做一名務(wù)實創(chuàng)新的CIO

瓦力 編譯

如果讓CIO定義“務(wù)實創(chuàng)新”，那就是：重新組合過去的開拓性創(chuàng)新，應(yīng)對如今的重大挑戰(zhàn)。

現(xiàn)在，CIO積極利用新舊技術(shù)，改變服務(wù)交付的模式，并引入務(wù)實創(chuàng)新，以便優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，快速為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價值。意大利金融機構(gòu)聯(lián)合信貸集團的高級副總裁兼首席安全官Paolo Campobasso說：“現(xiàn)在是利用IT創(chuàng)新的時候，而不是減少創(chuàng)新的時候?！?/p>

所以，創(chuàng)新要求CIO們要成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)人和出色的溝通者，并合理運用技術(shù)。

CIO進行務(wù)實創(chuàng)新主要通過兩個途徑：一是為現(xiàn)有IT系統(tǒng)挖掘出新的應(yīng)用，二是采用先進技術(shù)，包括虛擬化、云計算和社交網(wǎng)絡(luò)，從而降低成本、提高生產(chǎn)力，并幫助企業(yè)變得更靈活?！叭缃瘢珻IO的含義越來越指向首席創(chuàng)新官。”普華永道的負責(zé)人Paul Horowitz說，“IT既是啟明星，又是原動力，它會指引和推動企業(yè)不斷前進?！?/p>

少花錢 多辦事

務(wù)實創(chuàng)新的第一條箴言：深入了解企業(yè)已部署的IT應(yīng)用程序，挖掘潛在價值。

鑒于當(dāng)前的經(jīng)濟形勢，IT挑戰(zhàn)比以前顯得尤為緊迫，而且CIO們還面臨少花錢多辦事的壓力。聯(lián)合信貸集團的IT信息安全治理主管Victor Rotaru說：“務(wù)實創(chuàng)新是指將創(chuàng)新應(yīng)用于實際情形，要明白實際的業(yè)務(wù)環(huán)境，并積極應(yīng)對。只有這樣，務(wù)實創(chuàng)新才能為企業(yè)帶來價值?！?/p>

冠群公司產(chǎn)品和技術(shù)部執(zhí)行副總裁Ajei Gopal補充說：“僅僅做到IT與業(yè)務(wù)相一致已過時了。因為現(xiàn)在IT就是業(yè)務(wù)，密不可分。如果CIO能運用先進技術(shù)有針對性地解決業(yè)務(wù)問題，那么，IT就有了誘人的賣點?！?/p>

Gopal舉例說，過去，一家美國大醫(yī)院將IT僅僅看做是一套支持系統(tǒng)。如果系統(tǒng)出了故障，保險記錄暫時無法使用，但還不至于影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。而現(xiàn)在，情況完全不一樣了：“要是IT系統(tǒng)出了故障，醫(yī)生就看不了病人，就這么簡單。”

聯(lián)合信貸集團將IT安全與業(yè)務(wù)直接整合起來，這從側(cè)面印證了Gopal的觀點。Rotaru說：“對我們來說，安全是業(yè)務(wù)中的一個必要環(huán)節(jié)，應(yīng)高度重視安全質(zhì)量、開發(fā)創(chuàng)新技術(shù)。這樣一來，安全成了幫助IT小組滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)的手段之一?！甭?lián)合信貸正在這么做：積極推行安全標(biāo)準(zhǔn)化，以簡化IT與本地法律部門的關(guān)系，并確保這種關(guān)系清晰、一致。Rotaru解釋：“這有助于部門溝通、交換信息，更有力地支持新觀念在IT部門落到實處，這還有助于降低IT成本?！?/p>

雖然IT主管仍要負責(zé)“維持系統(tǒng)的日常運行”，但企業(yè)越來越要求他們幫助促進業(yè)務(wù)發(fā)展、獲得競爭優(yōu)勢。而同時，IT的預(yù)算卻未見增加。但務(wù)實創(chuàng)新者認為企業(yè)提出要求是難得的機會。George Westerman是麻省理工學(xué)院信息系統(tǒng)研究中心的研究科學(xué)家，曾與人合著《IT的真正使命》一書。他說：“英明的CIO會看到衰退時期所蘊藏的機會，因為這時正好可以重新考慮實施業(yè)務(wù)流程的方式；還正好可以培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高業(yè)務(wù)流程的價值?！崩咨駥?dǎo)彈系統(tǒng)公司的IT專家George Ball補充說：“一般說來，如今的CIO不但要提供企業(yè)最高級別的IT服務(wù)，還要以更低成本來提供。”

