創(chuàng)新醫(yī)院績效管理的研究

付 冰，王 階，陳振酉，任亞平

（中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院 經(jīng)濟管理處，北京 100053）

公立醫(yī)院改革是醫(yī)療衛(wèi)生改革成功的關(guān)鍵。通過建立系統(tǒng)完善的醫(yī)院績效評價體系實施管理創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，適當(dāng)控制醫(yī)療費用，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，對促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展有著重要的實際意義。近年來，我院以績效管理為重點，實施管理創(chuàng)新進行了積極探索。

1 突出中醫(yī)特色，創(chuàng)新績效管理模式

醫(yī)院績效管理常用的方法有平衡計分法、關(guān)鍵業(yè)績指標等。平衡計分法在醫(yī)院實際操作中，僅從4個維度去確定關(guān)鍵成功績效指標遠遠不夠，因為四者之間各子因素未必有必然的因果聯(lián)系[1]。每個醫(yī)院都有自己的戰(zhàn)略考量、管理目標與客觀現(xiàn)狀，只有適合才是最好。因此，要體現(xiàn)績效管理的重要性、科學(xué)性、可行性，就要運用科學(xué)的理論方法，實施管理創(chuàng)新，建立具有本院特色的績效管理體系。

我院是三甲綜合型中醫(yī)醫(yī)院，科室間差異大，應(yīng)用平衡計分法多維績效測量的管理思想結(jié)合關(guān)鍵業(yè)績指標法，從醫(yī)療質(zhì)量、效率效益、醫(yī)療費用、科室管理、科研創(chuàng)新、文明服務(wù)等6個維度，對醫(yī)院臨床醫(yī)技科室進行全面績效考核。指標的衡量采用缺陷考核的評價方法，即達到標準為滿分，超額不加分，滿分為100分。指標得分=指標完成率×權(quán)重（設(shè)定指標完成率≤100%），彌補平衡計分法指標衡量中指標間由于某項過高掩蓋其他項不足的缺陷。體現(xiàn)醫(yī)院的高風(fēng)險性，增加考核系統(tǒng)的嚴密性。

考核指標體系將科室分為手術(shù)和非手術(shù)、門診、醫(yī)技、麻醉科、藥劑科等6類，分別設(shè)定績效考核評價指標。臨床科室指標中，非手術(shù)科室考核危重病搶救成功率、危重病比；手術(shù)科室考核術(shù)前住院日等。醫(yī)技科室指標突出為臨床服務(wù)及對設(shè)備運行效益效率的考核。同時，更加強發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的激勵與考核：強化對中醫(yī)理法方藥辨證辨病依據(jù)、診斷依據(jù)的監(jiān)控：對首次病程記錄鑒別診斷的中醫(yī)闡述、辨證治療；在日常病程記錄病情變化的中醫(yī)分析、治則治法及方藥和癥候變化記錄等項目及查房中醫(yī)內(nèi)容、急危重疑難癥中醫(yī)藥治療水平的考量；在結(jié)果考核中運用中醫(yī)治療率、中藥飲片使用率、院內(nèi)制劑使用率等指標，突出中醫(yī)特色。在考核設(shè)計中，充分考慮考核指標的可操作性，對可量化的客觀效率效益指標，利用醫(yī)院信息系統(tǒng)的支撐。對主觀評價指標，則通過建立專業(yè)評價的方式實施考核。

2 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理，加強醫(yī)療質(zhì)量管理在績效管理中的應(yīng)用

我院于2004年獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認證，ISO9000標準為醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理提供了理論指導(dǎo)以及實施質(zhì)量管理的具體方法和程序，它通過嚴格的過程控制，依照文件化管理手段，使醫(yī)院制度正規(guī)化、合理化，管理上有法可依、有章可循、有據(jù)可查。通過內(nèi)部審核、監(jiān)督審核、管理評審等方法與手段，自我完善機制基本形成，醫(yī)院競爭實力增強，患者的利益得到了保證，但鑒于醫(yī)療護理服務(wù)的特殊性和復(fù)雜多變性，在臨床服務(wù)領(lǐng)域，可實施性和操作性略有欠缺[2]。

