運用人文關(guān)懷 促進護患和諧

彭建彬

第三軍醫(yī)大學附屬西南醫(yī)院老年科（400038）

剛參加工作時只知道機械的謹尊醫(yī)囑，缺乏對患者多方面的人文關(guān)懷，多年臨床護理工作的歷練，使我漸漸意識到我們服務(wù)的對象是有生理、心理、社會等多方面需求的人，需要我們在工作中堅持以人為本，給予患者更多的理解、尊重與關(guān)愛，把人文關(guān)懷的新理念滲透到護理工作的每一個細小環(huán)節(jié)之中。

1 走進病房 欣然親近患者

患者到醫(yī)院看病，首先接觸的是護士。護士的行為會直接影響患者對醫(yī)院的感知。因而護士得體的衣著打扮、優(yōu)雅的言談舉止都會給患者建立良好的第一印象。每一位新的患者入院，我們都應(yīng)該欣然走進病房，以甜美的微笑，溫和的態(tài)度去關(guān)心、親近患者，以減輕患者對陌生環(huán)境的恐懼感。同時根據(jù)患者的性別、年齡和職業(yè)的差異，給患者一個得體的稱呼，恰當?shù)姆Q謂就如同給患者的一份見面禮，使對方獲得心理上的滿足，也使護患之間的距離一下子拉近了[1]。對于患兒要努力記住他的名字，可以直呼他的小名（即家屬的愛稱）也可以親切的叫他們“小乖乖”、“小寶貝”，年齡稍大的可以稱“叔叔”、“阿姨”，年齡特別大的可以叫“爺爺”、“奶奶”，當然也可以稱其職業(yè)的代稱，如“王老師”、“李主任”等，總之怎么親切得體就怎么稱呼，靈活運用為宜。如果不是例行的“三查七對”，一定不要直呼其名，更不要以其床號代稱。

2 注重細節(jié) 真心關(guān)愛患者

我們常常聽到一句話：“細節(jié)決定成敗”，微小的細節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是護患溝通中閃亮的火花。在護理工作中，我們應(yīng)該注重細節(jié)，真心體貼、愛護每一位患者。

2.1 進病房時先敲門，出病房一定要隨手關(guān)門，如果一時疏忽忘了關(guān)門，當你記起時一定回去將門關(guān)上，如果特別需要開門窗通風，應(yīng)向患者解釋清楚，否則患者會感覺你不關(guān)心他，態(tài)度不好。

2.2 當患者向你走來時，一定要起身笑臉相迎；當患者行動不便時我們要熱情攙扶。

2.3 如果是在寒冷的冬天為患者測量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時，要先將手搓熱或烤熱，曖曖的手溫會給患者帶來舒服的感覺。

2.4 在為患者做暴露操作時，要用屏風遮擋，操作前解釋目的、注意事項和配合方法，操作中有提示性語言。如靜脈輸液進針前，可以先說明“我準備進針了，會有點疼痛，請忍耐一下，馬上好”讓患者有心理準備，操作結(jié)束后向患者交代注意事項[2]。

2.5 進病房時要輕手輕腳，不要穿響底鞋以免影響患者的休息。

患者通過對護士這些細節(jié)的體驗和觀察，會深深感受到護士的關(guān)愛發(fā)自內(nèi)心，從而更加理解、尊重護士，配合護理。

3 巧妙溝通 共營護患和諧

有位專家說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”由此可見，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用。作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，更應(yīng)該注重護患之間的巧妙溝通，努力構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

3.1 語言溝通

語言是一門心靈的藝術(shù)，具有無窮的魅力，它是人們交流思想、傳送信息的重要工具，更是一種護理手段。希波克拉底提出：世界上有兩種東西能夠治病，一是對癥的藥物，二是良好的語言。可見醫(yī)護人員的語言能夠治病，也能夠致病。常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。所以我們護理工作者應(yīng)該努力加強自己的語言修養(yǎng)，巧妙與患者溝通[3]。

經(jīng)常使用禮貌語言，護士在與患者交流時，應(yīng)恰當、準確地使用敬語和謙詞，“您好、打擾您了、對不起、請、謝謝”等禮貌用語應(yīng)常掛在嘴邊。

