人性化護(hù)理在離退休老干部療養(yǎng)中的應(yīng)用

310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 王瑩 孫清華

人性化護(hù)理在離退休老干部療養(yǎng)中的應(yīng)用

310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 王瑩 孫清華

人性化護(hù)理；離退休干部；應(yīng)用

隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大變化，醫(yī)學(xué)不再被認(rèn)為是單純的自然學(xué)科，醫(yī)護(hù)人員的工作重心從以疾病為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行模宋囊蛩卦卺t(yī)學(xué)中的地位和作用日益突顯，人性化護(hù)理成了護(hù)理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。人性化護(hù)理模式就是以患者的需要為導(dǎo)向，以護(hù)理服務(wù)為基礎(chǔ)，以人性化的護(hù)理理念為保證，為患者提供溫馨、高效、便捷、舒適、安全的高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)[1]。人性化護(hù)理模式提倡的是“以病人為中心”，將患者視為一個(gè)生物、心理、社會(huì)完整的人，并以此作為設(shè)計(jì)護(hù)理工作程序、制定護(hù)理管理制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[2]。我院是一家軍隊(duì)療養(yǎng)院，主要承接任務(wù)之一就是離退休老干部的療養(yǎng)工作，離退休老干部社會(huì)地位高，高齡多病，行動(dòng)不便，更渴望得到理解、關(guān)心和尊重，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療救治水平、護(hù)理質(zhì)量的期望值均較高。針對(duì)離退休老干部的特點(diǎn)，我院創(chuàng)新研究相適應(yīng)的保障體制，形成了療養(yǎng)醫(yī)療雙重保障的互動(dòng)機(jī)制，積極推行全時(shí)制、全過(guò)程、全方位的“全維”優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，建立特色、突出重點(diǎn)、打造品牌?，F(xiàn)將我院實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)報(bào)告如下，與護(hù)理同行們共同探討。

1 人性化護(hù)理措施

1.1 打造人性化服務(wù)理念 培訓(xùn)護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，使人性化護(hù)理服務(wù)的理念深入人心，使人性化服務(wù)成為每一位護(hù)理人員的自覺(jué)行為。在以人為本的前提下，實(shí)行“三零”服務(wù)(零距離、零缺陷、零干擾)，堅(jiān)持尊重、理解和關(guān)懷離退休老干部，從他們的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)，開(kāi)展人性化護(hù)理，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，努力做到以一流的質(zhì)量使療養(yǎng)員放心，以一流的服務(wù)使療養(yǎng)員稱心。

1.1.1 開(kāi)展主題教育 緊扣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，廣泛開(kāi)展護(hù)士職業(yè)道德宣傳教育，倡導(dǎo)以“做一次服務(wù)，留一個(gè)精品”為目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，從“微笑服務(wù)”到“品質(zhì)服務(wù)”，從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”，從“完成工作”到“創(chuàng)造價(jià)值”；開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、立足崗位、作貢獻(xiàn)”主題活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)優(yōu)秀護(hù)理工作者事跡，激發(fā)護(hù)理人員敬業(yè)、精業(yè)精神；通過(guò)組織護(hù)士到一線部隊(duì)體驗(yàn)生活，預(yù)備役護(hù)士參加預(yù)備役師集訓(xùn)，召開(kāi)護(hù)理人員座談會(huì)等活動(dòng)，幫助全體護(hù)士特別是文職和合同制護(hù)士，牢固樹(shù)立“我愛(ài)軍隊(duì)，我愛(ài)我崗”的思想。

1.1.2 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 圍繞“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”主題，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化服務(wù)內(nèi)涵。制定了《醫(yī)療護(hù)理服務(wù)禮儀手冊(cè)》和《療養(yǎng)院護(hù)理崗位文明用語(yǔ)手冊(cè)》，組織了職業(yè)禮儀培訓(xùn)、情景模擬互動(dòng)、觀看《現(xiàn)代禮儀》錄像等活動(dòng)，系統(tǒng)規(guī)范護(hù)士的行為舉止，全面提升護(hù)士的外在形象。

1.1.3 落實(shí)服務(wù)理念 開(kāi)展護(hù)理服務(wù)“四個(gè)一”活動(dòng)(一場(chǎng)講座、一次培訓(xùn)、一本手冊(cè)、一個(gè)評(píng)比)；突出“第一時(shí)間”為療養(yǎng)員服務(wù)的理念，即在護(hù)理工作中“第一時(shí)間”預(yù)測(cè)，“第一時(shí)間”發(fā)現(xiàn)，“第一時(shí)間”解決。

