門診咨詢臺(tái)語(yǔ)言溝通的技巧

張彥杰，王運(yùn)菊

（北京市石景山醫(yī)院，北京 100043）

語(yǔ)言溝通是醫(yī)護(hù)工作中的一個(gè)重要話題，每個(gè)護(hù)理人員都應(yīng)熟練掌握語(yǔ)言溝通技巧。在醫(yī)患溝通能力中，醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言技能起著非常微妙的作用，有時(shí)確實(shí)會(huì)“差之毫厘，失之千里”。醫(yī)務(wù)人員善于使用語(yǔ)言，溝通可以順利進(jìn)行，醫(yī)患雙方都感到心情舒暢、情緒振奮。反之，如果醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言不恰當(dāng)，則會(huì)使醫(yī)務(wù)人員辭不達(dá)意，醫(yī)患溝通難以順利進(jìn)行。我院咨詢臺(tái)位于門診大廳中央，護(hù)士在咨詢臺(tái)要接診、分診、打印化驗(yàn)結(jié)果、蓋章及辦理醫(yī)院其他服務(wù)項(xiàng)目，護(hù)士一定要注意語(yǔ)言的規(guī)范性，否則容易引起患者的不滿。

1 門診咨詢臺(tái)的特點(diǎn)

咨詢臺(tái)護(hù)士不僅負(fù)責(zé)咨詢工作，還負(fù)責(zé)分診、蓋章、打印化驗(yàn)單、建立門診大病歷以及為患者提供的各種服務(wù)。各種咨詢患者一進(jìn)門診大廳，首先看到的是咨詢臺(tái)，就會(huì)詢問各種問題，護(hù)士要耐心解答，對(duì)于患者不知就診哪個(gè)科室要耐心詢問清楚后再告知就診科室，避免因掛錯(cuò)科室而導(dǎo)致的反復(fù)換號(hào)，既浪費(fèi)患者時(shí)間又可能引起患者不滿意。對(duì)于詢問科室方位的問題要準(zhǔn)確告知避免患者找不到科室而引起的焦急。在為患者打印化驗(yàn)結(jié)果時(shí)，有的患者不愿意去找醫(yī)生看結(jié)果而咨詢護(hù)士，如果患者不多可給予解釋，如果領(lǐng)取結(jié)果患者較多時(shí)不能給予解釋就會(huì)導(dǎo)致患者不滿意?；颊呖瘁t(yī)生后，患者和家屬的注意力全集中在各種檢查和化驗(yàn)的時(shí)間上，由于患者的各種檢查、化驗(yàn)項(xiàng)目出報(bào)告時(shí)間有所不同，但他們一律要求快速領(lǐng)取，這給我們的服務(wù)工作帶來(lái)誤解。

2 語(yǔ)言溝通的規(guī)范要求

2.1 禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)

微笑是善意祥和的表現(xiàn)，是禮貌的內(nèi)涵，是獲得他人好感的重要因素，也是提高護(hù)士自身素質(zhì)消除溝通過(guò)程中的不利因素以增加患者對(duì)護(hù)士的信任感的有效途徑。禮貌是人際交往的基本行為規(guī)范，護(hù)士要運(yùn)用禮貌語(yǔ)言接待患者。患者在陌生的醫(yī)院環(huán)境中，對(duì)自身疾病焦慮、擔(dān)憂，渴望得到護(hù)理人員的熱情接待?；颊呤菐Р?lái)醫(yī)院的，咨詢臺(tái)護(hù)士對(duì)患者應(yīng)該尊重、有禮貌，積極主動(dòng)打招呼，使患者產(chǎn)生一種親切感。

2.2 語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)平和

如果護(hù)士語(yǔ)言柔和悅耳，患者則覺得溫暖親切、舒坦放心，并從中得到自信與鼓勵(lì)[1]。講話時(shí)要注意音調(diào)，音調(diào)過(guò)高容易刺耳，引起反感；過(guò)低又往往使人感到沉悶或聽不清楚。護(hù)士盡量用通俗易懂、簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言及柔和的語(yǔ)調(diào)，對(duì)患者更要注意用愉快和鼓勵(lì)的聲音。因此語(yǔ)言藝術(shù)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言溝通藝術(shù)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 清晰語(yǔ)言

護(hù)士為患者交代注意事項(xiàng)時(shí)要采用溫和的語(yǔ)氣、輕柔的語(yǔ)調(diào)和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，聲音要自然而響亮。遇到不同觀點(diǎn)要耐心解釋，求同存異達(dá)到相互的理解和溝通。

