旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)現(xiàn)狀及對策研究

李志剛

(天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院,天津 北辰 300134)

根據(jù)人力資本理論,原生勞動力并不是一種人力資本,必須對其進(jìn)行投資才能使其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實勞動力。而人力資本的投資方式中存在著兩種非常重要的模式,即正規(guī)的學(xué)校教育以及進(jìn)入勞動力市場以后的在職培訓(xùn)。[1]2007年我國旅游直接從業(yè)人數(shù)達(dá)到了1100萬人,根據(jù)抽樣調(diào)查,旅游從業(yè)人員所學(xué)專業(yè)構(gòu)成是比較復(fù)雜的,不完全是“旅游類”或“外語類”專業(yè),其中,旅游飯店有 38%的管理人員所學(xué)專業(yè)為旅游類或外語類專業(yè),旅行社有超過 50%的員工具有旅游和外語專業(yè)背景,而在旅游景區(qū)和旅游行政管理的從業(yè)人員中有 86%的人員是非旅游專業(yè)的。[2]因此,加強(qiáng)旅游業(yè)員工在職培訓(xùn),使更多的從業(yè)人員真正成為專業(yè)化人才,是提高中國旅游人力資源素質(zhì)水平的關(guān)鍵,也是建設(shè)旅游強(qiáng)國的必由之路。

1 旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查

由于旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)問題的復(fù)雜性和特殊性,從實際發(fā)展?fàn)顩r來看存在著不少尚需深入研究和亟待解決的問題。其中,作為旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)主體的旅游企業(yè)層面,尤其值得關(guān)注。為了深入了解和分析旅游企業(yè)員工在職培訓(xùn)的現(xiàn)狀與問題,我們于2009年 8月對上海、天津和武漢等地的飯店、旅行社和旅游景區(qū) 3類旅游企業(yè)的 480位從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)研,共獲得有效調(diào)查問卷 342份,有效率 71.7%,同時走訪了部分用人單位的人力資源管理部門(樣本情況見表 1)。調(diào)查結(jié)果對于反映我國旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)情況具有一定的代表性。

表1 旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)調(diào)查樣本構(gòu)成

1.1 旅游企業(yè)對員工在職培訓(xùn)的態(tài)度

1.1.1 旅游企業(yè)對員工在職培訓(xùn)緊迫性認(rèn)識

89.1%的人認(rèn)為,旅游企業(yè)對開展員工在職培訓(xùn)有迫切或非常迫切的要求,他們對開展員工在職培訓(xùn)持認(rèn)同態(tài)度的理由基本相同,即一方面是顧客對高規(guī)格化和個性化的服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈,另一方面旅游業(yè)比較高的員工流動率,很容易造成服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定,而加強(qiáng)員工在職培訓(xùn)是解決這兩方面問題最便捷迅速的手段。僅有10.9%的受訪者認(rèn)為本企業(yè)對開展員工在職培訓(xùn)暫時沒有迫切的需求,他們的主要理由是旅游行業(yè)強(qiáng)調(diào)工作經(jīng)驗,員工長期的實踐工作是提高工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的主要途徑,不是幾次培訓(xùn)所能解決的。

1.1.2 旅游企業(yè)對開展員工在職培訓(xùn)的積極性

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),盡管有 93.3%的旅游企業(yè)開展了形式多樣、覆蓋面比較廣的員工在職培訓(xùn),但是在這方面有很高或較高積極性的企業(yè)僅占 57.4%。其中,飯店類企業(yè)對開展員工在職培訓(xùn)的積極性明顯高于旅游景區(qū)和旅行社,旅行社的積極性是最低的。經(jīng)過進(jìn)一步分析,影響旅游企業(yè)開展員工在職培訓(xùn)積極性的主要原因有：人才流失風(fēng)險較大、培訓(xùn)效果難以立即顯現(xiàn)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足、替代性人力資源比較容易獲得、統(tǒng)一安排在職培訓(xùn)容易干擾員工正常的排班等。