1.1.4 注重意見(jiàn)反饋 通過(guò)服務(wù)明星、技術(shù)能手和護(hù)理服務(wù)星級(jí)示范崗的評(píng)比，營(yíng)造出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍；堅(jiān)持每月召開(kāi)工休座談會(huì)和發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，及時(shí)應(yīng)對(duì)意見(jiàn)和建議，改進(jìn)和提高護(hù)理工作質(zhì)量；不定期對(duì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行檢查，監(jiān)督指導(dǎo)服務(wù)行為，及時(shí)反饋檢查結(jié)果，提出改進(jìn)措施，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)和提高。

1.2 完善安全措施

1.2.1 安全評(píng)估及時(shí) 將預(yù)防老人跌倒、燙傷等視為重要的護(hù)理內(nèi)容。每位老人入院后，護(hù)士都要依據(jù)護(hù)理程序?qū)先诉M(jìn)行全面評(píng)估，包括跌倒危險(xiǎn)性評(píng)估、日?；顒?dòng)能力評(píng)估、老人抑郁評(píng)估、簡(jiǎn)單智能測(cè)驗(yàn)等等，從而制定全面、科學(xué)、系統(tǒng)的臨床護(hù)理路徑。

1.2.2 具體預(yù)防措施 責(zé)任護(hù)士主動(dòng)介紹自己，詳細(xì)介紹療區(qū)環(huán)境、療養(yǎng)房設(shè)備及使用方法，各種檢查目的、注意事項(xiàng)，各項(xiàng)檢查全程陪伴，及時(shí)了解離退休老干部的需要并主動(dòng)給予幫助，使離退休老干部產(chǎn)生一種安全感、滿足感及自我價(jià)值感，提高他們?cè)卺t(yī)療護(hù)理過(guò)程中的自主性；針對(duì)離退休老干部體衰、虛弱和行動(dòng)不便的特點(diǎn)，在改善硬件設(shè)施時(shí)，從護(hù)理和安全的角度提出建議，所提供的設(shè)施設(shè)備力求簡(jiǎn)單、方便、實(shí)用，環(huán)境布置上也以整潔、安靜、安全、便利為原則，按準(zhǔn)三星級(jí)配置療養(yǎng)房，從細(xì)微之處入手，為離退休老干部營(yíng)造如家一樣溫馨的感覺(jué)。具體措施有：在老人經(jīng)常出入的場(chǎng)所，如走廊、浴室、洗手間、便池旁都安裝有扶手，墻上貼有安全宣傳畫(huà)；危險(xiǎn)環(huán)境有警告標(biāo)示，浴室鋪有防滑膠墊，地板干凈不潮濕，隨時(shí)移開(kāi)有潛在危險(xiǎn)的障礙物；護(hù)士經(jīng)常提醒起床活動(dòng)的老人穿著合適的褲子，不要穿拖鞋；在高危跌倒老人的床頭貼有明顯標(biāo)示，為一黃色膠貼，上面繪有一將跌倒的卡通人物，時(shí)刻提醒工作人員，包括客房服務(wù)人員對(duì)易跌倒的老人，其活動(dòng)時(shí)給予主動(dòng)的協(xié)助；呼叫器放在老人伸手可及的地方；選用壓力熱水瓶，既方便老人倒水又避免燙傷；小步態(tài)老人行走時(shí)，令其拄四足拐杖助行或有專人攙扶[3]。