適時運用鼓勵語言，護士要用鼓勵安慰的語言，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。如每天早班見到患者時說：“您看上去真精神！”、“您的氣色比昨天好多了！”、“您恢復(fù)得真快，繼續(xù)加油喲！”、“昨晚上睡的好嗎？”在給兒童打針時則說：“小朋友，你真勇敢，真是個能干的乖孩子！”患者聽到護理人員的贊美、肯定、期望的話語會感到心情舒暢和溫暖，同時也有利于護患關(guān)系的融洽與和諧。

溫馨使用優(yōu)美語言，護士為患者交代注意事項時要采用溫和的語氣、輕柔的語調(diào)和適當?shù)恼Z速，聲音要悅耳悠揚。盡可能使用風趣幽默的語言，愉悅患者的身心，同時應(yīng)適當使用重復(fù)性語言，可以增強患者對護士的信任度。如果遇到不同觀點時要耐心解釋，以達到相互的理解和溝通。

3.2 非語言溝通

在護患溝通中語言固然起著不可估量的作用，但同時也不可忽視非語言的溝通功能，它往往能起到“此時無聲勝有聲”的絕妙效果。

靈活運用肢體語言：護士與患者交談時，應(yīng)靈活運用手勢、點頭等肢體語言，以起到調(diào)節(jié)氣氛，讓患者充分理解護士的要求。撫摸可以縮短護患之間的空間距離，增進護患的感情交流。護士查房時，對某些患者可采用觸摸方式進行非語言交流。如對于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產(chǎn)生親切感，減輕恐懼心理；對于老年人，可在床邊摸摸脈搏，握握手，拉拉被子，使患者感到護士對他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強治療的信心和勇氣。同時護士要注意自己的體態(tài)，不要背對患者、心不在焉、雙手插腰等姿勢與患者說話，任何不雅的姿勢都是對患者的不尊重。護士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、輕柔、敏捷，與患者溝通時應(yīng)站有站相、坐有坐相，落落大方，舉止得體，處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。

準確使用面部表情：面部表情是一種無聲的語言，它是通過人的神情、目光表現(xiàn)出來的。據(jù)統(tǒng)計：在一個信息傳遞和交流的總效應(yīng)中詞語占7%，音調(diào)38%，面部表情占55%，由此可見，面部表情在人際交往中有著非常重要的作用。首先是微笑，它是人際交往中最廉價的投資，它意味著接納、寬容，往往給人以溫馨的感覺，能很快地縮短護患之間的距離。但微笑也應(yīng)注意環(huán)境與場合，在不應(yīng)微笑的場合，切忌這一表情！如搶救患者時，否則會讓人覺得你缺乏同情心而遭反感。其次是護士的眼神，俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，它直接反映人的思想和情緒。護士親切和善的目光，可使患者感到平靜、友善、安全[3]。

在護理工作中，人文關(guān)懷是永恒的，更是相互的，當護士時時處處理解、尊重、關(guān)愛患者時，也能多方面得到患者的理解、尊重和寬容。這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。記得我剛參加工作不久，因為家里出了點事情，上班時心不在焉、神情恍惚，在為一位老爺爺輸液時，幾次都沒扎準針，我當時急得滿頭大汗，手也不由得顫抖起來。老爺爺非但沒有責怪我，還和藹地鼓勵我、安慰我。在老爺爺?shù)睦斫夂蛯捜菹?，我心情一下子平靜許多，順利地為他輸好了液。

和諧的護患關(guān)系就是在護患相互理解、尊重、關(guān)愛之中共生共存的，它是和諧社會的重要組成部分，是人性化溝通的升華。護理工作者應(yīng)把人文關(guān)懷的服務(wù)理念滲透到日常護理工作的點滴之中，讓護患和諧之花越開越鮮，越開越艷！

[1] 孫康,金姝華.運用人文關(guān)懷理念進行護患溝通[J].中國實用醫(yī)藥,2009,4(28):244-245.

[2] 蘭小云,談麗明.人文關(guān)懷在護理中的作用[J].醫(yī)學信息,2009,22(7):1368-1369.

[3] 楊川芝,白宜玲.語言是溝通護患情感的橋梁[J].實用醫(yī)技雜志,2008,15(4):F03.