2.4 語(yǔ)言溝通技巧

要求護(hù)士對(duì)不同疾病的患者在不同時(shí)期使用不同的語(yǔ)言溝通技巧。對(duì)急診危重患者應(yīng)使用既快速又謹(jǐn)慎的語(yǔ)言，對(duì)疑慮多的患者使用條理性、知識(shí)性和解釋性語(yǔ)言，對(duì)心情急切焦慮的患者使用既耐心又禮貌的語(yǔ)言，對(duì)有隱私的患者使用尊重的低聲調(diào)語(yǔ)言[2]。

3 小結(jié)

語(yǔ)言是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。語(yǔ)言是人與人之間交流感情、傳遞信息的工具[3]，因此，在門診咨詢臺(tái)工作中必須重視護(hù)患語(yǔ)言溝通。很多醫(yī)療糾紛多是由于護(hù)患交流不夠引起，因此，護(hù)士必需注重語(yǔ)言藝術(shù)，針對(duì)不同的患者，采取不同的語(yǔ)言與患者交流。有了良好的語(yǔ)言溝通可以消除語(yǔ)言上的誤解，減少不必要的麻煩與糾紛。

禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)是護(hù)理工作中最基本的態(tài)度，不僅是自身文明素質(zhì)的表露，而且是尊重患者的表現(xiàn)，特別是在護(hù)患語(yǔ)言溝通中尤為重要。希波克拉底提出，世界上有兩種東西能夠治病，一是對(duì)癥的藥物，二是良好的語(yǔ)言，可見醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言對(duì)患者十分重要。護(hù)士的語(yǔ)言既可以治病，也可以致病，護(hù)士的語(yǔ)言可以為患者帶來(lái)喜怒哀樂?；颊呋疾『?，對(duì)自己的病情十分敏感，不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可使患者失去治療信心，甚至出現(xiàn)悲觀情緒，放棄治療，走向極端。護(hù)士良好的語(yǔ)言可以改善患者的心境，提高機(jī)體抗病能力，起到藥物所不能起到的作用。相反，不良的語(yǔ)言可使患者產(chǎn)生沉重的心理負(fù)擔(dān)，引起緊張、恐懼等情緒變化，甚至加重病情。加強(qiáng)護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)教育，使之掌握好工作環(huán)境中的語(yǔ)言技巧十分必要。患者到醫(yī)院后，熱情、和藹可親的語(yǔ)言會(huì)給患者帶來(lái)溫暖，進(jìn)而建立戰(zhàn)勝疾病的信心，有利于患者病情早日康復(fù)，因此美好的語(yǔ)言是進(jìn)行治療及護(hù)理的主要工具，語(yǔ)言可以醫(yī)治患者的傷痛，增強(qiáng)患者與疾病做斗爭(zhēng)的信心和力量，從而使患者建立起接受治療的最佳心理和身體應(yīng)激狀態(tài)，使疾病早日康復(fù)。

良好的語(yǔ)言溝通能達(dá)到增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的目的[4]。語(yǔ)言是溝通護(hù)患關(guān)系的紐帶，因此咨詢臺(tái)護(hù)士要充分發(fā)揮語(yǔ)言在護(hù)患情感交流中的作用，護(hù)士通過(guò)語(yǔ)言與患者溝通，每句話都應(yīng)充滿關(guān)懷與鼓勵(lì)，如果遇到護(hù)士講話生硬，就會(huì)使患者憂郁、憤怒而加重病情。在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，患者更加看重與醫(yī)護(hù)人員的社會(huì)心理關(guān)系，尤其是語(yǔ)言交往中的基本要求，是護(hù)患交往的基礎(chǔ)，是雙方人格的平等，決不能因患者有求自己而高人一等，另外，還應(yīng)該提倡安慰性語(yǔ)言，使用解釋性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言等。

語(yǔ)言溝通是一門藝術(shù)，它能幫助建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系。只有正確地掌握好語(yǔ)言溝通藝術(shù)，才能做到以患者為中心，滿足患者的生活、心理和治療的需要，使患者處于治療的最佳心身狀態(tài)，才能取得理想的護(hù)理效果，才能符合社會(huì)對(duì)“護(hù)士角色”的期望，才能無(wú)愧于人們賦予護(hù)士的“白衣天使”的美譽(yù)。

[1]韓玉珍.護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的探討[J].吉林醫(yī)學(xué),2009,30(20):2521-2522.

[2]王芳.語(yǔ)言溝通在門診咨詢臺(tái)的作用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2009,13(10):945-946.

[3]李雯.淺談溝通技術(shù)在體檢工作中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究論叢,2008,7(11):99.

[4]翟麗,史俊娥.注重語(yǔ)言溝通培養(yǎng)防范護(hù)理糾紛[J].現(xiàn)代護(hù)理,2001,7(10):42-43.