總部設(shè)在新澤西州馬爾頓的Hill International，是一家在建筑項目管理領(lǐng)域的‘領(lǐng)頭羊年收入達3.8億美元，全球80個辦事處共有約2300名員工。公司CIO兼高級副總裁Michael Petrisko已發(fā)現(xiàn)了幾個應(yīng)用程序除最初用途之外的潛在價值，并確立了一系列“短平快”的小項目。

他喜歡這樣對團隊成員說：“不要想著一蹴而就。別指望一個龐大項目就能改變所有的一切。”相反，IT部門最好為新項目確立多個“短平快”的小項目，能夠在短期內(nèi)見效。這有助于業(yè)務(wù)管理班子完全信任IT部門所開展的工作。

挖掘方案價值

務(wù)實創(chuàng)新的第二條箴言：利用應(yīng)用性能管理（APM）、虛擬化等先進技術(shù)，創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值、降低成本和增強靈活性。

比如說，Petrisko及其團隊充分利用Identity Manager（身份管理）解決方案，獲得新的好處。Hill本來使用該解決方案，是為了自動管理企業(yè)系統(tǒng)上的用戶身份，但Petrisko一直在發(fā)掘其在合規(guī)方面的功能，進而節(jié)省大量的時間和資金。Hill International的項目管理系統(tǒng)副總裁Shawn Pressley說：“我們讓廠商參與了業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析，結(jié)果我們找到了一種獨特的新方法，可自動管理所有的IT系統(tǒng)。”

更具體地說，Petrisko及其團隊實施了Identity Manager后發(fā)現(xiàn)，完成整合《薩班斯－奧克斯利法案》審計部門要求的全部信息所需的時間縮短至僅僅2個小時，而原來需要7到10天。部署Identity Manager還幫助Hill顯著降低了IT方面的《薩班斯－奧克斯利法案》審計成本。Petrisko表示，實際上，短短三年內(nèi)省下來的費用抵得上項目成本，這是個令人滿意的回報。

到目前為止，實施解決方案一切順利，因為那正是Hill公司最終想要的。但后來Petrisko還設(shè)法得到了解決方案的其他好處。IT團隊與Hill的企業(yè)服務(wù)部合作，縮短了新人入職培訓(xùn)所需的時間——入職培訓(xùn)工作包括讓新員工做好充分準(zhǔn)備和填報所有書面文件等等。

以前在Hill，單單對一名員工進行入職培訓(xùn)涉及80個手工流程，需要8至10個工作日才完成。IT部門得手動輸入新人的相關(guān)信息，然后發(fā)送到五個不同系統(tǒng)。而Petrisko及其團隊實現(xiàn)用戶配置自動化后，讓人力資源部門成為新人入職培訓(xùn)數(shù)據(jù)的單一入口點?，F(xiàn)在，所有相關(guān)信息都從人力資源部門發(fā)送到Hill的其他所有系統(tǒng)：活動目錄、財務(wù)、客戶關(guān)系管理和項目管理等系統(tǒng)，而且業(yè)務(wù)部門還可以通過Hill的內(nèi)部儀表板應(yīng)用軟件，立即訪問數(shù)據(jù)。整個入職培訓(xùn)過程縮短到了僅僅兩天時間。Petrisko說：“我們當(dāng)初使用該解決方案時，從沒想過能得到這些好處。起初用來管理身份證書的解決方案，現(xiàn)在成了確保我們在所有系統(tǒng)上都有準(zhǔn)確信息的關(guān)鍵?！?/p>

Petrisko還使用通訊簿系統(tǒng)來支持員工協(xié)作。以前，Hill在全球各地的80個辦事處各自制作一份內(nèi)部員工通訊簿，內(nèi)容包含地址、電話號碼及其他信息。然后，這些通訊簿通過電子郵件在80個辦事處之間共享。但這個過程既漫長又復(fù)雜，而且通訊簿里面常常存在誤拼、錯誤或過期的地址及其他差錯。

