神經(jīng)內(nèi)科出院患者滿意度調(diào)查分析及管理對策

張西民

鄭州人民醫(yī)院內(nèi)科 鄭州 450003

病人滿意度(patient satisfaction)是指病人憑著自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解,權(quán)衡自己的經(jīng)濟條件,結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求和期望,對所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進行的綜合評價。

患者對護理服務(wù)的滿意度是對護理服務(wù)工作最客觀、最公正的評價[1],決定著患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度[2]。為有效地提高護理質(zhì)量,找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),我院神經(jīng)內(nèi)科針對出院患者滿意度中存在的問題進行討論、分析、總結(jié),提出有效的管理措施,并嚴格落實。現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1對象選擇2008-01～2008-12在我院神經(jīng)內(nèi)科出院的患者780例發(fā)放調(diào)查問卷,進行第1次調(diào)查;2009年在同一病區(qū)出院的780例患者進行第2次調(diào)查,2組患者在年齡、性別、文化程度、付費方式及住院平均天數(shù)差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2方法采用問卷調(diào)查法,調(diào)查問卷由我院全質(zhì)辦和神經(jīng)內(nèi)科在查閱綜合文獻的基礎(chǔ)上自行設(shè)計。問卷由患者的基本資料和滿意度測量兩部分組成。其中患者的基本資料部分包括患者的年齡、性別、職業(yè)、文化程度、醫(yī)療付費方式等;滿意度測量包括38個條目,分為10個維度：①入院時護士是否熱心接待,介紹是否滿意;②護士提供環(huán)境的安全、舒適度等;③夜間護士是否巡視病房,有事時是否能及時趕到;④遇到困難時,護士是否給與幫助,是否滿意;⑤護士能否及時滿足患者需求;⑥治療或檢查前能否為患者解釋注意事項;⑦護士能否及時巡視病房并進行健康教育;⑧有疑問時,護士是否耐心傾聽;⑨護士是否提供出院后計劃;⑩住院期間對護理服務(wù)的總體評價。分為滿意、基本滿意、不滿意,并要求患者寫出最滿意護士及最差護士。

1.3問卷可信度在征得研究對象口頭同意的基礎(chǔ)上,由全質(zhì)辦工作人員在患者已辦完離院手續(xù)時發(fā)放問卷,由研究對象填寫,不能填寫者由家屬代為完成,問卷信度可靠。

2 影響滿意率的原因

2.1護理人員方面

2.1.1 護士缺乏交流技巧：我院神經(jīng)內(nèi)科年輕護士多,聘用護士多,護理隊伍的綜合素質(zhì)不高。少數(shù)護士知識面狹窄,專業(yè)理論水平不扎實,對患者提出的一些如疾病基本情況、手術(shù)療效、藥物作用、治療轉(zhuǎn)歸、收費情況等敏感性問題,護士的解釋不能讓病人滿意,更不能主動的與病人交流和溝通。護士語言表達能力差,缺乏藝術(shù)性,有時因護士不經(jīng)意的一句話而損傷病人的自尊,導(dǎo)致病人產(chǎn)生不滿情緒,對護士沒有安全感和信任感,身心不能處于接受和配合治療的最佳狀態(tài)。

2.1.2 護士不良護理行為：在醫(yī)療護理工作中,護士與病人接觸最早、接觸次數(shù)最頻繁、最直觀。病人從入院、手術(shù)、治療到出院的全過程,每個環(huán)節(jié)都離不開護士的參與。因此,護理工作中護士稍有不慎,可直接影響到護理服務(wù)質(zhì)量。如態(tài)度生硬、訓(xùn)斥病人、上班思想不集中等,未把主要精力放在工作上,治療過程中隨意接聽電話,配液體時與他人聊天、輸液時不戴口罩等粗疏、隨意行為給病人留下責任心不強、工作馬虎的印象,認為醫(yī)院管理不嚴,使病人對護士失去信任感,對醫(yī)院失去信心而直接影響護理服務(wù)滿意率。

2.1.3 護士技術(shù)操作不熟練：近年來由于社會大環(huán)境的影響,護理技術(shù)骨干人才流失,重要護理崗位缺乏專業(yè)技術(shù)熟練人才。因年輕護士多,聘用護士多,護理技術(shù)操作不熟練等,遇到危重病人搶救,特別是當靜脈穿刺不能一針見血或護理不及時,造成靜脈輸液及各種管道脫出時,護士不能沉著冷靜處理,不能用嫻熟的護理技術(shù)為搶救爭取時間,關(guān)鍵時候束手無策,致使醫(yī)師有意見,病人及家屬不滿而直接影響滿意率。