2006年我院在原有醫(yī)院績效考核體系基礎(chǔ)上，應(yīng)用績效管理理論導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理，以提高質(zhì)量改進的有效性。根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標和績效考核的要求，每年根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量目標分層制定院、部門、科室三級質(zhì)量目標?？己酥骺夭块T選取關(guān)鍵的客觀量化評估指標進行分解集合，納入醫(yī)院績效考核體系，每月進行檢查考核評價反饋，對質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度進行過程監(jiān)控。在醫(yī)院的整個服務(wù)過程、醫(yī)療環(huán)節(jié)、銜接管理等方面施行持續(xù)有效的控制。將強化環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，體現(xiàn)于疾病治療的全過程：對病歷質(zhì)控強化環(huán)節(jié)病歷和病歷書寫的質(zhì)量監(jiān)控；對院感發(fā)生進行評估預(yù)警、定期通報；強調(diào)合理用藥與合理檢查，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用與細菌耐藥監(jiān)測；對處方與醫(yī)囑進行網(wǎng)上即時監(jiān)控等。切實有效的加強醫(yī)療質(zhì)量管理，公正客觀地評價醫(yī)院科室的整體績效水平。

通過醫(yī)院績效管理體系的績效檢查輔導(dǎo)、溝通反饋和持續(xù)改進的績效管理循環(huán)，形成一個醫(yī)院質(zhì)量管理不斷調(diào)整優(yōu)化的動態(tài)質(zhì)量管理體系。依托績效管理平臺，對質(zhì)量目標進行及時控制，提高ISO9000質(zhì)量管理體系可實施性和操作性，同時也使績效管理中質(zhì)量管理環(huán)節(jié)得到細化，提高了可及性。

3 建立PDCA循環(huán)的醫(yī)院績效管理運行機制

P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）4個階段，是廣泛應(yīng)用于管理活動的科學(xué)循環(huán)體系。PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理中也得到廣泛的應(yīng)用，成為質(zhì)量改進的工具；是對持續(xù)改進、螺旋式上升的科學(xué)總結(jié)，廣泛應(yīng)用于管理活動中[3]。其具體階段、步驟如表1。

績效管理不僅是結(jié)果的評價和應(yīng)用，更強調(diào)過程的管理?？冃Э己梭w系的實施通過績效計劃、績效實施、績效評估和績效反饋4個基本環(huán)節(jié)，進行層層落實、循環(huán)遞進，形成了績效評價、績效診斷和持續(xù)溝通、不斷完善的管理循環(huán)，達到螺旋上升、不斷提高整體績效水平的目的。

表1 建立PDCA循環(huán)績效管理運行機制的階段和步驟

采用月考核對實施過程進行監(jiān)控。通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)等進行信息采集整理，主控部門每月進行階段評價。對評價結(jié)果進行分析診斷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運營中的薄弱環(huán)節(jié)。針對問題與相關(guān)科室溝通反饋，采取有效措施及時糾偏予以解決。并通過院周會的績效講評，講解績效、反饋結(jié)果。對具普遍性或關(guān)鍵問題，作為專項業(yè)務(wù)講座或年度科主任培訓(xùn)的重要內(nèi)容，加強業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。績效考核結(jié)果作為年度評優(yōu)、科主任聘任、人員培訓(xùn)等重要依據(jù)，促進個人、科室與醫(yī)院目標的統(tǒng)一，不斷提高醫(yī)院的整體績效。同時，根據(jù)醫(yī)院下一年度目標和需解決的關(guān)鍵問題，重新修正優(yōu)化醫(yī)院總體目標，分解落實進入下一個績效管理循環(huán)。而這種循環(huán)是不斷創(chuàng)新、提高管理水平，提升醫(yī)院整體績效的螺旋上升的管理過程。運用PDCA循環(huán)系統(tǒng)流程的思想，建立不斷改進的績效管理循環(huán)機制，以尋求醫(yī)院長期競爭優(yōu)勢為目標的先進管理方法，是對醫(yī)院戰(zhàn)略目標的規(guī)劃、實施、控制和修正，直至達到預(yù)期總目標的全過程。

