淺談醫(yī)患溝通的作用與技巧

楊家顏

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系。是所有臨床工作的基礎(chǔ)?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，不單需要醫(yī)師的技術(shù)能使患者信服，還牽涉到一個(gè)醫(yī)患溝通的問(wèn)題。醫(yī)師不能為了效益、效率而忽視對(duì)患者生命的尊重；患者也不能以偏概全，以個(gè)別負(fù)面報(bào)道而懷疑整體醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。只有真正做到人與人的相互尊重，才能進(jìn)一步的溝通。溝通是醫(yī)師工作的需要，溝通本身是疾病診斷的有效手段。有效的溝通，更能進(jìn)一步了解疾病，進(jìn)一步取得患者的配合，更有利于患者自身健康的恢復(fù)。

1 醫(yī)患溝通的重要作用

1.1 有助于適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從以醫(yī)療為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，使醫(yī)患溝通比任何時(shí)候更顯重要。在美國(guó)醫(yī)患溝通是醫(yī)者必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學(xué)生的必修課程[1]。目前社會(huì)普通存在人與人之間信任缺乏，誠(chéng)信喪失，同時(shí)患方對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的未知性、風(fēng)險(xiǎn)性和可變性缺乏了解和承受力，普遍存在就醫(yī)期望值過(guò)高，醫(yī)患之間是一種特殊的民事關(guān)系，更需要相互的理解和尊重，通過(guò)有效溝通，構(gòu)建和諧關(guān)系，更好地適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要。

1.2 有助于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的健康和生命安全，加強(qiáng)醫(yī)患溝通的核心是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，醫(yī)療道德，醫(yī)療設(shè)施，另外一個(gè)方面就是患者的配合和支持，要讓患者和家屬對(duì)診治方案，重要檢查的目的及結(jié)果，主要治療措施，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，病情及預(yù)后，費(fèi)用有所了解。及時(shí)解答其咨詢，不但充分尊重了患方意愿，還使患方和醫(yī)方一起為降服病痛而共同努力，相互間理解加深，并得到患方積極協(xié)助配合治療，更利于疾病康復(fù)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。

1.3 有助于防范、減少醫(yī)療糾紛

近年來(lái)醫(yī)療糾紛趨勢(shì)直線上升，已危及到醫(yī)務(wù)工作者的生命，嚴(yán)重影響地方醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，給人民健康帶來(lái)極大的負(fù)面影響。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識(shí)，構(gòu)筑良好健康醫(yī)患關(guān)系，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，避免醫(yī)患矛盾升級(jí)、緩解及減少醫(yī)療糾紛，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)患雙方都有獨(dú)立的人格并且相互平等。知情同意權(quán)是患者的一項(xiàng)最基本的權(quán)利，知情同意分為知情和同意兩部分，知情是同意的前提，而同意是知情的結(jié)果[2]。隨著法律法規(guī)的不斷健全，患者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，醫(yī)師在疾病的診治過(guò)程中，在遵照醫(yī)療原則規(guī)范的前提下，應(yīng)當(dāng)尊重患者的意愿及選擇，以患者知情需要為前提，以醫(yī)師告知必要為基礎(chǔ)，適當(dāng)而全面履行告知，便于患者正確、及時(shí)行使相關(guān)權(quán)利。醫(yī)院管理者和廣大醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)持“以患者為中心”，樹(shù)立良好的服務(wù)理念和意識(shí)，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)患溝通交流藝術(shù)，這才是預(yù)防醫(yī)患糾紛的根本舉措。

2 醫(yī)患溝通的技巧

2.1 語(yǔ)言藝術(shù)

