對療養(yǎng)院護(hù)理文員綜合素質(zhì)與職能作用的調(diào)查與思考

125105 沈陽軍區(qū)興城療養(yǎng)院 付新云 楊姝

隨著干部編制體制的調(diào)整，護(hù)理人員的組成也發(fā)生重大的變化。就我院來講，自2006年起，我院先后分三批共招聘64名非現(xiàn)役文職護(hù)士(以下稱護(hù)理文員)，占到全院護(hù)理人員的64.7%。在落實科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)實踐中，我們把分析現(xiàn)有護(hù)理文員的綜合素質(zhì)如何勝任療養(yǎng)院不斷拓展的護(hù)理職能要求，作為提高本部門學(xué)習(xí)領(lǐng)會科學(xué)發(fā)展觀的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，為不斷提高我院護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、探討療養(yǎng)院護(hù)理新模式提供科學(xué)的依據(jù)。

1 當(dāng)前護(hù)理文員隊伍建設(shè)的基本形勢

近期，我們采用問卷的方式對院本部57名護(hù)理文員進(jìn)行了工作環(huán)境、專業(yè)發(fā)展、職業(yè)態(tài)度、對從事崗位職責(zé)的理解、個人發(fā)展機(jī)會和綜合評定等內(nèi)容的摸底調(diào)查。調(diào)查對象平均年齡22歲，中專學(xué)歷34人，大專學(xué)歷14人，本科學(xué)歷1人。其中1名黨員，32名曾擔(dān)任過各級學(xué)生會干部，20名為學(xué)校文藝體育骨干。結(jié)果顯示，總的來說護(hù)理文員具有良好的綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)了我院招聘文職護(hù)士工作的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求。護(hù)理文員參加工作時間由1年至3年不等，多數(shù)文員還處于角色轉(zhuǎn)變期，學(xué)歷和工作時間反映出我院的護(hù)理文員在工作經(jīng)驗方面很欠缺、社會閱歷淺、解決問題能力欠缺。

在49份有效問卷中，“對于現(xiàn)崗位有無發(fā)展前途”，61%的被調(diào)查者認(rèn)為有發(fā)展前途，29%認(rèn)為不確定，10%認(rèn)為沒有發(fā)展前途。76%的被調(diào)查者認(rèn)為我院應(yīng)該組織護(hù)理技能等護(hù)理類和其他工作中需要的特殊技能的培訓(xùn)。

關(guān)于“你對自己目前的生活及工作狀況的感受”的統(tǒng)計結(jié)果顯示，在門診、疼痛醫(yī)院、體檢中心工作的護(hù)理文員對現(xiàn)狀的滿意度最高，達(dá)到64%，基層科室的次之，為41%，而在餐飲中心工作的文員對現(xiàn)狀的滿意度只有12.5%。

關(guān)于“你認(rèn)為目前我院的護(hù)理管理制度是否完善、合理”的統(tǒng)計結(jié)果僅有55.1%的文員感到我院的護(hù)理管理制度是比較完善、合理的，有26.5%的文員對制度不了解，18.4%的文員認(rèn)為我院的護(hù)理管理制度比較完善但在執(zhí)行中存在著一些漏洞。

關(guān)于“你對目前我院工資制度對員工激勵性的評價”的統(tǒng)計結(jié)果有半數(shù)以上的文員認(rèn)為激勵機(jī)制不夠。

2 當(dāng)前護(hù)理文員思想上存在的問題原因分析

通過調(diào)查摸底，總體感覺到：目前，我院大部分護(hù)理文員思想穩(wěn)定，愛崗敬業(yè)。但也確有小部分的人員理想信念淡化，事業(yè)心、責(zé)任感不強(qiáng)。通過分析，主要有以下幾個方面的原因。

