提高漸進眼鏡銷售能力零售店需要怎樣的培訓

文 劉亞麗 豪雅（上海）光學有限公司

眼鏡零售業(yè)近十年來發(fā)展迅猛，據(jù)調(diào)查，上海、北京等大型城市眼鏡店的覆蓋率為每萬人1間眼鏡店，而在中小型城市，人均擁有的眼鏡店數(shù)量可能會更多一些。總之，面對眼鏡零售業(yè)更加激烈的競爭，經(jīng)營者紛紛尋找市場中的藍海，漸進眼鏡顧客群的開發(fā)已逐漸受到重視，但是大部分零售店對開發(fā)這部分顧客群以及針對這些顧客實施的銷售方法、驗配技術(shù)還沒有完全掌握，于是各知名鏡片公司都在不遺余力地對銷售渠道進行客戶培訓。但是所有的培訓對每家眼鏡店都起到很好的效果了嗎？零售店在每次培訓前是否與實施培訓的廠家充分溝通了呢？零售店到底需要什么樣的培訓呢？

本人在業(yè)界從事培訓工作多年，發(fā)現(xiàn)廠家在與店家溝通培訓時，各零售店的培訓負責人對廠家培訓的內(nèi)容要求不一，一般會遇到以下幾種情況：一種是“把你們的產(chǎn)品都給大家講講，但是最好在2小時之內(nèi)講完”；另一種（也是大多數(shù)）是“一定給我們培訓最實用的，比如教營業(yè)員如何賣漸進鏡片、如何解決漸進片顧客的投訴等，不用講那么多基礎知識、產(chǎn)品設計”；還有一種就是“多給我們講講案例”。

每次聽到這樣的培訓要求時，大多時候我會說“可以，沒問題，我們可以這樣講”，但心里卻感到不安，不是擔心零售店的要求太高難以做到，而是不知道對于眼鏡店來說講了這些內(nèi)容后，一線銷售人員銷售漸進眼鏡的能力是不是就提高了，對銷售技巧是不是掌握了，對漸進基礎的知識是不是真正了解？

就我的經(jīng)驗來說，大家在掌握了漸進眼鏡的銷售技巧后，漸進眼鏡的銷量確實能在短時間內(nèi)獲得一定程度的增長。為什么是短時間呢？因為隨著漸進眼鏡銷量的上升，其投訴也會逐漸增多，大部分一線銷售人員對漸進眼鏡一知半解，之前通過培訓建立起來的信心逐漸缺失，漸進眼鏡的銷量就會明顯下降。這就出現(xiàn)了培訓一下銷量就好一些，一旦一段時間不培訓銷量就會下降的情況，接下來就會出現(xiàn)再培訓—銷售上升—投訴產(chǎn)生—失去信心—銷售下降的惡性循環(huán)。因此在培訓時，基礎知識、鏡片設計有必要進行強調(diào)，因為實際工作中，運用好這些理論基礎非常重要。

零售店到底應該接受什么樣的培訓呢？我認為在接受廠家的培訓前最好對店員進行問卷調(diào)查，了解一線員工到底需要什么。另外，還要根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和上層組織的需求，對培訓需求進行調(diào)整和安排，然后再看與之合作的有培訓能力的鏡片公司的培訓特長是什么。最后針對零售店和鏡片公司雙方的特點與要求制定年度培訓計劃，通知廠家進行配合，或者在廠家要求進行培訓時，給予廠家培訓人員明確的指令，這樣可能會收到比較好的效果。培訓需求明確了，廠家將如何實施培訓呢？培訓效果如何？銷售量能夠提升嗎？很多店家都會對上述問題心存疑慮。我認為在每次培訓前，廠家的培訓老師和店家的培訓負責人要進行詳細的溝通，然后制定具體的培訓實施方案，而且在實施的過程中要不斷檢查，最終達到預定的目標。

就漸進眼鏡銷售能力的培訓來說，我認為漸進眼鏡的銷售能力包括扎實的漸進理論知識、靈活的漸進銷售技巧及懂得如何運用這些理論知識，把理論知識和銷售技巧緊密聯(lián)系的能力，這些能力中我認為理論知識是基礎、銷售技巧是升華，沒有深厚的理論基礎就談不上銷售技巧，而銷售技巧中最關鍵的是能否針對不同的顧客群（不同的生活狀態(tài)和不同的價值觀念等）加以靈活應用，而且因為擁有深厚的理論功底，遇到顧客的投訴也能找到原因，知道如何應對。所以自2009年開始，豪雅在全國的一些重點客戶中推廣《漸進銷售力系統(tǒng)教育課程》，該系列課程圍繞漸進眼鏡的銷售，內(nèi)容涉及廣泛，主要目的是培養(yǎng)眼鏡店能進行漸進鏡片的銷售、驗光、配適、處理投訴等全方位的人才，最終提升眼鏡店漸進鏡片的銷售力?！稘u進銷售力系統(tǒng)教育課程》中大量采用了現(xiàn)場模擬、角色扮演、頭腦風暴、實際操練等互動的方式，力求課程豐富有趣，易于理解和吸收。2009年，我們一共在10家企業(yè)開展了該課程，總體效果非常不錯，漸進鏡片的銷售情況在培訓期間有非常明顯的提升。

