注重人文醫(yī)學(xué) 做好醫(yī)患交流

許宗凡 謝后光 杜小玉

(廣西軍區(qū)門診部 廣西南寧 530021)

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),在建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系,改善醫(yī)患關(guān)系首當(dāng)其沖。而且在心理—生理—社會醫(yī)學(xué)模式的框架中,處于核心地位是人。也就是人與人的關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系也是如此。而做好醫(yī)患交流會是搞好醫(yī)患關(guān)系的第一步。成功的醫(yī)患交流應(yīng)當(dāng)是:病患者在與醫(yī)生交流后感到心情舒暢,對自已病情有了一定的了解,對醫(yī)生產(chǎn)生了信賴情感,對戰(zhàn)勝疾病充滿信心和希望。本人長期在基層醫(yī)療單位工作,做最基礎(chǔ)的醫(yī)療工作,直接面對群眾,深知醫(yī)患交流的重要性?，F(xiàn)就結(jié)合多年工作經(jīng)歷,從臨床醫(yī)生的角度,認(rèn)為在日常臨床工作中應(yīng)強(qiáng)調(diào)人文醫(yī)學(xué),注重人與人的關(guān)系,加強(qiáng)與病患者之間的溝通與情感交流,因?yàn)槲覀冡t(yī)生面對的是需要解除病痛、需要關(guān)懷的病人,而不僅是除了在某些零件出了毛病的“機(jī)器人”。現(xiàn)就如何做好醫(yī)患交流方面的體會總結(jié)如下。

1 要尊重病患者[1]

醫(yī)患關(guān)系首先是人際關(guān)系,醫(yī)患交流首先是人與人的交流,而人與人的交流的前提和出發(fā)點(diǎn)是彼此尊重,做為職業(yè)工作者,更是主動做好尊重病患者。人是有尊嚴(yán)的,病患者就診時(shí)都渴望得到尊重。所以作為醫(yī)務(wù)人員,對每一位患者不論來自城市、農(nóng)村,不論窮人富人,不論公務(wù)員、工人、學(xué)生,不論男人、女人,都要尊重對方。都要一視同仁。不搞雙重標(biāo)準(zhǔn)。平等相互尊重醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患成功交流的開始。

2 要有良好的第一印象

人際關(guān)系中第一印象是最重要的。與患者接觸過程中,形體語言是第一印象。首先,醫(yī)務(wù)人員著裝要整潔、莊重、大方,顯出儒雅風(fēng)度,不穿著拖鞋、光腳穿鞋、戴墨鏡等不適合著裝;不可以邊看病邊抽煙進(jìn)食,當(dāng)著患者的面看報(bào)紙等;不能有迥避動作,不能顯示鄙視眼神及厭惡、淡漠表情,使患者畏懼心理,對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感,醫(yī)患交流便告失敗。要表現(xiàn)出平易近人的表情,眼神要有交流。點(diǎn)頭示意等積極的肢體動作。會給病患者帶來醫(yī)生重視,工作認(rèn)真細(xì)致的信息。面帶微笑,和言悅色,和竭可親。顯示出熱情的態(tài)度。這樣才能拉近了與病患者的距離。

3 理解同情病患者

對病患者的病痛、求醫(yī)心理,要有同情心,才有為病患者解除病痛的動機(jī)和行動。很難想象對病患者病痛無動于衷的醫(yī)生能給病患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。多從病患者角度思考,體量患者的痛苦。有同情心才有責(zé)任感,同情心是每位醫(yī)生必備的職業(yè)道德和人文素質(zhì)。

4 醫(yī)生要學(xué)會傾聽

這個(gè)環(huán)節(jié)相當(dāng)重要。病患者就診時(shí)都習(xí)慣于把自已的病痛感受、想法,不管過去現(xiàn)在的信息都說出來,不管有無作用。這時(shí)醫(yī)生不能顯示出不耐煩情緒,更不能粗暴打斷病人的陳述。在傾聽過程中一定要與病患者有情感上的交流,如點(diǎn)頭、眼神注視對方等。要知道有相當(dāng)病患者有了病痛后,需要有人分擔(dān),有人傾聽,,到醫(yī)院對醫(yī)生傾訴,醫(yī)生認(rèn)真傾聽,病患者感到有人聽,其會不自然地感受到重視、受到尊重。尤其是有抑郁、焦慮的病人,在渲瀉完后,心情好轉(zhuǎn),病痛減輕,病情緩解。這類病患者在如今社會發(fā)展速度快,生活、工作節(jié)奏快,壓力大的現(xiàn)實(shí)社會里比例相當(dāng)大。如僅僅傾聽就可減輕患者病痛,何樂而不為?！

