讓患者享受優(yōu)質(zhì)護理服務

◆?雷良華?毛美琪

實施優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，是衛(wèi)生部重大決策部署，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措。2010年初，我院按照江西省衛(wèi)生廳的統(tǒng)一部署，認真而又扎實地開展了優(yōu)質(zhì)護理示范工程創(chuàng)建活動。在活動中，堅持以提高群眾滿意度為目標，以改善服務態(tài)度為重點，以開展基礎護理為基本內(nèi)容，以落實各項便民措施為抓手，創(chuàng)建活動開局良好，成效初顯。

1 提高認識

我們認為，開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”創(chuàng)建活動，首先是展示醫(yī)改成效的有效舉措[1]，通過護理服務的改善，提高醫(yī)院總體服務水平，讓群眾切身感受醫(yī)改的變化和成效。其次有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。通過基礎護理、生活護理、治療護理的施行，展示醫(yī)院全心全意為患者服務的優(yōu)良風貌，提高患者滿意度。第三，是醫(yī)院實現(xiàn)科學發(fā)展的需要。在醫(yī)院超負荷的運轉(zhuǎn)狀態(tài)下，如何保障各項服務的規(guī)范化和高質(zhì)量，是各類醫(yī)院共同面臨的問題，開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”創(chuàng)建活動，有利于規(guī)范醫(yī)院服務，利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

2 主要做法

2.1 組織動員：本院制定了具體的實施方案，成立了專門的領(lǐng)導小組和辦事機構(gòu)，由院長任組長。將創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動劃分為宣傳發(fā)動階段、試點階段、總結(jié)完善階段和普及提高階段，明確了各階段的工作任務。提出了13項主要措施，包括簡化護理文書，配足一線護士，完善靜脈輸液藥物集中配置，添置護理設施，開展基礎護理，控制病房陪客等。為推動創(chuàng)建活動順利開展，召開了全院動員大會，明確了各職能部門和醫(yī)療、護理崗位的相關(guān)職責，提出了工作要求。

2.2 切實把時間還給護士：把護士從繁瑣的事務和文字書寫中解脫出來，讓他們有充分的時間去為患者服務，是本院開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”創(chuàng)建活動的主要目的。我院的主要做法，一是簡化護理書寫文書，把護理文書書寫時間縮短至半小時之內(nèi)完成，除危重患者和交接班記錄外，其他各項文字記錄全部取消，每個病區(qū)護士就此一項每天可節(jié)省時間5.33小時。二是完善靜脈輸液藥物集中調(diào)配：我院于2006年建造了靜脈輸液藥物調(diào)配室，全院各臨床科室的靜脈輸液藥物都由調(diào)配室集中調(diào)配后，再發(fā)送到臨床各科室。隨著本院診療業(yè)務的成倍增加，原來的調(diào)配室已遠遠不能適應臨床工作需要。在“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”創(chuàng)建活動中，本院投入資金對調(diào)配室進行了擴建改造，以更好地服務臨床一線。在實踐中，我院體會到，實行靜脈輸液藥物集中調(diào)配是減輕病房一線臨床護士工作負擔的有效辦法，同時，也有利于控制其工作環(huán)境，提高調(diào)配質(zhì)量。三是完善下送下收制度：由后勤保障部門把臨床一線所需的物資和耗材及時送到科室，讓一線護士集中精力為患者服務。

2.3 配足護士，增配輔助人員：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”創(chuàng)建活動，人員是保障。為此，本院一方面是按要求足額配備臨床一線護士，確保病房的病床與護士的比例數(shù)達到或超過1∶0.4。另一方面，為病房增配護士助理：視病區(qū)工作量大小，分別增配2～4名護士助理，加強護理工作的人員力量。與此同時，對全院護士和護士助理實行垂直管理，由護理部統(tǒng)一安排和調(diào)配，保障一線護士配備隨科室工作量的增減而適時調(diào)整。

2.4 扎實開展培訓教育：開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”創(chuàng)建活動，本院開展了一系列的相關(guān)教育和培訓。一是舉辦了兩期全院護士長“優(yōu)質(zhì)護理示范工程培訓班”，學習衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳發(fā)布的相關(guān)文件、規(guī)范等，學習兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗，提高認識，明確目標，掌握標準。二是舉辦全院護士“臨床護理運用介護技術(shù)培訓班”，運用“日本老年介護技術(shù)”開展培訓，強化“照顧”住院患者的基本技能。三是舉辦全院護士“基礎護理服務工作規(guī)范培訓班”，重點培訓基礎護理操作流程，訓練17項基礎護理服務技能。認真的教育培訓為“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”的實施打下了扎實的基礎。