1.2 旅游企業(yè)員工對在職培訓(xùn)的認(rèn)識

1.2.1 員工參加在職培訓(xùn)的驅(qū)動力

調(diào)查顯示,影響每個旅游業(yè)員工參加在職培訓(xùn)的驅(qū)動因素不是單一的,大多數(shù)人因為感受到激烈的崗位競爭,為提高自己的工作質(zhì)量而要求有更多的在職培訓(xùn)(68.2%);有近一半的員工則是為了謀求升職,取得更大的職業(yè)發(fā)展而參加在職培訓(xùn)(52.9%);部分人把在職培訓(xùn)視為工作中的一個組成部分,不得不參加(30.6%);極少數(shù)人認(rèn)為在職培訓(xùn)可以滿足自己的職業(yè)興趣(8.7%)。

1.2.2 員工對在職培訓(xùn)的滿意程度

在有效受訪人員中,對在職培訓(xùn)滿意和很滿意的占 26.1%,57.2%的人認(rèn)為與期望有差距,另有16.7%的人認(rèn)為沒有任何效果。這表明,旅游企業(yè)在職培訓(xùn)的實際供給與員工的需求之間還存在著很大的差距。經(jīng)過進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn),多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容主要限于工作流程要求和安全作業(yè)方面,而且缺乏計劃性;只有一些外資飯店會把在職培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來,進(jìn)行中長期規(guī)劃。當(dāng)企業(yè)需要某些新型人才時,首先想到的是招聘,而不是對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn);更有一些旅游企業(yè)是在發(fā)生顧客投訴或事故后,才急切組織在職培訓(xùn),試圖通過短期突擊來彌補(bǔ)服務(wù)缺陷或解決問題。

1.3 旅游企業(yè)員工在職培訓(xùn)的實施狀況

1.3.1 在職培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置與分工

在所調(diào)查的 8家飯店中,7家飯店或有負(fù)責(zé)員工在職培訓(xùn)的機(jī)構(gòu),或有明確的責(zé)任分工,而在所調(diào)查的旅行社和旅游景區(qū)中,只有 1家旅行社有專人負(fù)責(zé)在職培訓(xùn)。可以看出,飯店業(yè)普遍比較重視員工在職培訓(xùn),而旅行社和旅游景區(qū)在此方面比較差,這與企業(yè)員工隊伍的規(guī)模有一定關(guān)系。

1.3.2 在職培訓(xùn)的時間保證

分析表2所示“年平均參加在職培訓(xùn)時間”和“年度在職培訓(xùn)頻率”,可以發(fā)現(xiàn)旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)的頻率比較高,一半以上的員工每月至少有一次參加在職培訓(xùn)的機(jī)會,但是平均每次培訓(xùn)的時間比較短,這與旅游業(yè)日常工作的瑣碎性和員工在職培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)實用性有很大關(guān)系。

進(jìn)一步對受訪者所屬企業(yè)類型進(jìn)行深度分析發(fā)現(xiàn),75%的飯店平均每年安排員工在職培訓(xùn)在 40小時以內(nèi),且間隔時間全部少于 30天,全年員工在職培訓(xùn)的時間分配比較均勻;而 66.7%的旅行社和旅游景區(qū)平均每年安排員工在職培訓(xùn)在 80小時以上,且有50%的單位在職培訓(xùn)間隔時間在 90天以上。這反映出飯店業(yè)員工在職培訓(xùn)的時間安排比較均衡,使員工在職培訓(xùn)比較少受經(jīng)營淡旺季的影響;旅行社和旅游景區(qū)則從業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā),更多地采取集中時間密集培訓(xùn)的策略。

表2 旅游業(yè)員工年度在職培訓(xùn)時間統(tǒng)計表

1.3.3 在職培訓(xùn)的內(nèi)容分析

旅游企業(yè)員工在職培訓(xùn)主要涉及服務(wù)技能、接待禮儀、專業(yè)知識、工作流程、安全教育和外語等方面,調(diào)查發(fā)現(xiàn),39%的員工在最近一年中至少參加了其中兩個方面的培訓(xùn),其余 61%的員工則參加了三個或三個以上方面的培訓(xùn)。