5 醫(yī)生要有出色的語言表達(dá)能力

語言交流在醫(yī)患交流溝通中始終占領(lǐng)主導(dǎo)地位。醫(yī)生的語言要求準(zhǔn)確、通俗易懂、體現(xiàn)專業(yè)技術(shù)水平、使人信服。首先,與病患者的交流歸根到底就是了解病情、病史,所以交流的話題不可以偏離病情,所以對于問病史方式、方法、技巧要捻熟于心,避免雜亂無章,毫無邊際,解釋病情也應(yīng)通俗簡明扼要。要尊重病人隱私,保守患者秘密。語音溫和,語速要適中,留給人有反應(yīng)的機(jī)會。現(xiàn)在病人對醫(yī)院有大處方、大檢查、醫(yī)療費(fèi)大漲等先入為主印象,對有關(guān)檢查在不知情的情況下有抵觸情緒,所以對需要檢查的項(xiàng)目要解釋清楚、準(zhǔn)確,也要有一定的技巧。如對于發(fā)熱的急性上呼吸道感染患者,患者只是想打針、吃藥,其他的都不必要,這時(shí)如需檢查血常規(guī)(這是發(fā)熱患者必須檢查項(xiàng)目),這時(shí)醫(yī)生可簡明解釋:血常規(guī)檢查有助于鑒別是病素感染或是細(xì)菌感染,可據(jù)此選用抗病毒藥或抗菌素,對治療起決定作用,可縮短病程,促進(jìn)恢復(fù),減輕病痛,同時(shí)減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。此時(shí)患者會欣然接受你的建議。而不是簡單地一開化驗(yàn)單,丟給患者說:檢查結(jié)果出來后再看。今天都強(qiáng)調(diào)對患者多一些人文關(guān)懷,在語言上就要有體現(xiàn),如對于癌癥患者,鼓勵的話語可這樣:你的這類病,有30%生的希望。而不是:你這種病,70%的人是死的。不同的角度,效果大不一樣。對于診斷明確的疾病,應(yīng)有明確的語言,相反對于目前診斷不清需要進(jìn)一步檢查或轉(zhuǎn)上級醫(yī)院檢杳的患者,也要闡明清楚,以免延誤病患者病情。有相關(guān)病患者多次在不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診,此時(shí)對其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、其他醫(yī)生的治療方案、方法,不能有負(fù)面評價(jià),更不可以貶損,其實(shí)這也是尊重病患者的表現(xiàn)。對治療方案效果不能信口開河,包治、包好,以免日后出現(xiàn)糾紛。交流的最后要不忘熱情地鼓勵。從此看出一名醫(yī)生的語言表達(dá)能力,口才水平是多么重要！

6 學(xué)會在特殊情況下沉默

語言有力量,但在一定條件和場合下,沉默,積極的沉默也是力量。對于我們工有不到位的地方,病人對此有誤解,對我們提出批評或有過激語言的,甚至提出索賠要求的,我們醫(yī)生首先不慌亂,可先選擇沉默,聽其陳述,其說完后再發(fā)言。而不是針鋒相對,這樣無助于解決問題,只能使矛盾升級。如對于血液檢查結(jié)果需要一定的過程,需要一定的時(shí)間,還有如在排隊(duì)交費(fèi)、掛號過程中,病患者此時(shí)有的表現(xiàn)出不耐煩,以致發(fā)火,對醫(yī)生工作橫加指責(zé)。這時(shí)就需要醫(yī)生沉住氣,讓其發(fā)泄,等其稍后冷靜再做解釋不晚。此時(shí)的沉默,不是軟弱,而是策略！

7 同步提高專業(yè)技術(shù)水平和人文醫(yī)學(xué)素質(zhì)

醫(yī)患交流我們醫(yī)生天天面對,做好醫(yī)患交流溝通是醫(yī)療工作的前提,是醫(yī)生義不容辭的責(zé)任。隨著醫(yī)學(xué)模式的逐漸演變,以醫(yī)患直接交流為前提的傳統(tǒng)診療日趨冷漠,甚至在一定條件下引發(fā)糾紛[2]。所以作為醫(yī)生要始終加強(qiáng)自身素質(zhì),提高專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平。同時(shí)也要提高自已的科學(xué)價(jià)值觀、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、人道主義精神、溝通技巧、語言表達(dá)能力等人文醫(yī)學(xué)水平。醫(yī)患交流是互動過程,我們面對的是“人”,而不是簡單的“病人”。治病更要醫(yī)人,而不是維修某個(gè)器官的技師。要求醫(yī)生要有專業(yè)水平,更要有人文素質(zhì)。這樣才能最大限度地搞好醫(yī)患交流,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]郭念鋒,虞積生.國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程-心理咨詢師[M].北京:北京民族出版社,2005:53～62.

[2]王治國,范天全,楊惠建.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及建義[J].人民軍醫(yī),2007,50(12):780.