關(guān)于醫(yī)院人性化服務(wù)的研究與實踐

楊素梅

（遼寧省鐵法煤業(yè)集團總醫(yī)院，遼寧 調(diào)兵山 112700）

隨著醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化的日益加劇，人性化服務(wù)成為醫(yī)院之間實現(xiàn)競爭差異化的一項重要策略。人性化服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，是服務(wù)策略與服務(wù)藝術(shù)有機結(jié)合，為病人所接受的、滿意的服務(wù)形式。作者結(jié)合本院醫(yī)療服務(wù)與管理的實踐，對打造獨具特色的人性化服務(wù)品牌作一初步探討。

1 醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是指醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中貫徹以人為本的理念，一切制度、設(shè)施、流程、環(huán)境、言行等均以病人的需求為出發(fā)點，注重為患者提供情感的、精神的和文化的服務(wù)，最大限度地滿足患者就醫(yī)過程中的各種需求，讓病人感到優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、舒適[1]。由此可以看出，人性化服務(wù)具有廣泛的內(nèi)涵。

2 醫(yī)院人性化服務(wù)的特點

人性化服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，同傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)相比具有如下特點。

2.1 人性化服務(wù)的便利性

判斷醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣，要看這項服務(wù)是不是以病人為中心，以患者就醫(yī)方便、快捷、高效為目標。人性化服務(wù)強調(diào)從患者的實際需求出發(fā)，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，完善服務(wù)設(shè)施，縮短診候時間，真正體現(xiàn)了“以病人為中心”的理念。

2.2 人性化服務(wù)的超值性

一般而言，醫(yī)院為病人提供了必要的服務(wù)，病人就會感到滿意，如果提供的服務(wù)超出了病人的預(yù)想，病人就會感動。人性化服務(wù)強調(diào)在為患者提供基本服務(wù)的同時，給予患者更多的意外驚喜和感動服務(wù)，如為特殊的患者包餃子、為外地的患者郵寄化驗單等。

2.3 人性化服務(wù)的情感性

人性化服務(wù)強調(diào)的是“人病”服務(wù)模式，即醫(yī)療服務(wù)的對象首先是“人”，其次才是“病”，在對患者進行疾病診療的同時，要尊重、關(guān)心患者的心理需求，做到友善、熱情、周到、細致，從而使患者對醫(yī)院產(chǎn)生信賴感[2]。

2.4 重視在細微處下功夫

細節(jié)決定成敗。人性化服務(wù)的特點就是著眼于患者的心理感受和實際需求，站在患者的角度，從每一項措施、每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟入手，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，真正讓病人感到方便、快捷、高效。

3 我院推行人性化服務(wù)的具體做法

我院從五方面詮釋了人性化服務(wù)的構(gòu)成要素，即人性化服務(wù)語言，人性化服務(wù)行為，人性化服務(wù)制度，人性化服務(wù)流程，人性化服務(wù)設(shè)施。理念決定發(fā)展，思路決定出路。近年來，我院始終把人性化服務(wù)作為提升醫(yī)療服務(wù)水平的切入點，修訂了服務(wù)用語，規(guī)范了服務(wù)行為，強化了服務(wù)制度，優(yōu)化了服務(wù)流程，改善了服務(wù)設(shè)施，美化了服務(wù)環(huán)境，贏得了礦區(qū)廣大職工及家屬的一致好評。

3.1 人性化服務(wù)語言

語言是情感交流的工具，是相互理解、溝通心靈的紐帶。通過語言交流，醫(yī)護人員可以了解病人的生理情況及心理需求，以便合理施治，同時促使醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。我院推行的人性化服務(wù)語言，分為稱呼用語、十字文明用語、一般用語和崗位用語，共制定了60條文明用語。崗位用語分為醫(yī)療服務(wù)用語、護理人員服務(wù)用語、藥局窗口文明服務(wù)用語、檢驗科工作人員文明服務(wù)用語、影像科工作人員文明服務(wù)用語、收款處文明服務(wù)用語、注射室文明服務(wù)用語。我院制定的人性化服務(wù)語言，形式上要求醫(yī)護人員在與患者交流過程中做到簡明清楚，多使用“請”、“謝謝”等正面語言，不使用“不知道”、“不可以”等負面語言。

3.2 人性化服務(wù)行為

我院在規(guī)定了醫(yī)護人員的行為準則，并細化為儀表、言談、舉止、診療和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等5方面的行為細則。每個行為細則又涵蓋了具體的內(nèi)容，如儀表方面規(guī)范了醫(yī)護人員的著裝、儀容、化妝、胸卡佩戴等內(nèi)容，并要求醫(yī)護人員以大方端莊儀表，熱情誠懇態(tài)度，親切微笑服務(wù)，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