Petrisko及其團隊同樣解決了這個問題。因為他們使用通訊簿解決方案，將Hill的人力資源系統(tǒng)變成了核心系統(tǒng)的單一入口點，所以該公司的所有核心系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫的數(shù)據(jù)同步。這還意味著，業(yè)務(wù)部門可通過內(nèi)部儀表板，立即訪問來自這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。因而，Petrisko就能將Hill的80本通訊簿匯總成一本完整的通訊簿。然后，Hill的所有員工可以通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，訪問這本新的通訊簿。Petrisko說：“這聽起來像是一種簡單的行政管理職能。但如果貴公司也是家跨國公司，就知道做到讓全球各地的員工無縫訪問是多么重要?！?/p>

這類項目還幫助Petrisko提升了在公司的地位。他說：“現(xiàn)在我在業(yè)務(wù)流程方面擁有了更大的主導(dǎo)權(quán)。我還因此成了公司的變革推動者?！?/p>

Hill International的CIO Petrisko及其團隊在嘗試虛擬化架構(gòu)。到目前為止，Petrisko已把該公司190臺物理服務(wù)器中的60臺改成了虛擬服務(wù)器。他估計，這節(jié)省了大約21萬美元的硬件購置費。同時，他還省下了每年約8萬美元的人力成本和3.1萬美元的電力成本，三年下來，他為公司總共省下54萬美元。

除了節(jié)省這些成本外，虛擬化技術(shù)還讓Hill的IT經(jīng)理們改變了思考和工作的方式。Hill International的項目管理系統(tǒng)副總裁Pressley說：“由于現(xiàn)在管理單個硬件設(shè)備變得比較輕松，IT部門的重心從單純的技術(shù)轉(zhuǎn)移到提供業(yè)務(wù)的服務(wù)中了?！?/p>

大步邁向云端

務(wù)實創(chuàng)新的第三條箴言：選擇技術(shù)的同時，別忘了“物美價廉”的選擇方式。

務(wù)實創(chuàng)新者可以采用的另一項關(guān)鍵技術(shù)是云計算。用戶借助這種技術(shù)方法，可訪問互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用程序，而不是在企業(yè)自己的系統(tǒng)上運行應(yīng)用程序。更重要的是，云計算讓企業(yè)只為實際使用的應(yīng)用程序、存儲和其他計算服務(wù)付費。云計算還能幫助CIO降低甚至避免運行和管理應(yīng)用程序及相關(guān)數(shù)據(jù)所需的成本。

節(jié)約成本，提高效率正是加拿大政府CIO Corinne Charette目前的寫照。Charette需要確保提高IT系統(tǒng)和資源的效率，建立讓公眾了解政府財務(wù)支出的透明渠道，并開始更換過時的‘老朽系統(tǒng)——而這一切需要在預(yù)算減少的情況下完成。

她正在利用云計算等務(wù)實創(chuàng)新項目，竭力確保一大批各不相同的系統(tǒng)協(xié)同工作。她已經(jīng)讓IT人員使用社交網(wǎng)絡(luò)工具和技術(shù)。她說：“我本身就是務(wù)實的人。所以‘務(wù)實創(chuàng)新這個術(shù)語當(dāng)然會引起我的共鳴?！?/p>

對加拿大政府的IT部門來說，向私營部門購買按需容量很明智。毫無疑問，在今后幾年，該IT部門會關(guān)注云計算方案。

Charette補充說，云計算還有望幫助加拿大政府提高后臺系統(tǒng)的效率。目前，加拿大每個聯(lián)邦機構(gòu)可自行選擇人力資源系統(tǒng)。Charette倒更希望能找到一種通用平臺，讓這些不同的人力資源系統(tǒng)能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，那樣升級方便。之后，她希望借助加拿大政府更為龐大的“內(nèi)部云”人力資源基礎(chǔ)架構(gòu)，確保所有系統(tǒng)實現(xiàn)集群或同步。那樣，諸聯(lián)邦機構(gòu)就可以通過網(wǎng)絡(luò)來共享人力資源信息了。

Hill International走得還要遠，它采用了內(nèi)部云即私有云。該公司改用虛擬化后，大量計算容量空了出來，因而CIO Petrisko可以做到讓用戶通過內(nèi)部云，付費訪問該公司的項目管理和索賠管理應(yīng)用軟件。Petrisko說：“云計算確實為我們增添了價值，而它完全離不開IT。”

