以感動(dòng)服務(wù)做好軍隊(duì)療養(yǎng)團(tuán)的接待工作

266071 濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 杜翠翠

軍隊(duì)療養(yǎng)團(tuán)是指軍隊(duì)在職干部以集體的方式療養(yǎng)，療養(yǎng)團(tuán)中的療養(yǎng)人員級(jí)別相對(duì)較高或者是為部隊(duì)作出過(guò)突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀基層干部[1]。療養(yǎng)科如何做好療養(yǎng)團(tuán)的各項(xiàng)接待工作是療養(yǎng)團(tuán)接待工作的重中之重。我科在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”基礎(chǔ)上進(jìn)行了服務(wù)理念的又一次推進(jìn)即感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)要求療養(yǎng)員從入院到出院全程由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，及時(shí)解決療養(yǎng)員的問(wèn)題。護(hù)士服務(wù)源自內(nèi)心，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，日常護(hù)理工作一次到位、一次做好，以高度的責(zé)任心和同情心為療養(yǎng)員提供全員、全程、全心服務(wù)。讓療養(yǎng)團(tuán)首長(zhǎng)能夠感受到療養(yǎng)院的服務(wù)是一流的、全面的、周到的、細(xì)致的。

1 入院前

1.1 人員準(zhǔn)備 療養(yǎng)團(tuán)接待過(guò)程，療養(yǎng)團(tuán)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，會(huì)指派專人負(fù)責(zé)，同時(shí)療養(yǎng)院也要成立保障小組，并由療養(yǎng)科室指派1～2名跟團(tuán)護(hù)士全程服務(wù)。另外，療養(yǎng)科室還要根據(jù)療養(yǎng)團(tuán)的情況合理進(jìn)行人員分工。指定責(zé)任護(hù)士及各班次護(hù)士，并明確各自職責(zé)。安排好到機(jī)場(chǎng)、車站等接站的人員及鮮花。

1.2 物品準(zhǔn)備 療養(yǎng)團(tuán)保障小組要根據(jù)療養(yǎng)團(tuán)的人數(shù)，準(zhǔn)備療養(yǎng)團(tuán)成員需要的日常衛(wèi)生洗漱用品、針線、紙、筆、雨傘、太陽(yáng)帽、墨鏡等，并在各個(gè)療養(yǎng)房間里擺放鮮花、水果、地圖及歡迎辭(致首長(zhǎng)的一封信)；另外，療養(yǎng)科室領(lǐng)導(dǎo)要監(jiān)督各班次的護(hù)士做好入院前的準(zhǔn)備。例如：辦公班護(hù)士要根據(jù)療養(yǎng)團(tuán)人數(shù)準(zhǔn)備健康病歷、病歷夾、床頭牌、一覽卡；甲班護(hù)士要準(zhǔn)備抽血試管、試管架、血壓計(jì)、體重秤、體溫表；治療班護(hù)士需要準(zhǔn)備治療巾、布?jí)|、止血帶、針管、消毒棉簽、消毒液，提前準(zhǔn)備好抽血用的桌子等物品。

1.3 環(huán)境準(zhǔn)備 為了給療養(yǎng)員提供一個(gè)舒適、優(yōu)美、溫馨的療養(yǎng)環(huán)境，總務(wù)護(hù)士要對(duì)療養(yǎng)外環(huán)境及療養(yǎng)房間衛(wèi)生、設(shè)施、物品一一進(jìn)行檢查和配備，查看外環(huán)境是否干凈整潔、房間下水道是否疏通、電器是否好用、床上用品有無(wú)破損、房門鑰匙是否齊全、療養(yǎng)員姓名牌是否粘貼好等等，最后各樓的責(zé)任護(hù)士還要再檢查一遍房間物品是否擺放美觀齊全，以確保準(zhǔn)備工作萬(wàn)無(wú)一失。

2 入院時(shí)

