各類(lèi)人群門(mén)診候診的心理特點(diǎn)及護(hù)理對(duì)策

梁美

（江蘇省啟東市第二人民醫(yī)院婦產(chǎn)科,江蘇啟東 226241）

門(mén)診是醫(yī)院提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要窗口，也是患者接觸醫(yī)院的前沿陣地。門(mén)診是患者到醫(yī)院求治，從掛號(hào)，分診，到醫(yī)生檢查、治療、化驗(yàn)、拍片等直至最后取藥離開(kāi)醫(yī)院的過(guò)程。在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，由于程序復(fù)雜、環(huán)境生疏，常使患者產(chǎn)生較復(fù)雜的心理反應(yīng)。因此，門(mén)診醫(yī)護(hù)人員掌握不同門(mén)診患者的心理狀態(tài)，理解患者就診心情，尊重患者的需要，采取及時(shí)有效的護(hù)理應(yīng)對(duì)措施，是做好門(mén)診工作的重要保證[1]。

不同年齡段的患者有不同的就診心理反應(yīng)特點(diǎn)。我們按照人群的年齡來(lái)分為患兒、中青年和老年三類(lèi)。其心理反應(yīng)特點(diǎn)及相應(yīng)的護(hù)理措施如下：

1 各類(lèi)人群心理特點(diǎn)

1.1 患兒

兒童患病后，身體承受著疾病的折磨，情感十分脆弱，比平時(shí)更怯懦、好哭，依戀感增強(qiáng)，甚至無(wú)理取鬧。學(xué)齡前患兒，有一定的自我意識(shí)，模仿力強(qiáng)，喜歡受到表?yè)P(yáng)，同時(shí)多為耐受能力低、反應(yīng)強(qiáng)烈、恐懼不安、不聽(tīng)勸說(shuō)，大哭大叫，抗拒治療。學(xué)齡期患兒，有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心，有一定的忍耐力和毅力，對(duì)所患疾病有一定程度的了解，因生病后影響學(xué)習(xí)，內(nèi)心痛苦，有治療的愿望，但又懼怕痛苦。

在就診期間，護(hù)理人員應(yīng)把患兒與家屬看作是一個(gè)整體，患兒家屬的心理同樣處于緊張狀態(tài)、心情大多擔(dān)憂(yōu)、焦慮不安，要給予家屬充分理解，耐心勸解，要告訴他們，不能因?yàn)榧覍俚募痹晷袨槎绊懟純旱乃枷肭榫w。

1.2 中青年

1.2.1 陌生、恐懼的心理 門(mén)診患者多為首次就診的患者，還有很多從外地來(lái)，環(huán)境不熟悉，就診程序不了解，對(duì)醫(yī)生護(hù)士的業(yè)務(wù)水平持懷疑的態(tài)度，加上對(duì)自己的疾病能否治好的擔(dān)心會(huì)產(chǎn)生懼怕心理。

1.2.2 焦慮、煩躁的心態(tài) 患者在一系列診療過(guò)程中，由于科室和專(zhuān)業(yè)的細(xì)化，常常要往返多個(gè)部門(mén)和診室。門(mén)診患者一般都求治心切，故有盡快辦理就診手續(xù)盡早明確診斷的心理。

1.2.3 心存疑慮的心態(tài) 近些年，由于患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度有所下降，他們期望醫(yī)生為其進(jìn)行全面檢查，但對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的檢查和藥物又不理解，擔(dān)心自己被“宰”，總是抱著猜疑的心理；對(duì)自己患病經(jīng)過(guò)的敘述總擔(dān)心有遺漏，而誤導(dǎo)了醫(yī)生的診斷，若醫(yī)生不耐心傾聽(tīng)，粗暴打斷患者主訴，便會(huì)產(chǎn)生“這不是一個(gè)好醫(yī)生”的想法。

1.3 老年人

1.3.1 焦慮感甚為明顯 表現(xiàn)為焦躁不安，急于就診。有些老年患者在候診過(guò)程中遇上和自己疾病相似表現(xiàn)的患者，便急于知道診斷結(jié)果，打聽(tīng)診療過(guò)程長(zhǎng)短或如何收費(fèi)等，還表現(xiàn)為來(lái)回踱步或“偷聽(tīng)”、“偷看”診療過(guò)程，插隊(duì)就診等等。

1.3.2 挑選醫(yī)生，以求高明 初診患者出于對(duì)自己疾病的知之甚少，希望得到經(jīng)驗(yàn)多、技術(shù)好的醫(yī)生診治，候診時(shí)希望護(hù)士將自己的病例送到那些年長(zhǎng)、態(tài)度和藹可親的醫(yī)生面前，見(jiàn)到上述醫(yī)生便似乎病去三分。復(fù)診患者對(duì)病情了解較多，對(duì)醫(yī)院診治過(guò)程比較熟悉，他們四處收集醫(yī)療信息，以驗(yàn)證前一位醫(yī)生對(duì)自己病情診治得是否正確。

1.3.3 期望藥到病除的心理 老年慢性病患者無(wú)論是初診還是復(fù)診都想迫切體驗(yàn)到治療效果，總希望看一次醫(yī)生就能“立竿見(jiàn)影”。大多數(shù)患者都希望為自己診療的醫(yī)生都是醫(yī)術(shù)精湛的專(zhuān)家，醫(yī)生的診療及時(shí)準(zhǔn)確立即見(jiàn)效，對(duì)所有檢查總希望一次就有明確診斷[2]。