2.1 療養(yǎng)院護(hù)理職能作用引導(dǎo)不夠 我院護(hù)理文員占到護(hù)理主體的64.7%，非現(xiàn)役文職護(hù)士是整個護(hù)理隊伍中一支全新的隊伍，療養(yǎng)院的護(hù)理不同于醫(yī)院，除了必備的護(hù)理專業(yè)知識和技能外，更側(cè)重于與服務(wù)對象的交流與溝通，更側(cè)重于如何為服務(wù)對象提供舒適優(yōu)雅的療養(yǎng)環(huán)境，從而不斷培養(yǎng)主動、周到、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的主要原因是大多數(shù)文員主觀上認(rèn)為護(hù)士的職責(zé)就是以護(hù)理操作技能為主的護(hù)理工作，對療養(yǎng)院護(hù)理服務(wù)的職能認(rèn)識不夠。

2.2 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度不夠系統(tǒng)完善 在2006年院黨委全員培訓(xùn)的指示精神下，部門的培訓(xùn)意識不斷加強(qiáng)，年度的理論技能業(yè)務(wù)考核、服務(wù)技能培訓(xùn)日趨完善，但從調(diào)查報告中，76%的被調(diào)查對象認(rèn)為我院“應(yīng)組織護(hù)理技能等護(hù)理類和其他工作中需要的特殊技能培訓(xùn)”。我們分析認(rèn)為，部門的培訓(xùn)是從年度的、季度的培訓(xùn)考核計劃著手，而日常的考核和培訓(xùn)主要是由基層的管理者來完成，作為各護(hù)理單元的管理者，在制定常規(guī)的護(hù)理操作技能與療養(yǎng)院服務(wù)技能的內(nèi)容上、方法上、連續(xù)性上不夠規(guī)范系統(tǒng)，完全依賴部門的培訓(xùn)的思想還存在，同時在督導(dǎo)檢查科室護(hù)理培訓(xùn)上也還不足。另外對于特殊服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)培訓(xùn)還不夠規(guī)范。

3 方法措施

依據(jù)文職人員條例，如何管好用好護(hù)理文員，走出一條符合護(hù)理文員特點(diǎn)并具有療養(yǎng)院特色的管理路子，對療養(yǎng)院的建設(shè)發(fā)展至關(guān)重要。我們認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個方面工作。

3.1 加強(qiáng)教育，打牢護(hù)理文員的思想基礎(chǔ) 我院聘用的護(hù)理文員大部分是剛從地方院校步入療養(yǎng)院的大學(xué)生，無論是在?；?qū)嵙?xí)都是專業(yè)性極強(qiáng)的醫(yī)院管理模式，對療養(yǎng)院的管理模式還處于初步認(rèn)識階段，而療養(yǎng)院服務(wù)性工作占有很大比重，這需要我們加強(qiáng)思想教育，提高她們對療養(yǎng)工作的思想認(rèn)識，引導(dǎo)護(hù)理文員樹立歸屬感、認(rèn)同感和使命感。

3.1.1 培養(yǎng)責(zé)任意識，夯實思想基礎(chǔ) 應(yīng)結(jié)合黨委機(jī)關(guān)學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的深入開展、核心價值觀教育的逐步深入，全面加強(qiáng)護(hù)理文員的責(zé)任意識，使她們充分認(rèn)識療養(yǎng)工作的重要性，真正樹立“一切為了療養(yǎng)員”的思想，把療養(yǎng)工作提升到事關(guān)部隊?wèi)?zhàn)斗力和部隊現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展的高度來認(rèn)識，激發(fā)她們熱愛療養(yǎng)事業(yè)、安心工作、恪盡職守的思想品質(zhì)。我們經(jīng)常組織愛崗奉獻(xiàn)、先進(jìn)人物事跡報告會、參觀等活動，以此鼓舞士氣增強(qiáng)她們的責(zé)任感和事業(yè)心，形成愛崗敬業(yè)、自覺奉獻(xiàn)的良好氛圍。確保療養(yǎng)任務(wù)的圓滿完成。