2.1 迎接 療養(yǎng)團(tuán)來(lái)之前保障小組會(huì)將療養(yǎng)團(tuán)來(lái)院的接站、送站、組織游玩、參觀活動(dòng)的時(shí)間，保障組織人員組成名單，作息時(shí)間，療養(yǎng)用房情況、注意事項(xiàng)與要求等打印成冊(cè)，先發(fā)放療養(yǎng)科室，使其做好準(zhǔn)備，再由療養(yǎng)科室分發(fā)給療養(yǎng)員。因?yàn)榀燄B(yǎng)團(tuán)一般都是集體入院，人員多、時(shí)間緊，在2009年接待任務(wù)中，我科在做好入院前準(zhǔn)備的前提下，獨(dú)創(chuàng)了新的接站方式。我們專門制作了接站牌，上面有樓號(hào)、首長(zhǎng)姓名，在接站回途中我們接站人員就將療養(yǎng)日程安排分發(fā)給療養(yǎng)團(tuán)每一位成員，使療養(yǎng)團(tuán)每一位成員了解自己所在樓和房間號(hào)，以及療養(yǎng)的具體安排計(jì)劃，配合我們完成好療養(yǎng)任務(wù)，同時(shí)也便于按照療養(yǎng)組織計(jì)劃，有目的組織實(shí)施，使療養(yǎng)組織計(jì)劃落到實(shí)處。接站護(hù)士與科室領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)聯(lián)系，到達(dá)科室時(shí)迎接隊(duì)伍就已經(jīng)準(zhǔn)備好，首長(zhǎng)只要找到自己的接站牌跟隨護(hù)士走就可以了，這樣我們既節(jié)省了時(shí)間又保證了首長(zhǎng)能及時(shí)準(zhǔn)確地到房間休息，而且我們做到了沒讓一個(gè)首長(zhǎng)走錯(cuò)房間，沒讓一位首長(zhǎng)的行李拿錯(cuò)。

2.2 入院手續(xù)辦理 簡(jiǎn)化入院手續(xù)，實(shí)行“一站式”服務(wù)。入院時(shí)不再通過(guò)辦公室辦手續(xù)，而是直接送入療養(yǎng)房，先休息再辦手續(xù)[2]。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向療養(yǎng)員作自我介紹，采集信息，采集時(shí)注意一下首長(zhǎng)的生日以及興趣愛好等，并介紹房間設(shè)施、療養(yǎng)須知、用餐、作息時(shí)間、娛樂活動(dòng)等，療養(yǎng)期間有什么需求，有什么問(wèn)題可以隨時(shí)找責(zé)任護(hù)士，消除療養(yǎng)員的陌生感。

3 在院時(shí)

3.1 堅(jiān)持門口迎送制度 療養(yǎng)團(tuán)外出游覽、參觀活動(dòng)比較多，出門前我們會(huì)提前10 min提醒首長(zhǎng)要出發(fā)了，并到門口送首長(zhǎng)們上車，首長(zhǎng)們回來(lái)之前跟團(tuán)護(hù)士會(huì)提前與科室領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，責(zé)任護(hù)士會(huì)讓服務(wù)員提前為首長(zhǎng)們開門準(zhǔn)備好茶水、放好洗澡水，讓首長(zhǎng)們一回到房間就能喝到水、洗到澡。工作人員則到門口迎接，讓首長(zhǎng)們一下車就能看到我們的微笑感受到回家的感覺。下雨了，我們會(huì)提前準(zhǔn)備好傘，首長(zhǎng)下車我們迎上去為首長(zhǎng)撐起傘；首長(zhǎng)外出買紀(jì)念品多了，我們會(huì)主動(dòng)上前為首長(zhǎng)提一下，讓首長(zhǎng)們感受到我們主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。

3.2 堅(jiān)持好護(hù)理查房制度 療養(yǎng)團(tuán)因受時(shí)間的限制，入院后的活動(dòng)安排相對(duì)緊密，外出次數(shù)相對(duì)頻繁，這一特點(diǎn)給護(hù)士查房、觀察病情、健康教育增加了難度[1]。此時(shí)，我們?cè)诠ぷ髦幸朴诖驎r(shí)間差，插空為療養(yǎng)首長(zhǎng)測(cè)體溫、測(cè)血壓、做健康教育等，另外在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決。

3.3 保障好查體服務(wù) 療養(yǎng)團(tuán)入院后通常都要組織查體，并將查體的時(shí)間安排在入院后的前3 d，查體時(shí)間和人員相對(duì)集中。針對(duì)這種情況，我們根據(jù)療養(yǎng)首長(zhǎng)的檢查項(xiàng)目不同及性別不同將查體的人員合理分組，安排保障人員，各負(fù)其責(zé)，各盡其能，做到忙而不亂，有條不紊。