3.3 人性化服務(wù)制度

圍繞方便病人創(chuàng)新制度。以往的總醫(yī)院管理制度，多從方便醫(yī)院和醫(yī)護人員的角度制定，偏重于保證醫(yī)療工作的完成，對方便病人考慮得不多。而人性化服務(wù)制度，在保證正常醫(yī)療工作的同時，更多地從方便病人出發(fā)，以病人滿意為前提，實現(xiàn)了醫(yī)院工作從“以醫(yī)療為中心”向“以病人為中心”的轉(zhuǎn)變。為此，我院推出了一系列方便患者就醫(yī)的新舉措。一是推出了彈性工作制度即掛號室提前上班、取消手術(shù)日限制、每天都做特殊檢驗項目等；二是推出了無假日醫(yī)院、專家全天門診制度。為了使患者能夠利用周末休息時間看上病、看好病，我院規(guī)定，門診各科室節(jié)假日、雙休日照常開診，均有專家坐診。臨床科室節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。三是推出了報告單集中發(fā)放制度。為了使患者進行的多項檢查能夠“一站式”集中取到結(jié)果，我院在門診大廳設(shè)立了報告單集中發(fā)放處，專人負責(zé)發(fā)放門診檢驗報告，減少了病人在醫(yī)院內(nèi)的無效移動，提高了就醫(yī)效率。

圍繞維護病人權(quán)利制定規(guī)章制度。在首診負責(zé)制的基礎(chǔ)上，我院推出了首問負責(zé)制；實行生命綠色通道保障卡制度；建立值班院長、總值班24小時值班制度；為接受社會對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督，我院制定了社會服務(wù)承諾制度，聘有社會監(jiān)督員；實行服務(wù)缺欠道歉制；建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度等。

人性化服務(wù)流程。我院全面優(yōu)化就醫(yī)流程，完善計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，增加服務(wù)窗口，實行分層收費，提前掛號時間，推出電話預(yù)約掛號，建立了急救綠色通道；合理的就醫(yī)流程，不僅方便患者就診，而且有利于爭取時間搶救危重病人。

3.4 人性化服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

醫(yī)院設(shè)施作為承擔(dān)醫(yī)院服務(wù)活動的載體，是提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，我院加強了人性化服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的管理。

溫馨的就醫(yī)環(huán)境。總醫(yī)院的門診大廳和走廊、各診療室的過道上都掛有健康教育宣傳牌板，讓患者在就醫(yī)的過程中了解更多的健康常識。實施優(yōu)化、美化的“環(huán)境工程”，今年以來，我院院內(nèi)種植草坪2600平方米，擺放鮮花3000盆。做到有花、有草、有綠，診室病房實現(xiàn)室內(nèi)家庭化，室外園林化，營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

明顯的院內(nèi)路標。走進門診大廳，就有服務(wù)人員熱情主動的導(dǎo)醫(yī)。醫(yī)院的每個路口都有用不同顏色標志出不同科室的箭頭和路牌，患者及家屬靠路標指引就可以輕松找到要去的診室或部門。門診設(shè)專家出診時間公示板及當日專家出診牌。各樓層均設(shè)分布圖、指示牌等。

周到的便民設(shè)施。在門診大廳設(shè)導(dǎo)診服務(wù)臺，配備10名專職導(dǎo)診員，對來院就診患者實行全程導(dǎo)診服務(wù)；門診大廳安裝電子鐘，方便病人看時間；門診大廳及住院部各樓層設(shè)IC卡電話，方便病人通訊聯(lián)絡(luò)；門診大廳設(shè)電子顯示屏、觸摸屏，介紹醫(yī)院概況、設(shè)備、科室設(shè)置、專家簡介、藥品價格等，方便病人就醫(yī)、咨詢；為行動不便病人免費提供輪椅和平板車；門診為病人免費提供飲用水，護理員為病人送開水到床頭；各病房設(shè)有針線盒，供病人在住院期間隨用隨??；為特殊病人在衛(wèi)生間設(shè)坐便椅等。

近年來，我院在醫(yī)療服務(wù)過程中，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)內(nèi)涵，打造了獨具特色的人性化服務(wù)品牌?；颊邔傖t(yī)院的信任度和滿意度提高了，愿意到總醫(yī)院看病的患者也越來越多，無論是門診人次還是住院人次都呈逐年上升趨勢。

[1]李成修，劉運祥等.打造醫(yī)院獨具特色的人性化服務(wù)品牌[J].中國醫(yī)院，2008，12（3）：20-22.

[2]肖慶蓮.論醫(yī)院品牌建設(shè)[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2003，（9）：531-532.