3.1.2 培養(yǎng)服務(wù)意識，提高療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量 為使護(hù)理文員盡快適應(yīng)環(huán)境，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，我們應(yīng)該制定“技術(shù)服務(wù)醫(yī)院化，生活服務(wù)賓館化”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確療養(yǎng)院的性質(zhì)、任務(wù)、服務(wù)對象，系統(tǒng)組織參觀星級酒店的禮儀服務(wù)，并開展示教、練兵等活動。要求聘用護(hù)理文員必須全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)，工作時間一律淡妝上崗、舉止文雅；工作中使用文明用語，并時刻提醒自己要面帶微笑，主動與療養(yǎng)員打招呼，縮短與療養(yǎng)員之間的距離；同時為療養(yǎng)員提供熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致耐心的服務(wù)，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高尚的職業(yè)道德贏得療養(yǎng)首長的信任，確保療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.2 加強(qiáng)制度落實，提高護(hù)理文員的綜合能力 制度是管理工作的核心，是我們共同遵守的行為準(zhǔn)則，是規(guī)范性在穩(wěn)定態(tài)和動態(tài)變化相統(tǒng)一的工作過程中展現(xiàn)的，如果沒有統(tǒng)一的規(guī)范性的管理制度，療養(yǎng)院就不可能正常運(yùn)行，因此加強(qiáng)制度落實對護(hù)理文員尤為重要。

3.2.1 明職盡責(zé)，規(guī)范言行 護(hù)理文員要認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行《中國人民解放軍文職人員條例》、《軍隊療養(yǎng)院管理規(guī)定》、《療養(yǎng)服務(wù)細(xì)則》、《療養(yǎng)服務(wù)工作規(guī)范》、《護(hù)理人員職責(zé)》等制度，明確職責(zé)，規(guī)范療養(yǎng)內(nèi)容，從而使她們以嚴(yán)格的規(guī)章制度、嚴(yán)明的紀(jì)律、條例嚴(yán)格要求自己，為療養(yǎng)工作進(jìn)一步制度化、程序化、正規(guī)化奠定基礎(chǔ)。從實際運(yùn)行中看，雖然我院制定了護(hù)理人員管理規(guī)定、文員管理規(guī)定，但是也存在著重業(yè)務(wù)管理輕行政日常督導(dǎo)、執(zhí)行力度不夠、落實制度不好、使用與管理責(zé)任不明等現(xiàn)象。針對這種現(xiàn)象，下一步的工作主要是與相關(guān)的部門共同制定有效的管理方法和手段，把文員的日常管理納入到護(hù)理查房中，強(qiáng)調(diào)護(hù)士長的監(jiān)管，使制度管理、業(yè)務(wù)管理與生活管理同時進(jìn)行。

3.2.2 求得實效，落實業(yè)務(wù)分級化 針對護(hù)理文員這一特殊群體，我們應(yīng)在管理上遵循德才兼?zhèn)?、平等競爭、分級管理、能級對?yīng)、互補(bǔ)優(yōu)化組合、動態(tài)管理的原則：一是對于新上崗的護(hù)理文員應(yīng)該實行輪崗制度，3年內(nèi)輪轉(zhuǎn)到療養(yǎng)院的各個護(hù)理崗位和特殊服務(wù)窗口，然后再定崗；二是在護(hù)理業(yè)務(wù)管理工作中確保“四個堅持”，即堅持護(hù)理交接班制度，堅持護(hù)理質(zhì)量分析制度，堅持護(hù)理查房制度，堅持人員思想分析制度，確保療養(yǎng)護(hù)理安全。

3.2.3 強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高服務(wù)效果 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的基礎(chǔ)，我們應(yīng)結(jié)合療養(yǎng)院的實際，制訂可行且操作性強(qiáng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。比如常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，門診護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理文件書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并開展經(jīng)常性質(zhì)量教育，建立護(hù)理崗位質(zhì)量責(zé)任制，定期不定期進(jìn)行療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量評價、考核，根據(jù)反饋的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，提出意見和改進(jìn)措施。