那這種系統(tǒng)培訓與以往廠家到零售店所實施的培訓有什么不同呢?我認為主要有以下3方面的不同：

1.對于參加培訓的人，我們希望是店內(nèi)的骨干人員，不一定是驗光師，也不一定是銷售精英，而是一定要有發(fā)展自己漸進技能的職業(yè)規(guī)劃和主觀愿望的員工，并且能把自己學到的東西無私地教給其他同事，因為漸進銷售的提升是要靠團隊而不是個人。所以在選人方面需要零售店相關負責人的配合。對于這一點，在培訓實施的過程中我們也遇到了一些困難，雖然我們對參加人員作了以上規(guī)定，但是在執(zhí)行的過程中總會有些出入，所以出現(xiàn)了驗光師對銷售和銷售管理的課程不關心，而銷售人員對于一些光學基礎理論知識學起來比較吃力，雖然通過培訓后其各自不足的部分都得到了一定程度的改善，但是就課后對學員的調(diào)查來看，他們覺得這樣的“大雜燴”不好，總覺得在學一些平時用不到的東西。那么為什么非要這樣做呢？因為漸進眼鏡銷售時面對的顧客用眼狀況比較復雜、適應能力差而且主觀意識較強，為了能夠?qū)崿F(xiàn)漸進眼鏡的銷售，營業(yè)人員必須具備對屈光度、用眼習慣、配鏡需求、工作狀態(tài)等都有很好把握的能力，對于配戴漸進眼鏡的預后效果進行評估，給予一定的配戴預期，這一配戴舒適性和清晰度的預期一定要建立在合理評估的基礎上，不要給予過高的期望值，否則會引起投訴。而驗光師不僅要有為顧客準確判斷度數(shù)，而且要根據(jù)顧客的眼睛狀況，推薦給顧客適合的漸進鏡片。因為漸進鏡片品種繁多，其性能設計的側(cè)重點不同，每個品種都有最為適合的人群，要想有良好的漸進配適結(jié)果，就必須知道每種鏡片的性能，給顧客對癥下藥。所以，要想漸進鏡片銷售量能持續(xù)增長，全面提升每一位工作人員的漸進眼鏡銷售力非常重要。我們不提倡驗光師只管驗光度數(shù)的精準度、營業(yè)員只管推薦鏡片給顧客，對于顧客一定要綜合考慮各方面的因素，才能最終得到良好的配適結(jié)果。

2.為了讓培訓的知識和技能更好地運用于日常工作，我們借鑒了國外職業(yè)培訓的方式，整個系統(tǒng)化的培訓課程持續(xù)3～4個月，每次1天，為了讓每一位學員能夠做到學以致用，在每次培訓完成以后我們都會留下“作業(yè)”，我們所留的“作業(yè)”只有運用培訓所講到的知識或技能才能完成，而能否完成“作業(yè)”的監(jiān)督工作一般由零售店的相關負責人來做，因為每次的“作業(yè)”就是具體的漸進眼鏡銷售或解決投訴技能的應用，學員在做完作業(yè)后也就知道了如何應用學到的東西，而不僅限于筆記本上的文字，監(jiān)督工作執(zhí)行的好壞是非常重要的。

3.做好了前兩步之后，如果我們對學員在銷售漸進眼鏡方面再制定考核和激勵措施，效果就會更加顯著。因為前兩項只是調(diào)動學員的主觀學習愿望并且是在領導的監(jiān)督和壓力下進行的，而在領導的壓力下工作心情難免不舒暢，為了達到提高漸進銷售的目標，我們還是要給予適當?shù)莫剟?。但是對于?jīng)營管理者來說，有獎勵就必須有目標、有競爭，所以我認為在店里實施漸進眼鏡營業(yè)額的目標是提升漸進銷售一個重要的方面。

將以上3方面有效結(jié)合，并能很好地監(jiān)督執(zhí)行，那么我們花費了那么多時間、精力、人力、物力的培訓就會收到良好的效果。職業(yè)培訓的終極目的不是為了學歷文憑，也不是為了好玩有趣，而是為了掌握技能后用于實際的工作，讓我們的工作更加有成效。所以做好培訓前的需求調(diào)查、培訓中的理論結(jié)合實際以及培訓后的跟進與評估，是衡量培訓工作是否有成效的關鍵。