2.5 實施“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”：開展基礎護理，是本院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動的重點。具體做法是，在改善服務態(tài)度、作好治療性護理的同時，為患者開展洗臉、梳頭、洗頭、整理床鋪、協(xié)助患者進食及更衣、壓瘡預防及護理、協(xié)助床上移動等生活護理。為保障各項生活護理的順利開展，醫(yī)院購置了專門的設備器具，例如洗頭機、助步器等。為確保各項生活護理的落實與質(zhì)量，將基礎護理項目、護理質(zhì)量標準與規(guī)范印發(fā)給各科室，認真進行考核并進行患者滿意度測評。目前我院優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的各項標準、規(guī)范和項目正在各試點病區(qū)得到順利實施。

3 初步成效

通過“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的實施，收到了幾個方面的初步成效：一是護理人員優(yōu)化服務意識明顯增強，在認識上實現(xiàn)了由單純治療型護理向綜合治療服務型護理的轉(zhuǎn)變；二是大大增強了臨床一線的護理力量。通過簡化護理文書和改善靜脈輸液藥物集中調(diào)配，把時間還給了護士；通過配足臨床護士和增配護士助理，使臨床護理力量大為增強。三是基礎護理全面實施，通過責任制護理的推行，使各項護理服務得到落實，質(zhì)量得到保障。四是患者滿意度明顯提高。通過“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的實施，已經(jīng)受到患者的歡迎和稱贊，已有患者通過感謝信方式稱贊護理方面所發(fā)生的良好變化。在實施優(yōu)質(zhì)護理的病區(qū)，患者怨言和投訴明顯減少，醫(yī)患關(guān)系明顯改善。

4 幾點體會

在實踐中我們深刻體會到，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”是改善醫(yī)院服務的重要舉措，通過創(chuàng)建活動的實施，可以使患者得到所需的各項服務，使之就醫(yī)更便利、更舒適，更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。我們也體會到，“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”是一項涉及醫(yī)院各個方面的系統(tǒng)工程，需要舉全院之力才能辦好[2]。要增添服務設施，需要財務和器械部門的參與；要改善下收下送服務，需要總務部門參與；要完善輸液藥物集中調(diào)配，需要藥劑部門參與；要控制病房陪客，需要臨床醫(yī)生參與，這些工作僅靠護理部門是難以落實的。我們還體會到，開展教育培訓是搞好創(chuàng)建活動的基礎。教育培訓的重點是在思想認識上，實現(xiàn)由單純治療型護理向綜合治療服務型護理的轉(zhuǎn)變，掌握基礎服務的技能、項目、標準和規(guī)范。這些基礎工作不做好，要順利開展創(chuàng)建活動是不可能的。另外，增加護理人力是有效開展創(chuàng)建活動的前提[3]，也是本院實踐中的體會之一。一方面，要按要求配足臨床一線護士，還要適當增配輔助護理人員；另一方面，通過簡化護理文書，實行輸液藥物集中調(diào)配，完善下收下送服務等措施，把時間還給護士，讓他們有更多的精力和時間為患者提供優(yōu)質(zhì)護理。

5 思考建議

在“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”創(chuàng)建活動中，我們也遇到一些問題和困難，從完善“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”角度出發(fā)，提出以下思考和建設。

5.1 要進一步搞好宣傳動員：“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的重要意義和作用是顯而易見的，但至今依然不為許多醫(yī)務人員所認識，政府部門和社會公眾對此了解就更少，要加大宣傳和動員力度，要讓全社會都來關(guān)心、重視、支持創(chuàng)建活動，要動員醫(yī)院全體醫(yī)務人員都投身到創(chuàng)建活動中來，以推進創(chuàng)建活動的開展。

5.2 要建立合理的補償機制：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”創(chuàng)建活動，需要增加大量的人力、物力、財力的投入。增配護理人員，需要增加人員開支；增配器械耗材，需要增加物品采購開支。在當前醫(yī)院經(jīng)營收支總體平衡的狀態(tài)下，大量增加優(yōu)質(zhì)護理的經(jīng)費投入，如果缺乏合理的補償，創(chuàng)建活動就難以持續(xù)長久。因此，建議適當提高優(yōu)質(zhì)護理服務收費標準，以補償開展優(yōu)質(zhì)護理所增加的經(jīng)費開支。

5.3 要注重實際效果：衡量“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”創(chuàng)建活動的標準應當是患者的滿意度，因此要通過創(chuàng)建活動的開展，讓患者感受到看得見、摸得著的變化。要使護理人員的服務態(tài)度更好，技能更熟，服務更優(yōu)，要確保不同等級護理的各項服務得到落實和保障，只有這樣，“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”才能獲得實效，才能持久，才能真正受到廣大人民群眾的歡迎。

[1] 徐國英,吳小英,趙鳳琴,等.改善基礎護理的實踐 中國護理管理,2010,10(3)：14-15.

[2] 張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程實施意義與落實方案的思考.中國護理管理,2010,10(4):22-23.

[3] 李葆華,姐鵬婧,趙艷,等.落實優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程護理人力資源管理.中國護理管理,2010,10(4):34-36.