從表 3可以看出,“安全教育”是旅游企業(yè)在職培訓(xùn)普遍關(guān)注的內(nèi)容,雖然在此方面安排的時間不多,但有 91.9%的員工參與了此類培訓(xùn),是各類在職培訓(xùn)中員工參加比例最高的。此外,旅游企業(yè)員工在職培訓(xùn)的重點(diǎn)還主要集中在“接待禮儀”和“工作流程”兩個方面。根據(jù)培訓(xùn)時間判斷,“服務(wù)技能”和“專業(yè)知識”在旅游企業(yè)員工在職培訓(xùn)中受重視程度低于調(diào)查前的預(yù)期,后經(jīng)過訪談,發(fā)現(xiàn)多數(shù)旅游企業(yè)管理者認(rèn)為,這兩方面的內(nèi)容應(yīng)該主要通過員工在“干中學(xué)”來完成,單純培訓(xùn)效果不明顯。由此反映出旅游企業(yè)有關(guān)“服務(wù)技能”和“專業(yè)知識”的培訓(xùn)能力和手段還不能滿足實際工作的需要。此外,各類旅游企業(yè)對培訓(xùn)員工外語應(yīng)用能力所花費(fèi)的時間明顯偏少,且培訓(xùn)對象主要集中在管理者和骨干員工,對于普通員工的外語培訓(xùn)很少開展,主要原因有兩個,一是員工外語基礎(chǔ)參差不齊,難以規(guī)劃;二是外語培訓(xùn)耗費(fèi)時間比較多,且培訓(xùn)效果很難立即顯現(xiàn)。

表3 旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)內(nèi)容及時間分配統(tǒng)計表

2 旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

2.1 對員工在職培訓(xùn)缺乏戰(zhàn)略性的總體規(guī)劃

研究成果表明,旅游企業(yè)為員工提供在職培訓(xùn)的動機(jī)是多種多樣的,主要包括：有助于提高員工的勞動生產(chǎn)率、增加員工對企業(yè)的忠誠度和滿意度、作為員工的福利、為了吸引新員工、提高員工的自尊感和自信心。由此可以看出,在實際工作中,員工在職培訓(xùn)更多的是作為一種人力資源開發(fā)與管理手段而加以運(yùn)用,并沒有被提升到戰(zhàn)略高度而予以重視。究其原因,主要是在完全競爭的勞動力市場中,旅游企業(yè)不愿為員工提供服務(wù)技能方面的培訓(xùn),因為服務(wù)技能,特別是通用服務(wù)技能 (如接待禮儀、溝通技巧、外語會話等)的提高將會增大員工跳槽的概率,從而使得企業(yè)的投資無從收回。因此,員工在職培訓(xùn)很少在旅游企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃中有突出體現(xiàn)。

2.2 對員工在職培訓(xùn)的形式和手段認(rèn)識比較膚淺

目前,我國絕大多數(shù)旅游企業(yè)對普通員工的培訓(xùn)主要采用“講解——示范——嘗試——跟蹤輔導(dǎo)”四步指導(dǎo)性培訓(xùn)方法,對管理人員則主要采用講授方式進(jìn)行培訓(xùn)。一些比較適合服務(wù)業(yè)基層員工培訓(xùn)的方法(如角色扮演法、情景培訓(xùn)法和對話訓(xùn)練法)沒有被普遍運(yùn)用,至于經(jīng)營游戲、案例研究和會議培訓(xùn)法等可以運(yùn)用于管理人員的培訓(xùn)模式,在旅游企業(yè)自己安排的培訓(xùn)中比較鮮見。

2.3 過高的員工流動率影響旅游業(yè)開展在職培訓(xùn)的積極性

員工高流動率是困擾旅游業(yè)健康發(fā)展的世界性難題。從問卷調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn),面對這一難題,許多國內(nèi)旅游企業(yè)采取了比較消極的態(tài)度,即在員工在職培訓(xùn)方面壓縮專業(yè)知識和服務(wù)技能方面的培訓(xùn)內(nèi)容和時間,幾乎放棄員工外語會話方面的在職培訓(xùn),僅針對員工當(dāng)前的工作崗位進(jìn)行接待禮儀、工作流程和安全生產(chǎn)方面的培訓(xùn)。這種忽視員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)的做法,不僅不利于員工在本企業(yè)職業(yè)生涯的良性發(fā)展,而且還會導(dǎo)致員工跨行業(yè)流動,從而出現(xiàn)全行業(yè)人力資源緊缺的局面。