比如說，聯(lián)合信貸集團也在考慮建立內(nèi)部云。IT安全主管Roberto Saracino說：“從確?？蛻舭踩院蛯崿F(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)來看，內(nèi)部云在我們看來似乎是最佳平臺?！?/p>

即使在經(jīng)濟繁榮時期，IT部門面臨的壓力（讓流程不斷更合理、更快速）也從來不會消失。所以，CIO們及其他IT專家一致認為，不管世界經(jīng)濟形勢如何，務(wù)實創(chuàng)新已被普遍接受。

巧用維基技術(shù)

務(wù)實創(chuàng)新的第四條箴言：務(wù)實創(chuàng)新就是認識到業(yè)務(wù)中的轉(zhuǎn)型，從而提高滿足業(yè)務(wù)需要的能力。

社交網(wǎng)絡(luò)是實現(xiàn)務(wù)實創(chuàng)新的另一項流行技術(shù)，它提供了簡單、低成本而又創(chuàng)新的工具，比如維基、博客、網(wǎng)絡(luò)會議和即時通信。比如說，普華永道的Horowitz接洽的一個客戶就使用維基和博客，便于整個公司內(nèi)部討論準(zhǔn)備投放市場的新產(chǎn)品。Horowitz解釋：“參加討論的不只是設(shè)計師、軟件工程師和開發(fā)員，而且動用了整個企業(yè)的力量，包括CIO、IT團隊和業(yè)務(wù)主管們?！?/p>

同樣，加拿大政府CIO Charette已批準(zhǔn)了幾個社交網(wǎng)絡(luò)項目。一個項目叫“Gcpedia”，屬于維基性質(zhì)，可讓聯(lián)邦政府成千上萬的IT員工能夠相互協(xié)作、共享最佳實踐。另一個項目叫“Gcconnex”，員工可使用這個類似Facebook的工具，建立個人檔案、發(fā)布照片和視頻以及在安全環(huán)境下進行交流。Charette說：“這些是用戶社區(qū)幾乎自發(fā)要求使用的，沒法遏制這種要求。”

Charette也感覺到了這股潮流。她領(lǐng)導(dǎo)的IT部門有一項新的使命，讓加拿大公眾能夠更透明地了解聯(lián)邦財政支出。所以她召來IT專業(yè)人員開了次小規(guī)模會議，聽聽他們在這方面有何高見。用Charette的話來說，一個結(jié)果是“個人以及政府機構(gòu)那些同仁的出差費和招待費每個季度都發(fā)布到網(wǎng)上?！?/p>

聯(lián)合信貸集團也在使用維基技術(shù)。Wiki-Fraud這個項目是一個內(nèi)部共享的平臺，包括一個日益龐大的數(shù)據(jù)庫，里面收錄了許多不同金融欺詐模式方面的信息。聯(lián)合信貸的員工可以在這里發(fā)帖、相互交流，構(gòu)想創(chuàng)新方法，以提高防范欺詐的安全性，從源頭上降低金融欺詐案發(fā)生的幾率。這家歐洲銀行公司還選擇合作伙伴通過安全網(wǎng)絡(luò)，共享Wiki-Fraud工具，要求合作伙伴提供和共享信息。信息安全治理主管Rotaru解釋：“這個工具有助于我們更迅速地提高欺詐防范方面的安全意識，提升響應(yīng)能力?！?/p>

成為務(wù)實創(chuàng)新者并不是說CIO必須單打獨干。解決方案提供商們愿意提供價位合理的創(chuàng)新解決方案，而且樂意與客戶合作，這意味著IT部門在應(yīng)用新技術(shù)方面沒必要從零開始做起。

發(fā)揮APM的IT功效

務(wù)實創(chuàng)新的第五條箴言：CIO既要嚴格遵守法規(guī)，又要迅速獲得投資回報，唯一的方法是尋找新技術(shù)支撐。

某公司副總裁兼首席架構(gòu)師Ken Blackwell表示，現(xiàn)在，IT主管們面臨前所未有的壓力。自動管理IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程可幫助CIO進行重大創(chuàng)新。

