更多的文化含量,不僅是囿于城市文化的需要,更多的是為了讓服務(wù)的規(guī)則演繹為文明人的自覺(jué)行為,從工作要求我這樣做變?yōu)槲倚枰@樣做。受文化意識(shí)支配的服務(wù)對(duì)準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)是出于理念的指導(dǎo)和內(nèi)心的需求,其體現(xiàn)的文明服務(wù)更生動(dòng)、更有創(chuàng)造性,從而可以確保文明的語(yǔ)言、熱情的微笑、主動(dòng)的關(guān)懷皆來(lái)自于良心的遵從和對(duì)責(zé)任的感知,這也是我們抓現(xiàn)場(chǎng)管理所要追求的目標(biāo)。

我們提出文明服務(wù)應(yīng)注入更多的文化內(nèi)涵,首先在于“塑魂”,就是要讓規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和要求幻化為約定俗成的理念,形成完整的體系。有如走進(jìn)服務(wù)大廳,所有人都自覺(jué)用普通話服務(wù),帶動(dòng)客戶不自覺(jué)地也用普通話對(duì)答,即使客人的普通話很不地道,但仍會(huì)說(shuō)得頗為自然自覺(jué);其二就是“塑型”。公用服務(wù)文化中需要優(yōu)良的工作習(xí)慣和受文化習(xí)性約束的言行禁忌,但更需要將標(biāo)準(zhǔn)賦于一種品牌、一種形象,這就是筆者所強(qiáng)調(diào)的“塑型”。如:提起上海供水的“小郭熱線”,自然讓人感受一種語(yǔ)言美麗的標(biāo)準(zhǔn),提起全國(guó)勞模、北京公交的李素麗,便感覺(jué)到一份信賴和服務(wù)的忠誠(chéng)。品牌可謂是一種不可或缺的文化力,是公用服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中無(wú)形的標(biāo)準(zhǔn)。與品牌相對(duì)照,標(biāo)準(zhǔn)更富有啟示性和約束性;其三是“造勢(shì)”。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)需要宣傳,服務(wù)的品牌需要宣傳,但我們的宣傳不能是簡(jiǎn)單地將標(biāo)準(zhǔn)宣讀的分貝提高,或是將品牌變成招貼畫(huà)。宣傳是“造勢(shì)”之說(shuō)的一種借代方式,但不是“造勢(shì)”的全部。“造勢(shì)”需要策劃,但更需要目標(biāo)主體,確定重點(diǎn)內(nèi)容,準(zhǔn)確撲捉形象表達(dá),要有全方位的行動(dòng)和大手筆的動(dòng)作推出共有的認(rèn)知。信息社會(huì),聲、影、像都是以多種造型和多種形式出現(xiàn),服務(wù)文化的造勢(shì)要有眾多的平臺(tái)、眾多的信息傳輸、眾多的感知渠道,現(xiàn)于無(wú)形,成于有形,最大作用力落腳于企業(yè)整體形象的提升。

文化需要積淀才有含量可言。從塑魂、塑型、造勢(shì)的三個(gè)角度推進(jìn)服務(wù)文化,實(shí)際上是各有交織,相互作用。沒(méi)有系統(tǒng)性的精神凝聚就談不上“塑魂”;沒(méi)有對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的形象注釋,就沒(méi)有“塑型”,服務(wù)文化就會(huì)是空洞的內(nèi)容;沒(méi)有對(duì)形象的多角度拍攝和張貼,沒(méi)有大張旗鼓的形象推廣,也就無(wú)法讓人獲得對(duì)品牌、形象的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同,我們的服務(wù)也就無(wú)法有文化表達(dá),那么就只能還原于規(guī)則匡定于規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)僅宥于標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的水平可能有一時(shí)的提升,但只會(huì)是應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)考核的一時(shí)之計(jì)。文化需要積累,尤其是服務(wù)文化,既需要刻意營(yíng)造,更需要從許許多多的一事一物一情節(jié)一故事中去挖掘、積淀、提升。

三、樹(shù)服務(wù)品牌要積極尋求方法措施的創(chuàng)新

供水企業(yè)的窗口服務(wù)部門(mén)直接與用戶打交道,其形象體現(xiàn)反映的是用戶對(duì)企業(yè)的直觀感受。樹(shù)立服務(wù)品牌,是公用行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)上檔次跨臺(tái)階追求卓越管理的重要一環(huán),也是相關(guān)單位樹(shù)立良好行風(fēng)和打造品牌形象的基礎(chǔ)性工作。特別是在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)的爭(zhēng)創(chuàng)文明城市的熱潮中,服務(wù)品牌就是城市文明建設(shè)方面的旗幟,就是服務(wù)的成績(jī)展示,是行業(yè)和部門(mén)抓好服務(wù)管理首先須注重的內(nèi)容和基本層面上應(yīng)反映出的具體成效,還是行業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的無(wú)形資產(chǎn)。