1.3 扎實(shí)的護(hù)理操作技術(shù)和敏銳的臨床觀察能力 專業(yè)技術(shù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，護(hù)理人員不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、精湛的專業(yè)技術(shù)，還應(yīng)有敏銳的觀察能力，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象存在的問(wèn)題并及時(shí)加以解決。實(shí)施分層次崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化實(shí)習(xí)生的帶教、新護(hù)士的崗前培訓(xùn)和全體護(hù)士的崗位練兵，建立完善的操作與理論考核機(jī)制，重點(diǎn)放在鞏固護(hù)理基礎(chǔ)理論和技術(shù)操作、培養(yǎng)臨床觀察能力和提高急救能力上。具體操作中注重細(xì)節(jié)，如針對(duì)老年人血管壁薄、脆等特點(diǎn)，實(shí)施溫馨注射工作流程，注射前向?qū)Ψ浇榻B藥名、劑量及用途，取得配合；另一方面，加強(qiáng)護(hù)士對(duì)靜脈穿刺的訓(xùn)練，提高靜脈穿刺成功率，推行“一針準(zhǔn)”制度，并努力做到“無(wú)痛穿刺”。實(shí)習(xí)生、新護(hù)士給老年療養(yǎng)員穿刺時(shí)，若第一次未成功，主動(dòng)請(qǐng)技術(shù)嫻熟的護(hù)理人員完成，對(duì)一些特別恐懼治療的療養(yǎng)員，也讓年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士或者由療養(yǎng)員點(diǎn)名的護(hù)士為其進(jìn)行護(hù)理操作；在整個(gè)治療過(guò)程中，護(hù)士要及時(shí)巡視病房，讓其感受到舒適、安全、溫馨[4]。工作中，反復(fù)強(qiáng)化護(hù)理人員的主動(dòng)溝通意識(shí)，根據(jù)不同的對(duì)象和病情靈活使用溝通技巧，鼓勵(lì)療養(yǎng)員表達(dá)自己的想法，以便觀察和正確評(píng)估病情及醫(yī)療護(hù)理的效果，對(duì)有聽(tīng)力障礙的對(duì)象，說(shuō)話聲音要稍大一些，重點(diǎn)內(nèi)容要重復(fù)講解；對(duì)性情急躁者護(hù)理時(shí)要直截了當(dāng)；對(duì)病重的療養(yǎng)員要加以鼓勵(lì)，使其充滿信心。

1.4 健康教育 人性化護(hù)理的特點(diǎn)之一是包含了教育和心理調(diào)整內(nèi)容。多數(shù)離退休老干部常合并有冠心病、糖尿病、高血壓病和高脂血癥等多種慢性病，病程長(zhǎng)，而且機(jī)體老化、身體虛弱、抗病能力差、身體恢復(fù)慢，不利于療養(yǎng)治療與康復(fù)。對(duì)疾病有關(guān)信息的了解，能幫助他們更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的健康狀況及相應(yīng)的對(duì)策。護(hù)理人員注意觀察老干部的心理變化，并備報(bào)刊、科普文章、醫(yī)學(xué)書(shū)籍和雜志等，普及保健知識(shí)，宣傳自護(hù)自救的措施，培養(yǎng)健康的生活方式，真正實(shí)現(xiàn)一次療養(yǎng)，終身受益；一人療養(yǎng)，全家受益的目標(biāo)。由于離退休老干部大多對(duì)其所患疾病的認(rèn)知程度差，聽(tīng)力、記憶力偏弱等，健康教育的效果常常低于預(yù)期目標(biāo)，我們選擇老年人容易接受的健康教育方法[5]：①反復(fù)的記憶教育。老年人記憶力差，可利用圖片、宣傳冊(cè)、健康教育小處方等，選用他們喜歡的形式進(jìn)行健康教育。②提高注意力教育。由于療養(yǎng)員年齡大，理解能力和聽(tīng)力差，因此，要用通俗易懂的語(yǔ)言，提高其注意力，使他們認(rèn)真傾聽(tīng)。③簡(jiǎn)單扼要的教育。針對(duì)每人所患疾病的特點(diǎn)，根據(jù)其突出的健康教育需求，高度概括應(yīng)掌握的內(nèi)容，有利于記憶。我們采取了以下幾種健康教育方式：①集體講解。適用于有相同教育項(xiàng)目的老干部，每次教育1～2個(gè)目標(biāo)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，集中講解，既節(jié)約時(shí)間，又易于接受。②隨機(jī)性教育。護(hù)士在執(zhí)行各項(xiàng)操作時(shí)，邊實(shí)施邊講解。③個(gè)別教育。針對(duì)不同對(duì)象的性格、文化、生活方式和疾病的程度進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)、反復(fù)強(qiáng)調(diào)，告知其治療藥物的名稱、療效、使用方法、注意事項(xiàng)及可能出現(xiàn)的副作用和處理等，從而在共同參與的氛圍中得到治療。④示范性教育。通過(guò)護(hù)士的示范，對(duì)一些接受能力弱的，護(hù)士手把手地教，直到會(huì)自己操作。通過(guò)開(kāi)展形式多樣的健康教育，簡(jiǎn)化了學(xué)習(xí)過(guò)程，使健康教育效果大大提高，調(diào)動(dòng)了療養(yǎng)員參與的積極性，提高了自我護(hù)理的能力。