4 結(jié)果

醫(yī)院績效管理是一個管理創(chuàng)新，技術(shù)進步的過程。也是思想進步，不斷進取完善的過程。通過績效管理，在績效激勵、優(yōu)化資源配置、改善就醫(yī)條件、降低運營成本、提高醫(yī)療質(zhì)量和效率、提升醫(yī)院整體實力等方面發(fā)揮了積極作用。5年間，醫(yī)院門診量增加1倍，出院人次增加50%，患者滿意度連續(xù)保持97%以上，平均住院日下降8d以上，有效控制了醫(yī)藥費用的過快增長，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，在實現(xiàn)人民群眾滿意的同時，醫(yī)院得到了又好又快的發(fā)展。

5 討論

（1）醫(yī)院績效管理的方法和模式取決于醫(yī)院自身對內(nèi)外部環(huán)境的審慎把握、及醫(yī)院的管理基礎(chǔ)和組織文化。依照新醫(yī)改要求，實施管理創(chuàng)新，選擇適合自身特點的績效管理工具，取其利、避其弊進行有機的結(jié)合，優(yōu)化管理方法，提高管理效能。運用平衡計分法多維績效測量的管理理論結(jié)合關(guān)鍵業(yè)績指標構(gòu)建績效考核指標體系。遵循醫(yī)院管理規(guī)律，采用缺陷考核方法，加強對績效缺陷的控制，用量化的指標追蹤多層次、多類別、跨部門、跨時段的績效變化，提供明確的反饋，幫助醫(yī)院及時考評戰(zhàn)略執(zhí)行的情況。

（2）借助績效管理平臺引入ISO9000質(zhì)量管理，通過月考核評價，加強對質(zhì)量目標的過程監(jiān)控，縮短關(guān)鍵質(zhì)量目標的檢查流程和循環(huán)周期，提高質(zhì)量管理效率。在彌補ISO9000質(zhì)量體系的可實施性和操作性缺陷同時，也提高績效考核指標中質(zhì)量管理的細化程度和可及性。進一步加強質(zhì)量管理，形成層級分類、跨部門、跨時段的立體綜合動態(tài)績效管理網(wǎng)。加強了全院各部門、科室間的合作與溝通，優(yōu)化管理流程。

（3）醫(yī)院績效管理的核心目的，不僅在于對科室績效的評價和價值分配的科學(xué)化。通過績效考核尋找并改進醫(yī)院管理的缺陷，運用PDCA循環(huán)的績效管理運行機制，及時檢查修正執(zhí)行目標與醫(yī)院戰(zhàn)略目標的偏差，進而持續(xù)改進，不斷提升質(zhì)量和績效，形成螺旋上升的良性循環(huán)。使醫(yī)院在新醫(yī)療改革中，抓住發(fā)展契機，不斷優(yōu)化醫(yī)院經(jīng)營管理策略，提高醫(yī)院整體績效水平，增強醫(yī)院核心競爭力。

（4）醫(yī)院績效管理需醫(yī)院信息系統(tǒng)的技術(shù)支持。對醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控，通過病歷數(shù)據(jù)，分析醫(yī)生診斷治療的規(guī)范性及病歷、處方書寫內(nèi)容的完整準確，反映每個醫(yī)生、護士的工作質(zhì)量效率；效率及效益指標的監(jiān)控；院內(nèi)感染管理系統(tǒng)監(jiān)控合理用藥與合理檢查；醫(yī)療服務(wù)監(jiān)控，為分析患者費用構(gòu)成、平均住院日、藥品比等指標提供實時數(shù)據(jù)；門診醫(yī)生站為處方管理、出診情況等指標提供依據(jù)。大型設(shè)備質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)為設(shè)備運行效益分析提供數(shù)據(jù)。醫(yī)院信息系統(tǒng)的支持，可促進創(chuàng)新有效率的管理機制，整合不同的管理手段，建立科學(xué)合理、高效的評價指標體系，保證績效評價全面、客觀、公正。

[1] 張智慧.“工預(yù)善其事，必先利其器”[J].中國醫(yī)療前沿，2008，4：26-33.

[2] 吳向紅，曹靜.借鑒國際標準，提高管理水平[J].中醫(yī)藥管理雜志，2008，16（11）：828-830.

[3] 闞全程.PDCA循環(huán)在醫(yī)院戰(zhàn)略管理中的運用[J].中國醫(yī)院管理，2009，29（8）：47-49.