一個辦法是自動管理IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程。以應(yīng)用性能管理（APM）解決方案為例，該解決方案為客戶的交易事務(wù)提供了全面可視性，讓用戶能夠隨時解決任何問題。Blackwell解釋：“APM可以監(jiān)測關(guān)鍵Web應(yīng)用程序的性能和可用性，從而幫助擁有復(fù)雜、分布式基礎(chǔ)架構(gòu)的大企業(yè)最大限度地增加收入?！?/p>

Blackwell表示，一家大型金融機構(gòu)的性能管理小組最近在測試該解決方案。業(yè)務(wù)經(jīng)理們對CIO施以壓力，要求提供更佳的可視性，以便了解客戶在使用該公司網(wǎng)站方面的體驗。

Blackwell解釋，之所以說要求很特別，是需要以一種創(chuàng)新的方法來提供這些信息。CIO領(lǐng)導(dǎo)的團隊找到已經(jīng)部署的解決方案所蘊藏的價值后，對APM解決方案稍加改動，創(chuàng)建了特定的儀表板和相關(guān)報表，它們在企業(yè)門戶網(wǎng)站上可以顯示為“嵌入式視圖”和“混搭內(nèi)容”。這樣一來，企業(yè)用戶就能看到整合的常用應(yīng)用程序。

得益于APM的另一家公司是跨國呼叫中心外包公司Teleperformance USA。負責(zé)IT戰(zhàn)略性支持的副總裁Jeremy Young表示，由于提高了應(yīng)用程序可視性，公司的IT人員在排查和解決性能問題方面的效率至少提高了50%。實際上，Young依靠該解決方案來監(jiān)測及排查公司的關(guān)鍵應(yīng)用程序是TPHost。

Teleperformance在全球各地的1萬名呼叫中心客服代表使用由.NET編寫的TPHost。該程序結(jié)合了計算機電話集成控制和定制的Web應(yīng)用程序，后者通過定制的腳本和Web服務(wù)，把客服代表與客戶的交互引導(dǎo)到外部的客戶應(yīng)用程序。由于Teleperformance是全天候不間斷提供服務(wù)的，所以TPHost就必須隨時在線。為了確保這點，該公司使用APM控制臺來檢查應(yīng)用程序的事務(wù)處理速度和出錯率。

Teleperformance還使用APM解決方案開展電話營銷工作，主要是為了確保遵守政府的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。如果應(yīng)用程序的性能降低到SLA以下，系統(tǒng)就會提醒IT人員，幫助他們迅速解決問題。Young說：“在使用APM之前，我們只會說‘該應(yīng)用程序不在運行，但已為時太晚。而現(xiàn)在，我只要看一眼儀表板，就能看清應(yīng)用程序的每個部分運轉(zhuǎn)如何。它絕對有助于我們比以前更迅速地排查解決問題?！?/p>

鏈接

CIO的行動計劃

期望進行務(wù)實創(chuàng)新的CIO們應(yīng)遵循以下具體步驟。

定義角色。好好反省一下，問問“身為CIO，該扮演技術(shù)人員的角色，還是該扮演業(yè)務(wù)人員的角色？”如果CIO想繼續(xù)成為技術(shù)人員，那么一切照常。但要想成為業(yè)務(wù)人員，就需要了解業(yè)務(wù)的方方面面，還要學(xué)會說對方的語言。

增加收入。CIO們必須站在業(yè)務(wù)的角度尋找機會，既要關(guān)注增加利潤，也要關(guān)注增加銷售額和收入。CIO身為務(wù)實創(chuàng)新者，意味著要把IT轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)推動力，對收入帶來積極影響，而不是作為主要關(guān)注利潤的成本中心。CIO要想方設(shè)法大提高IT靈活性和效率，讓企業(yè)增強競爭力。

估量資源。CIO先要確定能投入多少資源、投入到企業(yè)內(nèi)外的哪些方面。然后問一下：哪些是可以隨意使用的資源——包括人員和部署的技術(shù)？之后，如實地評估企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的能力，這種能力與競爭對手的能力相比又如何？

分清主次。CIO不可能同時實現(xiàn)30個目標(biāo)，而是應(yīng)從幾個目標(biāo)入手。不妨先找出過時的或沒在正常運行的、又沒有增值功能的應(yīng)用程序和系統(tǒng)，然后“關(guān)掉”了事。最重要的是，技術(shù)項目要有針對性地應(yīng)對企業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。