3.3 加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)，適應(yīng)療養(yǎng)需求 護(hù)理文員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是個人專業(yè)發(fā)展和組織發(fā)展的源泉。我們認(rèn)為，作為護(hù)理業(yè)務(wù)部門，我們的培訓(xùn)目標(biāo)還要更加清晰，更加注重前瞻性、實用性和連續(xù)性，既明確今年達(dá)到的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)是什么，又知曉明年的培訓(xùn)目標(biāo)是什么，逐步完善分層次培訓(xùn)內(nèi)容。我們感到，今后在年初應(yīng)分內(nèi)容、分階段、分層次地制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)服務(wù)技能培訓(xùn)計劃，尤其是在科室的日常培訓(xùn)科目上除量身定制外，更要加強(qiáng)督導(dǎo)。同時我們應(yīng)采取措施，建立健全培養(yǎng)機(jī)制：一是制度化培養(yǎng)，通過本院文件，將培養(yǎng)對象、目標(biāo)、內(nèi)容、周期、方法、管理、考核及相關(guān)政策形成制度，培養(yǎng)規(guī)定目標(biāo)的療養(yǎng)康復(fù)護(hù)理人才；二是學(xué)術(shù)活動，參加全國、全軍、省市及醫(yī)院、療養(yǎng)院舉辦的各種學(xué)術(shù)講座、交流會，以了解動態(tài)、掌握信息、更新知識，并將參加次數(shù)作為考核業(yè)務(wù)的指標(biāo)之一；三是進(jìn)修，利用療養(yǎng)院淡季選派責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的人員到醫(yī)院學(xué)習(xí)專業(yè)知識及護(hù)理管理、技術(shù)常規(guī)的新方法和新技術(shù)等。力圖通過多種形式的培訓(xùn)，使護(hù)理文員從政治思想、文化業(yè)務(wù)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、身體素質(zhì)都能上一個臺階，為進(jìn)一步適應(yīng)療養(yǎng)工作需求并做好護(hù)理人才儲備。

3.4 注重以人為本，培養(yǎng)團(tuán)隊精神 團(tuán)隊精神是高績效團(tuán)隊的靈魂，是成功團(tuán)隊難以磨滅的特質(zhì)。團(tuán)隊成員間相互依存、同舟共濟(jì)、互敬互重、禮貌謙遜、團(tuán)結(jié)協(xié)助，在這樣一個凝聚力高、人際關(guān)系和諧的環(huán)境中就能使每位護(hù)理文員在競爭中發(fā)展，在學(xué)習(xí)中提高，在服務(wù)中提升，也為自身的成長與發(fā)展，自我價值的實現(xiàn)提供有利的條件。

3.4.1 建立相互尊重、互相信任的人際關(guān)系 護(hù)理文員又區(qū)別于現(xiàn)役文職干部，在管理中我們更應(yīng)該充分尊重她們的人格、價值、知識、能力和勞動，通過平易近人的態(tài)度、平等待人的風(fēng)格，在思想上進(jìn)行溝通，在情感上相溶，在目標(biāo)上一致，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

3.4.2 人盡其才，知人善任 在日常管理中，了解每位護(hù)理文員的能力、性格特點(diǎn)及特長，根據(jù)每個人的不同特點(diǎn)，提出合理的定崗建議，調(diào)動她們的積極性，并充分發(fā)揮其潛力，為競爭機(jī)制的人才創(chuàng)造成長環(huán)境，以此促進(jìn)療養(yǎng)護(hù)理事業(yè)的和諧發(fā)展。

3.5 構(gòu)建合理、有力的激勵機(jī)制 馬斯洛的需要層次論認(rèn)為滿足基本生理需要后，存在自我實現(xiàn)的需要?，F(xiàn)代管理學(xué)也表明，人的工作績效取決于工作能力和激勵水平，當(dāng)一個人的工作能力一定時，其工作績效的大小取決于激勵水平的高低。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，100%的文員希望自己工作出色時會有獎金或者其他的物質(zhì)獎勵。調(diào)查表中還顯示，激勵性不夠的選項達(dá)到44.9%，只有12.25%的人認(rèn)為有較強(qiáng)的激勵。我院的文員已經(jīng)成為護(hù)理主體，許多崗位旺季任務(wù)繁重，工資待遇與現(xiàn)役軍護(hù)存在不小的差距，如果沒有正確的引導(dǎo)，就容易造成文員對工作的懈怠。建議獎勵表彰制度應(yīng)該對她們有所傾斜。當(dāng)她們有進(jìn)步或者工作出色時，我們要善于發(fā)現(xiàn)捕捉工作中的閃光點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)她們身上的細(xì)微進(jìn)步，并及時加以鼓勵、肯定和表揚(yáng)，達(dá)到一人受表揚(yáng)，大家都受教育的目的。