2.4 企業(yè)缺少外部高水平培訓(xùn)力量的支持

當(dāng)前,我國旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)主要依靠企業(yè)自身的培訓(xùn)力量,挑選資深員工和高級別的管理人員承擔(dān)培訓(xùn)講師的角色,這些人雖然精通業(yè)務(wù),熟悉本企業(yè)的運(yùn)營模式,但是思維方式有一定的局限性,培訓(xùn)方法和技巧比較生疏,加之員工培訓(xùn)不是其主要工作職責(zé),因此效果不理想。旅游企業(yè)急需來自外部的高水平專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),通過深入企業(yè)調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)其真實的培訓(xùn)需求,系統(tǒng)性地提出員工在職培訓(xùn)的整體方案,經(jīng)過雙方溝通確定具體培訓(xùn)科目,由專業(yè)培訓(xùn)講師完成其中主要課程。

3 改善旅游業(yè)員工在職培訓(xùn)現(xiàn)狀的對策

3.1 突出員工在職培訓(xùn)在企業(yè)人力資源戰(zhàn)略中地位和作用

旅游企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到人力資源隊伍的穩(wěn)定、建設(shè)與發(fā)展離不開員工在職培訓(xùn),必須在培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法和效果評估等方面進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃,強(qiáng)化可操作性;強(qiáng)調(diào)員工不僅有義務(wù)參加企業(yè)組織的各類培訓(xùn),而且資深員工和管理人員有責(zé)任對新手和下屬隨時進(jìn)行培訓(xùn),資深員工和管理人員在培訓(xùn)他人過程中的表現(xiàn)和培訓(xùn)效果,應(yīng)該與其工作績效評價和職業(yè)發(fā)展掛鉤。

3.2 組織企業(yè)內(nèi)部講師學(xué)習(xí)專業(yè)化培訓(xùn)理論、方法和技巧

員工在職培訓(xùn)不僅有其內(nèi)在的規(guī)律,而且還離不開科學(xué)的方法和必要的技巧。旅游企業(yè)要想依靠自身資源開展在職培訓(xùn),就必須對所有承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的內(nèi)部講師從課程開發(fā)、培訓(xùn)計劃擬定、培訓(xùn)方法、溝通技巧、器材選擇和效果測評等六個方面進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn),培訓(xùn)合格成為企業(yè)兼職講師者,方有資格參與正式的在職培訓(xùn)。企業(yè)兼職講師不僅是一種榮譽(yù),而且還應(yīng)該和個人利益結(jié)合起來。

3.3 持續(xù)性地開展員工在職培訓(xùn)

調(diào)查結(jié)果顯示出,旅游業(yè)43%的員工在職培訓(xùn)間隔在一個月以上,這與旅游行業(yè)經(jīng)營淡旺季明顯有很大關(guān)系。許多旅游企業(yè)習(xí)慣將員工在職培訓(xùn)集中安排在淡季進(jìn)行,認(rèn)為這樣做不會影響正常的經(jīng)營。心理學(xué)研究證實,人的興趣和注意力的集中都有一定的時間界限,超過一定的時間限度,學(xué)習(xí)效果會明顯下降。那種在營業(yè)淡季集中一周或幾周的時間安排員工培訓(xùn)的做法,顯然是不科學(xué)的。事實上,越是經(jīng)營旺季越能夠暴露出工作中的問題,圍繞出現(xiàn)的問題及時開展在職培訓(xùn),不僅針對性強(qiáng),而且培訓(xùn)效果能夠立即顯現(xiàn)。具體做法是,經(jīng)營旺季主要利用班前(后)會的時間,側(cè)重服務(wù)技能、工作流程和安全生產(chǎn)方面的培訓(xùn),淡季培訓(xùn)的重點(diǎn)則是專業(yè)知識、接待禮儀和外語會話等。