各城市的公用行業(yè)歷年來(lái)一直重視樹(shù)立窗口服務(wù)品牌,既有國(guó)家相關(guān)部委系統(tǒng)的文明示范點(diǎn),也有全國(guó)“青年文明號(hào)”,還有市局級(jí)的“共產(chǎn)黨員示范崗”等一系列品牌,這些品牌既是行業(yè)展示良好形象的亮點(diǎn),更是用戶寄予高度期望的聚焦點(diǎn)。但是僅有這些還不夠,因?yàn)樽蛱斓钠放撇⒉坏扔诮裉斓拿麣?昨天的知名度也不等于明天還能讓人感受深刻。就象一些品牌商品,要在實(shí)質(zhì)內(nèi)容上不斷推陳出新,要時(shí)刻廣而告之,要時(shí)刻能讓人滿足不斷增強(qiáng)的期望值。因之,樹(shù)立窗口服務(wù)品牌是經(jīng)常性的工作,是常抓常新的工作,是需要不斷創(chuàng)新的工作。筆者認(rèn)為,要大張旗鼓地樹(shù)立窗口服務(wù)品牌,一是要對(duì)已有的服務(wù)品牌給予高度的重視。在崗位的規(guī)章要求上要嚴(yán),在人員的挑選上要有素質(zhì)要求,并可按獲得榮譽(yù)的級(jí)別不同給予一定的待遇;二是挖掘特色個(gè)性服務(wù),使服務(wù)品牌人性化。如:按照崗位性質(zhì)的特點(diǎn),適時(shí)推出“點(diǎn)將”服務(wù)、用戶聯(lián)系卡服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、套餐服務(wù)、滿意百分百點(diǎn)評(píng)服務(wù)等,這些深化服務(wù)內(nèi)容、延伸服務(wù)方式的形式行為,深含崗位的人文個(gè)性特點(diǎn)和服務(wù)的企業(yè)文化內(nèi)涵,實(shí)際就是服務(wù)創(chuàng)新,是品牌服務(wù)的翻新和知名度的打造,只有這些形式的創(chuàng)新不斷推出,才有品牌的刷新,才能做到“讓我們的服務(wù)與用戶的內(nèi)心期望賽跑”;三是宣傳上要不遺余力,全力營(yíng)造。好的品牌不是昨天有了宣傳就可以一勞永逸,在信息爆炸的時(shí)代,好酒也怕巷子深。行業(yè)的良好形象是要有具體表現(xiàn)的,行業(yè)的各個(gè)窗口服務(wù)品牌好在哪里?宣傳中時(shí)刻要注重切入點(diǎn),要舍得投入資金廣而告之,讓社會(huì)各種媒體時(shí)刻有圖像可觀,有文字可閱、有聲音可聞、有街頭巷語(yǔ)可傳。也許有些公用行業(yè)單位的整體形象宣傳并不是那么容易推出,但是窗口服務(wù)品牌可以找出個(gè)性、找出文化特點(diǎn),不斷地推陳出新。沒(méi)有宣傳就沒(méi)有旗幟的展示,就沒(méi)有知名度可言。宣傳的形式要講究創(chuàng)新,內(nèi)部宣傳的重點(diǎn),外部宣傳的途徑,在投入上、步驟上要有全盤(pán)考慮,強(qiáng)勢(shì)推出,重點(diǎn)轟炸。不妨來(lái)點(diǎn)大張旗鼓、大鳴大放、大做文章、大造聲勢(shì),真正讓行業(yè)的熱線服務(wù)“熱”起來(lái)、城市110聯(lián)動(dòng)服務(wù)名聲“響”起來(lái)、文明窗臺(tái)“靚”起來(lái)、客戶營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳的禮貌風(fēng)度“秀”起來(lái),這樣,在城市文明建設(shè)中,行業(yè)經(jīng)營(yíng)不但可言有成績(jī)可數(shù),還有品牌、有良好的形象可展示。

公用行業(yè)的服務(wù)品牌作為城市文明形象最直觀的體現(xiàn),需要有針對(duì)性的工作部署安排,需要有重點(diǎn)的培養(yǎng)和推出,需要用文化的視覺(jué)對(duì)有品牌的服務(wù)注入藝術(shù)性含量。旗幟的作用,是概括性、高度性和經(jīng)典性及文化認(rèn)可度的集結(jié),因之,樹(shù)立公用行業(yè)服務(wù)品牌不能視之為自然可成的事,需要花費(fèi)專門(mén)的精力和投入精心打造和維護(hù),是經(jīng)常性的工作,是常抓常新的工作,是需要不斷創(chuàng)新的工作。一系列深含崗位的人文個(gè)性特點(diǎn)和服務(wù)的公用行業(yè)文化內(nèi)涵,實(shí)際就是服務(wù)創(chuàng)新,是品牌服務(wù)的翻新和知名度的打造,只有這些形式的創(chuàng)新不斷推出,才有品牌的刷新和城市名片的展現(xiàn)。

[1]羅祥希.實(shí)施品牌服務(wù),引領(lǐng)系統(tǒng)嬗變[J].青島日?qǐng)?bào)理論周刊, 2007,3(17).

[2]王梅英,金剛.公用事業(yè)型企業(yè)推出服務(wù)品牌過(guò)程中的感知行為和信息溝通[J].客戶世界,2005,12(24).

[3]秦虹.創(chuàng)建現(xiàn)代城市公共服務(wù)品牌[EB/OL].新浪網(wǎng),2006-08 -05.

[4]王佃利,宋學(xué)增.公共服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)證研究——以濟(jì)南市市政公用行業(yè)的調(diào)查為例[J].中國(guó)行政管理,2009,6(1).

2010-05-07

王學(xué)春(1954-),男,湖南長(zhǎng)沙人,政工師。