1.5 個(gè)性化護(hù)理服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)是指為服務(wù)對(duì)象提供具有個(gè)人特色的差異性服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，從而贏得認(rèn)可和尊重。個(gè)性化服務(wù)不是只為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位被服務(wù)者都有一種好像是在享受專門(mén)為自己安排的特別服務(wù)的感覺(jué)?！皞€(gè)性化”就是要考慮到人的多種可能和多樣需求：如主動(dòng)為有攝影愛(ài)好的療養(yǎng)員沖洗相片，為有書(shū)法、繪畫(huà)愛(ài)好的療養(yǎng)員準(zhǔn)備筆、墨、紙、硯，條件成熟時(shí)還可舉辦小型書(shū)畫(huà)展；為讓老人們更好、更全面地領(lǐng)略杭州美麗的風(fēng)光，除每個(gè)療期計(jì)劃安排的景觀療養(yǎng)活動(dòng)外，科室購(gòu)置風(fēng)光碟片，定期組織播放，并由護(hù)理人員進(jìn)行《快樂(lè)療養(yǎng)——杭州行》、《龍井茶文化》等講座，突出介紹杭州的人文地貌，豐富療養(yǎng)活動(dòng)的內(nèi)涵；每個(gè)療養(yǎng)科室的護(hù)士站均備服務(wù)百寶箱，內(nèi)配旅游指南、杭州市區(qū)圖、針線、鞋刷、鞋油、放大鏡等物品，方便隨時(shí)取用；現(xiàn)金和貴重物品可交付護(hù)士長(zhǎng)專職保管；針對(duì)療養(yǎng)員體質(zhì)不同，開(kāi)出不同運(yùn)動(dòng)處方，每日有專職護(hù)士教授呼吸養(yǎng)生操、太極拳等；體檢時(shí)，安排專職護(hù)士全程陪診；營(yíng)養(yǎng)餐廳推行“四餐制”，即入院有歡迎餐、生日有祝賀餐、節(jié)日有同樂(lè)餐、出院有歡送餐，營(yíng)養(yǎng)師每餐親自到餐廳，與療養(yǎng)員面對(duì)面交流，聽(tīng)取意見(jiàn)，指導(dǎo)飲食，對(duì)治療飲食及特殊飲食，均由資深營(yíng)養(yǎng)師親自配方、合理調(diào)配；療養(yǎng)區(qū)設(shè)有休閑茶吧、娛樂(lè)室、圖書(shū)室，供療養(yǎng)員休閑娛樂(lè)；一樓大廳設(shè)有LED屏，負(fù)責(zé)各種通知和24小時(shí)天氣指南，與過(guò)去的白板手寫(xiě)通知相比，更醒目直觀實(shí)用，便于老年人查看；開(kāi)展服務(wù)日，集中為療養(yǎng)員熨燙、縫補(bǔ)衣物等。

2 討論

2.1 全面提升了滿意率 患者在護(hù)理中感覺(jué)的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度越高[6]。人性化護(hù)理服務(wù)更全面地滿足了療養(yǎng)老干部的健康需求，因此也得到了廣泛的認(rèn)同。隨著我院人性化護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，意見(jiàn)征求表的各項(xiàng)滿意度均保持在98%以上，對(duì)責(zé)任護(hù)士姓名知曉率達(dá)97%，出院信息反饋表中99%對(duì)護(hù)理人員的工作給予了高度贊揚(yáng)及肯定。護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)了零投訴、零差錯(cuò)、零缺陷。

2.2 提升了護(hù)士綜合素質(zhì)

2.2.1 提高了護(hù)理人員的專業(yè)技能 人性化護(hù)理是以滿足服務(wù)對(duì)象身心需要為目標(biāo)的，熟練的護(hù)理技術(shù)操作及良好的素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，因此要求護(hù)士不僅有良好的禮儀素質(zhì)，更重要的是掌握精湛的操作技術(shù)、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、健康預(yù)防保健知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)。