2.2醫(yī)院方面醫(yī)院候診場所的面積、存放個人物品的設(shè)施是否充足,以及醫(yī)院的環(huán)境是否安靜且干凈清潔,探視家屬在病房停留時間等問題,均成為影響病人滿意度的相關(guān)因素。醫(yī)院不能為神經(jīng)內(nèi)科病人提供特殊病人功能訓(xùn)練所需的專業(yè)器械及功能鍛煉場所,以及專業(yè)需求得不到滿足均能導(dǎo)致患者不滿意。因此,醫(yī)院自身的環(huán)境和設(shè)施存在的問題,缺乏對病房的有效管理,這些都嚴重地影響了醫(yī)院的整體形象和病人滿意度。醫(yī)院在注重醫(yī)療水平的同時,應(yīng)加大對環(huán)境和設(shè)施的投入力度,多方籌措資金,改善醫(yī)院環(huán)境設(shè)施。同時要建立嚴格的規(guī)章制度,規(guī)范探望和陪護病人的時間,加大對醫(yī)院內(nèi)閑雜人員的管理力度。

2.3病人自身心理問題護理是一項護患雙方共同參與的活動,護理活動的正常開展有賴于病人的密切配合及支持,病人的心理素質(zhì)、對疾病的認識及承受能力,將直接影響病人的情緒及行為。神經(jīng)內(nèi)科疾病恢復(fù)較慢,多半留有后遺癥,多數(shù)患者對醫(yī)療知識不了解,對治療、手術(shù)及愈后期望值過高,不能用科學(xué)的態(tài)度看待自己所患的疾病,有的患者認為交了錢,不僅僅要求治好病,而且要求醫(yī)療護理各方面都要滿足其需要,任何事情都要依賴護士完成,護士如有一點點做不周到,病人就產(chǎn)生不滿心理。有的認為錢花了不少,治療效果不好,從而產(chǎn)生抱怨心理,甚至把這種情緒發(fā)泄在護士身上,影響護理服務(wù)滿意率。

3 管理措施

3.1首診負責制要求接診護士在1 m內(nèi)親切問候病人,對行動不便者予以攙扶相助,入院時做到“一張笑臉、一聲問候、一張名片、一杯水”,讓患者熟悉住院環(huán)境及規(guī)章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。

3.2提高護士個人素質(zhì),實施人性化服務(wù)護理人員不僅對患者的稱呼應(yīng)貼切自然,還要做到進出病房須有禮貌的敲門,做到“走路輕、說話輕、開關(guān)門輕”。同病室患者之間設(shè)立隔簾,保護患者的隱私,為患者提供一定相互獨立的空間。更應(yīng)該尊重患者,在與病人講話時一定稍做停留,眼睛看著對方,耐心傾聽。如果答應(yīng)患者的事,一定不能忘記,并盡量滿足其要求。

3.3加強崗位練兵,提高工作效率神經(jīng)內(nèi)科病人多、護士少,護理人員超負荷工作,護士每天在病房只能匆匆忙忙的打針換藥,完成常規(guī)護理工作,對病人的宣教沒有時間進行。為此科室反復(fù)組織練習(xí)各項操作,提高工作效率。

3.4將健康教育融入到治療護理中科內(nèi)有健康教育小組長每周對護士培訓(xùn)1次,要求掌握神經(jīng)內(nèi)科常見疾病的病因、病理及護理常規(guī)、用藥、出院指導(dǎo)等,并在每個病人入院時發(fā)放一本“神經(jīng)內(nèi)科疾病健康教育手冊”。護士在為患者做治療或護理時用通俗易懂的語言,對患者進行講解,并要求患者出院前2～3 d反復(fù)講解,直到患者能復(fù)述。

3.5積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動神經(jīng)內(nèi)科每月評選1名“優(yōu)秀護士”,每年評選1名“感動患者明星護士”,每半年進行1次責護競聘活動;開展“假如我是病人”的換位活動,表彰工作中涌現(xiàn)出的好人好事,調(diào)動護理人員學(xué)習(xí)與工作的積極性,讓護士在壓力中不斷學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)。

綜上所述,為了從總體上提高質(zhì)量,針對2008-01～2008-12神經(jīng)內(nèi)科出院患者的滿意度調(diào)查中存在的問題,科內(nèi)討論總結(jié),提出有效地管理措施,科室嚴格落實,健康教育小組長、質(zhì)控組長制定出詳細的周安排、月計劃,負責落實檢查,護士長不定期檢查,使護理質(zhì)量得到持續(xù)性的發(fā)展。2009年調(diào)查結(jié)果顯示,病人滿意度均有不同程度的提高,特別是護士缺乏交流技巧、不良護理行為、技術(shù)操作不熟練、不滿意率也顯著下降,提高了護理質(zhì)量。

[1]曹志輝,鄭賀英,陸光春.淺談顧客忠誠度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(3)：169-170.

[2]鐘益萍.探討患者滿意度調(diào)查與醫(yī)護質(zhì)量的關(guān)系[J].上海護理,2005,5(3)：57-58.

[3]王桂蘭,劉義蘭,趙光紅,等.住院患者對護理服務(wù)滿意度評價的研究[J].中華護理雜志,2006,41(8)：730-732.

[4]陳浪,余國珍.通過過住院病人滿意度調(diào)查提高護理服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2006,6(5)：105-107.