3.4 導(dǎo)入平衡計分卡評估在職培訓(xùn)效果

平衡計分卡的核心思想是：從動態(tài)戰(zhàn)略管理的高度,將企業(yè)內(nèi)部流程與外部市場環(huán)境以及組織創(chuàng)新發(fā)展等統(tǒng)一納入和整合起來,建立一種能夠保證組織在戰(zhàn)略層面可持續(xù)發(fā)展的新型績效評估系統(tǒng)。[3]

平衡計分卡模型主要包括四個維度,即財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新(見圖 1),它們之間存在著一系列的既定假設(shè)關(guān)系。例如,增加酒店員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是為了提高其服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的提高可以反映在員工提高了其服務(wù)(如宴會預(yù)定、客房清潔等)的準(zhǔn)確性和及時性,提高服務(wù)質(zhì)量意在提高顧客的滿意度,進(jìn)而可能增加顧客的忠誠度和消費(fèi)量,顧客滿意度提高的最終結(jié)果是為企業(yè)帶來更多的利潤和資金。平衡計分卡模型的每一個維度的達(dá)成,都應(yīng)該包括具體的目標(biāo)、量度、指標(biāo)和行動措施。對于本研究而言,如果當(dāng)員工在職培訓(xùn)的“指標(biāo)”(時間、費(fèi)用、知識、技能)在“量度”方面有所改善,卻沒有引起相關(guān)方面(財務(wù)、顧客和內(nèi)部流程)指標(biāo)的改善,那么就必須對平衡記分卡“學(xué)習(xí)與創(chuàng)新”維度進(jìn)行重建,檢討的重點(diǎn)應(yīng)該是員工在職培訓(xùn)“目標(biāo)”的清晰性、可達(dá)成性和實效性,以及“行動”的計劃性、實用性和可控性。

圖1 平衡記分卡模型

3.5 適時選擇員工在職培訓(xùn)外包

人力資源外包是指企業(yè)選擇經(jīng)政府人力資源和社會保障部門許可的專業(yè)化人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu),委托其在人力資源數(shù)據(jù)處理、人力資源策略咨詢和人力資源業(yè)務(wù)流程等方面提供服務(wù),從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力的一種管理模式。根據(jù)美國 Gartner公司的調(diào)研顯示,2006年末,41.8%的企業(yè)選擇了培訓(xùn)外包。[4]旅游企業(yè)勞動力密集、員工流動率高的特點(diǎn),決定了員工在職培訓(xùn)的工作量十分巨大,有實力的企業(yè)可以考慮選擇一家熟悉本行業(yè)的專業(yè)化人力資源管理咨詢機(jī)構(gòu),將員工在職培訓(xùn)委托外包,不僅可以使企業(yè)更專注于核心業(yè)務(wù),而且也是未來旅游業(yè)人力資源管理的發(fā)展趨勢。

4 結(jié)語

在旅游企業(yè)人力資本積累過程中,要實現(xiàn)員工在職培訓(xùn)的效率最大化,不僅需要旅游企業(yè)自身加強(qiáng)投入,而且也離不開政府的政策引導(dǎo),以及相關(guān)研究成果的支持。只有通過官、產(chǎn)、學(xué)、研各方的共同努力,將員工在職培訓(xùn)作為旅游企業(yè)人力資本積累的重要途徑,才能對企業(yè)的生存和發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

[1]朱方偉,等.企業(yè)在職培訓(xùn)的人力資本分析及其投資決策[J].中國軟科學(xué),2003(9).

[2]田里,馬勇,杜江.中國旅游管理專業(yè)教育教學(xué)改革與發(fā)展戰(zhàn)略研究[M].北京：高等教育出版社,2007：112.

[3]Kaplan,Norton.Using the balanced scorecard as a strategicmanagement system[J].HarvardBusinessReview,1996(1-2)：76.

[4]李健.把握人力資源外包的三個要點(diǎn)[EB/OL].http：//www.chinavalue.net/Article/Archive/2008/3/3/101996.html.