2.2.2 增強(qiáng)了護(hù)理人員的溝通能力 熟練的溝通技巧能交流感情，促進(jìn)康復(fù)，是取得良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是開(kāi)展人性化護(hù)理不可缺少的工具。隨著我院人性化護(hù)理的實(shí)施，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，待人熱情，耐心周到，特別是通過(guò)強(qiáng)化健康教育的功能后，護(hù)理人員普遍增強(qiáng)了語(yǔ)言表達(dá)能力、寫(xiě)作能力、教育能力和收集、處理信息的能力，提高了與療養(yǎng)員的溝通技巧，拉近了與療養(yǎng)員的距離。

2.2.3 歷練了護(hù)理人員的工作作風(fēng) 老年療養(yǎng)員常常合并多種疾病，且病情復(fù)雜，臨床癥狀不典型，要完成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和慎獨(dú)精神，勤巡視病房，要有敏銳的觀察能力，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能及時(shí)采取相應(yīng)的解決措施。同時(shí)，要增強(qiáng)療養(yǎng)員對(duì)護(hù)士的信賴感和對(duì)治療疾病的信心，工作中，護(hù)士應(yīng)表現(xiàn)出自信感，遇事不亂，沉著冷靜，給老人以安全感，減輕或消除老人的緊張情緒。

2.2.4 豐富了護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu) 人性化護(hù)理是知識(shí)的應(yīng)用。每個(gè)人都有其社會(huì)、文化、環(huán)境、心理等不同的背景，要實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的健康評(píng)估，必須掌握豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這就要求每一位護(hù)士必須有較高的文化素質(zhì)，不僅具備扎實(shí)的基本功和專業(yè)理論，擁有良好的語(yǔ)言素養(yǎng)，還需要了解心理知識(shí)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、行為學(xué)、人類學(xué)和語(yǔ)言學(xué)等。只有具備完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能真正了解服務(wù)對(duì)象，理解服務(wù)對(duì)象，從真實(shí)意義上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2.5 完善了護(hù)理人員的形象 在人性化的護(hù)理過(guò)程中，通過(guò)不斷強(qiáng)化現(xiàn)代護(hù)士職業(yè)角色教育，護(hù)士掌握了現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的運(yùn)作方式與技巧，從而使護(hù)士從外表氣質(zhì)、著裝、言談舉止到內(nèi)涵修養(yǎng)等方面得到了全面提高。

3 小結(jié)

人性化服務(wù)理念體現(xiàn)了對(duì)“人”的生理屬性、社會(huì)屬性和心理感受的充分重視，反映了人們熱愛(ài)生活、享受人生和提高生活質(zhì)量的愿望，因此，人性化護(hù)理是社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果，甚至可以說(shuō)是服務(wù)的最高境界。對(duì)“人”的護(hù)理才是護(hù)理的邏輯起點(diǎn)，我們?cè)诏燄B(yǎng)護(hù)理工作中，貫穿“以人為本，以患者為中心”的現(xiàn)代服務(wù)理念，合理地應(yīng)用人性化護(hù)理措施，以充滿人性化的服務(wù)滿足越來(lái)越個(gè)性的、豐富的、多樣化的需求，從而滿足了離退休老干部的心理需求和護(hù)理需要，提升了護(hù)理品質(zhì)。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員提升了服務(wù)理念，拓寬了知識(shí)面，提高了溝通技巧，完善了自身素質(zhì)，補(bǔ)充了“以人為本，以患者為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵，充分地展現(xiàn)了護(hù)士的多重角色功能，擴(kuò)大了護(hù)理范疇。另一方面，全程人性化護(hù)理的實(shí)施，激發(fā)了護(hù)士的熱情，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，護(hù)理人員在得到服務(wù)對(duì)象認(rèn)可的同時(shí)又會(huì)增強(qiáng)職業(yè)自豪感，從而提高對(duì)護(hù)理工作的專業(yè)承諾?！爱?dāng)代臨床護(hù)理如果全面應(yīng)用了人性化護(hù)理，將會(huì)使護(hù)理質(zhì)量得到提高，并使護(hù)士們熱愛(ài)臨床工作而眷戀，永不肯離去”[7]。

[1]張文利.實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù) 全面提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)[J].當(dāng)代護(hù)士(綜合版)，2006，12(10)：21-22.

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