3.4 組織好健康教育 療養(yǎng)團(tuán)成員大都是在職干部，尤其行政干部較多，他們的保健知識(shí)相對(duì)缺乏，針對(duì)這種情況，療養(yǎng)過(guò)程中的健康教育就顯得尤為重要。對(duì)此我院專門安排保健課為首長(zhǎng)講授保健知識(shí)，提供健康咨詢，責(zé)任護(hù)士也會(huì)根據(jù)查體結(jié)果給首長(zhǎng)制定一份對(duì)應(yīng)的健康教育材料，使療養(yǎng)首長(zhǎng)能療養(yǎng)一次，受益終生。

3.5 保障好景觀治療 首先認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作，每次游覽前跟團(tuán)護(hù)士要檢查好急救箱的藥品，與醫(yī)師共同承擔(dān)起游覽保健任務(wù)。其次是對(duì)療養(yǎng)團(tuán)人員交代好注意事項(xiàng)，介紹旅游時(shí)間、景點(diǎn)、路線。第三是認(rèn)真做好登記，游覽出發(fā)前，跟團(tuán)護(hù)士要清點(diǎn)人數(shù)，做好登記，游覽結(jié)束再次清點(diǎn)人數(shù)。

3.6 堅(jiān)持打印愛心園地 愛心園地為首長(zhǎng)提供未來(lái)24 h的天氣預(yù)報(bào)，以及一些健康小貼士、旅游景點(diǎn)介紹、溫馨提示、歡迎歡送辭等。不僅使首長(zhǎng)們了解了天氣情況使出行更加方便，也增加了首長(zhǎng)們對(duì)青島的了解，更重要的是我們一句溫馨的話語(yǔ)溫暖了首長(zhǎng)們的心。

3.7 科學(xué)安排文化娛樂活動(dòng) 開展豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)是療養(yǎng)生活的精神需要，它可以調(diào)節(jié)人們的情感，激發(fā)人們對(duì)生活的熱愛。根據(jù)療養(yǎng)團(tuán)成員的興趣愛好、文化程度、年齡差距等等，我們?cè)O(shè)立了不同的娛樂活動(dòng)。通過(guò)組織他們參加卡拉OK賽、舞會(huì)、游園會(huì)、觀看電影，開展各類健康益智的娛樂及健身活動(dòng)。我們還為在療養(yǎng)期間過(guò)生日的首長(zhǎng)準(zhǔn)備了生日Party，使療養(yǎng)員心情舒暢、精神振奮，有效地消除了疲勞，而療護(hù)同樂，更增進(jìn)了療養(yǎng)員與我們的感情。

4 出院時(shí)

4.1 做好出院前準(zhǔn)備工作 責(zé)任護(hù)士對(duì)自己負(fù)責(zé)的療養(yǎng)首長(zhǎng)提前1 d做好出院常規(guī)，講解出院后注意事項(xiàng)。送上一份《療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》，并設(shè)立留言板，請(qǐng)首長(zhǎng)對(duì)我們的服務(wù)留下寶貴的意見。并將提前做好的通訊錄分發(fā)給首長(zhǎng)，詢問(wèn)首長(zhǎng)有什么特殊需求，幫助其解決燃眉之急，并幫助需要打包行李的首長(zhǎng)打包行李。真正做到想療養(yǎng)員之所想，幫療養(yǎng)員之所需。

4.2 做好送站服務(wù) 科室領(lǐng)導(dǎo)提前安排好送站車輛及送站人員，對(duì)于大批量出院的首長(zhǎng)要求全體工作人員提前將首長(zhǎng)的行李裝車，并將首長(zhǎng)送到車前，由責(zé)任護(hù)士送到車站，單個(gè)首長(zhǎng)出院時(shí)要求責(zé)任護(hù)士送到車站，以確保療養(yǎng)首長(zhǎng)能高興而來(lái)，滿意而歸。

[1]孫昊.療養(yǎng)科護(hù)士長(zhǎng)如何做好軍隊(duì)療養(yǎng)團(tuán)的接待工作[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(1)：55-56.

[2]林珊.以療養(yǎng)員為本 實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(8)：709-710.