語(yǔ)言是人類信息交流的重要工具，在醫(yī)患溝通中語(yǔ)言無(wú)時(shí)不在，醫(yī)者需要掌握和熟練運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，對(duì)不同文化層次，不同年齡，不同性別，采用相應(yīng)通俗易懂的語(yǔ)言溝通方式達(dá)到雙方互相了解，互相信任。通過(guò)語(yǔ)言技巧的溝通了解患者基本情況，消除不必要的緊張氣氛，減輕其思想壓力。使用美好得體的語(yǔ)言與患者進(jìn)行有效的交談不僅使患者感到溫暖和安全，使患者從就診開(kāi)始，就能打消顧忌，暢所欲言，同時(shí)能調(diào)動(dòng)患者的積極因素，及時(shí)解除患者的心理隱患，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡力避免不必要的口誤而導(dǎo)致患者的不理解，同時(shí)學(xué)會(huì)換位思考[3]。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練運(yùn)用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性語(yǔ)言，避免運(yùn)用指令性、傷害性語(yǔ)言。“多聽(tīng)患者說(shuō)幾句，多對(duì)患者說(shuō)幾句”是預(yù)防醫(yī)患矛盾升級(jí)和達(dá)到良好醫(yī)患溝通的最基本要求。

2.2 傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是人與人溝通的最基本的技巧，是一種對(duì)別人的尊重。一個(gè)人耐心的聽(tīng)別人說(shuō)話，可以給對(duì)方滿足感。醫(yī)師必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽(tīng)患者的訴述，使患者感受到重視，能敞開(kāi)心扉地把自己的癥狀、體征和心理感受向醫(yī)師傾訴，通過(guò)傾聽(tīng)醫(yī)師才可能了解病史，了解患者的感受與要求，利于判斷疾病的發(fā)展，明確診斷。積極耐心傾聽(tīng)，對(duì)于患者心理上也是一種釋放和安慰。傾聽(tīng)是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。

2.3 肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言又稱身體語(yǔ)言，是指由身體的各種動(dòng)作來(lái)代替語(yǔ)言以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的，可增強(qiáng)有聲語(yǔ)言的表達(dá)力，有時(shí)還具有能夠取代有聲語(yǔ)言，而且有無(wú)法被有聲語(yǔ)言取代的獨(dú)特作用，包括眼、面部表情和身體動(dòng)作。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)者除了掌握和運(yùn)用語(yǔ)言溝通藝術(shù)外，還應(yīng)該重視和善于用肢體語(yǔ)言與患者進(jìn)行有效的溝通。要選擇通常大家都能讀懂的具有共同性的肢體語(yǔ)言。有時(shí)，毫不經(jīng)意的眼神、表情或動(dòng)作都會(huì)引起患者的曲解或猜測(cè)[4]。要善于觀察并讀懂患者及家屬的肢體語(yǔ)言，醫(yī)師也可以主動(dòng)地有意運(yùn)用肢體語(yǔ)言，如與患者交談時(shí)，親切的目光注視著患者，是對(duì)患者的尊重與重視；醫(yī)師的微笑和豎起拇指的手勢(shì)是對(duì)患者的鼓勵(lì)；對(duì)于一個(gè)行動(dòng)蹣跚的患者，一個(gè)溫情關(guān)注的目光，一次攙扶的手勢(shì)和體姿，是對(duì)患者的溫馨和關(guān)愛(ài)；患者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)不屈，積極配合治療，醫(yī)者應(yīng)有贊許鼓勵(lì)的微笑。

[1]張巖,魏來(lái)臨,晉運(yùn)玲等.通過(guò)醫(yī)患溝通引導(dǎo)病人就醫(yī)行為:美國(guó)的做法[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2005,26(298):61-62.

[2]吳向紅.規(guī)范醫(yī)療告知行為,保障患者知情同意權(quán)[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008,5(31):94-96.

[3]陳姬雅,耿才正,李永連等.溝通技巧在改善醫(yī)患關(guān)系中作用的探討[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,26(1):37-38.

[4]中共江蘇省委宣傳部編.溝通協(xié)調(diào)能力[R].中共江蘇省委宣傳部,2007.