2 護(hù)理對(duì)策

2.1 優(yōu)化患者服務(wù)流程，提高診治效率

溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，如寬敞的診區(qū)，舒適的候診椅，讓患者建立對(duì)醫(yī)院良好的第一印象[3]。在各診區(qū)設(shè)立鮮明詳盡的“就診須知”、掛號(hào)、就診、交費(fèi)、取藥指示標(biāo)牌，盡可能減少在就診程序中的往返。還可設(shè)立“導(dǎo)醫(yī)”人員，引導(dǎo)、代辦就醫(yī)手續(xù)。設(shè)置明確就診流程說(shuō)明和標(biāo)志液晶顯示屏等措施，能舒緩患者的緊張情緒，使患者在輕松的氛圍中候診。

2.2 注意區(qū)分輕重緩急，提高分診質(zhì)量

護(hù)士要密切注意候診患者的病情變化，如有患兒發(fā)熱、驚厥，病情危重者要安排提前就診或送急診科就診，還有對(duì)年老體弱、病情較重的老年患者，要給予優(yōu)先照顧和及時(shí)診治。對(duì)于復(fù)診患者，要盡量安排原診治醫(yī)生診治，使治療具有連續(xù)性。

2.3 提高分診護(hù)士分析和判斷能力及組織協(xié)調(diào)能力

分診護(hù)士應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握常見(jiàn)病、多發(fā)病的癥狀和體征，化驗(yàn)指標(biāo)、臨床意義，及時(shí)了解各科室開(kāi)展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、提高自己的業(yè)務(wù)水平，才能適應(yīng)崗位的需要。在工作中加強(qiáng)角色的換位思考，醫(yī)護(hù)人員在掌握患者的就診心態(tài)和需求后，要把自己置換到患者的位置，充分理解患者的情感，撫慰患者的病痛，滿(mǎn)足患者的需求[4]。對(duì)于那些病情陳述不清的患兒家長(zhǎng)及患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)、耐心詢(xún)問(wèn)其病史，做到準(zhǔn)確分診，這樣才能得到患者心理上的信任和行為上的配合。

2.4 注重語(yǔ)言修養(yǎng)及非語(yǔ)言溝通

對(duì)患者說(shuō)話(huà)時(shí)要有稱(chēng)呼，有禮貌，有區(qū)別，有分寸。在為患者提供指導(dǎo)和咨詢(xún)時(shí)，使用通俗易懂的詞語(yǔ)，以免患者在接受信息時(shí)不能準(zhǔn)確理解。運(yùn)用非語(yǔ)言溝通，在患者整個(gè)就診過(guò)程中，要把微笑帶給每一個(gè)患者。特別是有些老年患者視力、聽(tīng)力不同程度地減退，更需要護(hù)士主動(dòng)關(guān)心，并靠護(hù)士的面部表情、舉手投足來(lái)傳遞和溝通信息[5]。護(hù)士美觀整潔的儀表，親切的微笑與問(wèn)候，都能創(chuàng)造出寬松和諧的氣氛，對(duì)患者焦慮不安的心理起到安撫作用[6]。

2.5 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，多予人文關(guān)懷

在患者就診過(guò)程中，不同年齡階段的人群很希望得到健康教育，他們要求就診時(shí)不僅得到治療服務(wù)，也希望得到心理關(guān)愛(ài)及相關(guān)疾病知識(shí)的宣傳指導(dǎo)，并對(duì)健康知識(shí)有著強(qiáng)烈的知曉欲望，在預(yù)檢分診處要多放些小冊(cè)子、宣傳單等給患者閱讀，還可以通過(guò)宣傳畫(huà)，健康講座等方式增加知識(shí)。護(hù)理人員在分診處應(yīng)主動(dòng)、熱情，多一個(gè)微笑，多一聲問(wèn)候，多一個(gè)指導(dǎo)，都會(huì)使患者感到溫馨，減少患者在候診時(shí)的焦慮不安。

總之，為患者提供人性化服務(wù)，創(chuàng)造良好有序的就醫(yī)環(huán)境，有效縮短患者等候時(shí)間，滿(mǎn)足了不同患者的心理需求，才能更好地做好門(mén)診護(hù)理工作。

[1]李海英,常麗麗.門(mén)診候診患者心理特點(diǎn)及護(hù)理對(duì)策[J].山西職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2008,18(3):126.

[2]張俊.門(mén)診患兒家長(zhǎng)候診的心理特點(diǎn)及護(hù)理對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2009,6(28):92.

[3]陳建西.加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理管理的方法和體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志,2009,9(3):43.

[4]辛靜.門(mén)診患者的心理護(hù)理[J].中華實(shí)用醫(yī)藥雜志,2003,3(8):720.

[5]秦越萃,馮蔚如,朱會(huì)耕.門(mén)診老年患者的投訴原因分析與對(duì)策[J].護(hù)理管理雜志,2009,10(1):41.

[6]甘元瓊.心理護(hù)理在當(dāng)代護(hù)理工作中的運(yùn)用和作用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(15):117-118.